角色认知
“中层，中层，一事无成”
中层管理人员――经理人
▲没有人否认，中层干部是职业经理人队伍的基石。
没有人否认，中层干部队伍是一个公司管理的支柱，生产的支柱，发展的支柱。
但是也没有人否认，中层干部也是最容易被忽视其角色和特点的一个群体。
例：一说经理人：想到的是总经理忽视了中层干部
一说员工：想到的是秘书、工人等特别忽视了中层干部的特殊性
▲企业中层的4种角色：
角色一：下属――经营者的一个替身
角色二：同事――中层干部与其他部门经理之间
角色三：上司――对下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者
角色四：挂名首脑和谈判者――以公司名义与客户域供应商谈判的主要承担者
★作为下属的中层干部――经营者的替身
中层干部是因高层经营者或管理者分身乏术而出现的
中层干部在自已职责上，实现管理的专业性，这种管理分工基础上的工作，大大提高了整个组织的效能和生产力
原则：你是公司任命的中层干部，你代表公司，或者说，代表上司对所负责的部门实施管理，你的言行是一种职务行为，或者说是一种公司行为，公司要为你在职务范围言行承担法律责任
常见误区：一、民意代表：一、代表不了下属的利益――公司任命了你做下属的上司，而不是因为你
代表员工的利益
二、取得下属的拥戴支持，需提高领导力，而不是“民意代表”
三、中层干部应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的
利益
二、同情者：
在部门或私下，下属抱怨公司高层或计划、制度时，中层的表现：
1、跟着一块骂，表示同情最糟
2、沉默通常做法，有时只是议论一下，没有明确反对，事情也只
是非原则性的
3、反对需要勇气，另外还需分析事情的轻重和场合
4、支持充当“民意代表”是错误的
“同情者”角色带给下属的反应：
（1）反应一：经理不错，挺身着我们的
（2）反应二：坚定员工的错觉，造成员工思想上的混乱――公司制度有问题
（3）反应三：认为你代表公司的观点更糟
改正：我们为什么不能表示同情：
其一：你完全可以有许多别的方面让员工们把你当朋友，当自已人；
其二：员工尊重你的原因，很大程度上是因为你是经理，你职位高，你的
这种影响是组织上给予你的；
其三：考虑：组织希望我们做什么？
作为雇员中的中高层：应随时考虑：在此情况下，公司希望我做些
什么？/我的职责要我做些什么？/团队最大的利益是什么？
三、“只代表个人意见”
公司中经常看到，听到中层干部说：“刚才我说的这些，只代表个人意见。”
出现的场合：
一、对上司没有问题，可代表整个部门/也可代表个人
二、对同级此过程没有“个人意见”，只有“职务意见”
三、对下属
四、对客户或供应商只有职务意见他们会看成是公司意见
★作为同事的你
俗话讲：同事、同事，一同做事。
应当说，在公司里，中层之间的矛盾最多，最让人头痛：
（1）一点点小事扯起来，只记坏，不记好
（2）一件很重要的事情踢来踢去――非要搞清楚是谁的责任再说
（3）本位主义――只想本部门的事，关心本部门的利益“事不关已，高高挂起”
“各扫门前雪，莫管他人瓦上霜”
（4）别人为自已做什么都是应该的
在公司，我们相互把对方当作客户？
可以看出，良好的客户服务特征是：
（1）、充分了解客户需求例：
（2）、及时、周到
（3）、让客户满意
明确：衡量工作的好与不好，唯一标准：对方满意，就是自已职责尽到了，自已的工作做好了：一切以客户（对方，作为同事的其他中层）为中心，一切以客户满意为中心。
原因一：中层们清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起
原因二：人们一般来说 对于“管”和“被管”的角色较为认同
（中层间一般是平等关系，没有权力的强制性）
原因三：中层关心自已的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注
这种情况下，中层会考虑别人角色吗？
原因四：对职责理解的偏差
“这事是他该做的，我凭什么讨好他？”
同事是我的内部客户
如何形成同事是我的内部客户？
要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商
其他经理到我们部门来找我，是来“购买”他所需要的“产品” （支持和服务），而我
呢，像外部的供应商一样，顾客上门来，该身客户（其他部门）“出售”我的“产品”（支
持和服务）
要点二：同事是我的衣食父母
没有其他部门和人员的需要，设置你这个部门做什么？
显然，同事们的需要是我这个部门，我这个职位，我这个人赖以存在的理由，他们是我
的衣食父母，老以为自已的工资是老板发的，实际上，是同事们发给你的，离开他们，你
在公司一文不值。
要点三：将同事当作外部客户
试想：搞一个内部改革――各部门独立成公司：研发部门成立为技术研发公司
销售部成为可销任何产品的销售公司 财务部成为财务顾问公司
生产部成为专业性OEM 企业
以你的部门作风，他们愿意找你吗？
事实上：我们在公司内部在，向同事们提供的服务质量和效率，是十分低下的，
远远不如我们为外部客户所提供的产品和服务。
要点四：克服“客户陷阱”
两种现象： ①“我买单，我花钱，所以我是大爷，想让你做什么就做什么……”
②在内部，不能只让我们部门“伺候”他，怎么看不见把我们当客户？
