管理咨询接待标准手册

接待手册范本

目录

第一篇 总则

第一节定义

第二节职责

第二篇 常规接待工作

第一章接待参考标准

第一节 一级接待

第二节 二级接待

第三节 三级接待

第二章 接待程序

第一节 来访信息确认

第二节 领导评估

第三节 前期策划及准备

第四节 接待组织实施

第五节 接待后期工作

第三章接待原则及注意事项

第一节 接待基本原则

第二节 座次原则

第三节 接待人员注意事项

附录: 接待常用模板

模版1：来访预约单

模版2：参观场所放行、拍摄申请 模板3：铭牌

模板4：欢迎牌

模报5：接待检查清单

模板6：领导版接待安排表

模板 7：工作人员版接待安排表

前 言

接待工作是外部联系的“窗口”，内部沟通的“桥梁”。对于企业而言，接待工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。

本文所述的我司接待工作，主要是指我司各部门对政府部门、业务监管部门、客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展的一系列活动。主要包括会务、参观、招待等。但不包括外部合作单位派驻公司跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立和维护等诸多后续环节并不系统和完善。

为了建立企业接待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作有章可依、有度可依，特编写此《接待手册》。本手册主要内容有：接待流程、接待标准、接待原则及注意事项、接待常用资料模板等。本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照手册中的标准实施。

由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指正。

学员接待和咨询管理制度

为更好地做好学员接待和咨询工作，制定相关要求如下：

一、电话咨询

1. 接听电话时，首先回复：“您好，欢迎致电……”。

2. 接听电话中，注意表达清晰，语调亲切，回答简练，准确。

3. 简要介绍课程情况，并记录学生基本信息、名字、学校、年级、住址、手机、意向课程名称。

4. 学员信息每周统计整理，移交至课程顾问进行电话或微信回访跟进。

二、现场咨询

1. 微笑问候，邀请接待室（或大厅沙发）入座并倒水。

2. 了解顾客的背景、包括在校情况、学习目的、所喜欢的学习模式。

3. 系统全面介绍书院课程特色，教学模式，和其他机构相比的优势。

4. 准确了解来访学员的学习程度和学习目标，根据来访学员的实际情况为其提出合理的课程计划，学习时间表。

5. 熟练掌握学费优惠政策，适当推出多门课程或团课等优惠形式。

6. 对于客户提出的特殊需求和敏感问题，不能说“不”，回复会向上级领导汇报，会妥善处理等。

集团公司客户接待流程及标准手册

IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

文件编号：HSWIADM2018001

版 次： 第

2 版 密 级： 3

XXX 集团公司

客户接待流程及标准手册

拟制：行政后勤管理中心

审核：

批准：

日期：

一、目的

客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。

二、范围

本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。

三、接待分类

A 级：贵宾接待（重要客户）

客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流

B 级：业务接待业务客户接待

C 级：普通接待

一般来访客户的接待

四、职责分工

1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；

（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；

（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放， 并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）

（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；

（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；

2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。

（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；

接待工作标准化手册 编 写 说 明

接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。

本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。

本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。

本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。

目录：

第一章：接待基础管理

第二章：接待工作管理

第三章：座次安排 第四章：应急机制

第五章：资料 第一章 接待基础管理

一、使用范围

适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。

二、职责分工

1．领导组

负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。

确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。

全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。

2．工作组

负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：

接待工作组组长 对接待活动进行总协调

物资采购小组 包括接待中用水、水果、鲜花、纪念品等物品及时采购及供应

外联信息小组 包括所有需要对外沟通协调的安排、用餐预订、住宿预订、座次安排等

后勤保障小组 包括水、资料运送、车辆安排、安全保障等

设施设备保障小组 包括接待中使用的会议系统设备、摄影、摄像等

综合协调小组 负责接待过程中各人员工作协调和衔接，提供及时服务。活动结束后文件资料的归档整理等