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浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。
【关键词】客运服务礼仪列车礼仪车站礼仪一铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现.良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。
良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平,同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。
在铁路客运行业提倡“旅客至上"的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。
随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念,变“以我为主”为“以旅客为主”,遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则,全心全意为广大旅客提供高质量的服务。
二旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏,对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。
由于旅客列车服务的特殊性,列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现.2。
1 铁路旅客列车服务礼仪内容旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容:仪容仪表、行为举止、服务规范用语。
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
铁路客运服务礼仪总结作为我国交通运输体系中不可或缺的一部分，铁路客运服务在保障民众出行需求、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。
而客运服务礼仪则是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。
本文将围绕铁路客运服务礼仪展开讨论，从意识培养、服务细节、文化传承等方面进行总结。
一、意识培养意识培养是铁路客运服务礼仪的基础，它决定了服务质量的高低。
铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。
在工作中，服务人员应该始终保持微笑、热情、耐心的态度，以真诚的服务态度和专业的服务技能，为乘客提供优质、高效的服务。
二、服务细节1、接待礼仪在接待乘客时，服务人员应该做到主动问候，礼貌待客。
对于老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，应该给予更多关爱和帮助。
同时，服务人员应该注意自己的仪容仪表，做到整洁、干净、端庄，以树立良好的形象。
2、安全礼仪在乘车过程中，服务人员应该关注乘客的安全。
如乘客有行李需要提取或放置时，服务人员应该提供帮助，并告知乘客注意安全。
在紧急情况下，服务人员应该迅速处理，及时疏散乘客，确保乘客的安全。
3、服务礼仪在服务过程中，服务人员应该根据不同情况提供相应服务。
如乘客有特殊需求或疑问，服务人员应该热情解答，并为乘客提供一系列服务。
在服务过程中，服务人员应该注意自己的语言表达和行为举止，避免冷淡和粗鲁的行为。
三、文化传承铁路客运服务礼仪也是中华文化的传承和发扬。
铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美。
在服务中，服务人员应该体现中华文化的精髓，如尊重长辈、热情好客、礼仪待客等。
铁路客运服务礼仪是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。
铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。
在服务中，服务人员应该注重服务细节，做到主动问候，礼貌待客，关注乘客安全，提供专业的服务。
同时，铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美，体现中华文化的精髓。
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，旅客与铁路工作人员之间的交往和待遇所需遵循的一系列规范和原则。
以下是铁路客运服务礼仪的基本原则：
•尊重和礼貌：旅客与铁路工作人员之间应互相尊重，保持礼貌待人。
•友善和热情：铁路工作人员应友善对待旅客，提供热情的服务。
•高效和准确：铁路工作人员应高效、准确地完成各项工作任务，提供及时的服务。
•安全和维护：铁路工作人员应确保旅客的安全，并对车站和车厢的秩序进行维护。
•整洁和卫生：铁路工作人员应保持工作环境的整洁和卫生，为旅客提供良好的出行条件。
•善意和帮助：旅客有需求时，铁路工作人员应给予善意的帮助，并解答他们的问题。
以上是铁路客运服务礼仪的基本原则，通过遵循这些原则，能够提供更优质、舒适的铁路客运服务。
铁路客运服务礼仪的基本原则铁路客运服务礼仪是指在铁路客运工作中，服务人员应遵循的基本行为规范和服务原则。
它旨在提升客运服务质量，创造良好的旅行体验，让旅客感受到温暖和关怀。
以下是铁路客运服务礼仪的基本原则。
一、尊重旅客尊重是服务的起点和基础，铁路客运服务人员应尊重每一位旅客的权益和需求。
无论旅客的身份、背景和要求如何，服务人员都应以平等、友善的态度对待，不歧视、不偏袒。
他们应当耐心倾听旅客的意见和建议，并尽力满足他们的合理需求。
二、热情周到铁路客运服务人员应以热情的态度迎接每一位旅客。
他们应主动关心旅客的需求，及时提供帮助和服务。
无论是解答问题、提供信息，还是协助旅客购票、安排行程，服务人员都应保持周到、细致的态度，使旅客感受到贴心的关怀。
三、专业高效铁路客运服务人员应具备专业的知识和技能，能够熟练操作各类设备，熟悉车次时刻、票务信息等。
他们应高效地完成各项工作，确保旅客的出行顺利进行。
在应对突发事件时，服务人员应冷静应对，迅速做出正确的决策，保证旅客的安全和利益。
四、维护秩序铁路客运服务人员应积极维护铁路站点和列车的秩序。
他们应引导旅客有序排队、遵守安全规定，防止拥挤和混乱。
在车厢内，服务人员应提醒旅客文明行车，不吸烟、不乱扔垃圾，保持车厢的整洁和卫生。
五、文明礼貌铁路客运服务人员应以文明、礼貌的态度与旅客交流。
他们应用文明的语言与旅客沟通，不使用粗俗、侮辱性的言辞。
在面对矛盾和纠纷时，服务人员应冷静处理，以和解和化解为目标，维护旅客的合法权益。
六、关注细节铁路客运服务人员应注重服务细节，关注旅客的舒适和安全。
他们应提前做好准备工作，确保车厢、卫生间等环境整洁有序。
在旅途中，服务人员应及时提供饮用水、纸巾等生活用品，关心孕妇、儿童等特殊旅客的需求。
七、保护安全铁路客运服务人员应时刻关注旅客的安全。
他们应密切关注旅客的行为举止，发现安全隐患及时采取措施。
在紧急情况下，服务人员应指导旅客有序疏散，确保旅客的生命安全。
