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客户关系维护技巧PPT课件

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客情关系维护技巧课件

客情关系维护技巧课件

关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。

怎样做好客户服务PPT课件

怎样做好客户服务PPT课件

应对客户抱怨
处理抱怨的原则
1.短时间内迅速处理客户抱怨 2.拿出解决问题的诚意来 3.不要希望问题会自动消失 4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门 5.在自己的被授权范围作业 6.不管结果如何,要与客户达成一个协议 7.记住“客户永远是对的”这句话 8.如果上面六点都没有用的必要,那就只记住
第七点
谋求互惠双赢
方法 • 成本优势 • 品牌建设 • 企业文化建设 • 生产流程改善 • 激励制度建设 • 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
3.针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承 诺一定要兑现
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
1.平抑客户怒气(听,表态,承诺) 2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求) 3.要运用方法去转化客户对公司的误解 4.承认错误,迅速解决
要用这种微笑去面对你的客户!
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉) 6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补) 7.对自己给客户带来不便的行为进行自责(针 对一些比较通情达理的客户) 8.巧用承诺,提供其他的机会(从客户利益着 想,化客户不满为美满)
理解客户需求—小结
铁钉效应
一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失 蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军 摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一 个国家灭亡。
所以一个企业的成败可能就因为你没能理 解客户的一两个需求
分析客户期望
设定客户的期望值

客户管理技巧培训PPT课件

客户管理技巧培训PPT课件

客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01

客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt

客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt

03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。

客户关系管理课件PPT课件

客户关系管理课件PPT课件

以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一

《顾客服务七步曲》课件

《顾客服务七步曲》课件
根据顾客的具体需求，提供 个性化的解决方案。
确保解决方案有效可行
不仅提供解决方案，还要确 保它们能够解决顾客的问题 并达到预期效果。
给予顾客满意的答复
通过提供满意的答复和解决 方案，赢得顾客的信任和满 意。
4. 处理异议
1
了解异议原因
通过询问和倾听，了解顾客提出异议的根本原因。
2
发现问题的根源
深入调查问题，找到问题的核心原因。
3
提供合理的解决办法
采取积极态度，为顾客提供合理和可接受的解决办法。
5. 营造沟通氛围
倾听和理解顾客讲述 的问题
认真倾听顾客的问题，理 解他们的需求并示以关注。
关注顾客的感受
表达对顾客感受的关注和 理解，展现对解决问题的 努力和承诺。
集中精力解决问题
采取积极的行动，集中精 力解决顾客的问题，保持 沟通畅通。
6. 推销公司服务
1
推销个性化服务
2
根据顾客的需求，推销符合其个性
化需求的特殊服务。
3
提供公司的其他服务
向顾客介绍公司提供的其他服务， 扩大他们的选择范围。
为顾客留下好印象
通过积极主动和热情态度，为顾客 留下深意
定期跟进顾客的需求， 保持良好的沟通和满意 度。
《顾客服务七步曲》PPT 课件
在这个PPT课件中，我们将探讨顾客服务的七个关键步骤，帮助您建立与顾客 的关系、满足他们的需求并维护稳固的长期关系。
1. 建立关系
创造舒适的环境
提供友好和温馨的服务环境，让顾客感到宾至如归。
礼貌地接待顾客
始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，给予他们良好的第一印象。
建立良好的第一印象
对建议和反馈进行 跟进

客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt

客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt

全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性

维护客户关系PPT课件

维护客户关系PPT课件

5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。

客情关系的有效维护.ppt

客情关系的有效维护.ppt
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题，让客户离不开 你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 . 第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户，每 个客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 . 第二章 第3 页
1：生日
2：非规律性重大喜事
3：非良性意外事件
正文 . 第三章 第 8页
正文 . 第三章
案例
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿， 每次晚上九点半就把大门紧紧的关上了。大家都知道学校规章制度， 实行全封闭式的管理，但是往往有个别学生偷偷跑出去，我们老师 就会晚上差不多十点多到校门口抓人，这时门已经锁上了，我们又 不想绕一个大圈，就跟那个大爷苦苦哀求，但是任凭我们把好话说 尽，他也不开门，甚至有时候和他吵起来。后来跟部门同事说起这 件事，其他人都深受其害，只有龚老师和陈主管两人对看门大爷的 印象挺好，因为他们从来没有被拦在门外过。细问原因，才知道两 人平时不管什么时候见到老大爷都跟他打招呼问好，有时候还拿饮 料送给他。
客情关系的有效维护
王倩 2016年4月
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则

客户关系管理ppt课件

客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
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  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
显著收益、风 险低
正确指导、耐 心 及时
体现风险低、 安全的特点
根据性格对客户进行分类
三种常见的客户
老鹰型
羊型
驴型
思路 控制欲 语气语调 注重方面
清晰，敏捷、 被动，易被引
有主见
导
主观
强，主动 干脆利落
效果
弱，友善
柔和，很好的 听众
安全感，忠诚， 不喜欢改变
喜欢反对，不 满意
情绪激动，语 速快
挑战，成就感
客户关系维护技巧
根据客户分级管理来分析维护技巧
客户数量与利润金字塔相对应表
关键客户 普通客户 小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
关键客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
客户分级管理
与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来， 用来熟悉占总数20%的对自己最总要的那部分客户
决策 服务要求 注重方面
关键客户 50W以上
果断
不一样
长远效益
普通客户 10W-50W
有顾虑
小客户 10W以下 犹和收益
安全感
根据资金量大小的分类对客户进行维护的 技巧
应对 服务 注重
关键客户
普通客户
小客户
专业形象、真 诚
特色，突出不 一样
长远效益
诱导，刺激
周到，走在客 户的前面
客户分级管理
客户分级的重要性
1、为不同级别的客户设计不同的关怀项目
2、区别对待不同贡献客户，将重点放在为 企业提供80%利润的关键客户上
3、积极提示各级客户在客户金字塔中的级 别，合理配置企业的资源
1、带来的价值不同
2、实现客户满意的前提
3、根据客户的不同价值 分配不同的资源
根据资金量大小对客户进行分类：
3、驴型
应对 交流 语气 注重
驴型 避免对立和直接的不同意（以免激起挑战） 简洁、专业的回答；礼貌的结束 柔和、坚定 理解他的观点
针对三种常见客户维护的技巧
1、老鹰型
老鹰型
应对 交流 语气
体现专业形象，完善准备，提供数据用事实说 服 倾听时全神贯注，多问而不是过多介绍
快节奏，直截了当
注重 收益
2、羊型
应对 交流 语气 注重
羊型 以轻松的方式交谈，找出双方的共同点 以朋友式沟通，对他表达个人的关心
柔和
体现风险低、安全的特点；积极反馈，不 过分催促