《电子商务理论与务实》第7章

第七章 跨境电子商务客户服务
章节目标
8.1 策划跨境网络品牌营销方案
1．掌握跨境电商客服的职能。 2．了解跨境电商客服工具。 3．掌握询盘沟通的方法。 4．了解速卖通纠纷提交和协商的步骤。
学习重点：能够熟练运用速卖通评价系统，掌握获得买家好 评的技巧。
学习重点及难点
学习难点：能掌握避免产生纠纷的技巧以及解决纠纷的需要 注意的问题。
Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处 理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小 时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先 解决问题。
卖家可以单击“查看”按钮，在跳转页面中查看有关客户问题的 所有信息。这是买家发送给卖家的关于订单或产品的消息。卖家可以 回复买家的客户问题，并在解决后将客户问题关闭。
7.1.3 客户服务技巧
2.做好二次营销 不论是亚马逊、eBay还是全球速卖通，在卖家的交易中，老买家 都会占据一半甚至更多的交易额，卖家要想保持稳定增长的交易额， 成长为大卖家，做好老买家的服务，做好二次营销是非常关键的。 （1）寻找重点客户 （2）积极进行二次营销 （3）注意沟通时间点 （4）主动联系客户 （5）态度不卑不亢
7.1.1 跨境电子商务客服工Skype MSN Viber 腾讯QQ
特点
是全球免费的语音沟通软件。以较高的声音质 量和网络电话为特点，配套多国翻译组件，支 持视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送 文件、文字聊天等功能
注意事项 使用前需先到Skype官司网购买充 值卡
MSN英文全称是Microsoft Service Network，是 最早的在线聊天工具之一，并且有对应的邮箱， 其在世界各国的地位如同QQ在国内的地位。在 高峰期曾一度占有全球超60%以上的市场份额

介绍B2B电子商务的基本概念、主要模式及 交易流程。
B2B电子商务平台
分析B2B电子商务平台的类型、功能及特点 。
B2B电子商务应用
探讨B2B电子商务在供应链管理、采购管理 等方面的应用。
B2C电子商务
B2C电子商务平台
分析B2C电子商务平台的类型、功能及特点 。
B2C电子商务模式
阐述B2C电子商务的基本概念、主要模式及 交易流程。
了解Web服务器的基本概念和常见类 型，熟悉浏览器的基本功能和工作原 理。
JavaScript
了解JavaScript的基本语法和常用对 象，掌握如何使用JavaScript实现网 页交互效果。
数据库技术
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数据库基本概念
了解数据库的定义、发展历程和基本特点，熟悉 常见的数据库管理系统（DBMS）。
电子支付安全
加密技术
采用加密技术对支付信息进行加密处 理，确保信息传输的安全性。
身份认证
通过身份认证技术验证用户身份，防 止身份冒用和欺诈行为。
安全协议
采用安全协议确保支付过程中的信息 完整性和不可否认性。
风险防控
建立风险防控机制，对异常交易和可 疑行为进行监测和处置。
05
CATALOGUE
电子商务物流与供应链管理
THANKS
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电子商务物流概述
电子商务物流定义
指通过互联网技术、信息技术和 现代物流技术，实现商品从供应 商到消费者的全过程、高效、便 捷的物流活动。
电子商务物流特点
信息化、自动化、网络化、智能 化和柔性化。
电子商务物流的重
要性
降低成本、提高效率、增强客户 体验。
电子商务物流模式
自营物流模式

2016
2017
2018
2019
2020
图7-2 2014-2020年农村网络零售额
（二）农村电商交易规模稳中有升 根据《中国电子商务报告2020》显示，2020年，全国电子 商务交易额达37.21万亿元（人民币，下同），同比增长 4.5%，全国网上零售额达11.76万亿元，同比增长10.9%。 其中农村网络零售额达1.79万亿元，同比增长8.9%，占全国 网络零售额的15.22%。农产品网络零售额达4158.9亿元， 同比增长26.2%，占全国网络零售额的3.54%，如图7-2所 示。
二、农村电商的特点
农村电商的市场规模庞大
随着我国农村互联网的不断普及和基础设施的不断完善，农村电子商务在国家三农 01
发展方略的指引下实现了迅猛的发展。
参与主体具有普遍性
02 农村电子商务与传统的农业商业模式相比，参与农村电子商务的主体数量和类型要比
传统的农业商业模式多的多，农产品的生产者、加工者、经营者、消费者以及一些政 府职能部门都可以参与其中并获得利益。
NO.1
农村电商的概述
一、农村电子商务概念
农村电子商务概念 农村电子商务是指利用互联网、计算机、多媒体等现代信息技术手段，为从事涉及农 领域的生产经营主题提供在网上进行产品或服务的销售、购买和电子支付等业务交易 的过程。包含农村消费品电商、农贸电商和农产品电商。常见的农村电商平台有农村 淘宝、惠农网、沱沱公社等。
农村电商的模式多样
随着信息技术的不断发展和乡村振兴战略的不断推进，农村电商的模式趋于多元化
03
发展，从最初的“浙江遂昌模式”到现在的国内各大电商巨头入驻农村建立示范点
，并在示范点的基础上积极探索符合当地发展的新型商业模式续化特点。

《电子商务理论与实务》课程教学大纲课程代码：10603004课程英文名称：E-Commerce总学时：48学时理论学时：24 实践学时：24 总学分：3课程类别：专业基础适用专业及学期：市场营销专业第3 学期一、课程性质、地位和任务电子商务理论与实务是市场营销的专业必修课。

本课程着重讲述电子商务的基础知识，基本概念，相关技术，电子商务的典型应用，并用案例说明电子商务给企业带来的变化，使学生了解电子商务的基本知识，基本技术，并为以后进一步学习市场营销的其它课程打下基础。

互联网时代，在电子商务推动下产生了新的经济运作方式、新的商业模式以及新的应用内容，了解和学习电子商务的相关知识内容和体系方法已经成为整个社会的迫切需求。

学习电子商务的相关知识，提高理论知识学习效果和实践操作能力，有助于后续专业基础课、专业课的学习。

先修课程：计算机文化基础。

后续课程：网络营销、互联网技术及应用二、课程教学基本要求电子商务是一门与时俱进的学科，在教学过程中，注意引导和培养学生的自学能力、思维能力和创新意识，培养互联网思维。

在讲授知识点时，要结合生活中的案例进行讲解，适当增加讨论环节，启发学生思考，激发学生的学习兴趣，并通过实训环节提高学生动手操作能力。

通过本课程的学习，使学生达到以下要求：1.对电子商务的基本概念、框架、功能和发展中的问题，及电子商务的基本理论有较全面的认识和理解；2.了解电子商务的技术基础和一些关键技术，结合实际使学生具备初步的分析问题和解决问题的能力；3.掌握网络营销工具的使用，能运用相应的营销工具为店铺或产品进行推广。

三、教学内容与要求项目课程内容学时第一章电子商务概述 3第二章电子商务商业模式及盈利模式 6第三章电子支付 6第四章互联网金融 2第五章电子商务物流 3第六章网络营销12第七章电子商务安全 3第八章移动电子商务 2第九章跨境电子商务 2第十章网络店铺运营实训9课时总计48 第1章电子商务概述教学内容：电子商务的含义及特征；电子商务发展现状；电子商务的分类；电子商务对经济生活的影响教学重点：电子商务的含义及特征；电子商务的分类教学难点：电子商务的分类教学要求及建议：了解电子商务的含义及特征；电子商务发展现状；电子商务对经济生活的影响。