第二篇 铁路客运服务礼仪

浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。

本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。

【关键词】客运服务礼仪列车礼仪车站礼仪一铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现.良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。

良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平,同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。

铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。

在铁路客运行业提倡“旅客至上"的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。

随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念,变“以我为主”为“以旅客为主”,遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则,全心全意为广大旅客提供高质量的服务。

二旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏,对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。

由于旅客列车服务的特殊性,列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现.2。

1 铁路旅客列车服务礼仪内容旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容:仪容仪表、行为举止、服务规范用语。

铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。

一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。

一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。

衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。

不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。

二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。

下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。

两脚间距离不超过肩宽。

手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。

尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。

3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。

不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

铁路客运服务礼仪总结作为我国交通运输体系中不可或缺的一部分，铁路客运服务在保障民众出行需求、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。

而客运服务礼仪则是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。

本文将围绕铁路客运服务礼仪展开讨论，从意识培养、服务细节、文化传承等方面进行总结。

一、意识培养意识培养是铁路客运服务礼仪的基础，它决定了服务质量的高低。

铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。

在工作中，服务人员应该始终保持微笑、热情、耐心的态度，以真诚的服务态度和专业的服务技能，为乘客提供优质、高效的服务。

二、服务细节1、接待礼仪在接待乘客时，服务人员应该做到主动问候，礼貌待客。

对于老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，应该给予更多关爱和帮助。

同时，服务人员应该注意自己的仪容仪表，做到整洁、干净、端庄，以树立良好的形象。

2、安全礼仪在乘车过程中，服务人员应该关注乘客的安全。

如乘客有行李需要提取或放置时，服务人员应该提供帮助，并告知乘客注意安全。

在紧急情况下，服务人员应该迅速处理，及时疏散乘客，确保乘客的安全。

3、服务礼仪在服务过程中，服务人员应该根据不同情况提供相应服务。

如乘客有特殊需求或疑问，服务人员应该热情解答，并为乘客提供一系列服务。

在服务过程中，服务人员应该注意自己的语言表达和行为举止，避免冷淡和粗鲁的行为。

三、文化传承铁路客运服务礼仪也是中华文化的传承和发扬。

铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美。

在服务中，服务人员应该体现中华文化的精髓，如尊重长辈、热情好客、礼仪待客等。

铁路客运服务礼仪是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。

铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。

在服务中，服务人员应该注重服务细节，做到主动问候，礼貌待客，关注乘客安全，提供专业的服务。

同时，铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美，体现中华文化的精髓。

铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，旅客与铁路工作人员之间的交往和待遇所需遵循的一系列规范和原则。

以下是铁路客运服务礼仪的基本原则：
•尊重和礼貌：旅客与铁路工作人员之间应互相尊重，保持礼貌待人。

•友善和热情：铁路工作人员应友善对待旅客，提供热情的服务。

•高效和准确：铁路工作人员应高效、准确地完成各项工作任务，提供及时的服务。

•安全和维护：铁路工作人员应确保旅客的安全，并对车站和车厢的秩序进行维护。

•整洁和卫生：铁路工作人员应保持工作环境的整洁和卫生，为旅客提供良好的出行条件。

•善意和帮助：旅客有需求时，铁路工作人员应给予善意的帮助，并解答他们的问题。

以上是铁路客运服务礼仪的基本原则，通过遵循这些原则，能够提供更优质、舒适的铁路客运服务。

铁路客运服务礼仪的基本原则铁路客运服务礼仪是指在铁路客运工作中，服务人员应遵循的基本行为规范和服务原则。

它旨在提升客运服务质量，创造良好的旅行体验，让旅客感受到温暖和关怀。

以下是铁路客运服务礼仪的基本原则。

一、尊重旅客尊重是服务的起点和基础，铁路客运服务人员应尊重每一位旅客的权益和需求。

无论旅客的身份、背景和要求如何，服务人员都应以平等、友善的态度对待，不歧视、不偏袒。

他们应当耐心倾听旅客的意见和建议，并尽力满足他们的合理需求。

二、热情周到铁路客运服务人员应以热情的态度迎接每一位旅客。

他们应主动关心旅客的需求，及时提供帮助和服务。

无论是解答问题、提供信息，还是协助旅客购票、安排行程，服务人员都应保持周到、细致的态度，使旅客感受到贴心的关怀。

三、专业高效铁路客运服务人员应具备专业的知识和技能，能够熟练操作各类设备，熟悉车次时刻、票务信息等。

他们应高效地完成各项工作，确保旅客的出行顺利进行。

在应对突发事件时，服务人员应冷静应对，迅速做出正确的决策，保证旅客的安全和利益。

四、维护秩序铁路客运服务人员应积极维护铁路站点和列车的秩序。

他们应引导旅客有序排队、遵守安全规定，防止拥挤和混乱。

在车厢内，服务人员应提醒旅客文明行车，不吸烟、不乱扔垃圾，保持车厢的整洁和卫生。

五、文明礼貌铁路客运服务人员应以文明、礼貌的态度与旅客交流。

他们应用文明的语言与旅客沟通，不使用粗俗、侮辱性的言辞。

在面对矛盾和纠纷时，服务人员应冷静处理，以和解和化解为目标，维护旅客的合法权益。

六、关注细节铁路客运服务人员应注重服务细节，关注旅客的舒适和安全。

他们应提前做好准备工作，确保车厢、卫生间等环境整洁有序。

在旅途中，服务人员应及时提供饮用水、纸巾等生活用品，关心孕妇、儿童等特殊旅客的需求。

七、保护安全铁路客运服务人员应时刻关注旅客的安全。

他们应密切关注旅客的行为举止，发现安全隐患及时采取措施。

在紧急情况下，服务人员应指导旅客有序疏散，确保旅客的生命安全。

铁路客运服务礼仪九篇第1篇:铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。

塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。

对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。

为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重要的意义：（1）铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。

（2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。

客运服务是铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。

（3）学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。

每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现，也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。

第2篇:铁路客运服务礼仪铁路客运岗位分工明确，不同的岗位所负责的工作内容也不相同。

但在礼仪方面大的方向还是一致的，铁路客运服务礼仪基本内容要求，各岗位人员需要在上岗前做好一切准备，佩戴职务标志和工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

工作中，态度和蔼，面带笑容，精神饱满，思想集中，业务熟练，工作有序，讲求效率。

铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的公共交通方式，铁路客运服务的质量直接关系到乘客的出行体验和安全感。

为了提升铁路客运服务水平，维护良好的运营秩序，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。

本文将介绍铁路客运服务的基本原则，以期提醒和引导相关工作人员在服务过程中的行为准则。

一、尊重与礼貌尊重与礼貌是铁路客运服务的基本原则之一，客运人员应始终尊重每一位乘客，不论其身份和职业。

在与乘客交流时，要用温和、礼貌的语言，避免使用粗鲁、咄咄逼人的口吻。

当乘客提出问题或需求时，客运人员应认真倾听并积极解决，给予适当的帮助。

二、主动热情主动热情是铁路客运服务的另一重要原则。

客运人员应主动向乘客问候，笑容可掬地迎接每一位乘客的到来。

在解答问题和提供帮助时，要积极主动，耐心细致地回答乘客的疑问，确保乘客能够得到满意的答复和服务。

同时，客运人员应善于倾听乘客的意见和建议，不断改进服务质量。

三、专业高效铁路客运服务的专业性和高效性是提升服务质量的重要保障。

客运人员应具备丰富的专业知识和技能，熟悉车次班次、票务信息、运输规程等相关内容，能够为乘客提供准确、及时的信息和指导。

同时，客运人员需要高效地处理各类问题和突发情况，保证车站和列车秩序的正常运行。

四、维护秩序维护秩序是铁路客运服务的重要内容之一。

客运人员应积极维护车站和列车的秩序，引导乘客有序排队、刷票、上下车，并及时提醒乘客注意安全事项。

在突发情况下，客运人员要冷静应对，协助乘客有序疏散，并及时向上级报告。

五、保密安全保密安全是铁路客运服务的重要原则，客运人员应严守保密规定，不得泄露乘客个人信息和车站、列车的安全信息。

在应对各类突发事件时，客运人员需要迅速反应，采取适当的措施，确保乘客的人身和财产安全。

六、文明待人文明待人是铁路客运服务的基本要求之一。

客运人员应以身作则，文明待人，不得恶言相向，不得辱骂乘客或与其发生冲突。

在处理投诉和纠纷时，客运人员应冷静客观，妥善解决问题，维护良好的服务形象。

铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪铁路客运岗位分工明确，不同的岗位所负责的工作内容也不相同。

但在礼仪方面大的方向还是一致的，铁路客运服务礼仪基本内容要求，各岗位人员需要在上岗前做好一切准备，佩戴职务标志和工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

工作中，态度和蔼，面带笑容，精神饱满，思想集中，业务熟练，工作有序，讲求效率。

除此之外各岗位的礼仪规范在细节方面的要求还是有所不同的。

铁路客运服务礼仪售票处服务礼仪规范内容要求：礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错。

稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。

礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。

礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

铁路客运服务礼仪站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。

站台服务礼仪规范要求站台客运员：要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。

列车进站前要维持站台的秩序。

按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。

对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。

列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。

立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。

列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。

列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。

铁路客运服务礼仪出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。

浅谈铁路客运服务礼仪随着我国经济不断发展，我国铁路客运服务也得到了快速的发展，为人民群众提供了更加便捷、舒适的出行条件。

铁路客运服务礼仪是铁路部门服务质量的重要组成部分，对于提高旅客满意度有着重要的作用。

本文将从服务态度、语言礼仪、仪容仪表、工作技能等方面，浅谈铁路客运服务礼仪。

一、服务态度服务态度是员工和旅客之间交流的桥梁，是服务质量的核心。

好的服务态度可以带来轻松、温馨、愉悦的旅程体验，使旅客释放出积极的情绪，顺利完成旅程。

服务态度包括热情、礼貌、耐心、细心、诚信、周到。

无论是工作岗位员工还是高层管理者，都需要时刻保持良好的服务态度，树立良好的形象。

服务员工应该友好地问候每一位旅客，耐心解答各类问题，帮助旅客处理各种突发情况。

服务员工应该全程陪伴旅客完成出行，不断关注旅客需求，提供优质、贴心的服务，赢得旅客的信赖和认可。

二、语言礼仪语言礼仪是指员工在与旅客交流时，使用恰当、规范、文明的用语，使旅客感受到尊重、亲近、友好的氛围。

语言礼仪需要讲究措辞、语调、语速、说话声音等方面。

在对话时应根据旅客的身份、性格及语气特征，适当调整自己的语言，给旅客留下深刻印象。

在语言礼仪中，员工不应使用粗话脏话，不应使用过时、繁琐的语言，要保持简洁、明了、准确、精炼的口语。

在对旅客进行讲解、导航、引导时，不应使用带有异味、不文明的口吻和说话方式，以避免引发旅客不舒服的情况。

三、仪容仪表仪容仪表是个人形象的体现，给人留下深刻印象的标志。

我们用好的仪表与形象塑造出良好的礼仪形象，一是要求员工衣着整洁、干净，焕发出动人的精神风貌；二是要求员工以良好的精神状态，严谨的工作态度及文雅的行为举止来塑造更优良的职业形象，让旅客产生认同感，建立良好的相互信任和好印象。

四、工作技能员工的专业技能是服务质量的关键。

无论是售票员、车站服务人员、车站检票员、列车员、动车组员工，都需要通过专业培训，熟练掌握各项技能操作。

售票员需要熟练掌握计算机售票流程、各项优惠政策和信息查询等技能；车站服务人员，需要熟练掌握行李安检、乘客换票、帮助残疾人上下车等专业技能；列车员、动车组员工，需要熟练掌握各项安全技能、车辆保养和故障处理等专业技能。