航空服务职业认知

第一章 客户服务基本认知职业活动教学设计

单元名称 客户服务基本认知 学时 6

单元简介 通过本单元学习能够掌握服务、客户、客户服务等基本概念，即能了解客户的各种分类，又能掌握客户服务意识、服务质量等内涵要求，即能了解客户服务行业的发展趋势、网络客户服务的发展需求，又能掌握网络客户服务的特性及其基本要求。

能力目标 通过本单元学习能够清晰理解服务意识的要求、正确把握优质服务质量的标准以及网络客户服务的趋势和要求。

相关知识 1．服务

服务包括支撑客户价值生成的所有活动和流程，譬如各类解决方案，或者由有形产品、服务、信息、对客户的关怀及其他要素所组成的“集合”。

客户

既包含外延客户，又包含内涵客户。

3．客户服务

是指客户服务的内涵、客户服务的特征、客户服务的分类及其客户服务的内容。

服务质量

服务质量是由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成，同时了解优质客户服务的标准，以便为客户提供满意的服务，达到优质服务的标准。

5．网络客户服务

是指通过互联网等客户服务工具提供的客户服务内容，包括网络客户服务的特性、过程、内容等。

教学设计 （一）理论教学方法

教学方法：总体上采取“学练结合”的教学方法

学时分配：4学时

1．“引导学习”环节：客户服务基本认知（建议180分钟）

本单元理论教学可以划分为三个部分： 第一部分：客户服务的基本认知（建议60分钟）

学生浏览图片（20分钟）：

本门课程建议学生以学习小组的形式进行学习，学习小组划分的原则是异构性格的学生划分在同一个小组，每个学习小组控制在4至6人，最好不要超过6人。

学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：

KFT010101服务

KFT010102服务

KFT010103服务

KFT010104传统意义上的服务

KFT010105客户结构图

KFT010106内部客户

KFT010107渠道客户之供应商

中等职业学校航空服务专业教学标准（试行）

一、专业名称（专业代码） 航空服务（082300） 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力

三、基本学制

3 年 四、培养目标

本专业坚持立德树人，面向航空公司、机场以及航空运输地面服务代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 五、职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）方向

1 民航乘务员 民航乘务员（五级） 空中乘务

2 民航安检员 民航安检员（五级） 民航安全检查

3 民航客运员 民航客运员（五级）

空港地面服务

4 民航货运员 民航货运员（五级）

说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得 1 或 2 个证书。

六、人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： （一）职业素养 1. 具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。

2. 具有良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。

3. 具有一定的专业实践动手能力，分析和解决问题能力以及创新意识。

4. 具有通过不同的途径获取专业领域新理念、新知识、新技术、新方法的能力。

5. 了解一般社交礼仪知识，并达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈

举止的要求。 （二）专业知识和技能

1. 熟悉与航空服务专业相关的法律法规。

2. 了解旅客和货主的心理需求，灵活运用服务、公关沟通技巧。

3. 使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务。

4. 熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。

5. 熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并阅读日常工作英文业务文件。

专业（技能）方向——空中乘务

1. 了解客舱乘务员的岗位职责和服务程序。

2. 掌握客舱服务技能、要求，以及医疗急救常识和应急操作处置。

中等职业技术学校航空服务专业人才培养方案

集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

XXXX职业技术学校

航空服务专业人才培养方案

一、专业名称及专业代码：

航空服务（082300）

二、招生对象：

初中毕业生及同等学习力者。

三、基本学制：

全日制三年。

四、培养目标及就业方向

（一）培养目标：本专业培养德、智、体、美全面发展的，具有扎实的文化基础知识和初步的航空服务英语语言能力和空中乘务、地勤服务等初步专业知识的技能型人才；为高等学校“航空服务”专业（大专）输送综合素质较高的学生。

（二）就业方向：面向广西区内外以及国内外民航业，适应民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备民航职业服务能力，主要从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员等工作。

五、专业技能要求：

1．具备升入高等学校学习专业基础课和专业技能课所必需的文化基础知识和能力。

2．掌握初步的航空运输服务英语语言基础知识，具有初步的听、说、读、写能力；

3．掌握航空运输服务基本知识，了解民航业的发展情况，民航各部门的基本知识；

4．具有健全的人格和健康的体魄。

六、课程设置及教学安排

表一：课时分配表

项目 课程

门数 课时分配 备注 理论 实践 合计 比例(%)

文化课 10 304 304 608 19.6

专业基础课 4 180 140 320 9.6

专业课 9 384 256 640 18.2

专业选修课 8 160 160 320 17.2

实践课 11 1056 1056 35.4 第三年综合实习实训

总计 42 1028 1916 2944

比例(%) 35.6 64.4 100

表二：教学活动时间分配

项目 第一学年 第二学年 第三学年

如何提高航空服务专业学生的职业素质

摘 要：本文从航空服务专业学生职业素质培养的重要性入手，提出了如何有针对性地培养航空服务专业学生的职业素质，并论述了职业素质对学生的重要性。

关键词： 航空服务 职业素质 培养策略

职业是人生意义和价值的根本之所在，职业生涯既是人生历程中的主体部分，又是最具价值的部分。职业素质是素质的主体和核心，也是每个人在工作后需要具备的基本素质之一。职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基础上，通过教育培训﹑职业实践﹑自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的﹑相对稳定的基本品质；是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等多方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历和自身的一些基本情况（如身体状况等）。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质的高低，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。

航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，学生掌握从事民航运输生产和机场运营管理的基本能力和技能，能够为民航机场建设与发展作出贡献。

专业主修课程：航空服务实用英语、民航英语口语教程、民航客票销售、值机与行李运输服务、航班运行服务、飞机载重与平衡、机场运营与管理、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航服务心理学等。

专业特点：两好、两高。两好是工作环境好，发展前景好。两高是工作层次和接触的人员水平高，工资报酬高。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，作为后备民航企业员工初步形成符合未来工作要求的职业素质和修养。应从以下几个方面提高学生的职业素质：