店员培训内容(初级教材)

7-11便利店员工培训教材（73页）店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。

十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。

培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要第一天店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识, 让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法?6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰+三分之二水=汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁。

商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。

2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。

不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。

夹子与工牌纸损坏及时更换。

4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。

(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。

6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。

7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。

包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。

便利店店员培训教材一. 门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才 ,让您们能达到一定 的素质和水平。

职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。

它主要是使新 员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范 化，以适应工作岗位要求。

教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品 知识、教育员工学会礼貌待客。

在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况： （一）. 改善人际关系的培训。

此类培训主要是使店员对下述人员关系有 一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自 身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以 及整个集团内部各部门之间的关系等。

（二）. 新知识、新观念与新技术的培训。

连锁企业要发展,就必须随时注 意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落 伍。

（三）. 晋级前的培训。

晋级是企业人事管理的必然过程。

由于编制的扩 充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。

为让即将晋级 的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、 技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。

二. 店员的思想品德1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。

2. 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。

3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上 级或公司。

4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种 基本手法进行商品促销。

4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。

有成本经营意识。

如：节约用水用电，易耗品等。

5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神 牢记在心。

6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。

7. 店员要遵守出勤制度， 安排班表上下班， 调班者需经店长同意后方可调班。

店员手册店铺纪律职业形象陈列的基本知识日常工作面料知识销售技巧其他须知第一章店铺纪律一、出勤规定：1.开门：开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。

2.签到：⑴早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。

例如：店铺的开门营业时间为9:00，则营业人员需在8：30之前换好制服，于9：30准时签到。

其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换下制服。

如需再提前到店上班，则由店长与区域管理人员商定。

如果商场对上下班时间有规定，则按商场规定执行。

⑵每家店需配有打卡机，由公司行政部考核，店长负责监督作用。

店员每天下班按实际的出勤情况打卡，由店长核查，如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。

（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。

）未经店长同意，不得私自换班。

二．用餐时间规定：午餐时间从11：30开始；晚餐时间17：00开始，店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人员的用餐时间由店长根据实际情况安排。

用完餐后须漱口或嚼口香糖，以保证口气的清新。

不可以在卖场内及仓库中用餐三、行为规范四、没有顾客时的导购行为规范第二章职业形象『营业前』一．营业前（30分钟）准备工作㈠仪容仪表检查所有店员在例会前，按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检，细则要求如下：《个人形象篇》前言表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！一、妆容1、首先清洁面部；2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：STEP1：底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！ 2分钟POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！ 2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。

连锁超市店员业务知识培训教材
1. 引言
本教材旨在培训连锁超市店员的业务知识，以提供他们所需的基本技能和知识。

本培训教材涵盖了以下几个主要内容部分：产品知识、销售技巧、顾客服务、收银流程、库存管理和安全措施。

通过掌握这些知识，店员将能够更好地为顾客提供服务，并有效地管理他们所负责的工作。

2. 产品知识
2.1 了解超市销售的主要产品类别和品牌
2.2 研究各类产品的基本特点和用途
2.3 掌握价格标签和货架陈列的规范
3. 销售技巧
3.1 主动接触顾客并提供帮助
3.2 研究如何通过有效沟通推荐产品
3.3 解答顾客的疑问和提供专业建议
4. 顾客服务
4.1 建立良好的服务态度和形象
4.2 掌握礼貌用语和沟通技巧
4.3 处理顾客投诉和问题
5. 收银流程
5.1 了解收银机的操作和功能
5.2 掌握收银过程和标准程序
5.3 研究针对不同支付方式进行处理
6. 库存管理
6.1 熟悉库存管理系统和流程
6.2 研究如何进行库存盘点和补货
6.3 掌握货架陈列和商品摆放的技巧
7. 安全措施
7.1 掌握超市日常安全措施和紧急情况处理7.2 研究如何正确使用安全设备
7.3 熟悉超市的安全规定和紧急疏散程序结束语
本教材涵盖了连锁超市店员业务知识的基本要点，帮助店员提高工作效率和专业素养。

通过系统的培训和实践，店员将能够更好地适应超市工作环境，为顾客提供满意的服务体验，从而促进超市销售的增长和盈利能力的提升。

以上是本教材的简要概述，希望能够对连锁超市店员的业务知识培训提供参考和指导。

店员培训手册第一章：入职前准备1. 首先，欢迎加入我们的团队！在你正式入职之前，我们希望你能做好一些准备工作。

首先，确保你了解公司的基本信息、价值观和发展方向。

其次，了解你所面对的具体岗位要求，包括工作内容、职责和技能要求。

最后，确保你已经完成了必要的入职培训，并了解公司的制度和流程。

2. 入职前的培训是非常重要的，它将直接影响到你在公司的表现和发展。

我们希望你在入职前就对公司的基本情况和工作要求有一个清晰的认识，这样才能更好地适应新的工作环境和角色。

第二章：服务技巧培训1. 作为一名店员，你需要具备一定的服务技巧。

首先，要学会倾听客户的需求和意见，了解他们的购物习惯和喜好。

然后，要善于沟通和交流，用简洁明了的语言向客户介绍商品，并提供专业的购物建议。

2. 另外，要学会解决问题和处理投诉，客户不满意时要有耐心和解决问题的能力。

最后，要确保客户的满意度，为客户提供良好的购物体验。

第三章：产品知识培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的产品知识，包括产品的种类、功能、特点和使用方法。

只有了解产品，才能更好地向客户介绍和推荐。

2. 另外，了解产品的配套和搭配，以及产品的价格和促销活动，都是必要的。

只有对产品了解得越多，才能更好地为客户提供购物建议和服务。

第四章：销售技巧培训1. 作为一名店员，你需要学会一些销售技巧。

首先，要善于发现客户的需求，根据客户的需求推荐适合的产品。

其次，要善于引导客户，帮助客户做出购买决定。

2. 另外，要学会销售技巧，比如促销技巧、销售技巧等。

只有掌握了这些技巧，才能更好地完成销售任务。

第五章：团队协作培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的团队合作精神和团队文化。

只有在团队中相互协作，才能更好地为客户提供服务。

2. 另外，要学会团队合作的技巧，包括沟通、协调、合作和配合。

只有善于合作，才能更好地完成工作任务。

第六章：安全知识培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的安全知识和安全制度。

实习超市营业员培训教材培训目的本教材旨在为实习超市营业员提供必要的培训内容，帮助其掌握专业的销售技巧和服务态度，提高顾客满意度和店铺销售业绩。

营业员的角色营业员是超市中最重要的角色之一。

他们直接接触顾客，负责为顾客提供最优质的服务体验。

因此，他们需要具备以下能力：•善于沟通•具有良好的服务精神•对商品有充分的了解•善于推销商品•按照超市的规则和标准工作服务精神超市的生命线在于顾客，顾客满意度是超市经营成功的关键。

作为营业员，你需要具备一种良好的服务精神。

其中包括以下方面：1.礼貌和尊重：始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，不论顾客的年龄，性别，种族，等。

2.关注顾客：营业员应该始终关注顾客，尽可能满足他们的需求。

3.调解矛盾：当出现矛盾时，营业员应该尽可能多地保持沟通，倾听和寻求解决方案。

4.提供帮助：在适当的时候主动为顾客提供帮助，例如为年老的顾客提供帮助搬运重物等。

商品知识为了更好地推销产品，并回答顾客的问题，营业员需要对销售商品有充分的了解。

以下是关于商品知识的几个重点：1.商品外观：了解商品的具体外观，材料，重量，大小等等。

通过良好的外观描述和比较能够适当推销商品。

2.商品功能：了解商品功能和用途，能够更好地回答顾客的问题或者为顾客提供针对性的建议。

3.商品优势：我们需要了解本超市的产品相对于市面上其他竞品的优势，并针对性地推销和介绍商品。

接受反馈营业员的工作不仅仅是提供商品服务，还要时刻注重顾客的反馈。

当收到顾客的投诉或建议时，我们应该接受并予以改善。

以下是接受反馈的方法：1.倾听：当顾客提出意见或建议时，营业员应该首先认真倾听，理解顾客反馈的具体内容。

2.专业回应：通过严谨专业的回复，我们可以使顾客认为这是一个有专业人士在管理的商店，建立我们的专业形象。

3.反馈：收到反馈之后，我们应该认真考虑和处理问题，并及时回馈顾客。

同时反馈也是一个很好的机会，给我们改善业务，提高服务质量的机会。

以上内容是实习超市营业员培训教材的基本内容。

药房店员培训资料第一部分：药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类： - 处方药：需要医生开具处方才能购买的药品。

比如抗生素、镇痛药等。

- 非处方药：不需要医生处方即可购买的药品。

比如退烧药、感冒药等。

- 中药：以中草药为主要成分制成的药品。

- 营养保健品：补充营养素的药品。

2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处，避免阳光直射。

•避免高温，药品应存放在常温下。

•药品应严格按照标签上的储存条件保存。

第二部分：客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质，包括： - 热情微笑：店员需要展现友好的微笑，提升顾客体验。

- 耐心倾听：倾听顾客的需求，提供专业建议。

- 主动服务：主动询问顾客需求，主动帮助解决问题。

2. 销售技巧•推荐搭配销售：在提供药品咨询时，根据顾客需求推荐相关商品，增加销售额。

•促销活动宣传：及时向顾客宣传店内的促销活动，吸引顾客购买。

•赠品赠送：适当时机给予顾客一些小礼品，让顾客感受到额外的关怀。

第三部分：应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时，立即停止使用，并及时转诊，报告医生或主管。

•患者服用药物后出现严重副作用，需立即拨打急救电话。

2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规，不得向未成年人出售处方药。

•不得私自调整药品剂量，遵守医嘱和用药说明书。

结语药房店员作为医药领域的重要一环，需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。

希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平，为顾客提供更好的服务体验。