西餐中特殊情况的巧妙处理修订版

餐饮突发事件应急处理公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-餐饮突发事件应急处理1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？答：1)服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上；2)向宾客表示歉意；3)找来干净的湿毛巾，为客人擦拭；4)事态较大，报告上级。

2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办?答：1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。

”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了；2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。

3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：1)真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你重新补上。

”2)迅速开单、下单；3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅；4)汇报上级。

4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？答：1)首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语。

2)立即为客人补上干净的餐具；3)迅速清理碎片；4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿；5)必要时报告有关部门协助处理。

5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？6、答：1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；2)确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。

7、客人要求敬客人酒，怎么办？答：1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间是不能喝酒的。

”2)有意识地回避；3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。

7、上错菜了，怎么办？答：1)主动和客人打招呼；2)如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果。

”8、客人给小费时，怎么办？答：1)婉言拒绝，感谢客人的好意；2)拒绝不了就收下，但是要上交。

一、前言为确保西餐服务的顺利进行，提高顾客满意度，降低企业风险，特制定本突发问题应急预案。

本预案旨在明确突发问题处理流程，提高员工应对突发事件的能力，确保顾客权益。

二、适用范围本预案适用于西餐厅在经营过程中出现的各类突发问题，包括但不限于食品安全、设备故障、人员伤亡、火灾、自然灾害等。

三、组织机构1.成立突发事件应急处理小组，负责组织、协调、指挥突发事件的处理工作。

2.应急处理小组成员：（1）组长：餐厅经理（2）副组长：服务员、厨师、保安等相关部门负责人（3）成员：全体员工四、突发事件分类及处理措施1.食品安全问题（1）发现顾客食物中毒：立即隔离患者，通知医疗部门；同时，向有关部门报告，协助调查。

（2）食物过期、变质：立即停止销售，对相关食品进行无害化处理，通知顾客退换。

2.设备故障（1）厨房设备故障：立即通知维修人员，尽快修复；同时，确保餐厅正常运营。

（2）餐厅设备故障：及时通知顾客，提供替代方案；同时，尽快修复设备。

3.人员伤亡（1）员工受伤：立即进行现场急救，拨打急救电话；同时，通知家属。

（2）顾客受伤：立即进行现场急救，拨打急救电话；同时，向顾客道歉，协助处理后续事宜。

4.火灾（1）发现火情：立即报警，组织人员疏散；同时，使用灭火器进行初期灭火。

（2）火灾扑灭后：配合消防部门进行火灾原因调查，及时恢复正常运营。

5.自然灾害（1）地震、洪水等自然灾害：立即组织人员疏散，确保顾客和员工安全；同时，通知相关部门。

（2）自然灾害过后：尽快恢复正常运营，协助顾客处理后续事宜。

五、应急处理流程1.发现突发事件，立即向应急处理小组组长报告。

2.应急处理小组组长接到报告后，迅速组织人员处理。

3.应急处理小组根据突发事件类型，采取相应措施。

4.应急处理结束后，向相关部门报告处理结果。

六、应急演练1.定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

2.应急演练内容：食品安全、设备故障、人员伤亡、火灾、自然灾害等。

餐饮部西餐情景案例解决办法1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

2、在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

3、看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。

5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。

同时要保持现场，待化验。

6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。

并以亲切的态度表示歉意。

招呼客人坐下候餐。

9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。

并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。

10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

11、客人已点菜又因急事不要了怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

12、客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。

西餐中碰到特殊情况如何巧妙处置在用西餐的时候，碰到了一些意外情况，若是处置得好，不仅展示了自己的修养，也会使在座的人对你“另眼相看”，加倍博得他人的敬重。

1．碰着主人做感恩怎么办？有的主人会在进餐前感恩祈祷，或坐或立，宾客都应和主人一样。

感恩祈祷前，不要吃喝任何东西，安静地低着头。

直到祈祷结束，再把餐巾放在膝上，开始用餐。

2．塞牙或异物入口时若是你的牙缝中塞了蔬菜叶子或沙粒式的东西，不要在餐桌上用牙签剔，可以喝口水碰运气；若是不行，就去洗手间，这样你就可使劲地漱口，也可以用牙签。

若是碰到不好吃的食物或异物入口时，必需注意不要引发一路用饭的人的不快，但也没必要勉强把不好的东西吃下去。

最好的方式是用餐巾盖住嘴，赶紧吐到餐巾上，让服务员来换块新的餐巾。

若是食物中有石子等异物时，可用拇指和食指掏出来，放在盘子的一旁。

万一有只虫子从你的沙拉中爬出来（这是锻炼你的勇气和风度的最佳时刻），也要心平气和地要求换掉，只要和主人或服务员使个眼色就可以够，万万不要大吵大闹或是站起来讲，让所有人都知道以至于都不敢吃了。

3．吃了蒜或洋葱后怎么办？若是用饭时吃了蒜或洋葱，无论是在家里、办公室仍是聚会，都不会太受欢迎。

咱们介绍几种解决的方式：一是用漱口水；二是嚼口香糖；三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或是咖啡豆。

4．在餐桌上弄洒了东西怎么办？若是在餐桌上泼洒了东西，而且洒了很多的情况下，做主人的要叫服务员来清理你弄脏的地方，万一不能清除干净，他会给你再铺上一块新的餐巾，把脏东西盖住，然后再上下一道菜。

若是在家里，只要用清洁用品清除就好了。

若是你的座位弄上了大量的污渍，就向主人再要一块餐巾盖在弄脏的地方，同时向主人和其他客人表示道歉。

若是你或你的家人弄坏了主人的任何东西，你应安排把弄坏的东西收在一路，而且清除干净或修好它们，在主人方便的时候再送归去。

5．刀叉掉到地上怎么办？若是用餐的时候，刀叉不小心掉在地上，若是哈腰下去捡，不仅姿势不美观，也会弄脏手指。

某日中午，西餐厅来了几位特殊的客人――其中一位戴着脚镣，此时正值西餐就餐高峰期，这些特殊客人的到来引起了其他客人的不安。

遇到这种情况，餐厅管理人员要根据实际情况适当处理，以免影响餐厅的生意，甚至引起不必要的麻烦。

处理措施：1、在不了解情况的前提下不要贸然询问客人，而是礼貌的请出其中一位向其了解详细情况，得知系警察在移送犯人的途中就餐，为防止犯人逃跑而将其带到餐厅看管。

2、礼貌的告知客人此时为就餐高峰期，为不引起其他客人的不安，请将“特殊的客人”安排到较隐蔽位置或是包房。

案例分析：酒店作为开放式的场所每天都会接待形形色色的客人，但从酒店形象出发并不是每一位客人酒店都欢迎，如同这位特殊的客人，其所到之处都将会引起其他客人的恐慌和不安，这将给酒店带来较大的负面影响，但在某种特殊情况下一定要接待此种特殊客人时，最好安排好客人的出入口、就座位置、服务人员等，减少对其他客人的影响。

预防措施：1、岗位在正常接待外还肩负着审查、筛选客人的重任，当发现可疑或对酒店有不良影响的客人进入时，应立即进行阻拦，委婉拒绝客人进入酒店，必要时可采取强硬措施。

2、在不慎此类客人进入酒店的情况下，各营业部门应将其安排在远离其他客人的场所，将对其他客人的影响降到最低。

如本次事件，西餐厅应及时将客人安排在包间内，降低影响。

3、在此类客人消费过程中，营业部门应安排专人服务或关注，减少其消费过程中出入公共区域的几率。

4、此类客人在离开时应避开公共通道，可使用后门或员工通道，必要时可采取相应措施进行遮掩，如本次事件要求通行西餐厅厨房员工通道离开，在离开时使用台布等物品对其脚镣进行遮掩。

5、在接待此类客人过程中如有其他客人询问，应在不影响酒店形象的前提下给予合适的答复，消除客人的不良猜测，减少客人的顾虑。

6、在接待此类客人的过程中应注意服务技巧，以及用词、语气，同时严厉禁止服务人员聚集议论、围观。

本文章来自中国酒店行业网原文链接：/htm/xingyeziliao/anlifenxi/20090612/541.html。

服务失误与补救案例我给你讲讲我在一家餐厅遇到的事儿。

那天我和朋友兴高采烈地去了一家口碑还不错的西餐厅。

我们坐下后，点了招牌牛排、意面还有一些沙拉之类的。

结果呢，等了老半天，牛排先上来了，可是我要的是七分熟，一刀切下去，好家伙，里面还带着血丝，明显是三分熟的状态。

这可有点扫兴了，我朋友的意面也没上，就我的牛排还做错了。

服务员过来的时候，我就有点小抱怨地说：“你看这牛排，我要的七分熟啊，这可不是那么回事儿。

而且我们的意面怎么还没影呢？”服务员一看，脸一下子就红了，赶紧道歉说：“真的不好意思啊，后厨可能太忙给弄错了，意面的话我马上催一下。

”然后她就把牛排端走了，说给我重新做一份。

没一会儿，经理过来了。

经理特别客气，他说：“实在对不起两位，今天店里有点忙乱，给你们带来这么不好的体验。

为了表示歉意呢，今天你们这餐我们给打个八折，然后再额外送你们一份小甜品。

”这时候我和朋友心里就舒服多了。

过了一阵，牛排重新上桌了，这次是完美的七分熟，意面也很快就跟着上来了。

那小甜品呢，是一份精致的提拉米苏，味道还真不错。

最后我们吃得饱饱的，虽然开始有点小波折，但是餐厅的补救措施还是很到位的，让我们觉得他们还是很在意顾客的感受。

从那以后呢，我们偶尔还是会去这家餐厅，毕竟他们懂得怎么把失误变成挽回顾客的机会。

我有一次出差住酒店的经历也很有趣。

我提前在网上订好了一个有窗的标准间，想着晚上能看看外面的夜景啥的。

结果到了酒店办理入住的时候，前台小妹迷迷糊糊地就给我开了一个无窗的房间。

我拖着行李进了房间才发现，这乌漆嘛黑的，心里就有点不爽了。

我立马回到前台，跟小妹说：“我订的可是有窗的房间啊，这怎么给我个没窗的？”小妹一查，才发现是自己弄错了，脸涨得通红，忙不迭地道歉：“先生，真的太对不起了，是我搞错了。

我们现在有窗的房间还有，但是在高楼层，不过价格要比您订的这个稍微高一点，您看您能不能补个差价，我给您升级过去？为了表示歉意呢，我们会给您送一份酒店的特色早餐套餐。

西餐服务案例分析1、住店客人早餐穿拖鞋到餐厅用早餐，应该怎么办？（1）应礼貌的向客人问好：“早上好！先生，欢迎光临西餐厅！请问您一位吗？”（2）向客人解释说明：“对不起，先生。

由于餐厅是大理石地面，您穿在客房使用的拖鞋很容易滑倒，建议您回房间换一下鞋。

”（3）一般客人听到服务员解释都会回房间换。

如果遇到特殊情况，如客人脚受伤或鞋坏了，可先帮客人找一个位置坐下，由服务员为客人取食物，并且提醒客人要小心滑倒。

（4）如遇到不听解释的客人，立即报告当班领班、主管或经理，由他们来向客人解释，避免影响其他客人用餐。

2、如遇到早餐客人房间客人想打包食物回房间用餐，该怎么办？（1）礼貌的询问客人又什么需要帮忙的，如果客人说明想打包食物带走，应立即礼貌的回绝：“对不起，小姐！自助餐是不能打包的。

”（2）如果客人房间的家人或朋友因生病不能到餐厅用餐，可以为客人打包食物但要给客人解释说明由我们的送餐员为客人送到房间。

3、客人投诉菜品内有苍蝇或头发怎么办？服务员在服务过程中要特别注意此类事件，以防有假，如一旦发生，应马上主动的向客人道歉，并将该菜端到备餐台，立即向上级报告，并征得领导同意后通知出品部，马上更换菜品，不要等客人发火再去处理。

应尽最大的努力去说服客人，态度要诚恳。

4、对早餐较晚时间来就餐的客人应怎样接待？（1）要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示；（2）先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品；（3）自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

5、送餐到客人房间，如遇客人房间不能挂房帐，应怎么办?(1)向客人说明是因为什么原因不能挂账，建议客人现付。

(2)如果客人坚持要现付，先与前台取得联系，如果是因为押金不够还是需要负责人担保？因为押金不够，及时告知客人需先到前台续付押金后才能挂房帐；如是需要销售人员担保，及时与负责该位客人的销售人员取得联系，解决问题。

【实用】餐饮部客人点菜时特殊情况处理须知客人点菜时特殊情况处理在客人点菜中经常有特殊情况发生，这就需要餐厅效劳员具体问题具体对待，及时有效的处理好每一次特殊情况 1. 耐心等待不急于点菜的客人：有的客人看过菜单后不需要马上点菜，特可能是在等人。

此时不要急于催促客人点菜，可先向其介绍餐厅所经营的酒水饮料。

这样客人可能会先点一些饮料，边喝边等。

2. 向用餐时间紧的客人介绍省时省工的菜肴：有的客人表示用餐时间紧，这时应向客人介绍几款省时省工的菜肴，并介绍烹饪所需的时间，让客人自行决定3. 妥善处理无法供给客人所点菜肴的情况：有的客人提出要吃菜单上没有供给的菜肴，首先应向客人表示歉意，然后请客人稍等，去与厨师商量。

如缺乏原材料或厨师技术水平达不到，可以如实向客人解释，并表示歉意；如因为加工烹调时间长而不能当餐供给，可以建议客人预订，下餐予以满足。

4. 尽量满足客人特殊口味：有的客人因口味或其他原因对配料或调料有特殊要求，如咸，淡，甜，酸，辣，苦，葱，蒜等，要一一记录清楚，并立即转告或亲自将客人的要求明确无误的告诉厨师，以保证客人的要求等到满足。

5. 巧妙提醒不问价乱点菜的客人：有的客人点菜根本不看菜单，不问价格上下乱点一气。

此时要将一些高档菜肴的价格婉转的告诉客人，防止在餐后结账时可能出现的种种不愉快场面。

为不使客人认为效劳员告诉菜价是看不起他，一般的方法是翻开菜单有该菜的一页，靠近点菜客人，指着菜价轻声询问：“您点的是这道菜吗？”6. 向客人解释清楚菜品的具体价格的标准：有的菜品的价格，如鲜活水产品，是以 0.5 千克的售价标注在菜单上的。

又是客人可能会误会这是一份或者一条的价格，此时应向客人说明。

7. 巧妙的提醒客人点凉菜，汤及主食：有时，客人在点菜时会出现忘记点凉菜（西餐头盘），汤，或主食的情况，此时可采用询问的语气主动提醒客人，如“您还需要点些凉菜吗”或“您需要什么主食吗”。

不可以说“您再点几个凉菜吧”或“您还没点主食呢”等命令口吻的语句。