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案例一:客户价值与公司利润D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。
一年辛苦下来，S先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。
1. D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么?答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。
2.D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
一、简答题(本题共3题，第1小题16分，第2小题16分，第3小题14分，共46分)1、企业解决人力资源过剩的常用方法有哪些?(16分)2、企业选配培训教师的基本标准有哪些?(16分)3、对薪酬调查数据进行统计分析的方法有哪些?(14分)二、综合题(本题共3题，每题18分，共54分)1、某家电销售公司计划招聘3名地区经营部销售主管。
人力资源部通过发布广告、简历筛选、资格审查、笔试等一系列工作，选拔出24名候选人。
人力资源部将所有候选人分成3组，拟采用无领导小组讨论的方式，考察候选人的计划能力、决策能力、组织协调能力、人际影响力、团队合作能力和语言表达能力。
假如您是该公司人力资源部招聘主管，请结合本案例，回答以下问题：(1)请为本次招聘设计一个资源争夺型的无领导小组讨论题目。
(8分)(2)请设计一份“无领导小组讨论评分表”。
(10分)2、某公司由于出现效率低下、管理混乱、人浮于事、产品成本上升等一系列问题，总经理决定以绩效考核为突破口，对公司的管理体系进行梳理，并将“末位淘汰法”作为绩效考核制度的一项重要改革。
新的绩效考核制度规定，每年年底由部门负责人对下属员工进行百分制考核，各部门得分排名最后的两名员工将被淘汰。
实行末位淘汰制之初，效果很明显，员工积极性有了很大的提高，公司在市场上的表现也大有起色。
但随着时间推移，一系列问题开始显现。
首先，干活越多的人，出错率越大;越坚持原则的人，得罪的人越多。
结果是这两类人的绩效得分都很低，按照公司的规定，他们将被淘汰。
企业很多中层主管对此意见很大，认为如果这样的员工都会流失，将没有人干活和敢说真话了。
其次，公司产品项目部在激烈的市场竞争中取得了非常好的业绩，很难从中选出最差的两个人。
由于淘汰最后两名员工是绩效考核的核心内容，这让很多部门领导处于左右为难的境地。
(王全一HR工作室编发)请结合本案例，回答以下问题：(1)该公司的“末位淘汰制”主要存在哪些问题?(8分)(2)请对该公司“末位淘汰制”进行综合评析，并提出改进的建议(10分)3、ABC公司是某经济开发区一家民营的大型家具制造企业，现有员工2000人，长期以来，该公司为了提高产品的市场占有率，尽可能地压低人工成本，一线员工的工资一直维持在略高于本地区最低工资标准的水平。
销售管理试题A卷一、单项选择题（每小题1分，共计30分。
下列各题A、B、C、D四个选项中，请将最合适的选项写在答题纸上，答在试卷上不得分）1．销售管理工作应该以（）为中心。
A、客户B、竞争者C、市场D、消费者2．销售管理过程就是（）的制定、实施和评价过程。
A、销售计划B、销售预测C、销售配额D、销售预算3．销售区域设计的首要原则是（）。
A、可行可靠B、公平合理、机会均等C、富有挑战D、细节具体、方便实践4．销售区域设计的第一步是（）。
A、选择控制单元B、确定客户的分布和潜力C、合成销售区域D、调整初步设计方案5．垂直分销渠道模式中不包含（）。
A、公司式分销系统B、协约式分销系统C、契约式分销系统D、管理式分销系统6．直接的销售可以理解为“自产自销”，公司依靠自己的力量将产品直接销售给消费者，没有任何其他因素介入。
其优点准确的描述是（）。
A、销售渠道短、进入市场快、较快的速度捕捉市场信息B、销售渠道短、信息反馈及时准确、挖掘消费者需求C、销售渠道短、进入市场快、便于控制价格D、信息反馈及时准确、较快的速度捕捉市场信息、挖掘消费者需求7．下列不属于AIDA模式中购买者经过的连续反应阶段的是（）。
A、知晓B、兴趣C、情绪D、行动8．下列信息沟通渠道中属于非人员信息沟通渠道的是（）。
A、提倡者渠道B、大众性的和有选择的媒体C、专家渠道D、社会渠道9．下列不属于销售人员的基本工作是（）。
A、收集信息资料B、制定销售计划C、进行产品升级D、做好售后服务10．根据销售方格理论，销售人员若只重视“一锤子买卖”，忽视客户重复购买的价值，则他属于（）的销售人员。
A、强硬销售型B、迁就客户型C、销售技巧型D、解决问题型11．激励是一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。
一般来说，激励包括三个维度：（）。
A、强度、效果、持久度B、持久度、选择方向、效果C、持久度、强度、激励手段D、强度、持久度、选择方向12．社会保险属于马斯洛需要层次理论的五个层次中的（）。
2012年5月人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定职业：企业人力资源管理师等级：国家职业资格一级卷册一：职业道德理论知识注意事项：1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。
2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。
3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分：第一部分，1～25小题，为职业道德试题；第二部分，26～125小题，为理论知识试题．4、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案。
所有答案均不得答在试卷上。
5、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。
6、考生应按要求在答题卡上作答。
如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。
第一部分职业道德(第1～25题，共25道题)一、职业道德基础理论与知识部分答题指导：◆该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的，多项选择题有两个或两个以上选项是正确的。
◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选，则该题均不得分。
(一)单项选择题(第l～8题)1、下列说法中，属于道德范畴的是( )。
(A)畸形与正常(B)偏私与公正(C)羸弱与强壮(D)丑陋与漂亮2、所谓拜金主义，其本质是( )。
(A)以“挣钱光荣”为人生信念(B)对金钱充满虔诚与恭敬的特殊情感(C)以金钱为人生目的和以金钱为是非标准的价值观(D)无节制消费的生活方式3、作为职业活动内在的道德准则，“勤勉”的本质要求是( )。
(A)早出晚归，加班加点(B)自觉自愿，忠诚敬业(C)不惧安危，自我勉励(D)以勤补拙，笨鸟先飞4、关于职业化与新型劳动观，正确的说法是( )。
(A)只有彻底颠覆传统劳动观，职业化背景下的新型劳动观才能得以确立(B)职业化强调员工理解职业对人生的价值和意义，这是新型劳动观的重要内容(C) 职业化虽然不是新型劳动观的核心内容，但这是实践新型劳动观的重要渠道(D)职业化的本质是职业行为规范化，这一特性决定了新型劳动观的核心是等价交换5、关于“敬业”的说法中，正确的是( )。
1客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？答：客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值是指客户生命周期利润。
2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是。
答企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是：客户保持。
3根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？答：将客户分为：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。
4.以下关于客户保持模型理解正确的是：客户满意度越高，重复购买意图越强。
5. CRM测评的客户互动测评有哪些？答：客户互动测评有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是答：服务领域。
7. 什么是客户资产？答：客户资产：是企业所有客户终身价值现值的总和。
8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？答：．企业的业务操作流程主要由销售、营销、客户服务与支持组成。
9 . CTI技术？答：CIT技术可使电话与计算机系统实现信息共享．并允许根据具体的呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状态等来选择呼叫路由、启动呼叫服务功能和更新主机数据库10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为：转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关。
11. 什么是理解差距？答：理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序/12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是：提高客户满意度和忠诚度13. 企业实施互动管理需要哪些能力？答：1.适时的互动能力。
2．客户流失预警能力。
3．统一企业的行为标准。
4．“一对一”营销能力。
5．客户数据向客户智能转化能力。
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润。
2012年全国外贸跟单员岗位专业考试外贸跟单基础理论试题册A卷（含英语）（考试时间：2012年11月18日上午9:00—11:00）一、单项选择题（共50小题，每小题1分，共计50分。
请将答案填涂在答题卡上，答在试题册上无效。
）1．按UCP 600规定，信用证上如出现“约”字，应解释为允许有不超过（）的增减幅度。
A．2.5% B．5%C．10% D．不一定2．出口货物木质包装标识中，若其中YY为HT，则HT表示（）。
A．检验检疫局代码B．溴甲烷熏蒸C．热处理D．出境货物木质包装企业登记号3．如果出口货物包装上有标识，以下表述正确的是（）。
A．塑料可回收标识B．铝制品可回收标识C．纸制品可回收标识D．绿点标识4．（）是生产技术准备工作的核心内容，是直接影响产品生产质量的主要体系要素。
A．工艺准备B．生产质量C．工艺方法D．工艺过程5．当采用CIP、CPT、FCA贸易术语成交时，就卖方承担的费用多少而言，下列排列顺序正确的是（）。
A．CIP﹥CPT﹥FCA B．CPT﹥FCA﹥CIPC．FCA﹥CIP﹥CPT D．CIP﹥FCA﹥CPT6．在国内运输跟单中，货物托运后，外贸跟单员将已托运的信息及时告知收货人，请他注意（）的到货通知，也就是货物已运达、且已具备提货条件的通知。
A．发货人B．承运人C．收货人D．托运人外贸跟单基础理论试题册A卷（含英语）第1页（共28页）7．某商品单价是每台750美元CFR汉堡，外商要求改报为CIFC3%汉堡价，按照CIF 金额的110%投保一切险和战争险，费率分别为0.8%和0.5‰，则CIFC3%价格为（）美元/台。
A．757.30 B．780.72C．755.30 D．780.498．在国际航空运输中，货物抵达目的地后，承运人向收货人发出到货通知，收货人凭（）提取货物，并在货运单上签收。
A．货运单B．到货通知C．物权凭证D．发货人授权书9．按我国海关有关规定，收货人必须在运输工具进境申报之日起（）日内向海关申报，否则将被征收滞报金。
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。
（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
2023年-2024年房地产经纪人之职业导论题库附答案（典型题）单选题（共45题）1、经纪活动的作用内容不包括( )。
A.传播经济信息B.优化资源配置C.推动市场规范完善D.形成房地产二级市场【答案】 D2、下列房地产经纪合同条款中，容易引发纠纷的是( )。
A.房地产经纪机构承诺不吃差价B.代理销售的房屋卖不出去，房地产经纪机构承诺购买C.房屋权属信息的真实性由卖方负责D.房屋登记手续可由房地产经纪机构代办并额外收费【答案】 B3、二手房代理行为属民事代理中的()。
A.法人代理B.卖方代理C.商事代理D.表见代理【答案】 C4、房地产居间合同中，房地产经纪机构一般不承担( )的服务。
A.如实报告交易机会B.尽力提供说合服务C.为委托人保守秘密D.代收、代管房款【答案】 D5、商业房地产租赁代理业务的基本业务流程环节不包括（）。
A.信息传播B.房地产交验C.充实所需的专业知识D.房地产交易谈判【答案】 C6、房地产经纪机构采取矩阵制结构形式的，其缺点主要表现为（）。
A.对环境变化适应能力差B.横向沟通协调较为困难C.双重领导，违反了统一指挥原则D.高层决策迟缓【答案】 C7、下列关于房地产经纪机构设立分支机构的表述中，正确的是（）。
A.分支机构解散后，房地产经纪机构对其解散后尚未清偿的全部债务不承担责任B.分支机构不可独立开展房地产经纪业务C.合伙企业性质的房地产经纪机构不能设立分支机构D.设立的房地产经纪分支机构实行独立核算，不具有法人资格【答案】 D8、从事房地产经纪的机构必须具备“有足够数量的专业人员”等条件，体现了房地产经纪执业的（）。
A.诚信原则B.公平原则C.合法原则D.自愿原则【答案】 C9、下列有关房地产经纪行业的发展的指导思想说法错误的是()。
A.以合法经营、规范运作、公平竞争为基本标准B.以严格自律、加强合作、行业进步为不断发展的目标导向C.公平竞争标准是指房地产经纪企业在经营中要遵循诚信原则，反对不正当竞争D.严格自律仅仅指经纪人员的自我约束【答案】 D10、我国现行房地产经纪行业管理中，通过（）的建设，可以提升房地产经纪人的职业道德水平和专业水平能力，塑造良好的职业形象，提高行业的社会公信力。
案例一:客户价值与公司利润D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。
一年辛苦下来，S先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。
1. D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么?答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。
2.D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)1.最有资格对产品和服务的及格和满足需要状况做出评判的是A.生产商B.客户C.经销商D.市场管理部门2.不需要直接与客户打交道的CRM应用系统是A.操作型CRMB.运营型CRMC.协作型CRMD.分析型CRM3.由于误导了客户，造成错误交易所引发的投诉是A.对服务态度的投诉B.对服务质量的投诉C.对服务能力的投诉D.对服务礼仪的投诉4.PDCA循环中的“A”指的是A.计划B.执行C.检查D.处理5.20世纪90年代以来，西方企业营销学的主题强调，企业生存发展的基础是A.充足的信息B.客户的需求C.充分的竞争D.充裕的资金6.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的是A.展览会的性质B.展览会的项目C.展览会规模D.展览会举办的场所7.在运用数据分析来解决商业问题的模型中，既可用于预测，也可用于描述的是A.分类B.回归C.时间序列D.分组8.销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，这种客户关系类型属于A.基本型B.被动型C.负责型D.能动型9.企业价值实现的前提和基础是A.客户价值B.客户收益C.客户效用D.客户需求10.企业的质量管理应该重点放在A.起始阶段的管理B.全过程的管理C.最后阶段的管理D.中间阶段的管理11.不满意的客户对不满意的产品或服务提起投诉，是A.吹毛求疵B.不可理喻C.别有用心D.合情合理12.根据ABC分类法的分类，A类用户数量较少，但是购买量却能占到公司产品销售量的A.0.2B.0.3C.0.5D.0.813.人工热线电话系统属于A.第一代客户服务中心B.第二代客户服务中心C.第三代客户服务中心D.第四代客户服务中心14.在客户关系管理过程中，客户关系建立之后不断调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新资料，体现了客户关系维护原则中的A.动态管理原则B.突出重点原则C.灵活运用原则D.专人负责原则15.没有时空距离，简单便捷，节约时间投入及成本的产品知识服务形式是A.媒体广告B.专业介绍C.专家坐堂D.热线咨询16.物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的A.横向层面B.纵向层面C.内部层面D.外部层面17.有些客户盈利能力非常强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。
2012年５月销售客户管理真题第I卷（共５０分）一、单项选择题（每小题１分，共计３０分）下列各题Ａ）、Ｂ）、Ｃ）、Ｄ）四个选项中，只有一个选项是正确的。
请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。
答在试卷上不得分。
1、在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（）Ａ）客户期望和客户感知Ｂ）客户抱怨和客户忠诚Ｃ）产品质量和产品价格Ｄ）产品性能和产品价格2、客户接受供电公司提供的电力服务是基于（）Ａ）亲友忠诚Ｂ）垄断忠诚Ｃ）惰性忠诚Ｄ）信赖忠诚3、某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。
这种销售方式是（）Ａ）关联销售Ｂ）升级销售Ｃ）交叉销售Ｄ）扩展销售4、满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是（）Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系Ｃ）退出成本较高的企业客户关系Ｄ）专利技术产品的企业客户关系5、某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（）Ａ）品牌资产提升策略Ｂ）维系资产提升策略Ｃ）价值资产提升策略Ｄ）无形资产提升策略6、由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的（）Ａ）客户信息价值Ｂ）客户口碑价值Ｃ）客户交易价值Ｄ）客户知识价值7、客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。
其中，企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于（）Ａ）客户获得战略Ｂ）客户多样化战略Ｃ）客户扩充战略Ｄ）客户忠诚战略8、绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。
这种客户细分方式依据的是Ａ）客户购买量的大小Ｂ）客户价值Ｃ）客户与企业的关系Ｄ）客户购买习惯9、ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是（）Ａ）２０世纪７０年代Ｂ）２０世纪８０年代Ｃ）２０世纪９０年代Ｄ）２１世纪10、Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（）Ａ）获取成本Ｂ）价格优惠Ｃ）推荐破坏成本Ｄ）维持成本11、影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是Ａ）各部门间的协作意识Ｂ）改变管理方式的技能Ｃ）企业规模Ｄ）企业高层的支持12、在ＣＲＭ系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是（）Ａ）数据Ｂ）数据仓库Ｃ）多维数据视图Ｄ）数据挖掘13、第三代呼叫中心与第二代呼叫中心的主要区别在于采用（）Ａ）ＣＴＩ技术实现语言和数据同步Ｂ）语音自动应答技术Ｃ）自动呼叫分配器Ｄ）语音自动识别技术14、某证券公司的呼叫中心由证券经纪人、而不是专门的话务代表来处理客户呼叫，则该呼叫中心属于（）Ａ）正式呼叫中心Ｂ）非正式呼叫中心Ｃ）Ｗeb呼叫中心Ｄ）多媒体呼叫中心15、客户甲对某品牌情有独钟，但由于该客户需求量小，他进行重复消费的频率较低，则该种客户忠诚属于（）Ａ）不忠诚Ｂ）潜在忠诚Ｃ）惯性忠诚Ｄ）绝对忠诚16、员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（）Ａ）产品价格Ｂ）关系信任Ｃ）客户价值Ｄ）产品性能17、2009年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗虾机”，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制化需求。
这属于ＣＲＭ绩效测评中的（）Ａ）客户知识测评Ｂ）客户互动测评Ｃ）客户价值测评Ｄ）客户满意测评18、某企业的ＣＲＭ中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。
由此可知，该ＣＲＭ系统的技术类型是（）Ａ）运营型Ｂ）协作型Ｃ）操作型Ｄ）分析型19、某日化企业的ＣＲＭ系统选用了Ａ公司开发的客户关系管理系统中的三个功能模块，并由该日化企业ＣＲＭ部门自行管理。
则该日化企业ＣＲＭ系统实现方式属于（）Ａ）通过自主构建实现ＣＲＭ系统Ｂ）通过系统购买实现ＣＲＭ系统Ｃ）通过外包服务实现ＣＲＭ系统Ｄ）通过敏捷开发实现ＣＲＭ系统20、某公司的ＣＲＭ系统使用后出现如下问题：由于未对客户进行科学合理分类，致使99%的客户并不选择ＣＲＭ系统中的自动语言应答系统，而是直接选择人工坐席服务。
该问题出现的原因是（）Ａ）未进行企业组织结构调整Ｂ）企业缺乏客户战略Ｃ）系统数据质量问题Ｄ）系统需求分析疏漏21、在ＣＲＭ系统的客户信息分析中，对海量数据进行分析从而找出内在规律性的技术是（）Ａ）数据仓库技术Ｂ）电了邮件技术Ｃ）ＯＬＡＰ技术Ｄ）数据挖掘技术22、在ＯＬＡＰ多维数据分析中，企业用来观察某地区不同时期、不同产品的销售情况的多维数据视图是（）23.把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程，是知识发现方法中的（）Ａ）决策树方法Ｂ）统计方法Ｃ）神经网络方法Ｄ）可视化方法24、客户关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任和一致，交易量逐渐扩大，这些特征突出体现在客户生命周期中的（）Ａ）考察期Ｂ）发展期Ｃ）稳定期Ｄ）衰退期25、ROI（投资回报）的计算公式是（）Ａ）ROI=(成本增加+收入增长)/总成本×100%Ｂ）ROI=投资/收益×100%Ｃ）ROI=(成本降低+收入增长)/总成本×100%Ｄ）ROI=收益/投资×100%26、某公司在将其操作系统推向市场前，曾邀请了2000位顾客对其进行测试。
这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属于关系质量测评中的（）Ａ）客户满意度测评Ｂ）客户忠诚度测评Ｃ）客户响应度测评Ｄ）客户流失测评27、某汽车公司在销售活动中增加了客户试驾和体验的内容，该公司的此类客户互动活动所体现的企业价值观是（）Ａ）利益最大化Ｂ）经营长期化Ｃ）效率最高化Ｄ）客户价值最大化28、某ＩＴ企业在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、E-mail和在线咨询，让客户感受到企业的关注，由此增加了合作机会。
这种互动方式属于（）Ａ）以机器为主的媒体支持互动Ｂ）简单互动Ｃ）个人互动Ｄ）直接互动29、某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而向该客户成功推广了其教育资金及健康保险产品，这表明了企业在与客户互动中可以（）Ａ）减少客户关系管理成本Ｂ）延长客户生命周期获取新商机Ｃ）收集竞争对手信息Ｄ）为产品研发提供市场依据30、在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意，如何获得政府支持等，即关注（）Ａ）外部利益相关者Ｂ）客户满意度Ｃ）客户的忠诚度Ｄ）企业与客户互动二、多项选择题（每小题２分，共计２０分）在备选答案中至少两个答案是正确的，请将正确选项填涂在答题卡相应位置上，答在试卷上不得分。
多选、错选、漏选均不得分。
３１、企业实施ＣＲＭ项目的有些效果难以立竿见影，需要一定时间的运营方能转化为经济效益，这一点体现了ＣＲＭ项目实施效果的（）、Ａ）长期性Ｂ）时滞性Ｃ）多元性Ｄ）隐形性Ｅ）难量化性３２、Ｗhite Whale公司提出的客户定位的“四步法”是（）Ａ）开展客户满意度调查Ｂ）准确识别客户Ｃ）区分客户群中的不同客户Ｄ）与客户进行高质量的互动Ｅ）向最有价值客户提供个性化产品３３、某洗衣机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用，原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机。
以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是（）Ａ）为企业提供了学习和改进的机会Ｂ）有利于保持客户与企业的关系Ｃ）帮助企业建立或巩固自身形象Ｄ）可以帮助识别忠诚的客户群Ｅ）有助于企业开创新的商机３４、成功实施ＣＲＭ系统的对策包括（）Ａ）明确需求分析Ｂ）正确解析业务流程Ｃ）高层管理人员的支持和参与Ｄ）灵活使用信息技术和系统Ｅ）专人或专门的部门负责管理ＣＲＭ系统３５、某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有咖啡的历史、产地、品种及冲调方法等知识的介绍，并增加了客户交流平台。
以上反映了此公司（）Ａ）与客户共享知识和观点Ｂ）重视树立品牌形象Ｃ）重视客户参与产品开发Ｄ）乐于和客户互动Ｅ）以盈利为重点３６、某企业近期要实施ＣＲＭ战略，需组建一个合格的ＣＲＭ战略实施小组，该实施小组应包括（）Ａ）高层领导Ｂ）企业外部的ＣＲＭ专家Ｃ）销售和营销部门人员Ｄ）ＩＴ部门人员Ｅ）供应商３７、ＣＲＭ系统中数据仓库可实现的功能包括（）Ａ）客户数据管理和查询Ｂ）忠诚客户识别Ｃ）客户购买行为参考Ｄ）信息共享功能Ｅ）客户流失警示３８、网络经济与传统经济相比，不同之处在于（）Ａ）大大降低了交易费用Ｂ）延展了交易的时间和空间Ｃ）经济活动加速运行Ｄ）客户地位和品牌效应更为突出Ｅ）产品质量显著提高３９、一个典型的呼叫中心包含的基本功能有（）Ａ）客户认定Ｂ）业务咨询服务Ｃ）电话交互活动Ｄ）客户信息智能分析Ｅ）电话营销４０、相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低５%，其利润就能增加２５%~８５%。
可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。
影响客户保持的因素主要有（）Ａ）市场规模Ｂ）客户满意度Ｃ）客户剩余价值Ｄ）客户生命周期Ｅ）消费的转移成本第ＩＩ卷三、案例分析题（案例一２０分，案例二３０分，共计５０分）案例一：（共计２０分）某房地产公司的e-CRM某房地产集团的主要业务涉及租赁、销售、装潢和物业管理，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户，该公司在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等传统的手段与之联系，由于没有统一的客服中心，而服务人员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到解答他们关心问题的部门。
又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。
针对这些问题，该房地产公司决定与美国艾可公司合作，采用其e-CRM（网上销售客户管理）产品。
该e-CRM产品的功能包括两项：一是建立多渠道的客户沟通，这一步骤包括３个部分:UCC-Web 、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。
UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面，供客服人员参考，而一些标准问题可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省了人力。
UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，通过征询具体客户的相关意见，使其能够优先享受新产品的行销服务。
