咨询接待工作手册

1 / 17 咨询接待工作手册一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。11、同事关系相处融洽；乐于助人。二、课程顾问工作职责1、各学期招新任务指标的完成。2、各校区前台相关事务处理。前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。家长或学生投诉受理。学生报名、引导收费、资料发放工作。学生礼品兑换工作。3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等8、家长满意度调查、统计。9、招新电话邀约、蓝单追踪10、主导公开课、课程说明会的开展11、节假日期的值班安排12、学校领导临时交办的其他事项。三、校区日常管理1、前台基本接待流程：

新生咨询接待特别文字说明：前台接待客户的标准化流程学生家长前台咨询

了解到访目的

日常事务新生咨询投诉受理

2 / 17 客户到访后。。。。。。起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”

了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”

普通日常事务新生到访咨询

正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好）了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一般。利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。

试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲）

运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。

瞄准时机，让家长填写蓝单。

制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班

带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交

3 / 17 机率将高很多）带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师

关注学生第一次正式上课。重要环节文字讲解：①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。2、投诉处理流程动感**投诉处理规范培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造**良好形象的机会。①、真心诚意地帮助客户解决问题。②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。③、清楚记录。④、监督相关部门立即处理。⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。⑥、做好回访，并将投诉整理分析。⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。关于投诉处理流程：

3、试听及电访流程：投诉受理流程

前台投诉书面投诉电话投诉

将客人带离前台，请客户入座电脑定期录入

4 / 17 明确调查的目的

选定要电访的班级（常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）

先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。电话的主体1、寒喧、关心，联络与客户的感情2、说明打电话的意图3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断。4、询问家庭的期许及建议。

将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。

群体研讨对策。经验分享，过失改进。4、补课流程：

5、各类物品申请流程及管理申请：现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门：①关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送校区。②关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。③各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后转总务经理。④各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政中心安排相关人员处理送达。管理：①各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记。②所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记。试听流程

家长提出试听要求

顾问指导家长填写试听卡

顾问转交授课老师

试听前一天顾问电话联系确认

授课老师课后将试听卡交咨询顾问

顾问攻单

转招生程序电访流程

明确电访目的

与被访班级老师沟通

确定电访时间罗列电访问题

记录电访情况

研讨对策反馈电访情况选定电访班级

学生补课流程

信息员收集考勤表

缺课情况上报教务主管

教务主管知会老师

前台领取补课卡

授课老师填写补课卡交前台副本交给校区主管

5 / 17 ③每月月底定期对库存进行盘点。④在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。⑤财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。6、代金券申请使用流程①、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。②、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。③、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。④、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理。⑤、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。⑥、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中心及行政中心备案。7、前台相关表格使用规范：“来电来访表格”运用要求①前台所有新生来电来访一律登记。②相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确填写。③各校区主管对来电来访记录进行相关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。④来电来访资料需要录入校区信息收集库。“学员意见建议表”运用要求①准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。②经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果。③经手人非职权范围人的事情上报处理人，24小时内追踪处理结果。“各校区信息收集”表格要求①每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。②每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。③每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有4样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”8、关于前台报班情况的统一操作：①、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象：所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是为班级饱和率高。所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。于是有引导学生报班时需要注意几个原则：②、同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多2个，绝不超过3个。在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了很多，每个班几个人，纠结。