易居中国销售案场执行管理手册

团队理念团队定义团队如同球体，推任何一点，球体都会轻松转动。

只要对我们这个团队任何一个人交代一件事，就等于已交代给我们团队。

我们承诺：信息不失真，事务要落实，落实有回音。

使命善做小事，注重工作细节，为顾客提供最佳解决方案，降低客户的交易成本，解决客户置业问题。

愿景成为全方面实践业务流程，反应迅速，工作闭环，实效解决问题并影响顾客行为的精英团队。

核心价值观团队因理性有所为有所不为团队因操心而提升工作绩效团队因专业而影响顾客行为核心竞争力客户资源知识平台培训体系企业文化人才观平台上的人才，才是中成所需要的平台即指核心竞争力平台上的人才意味着团队意识，平台贡献，诚信，解决问题第一章置业顾问作业纪律一、十三大纪律1、严重超范围承诺客户者；2、服务恶劣，与客户争吵、打架者；3、客户投拆，严重损害公司形象、声誉者；4、涂改公司重要文件者；5、在售楼处内与同事之间争斗者；（置业顾问在销售中心争吵、打架。

如有违反，不论缘由。

）6、利用工作职权收受别人财物、款项以谋求私利者；7、对同事恶意攻击，制造事端者；8、散播不利于公司的谣言者；9、故意泄露公司机密者；10、未经公司许可，私自代已购客户转让房者；11、向客户索要回扣者；12、蓄意破坏公司财物者；13、有损害发展商,销售代理商利益和形象的言行者。

注意：违反以上条例即刻辞退。

二、九项注意1、不服从公司安排者；2、销售业绩考核不合格者（根据公司对每月销售任务下达的相关规定）；3、培训考核不合格者；4、多次迟到者；5、对发展商、上司有不礼貌的言行者；6、无正当理由拒绝执行上司的命令者；7、当众争抢客户者；8、工作状态不达标者（例如不着工装、不佩带工牌、头发乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）；9、明显违反公司业务操作程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者。

注意：违反以上条例即刻停岗，具体停岗期由销售经理报公司销售管理中心确定。

第二章销售案场人员构成及职责说明工作原则：公平、公正、公开一、销售经理/销售主管职责：1、负责配合发展商营销经理及公司区域经理要求开展各项工作；2、负责与发展商营销经理协调地盘日常管理，互相配合开展日常地盘管理工作；3、负责与发展商营销经理的沟通并汇报每一阶段的销售情况，负责提出需要支持配合的各项事宜；4、负责定期向发展商汇报地盘工作情况；5、负责组织置业顾问作市场相关楼盘调查、总结并结合地盘情况与区域策划部及时沟通；6、负责置业顾问的培训工作；7、负责地盘销售资料数据的统计、审核；8、按要求向公司提供周、月报，并对数据真实性负责。

案场管理规范一、电话接听1、销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。

2、接听来电主要目的为吸引客户来现场看房。

3、接听电话言谈标准：始终保持面带微笑，声音柔和甜美，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语。

4、接听热线电话必须二声之内拿起话筒，规范用语是：“您好，欢迎致电××××！”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求，所有内容严格按照统一答词执行。

（10分）5、为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲：“对不起，先生（小姐），这部是热线电话，咨询量较多，若占用太久，怕影响其他客户。

方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复”。

争取留下客户联络方式，包括固定电话和手机（因热线有来电显示，所以切忌问“这是您的电话吗”，以免让客户感觉不舒服）。

（10分）6、热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“希望您到售楼现场来参观，我叫××，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。

”并于客户挂断电话后挂断手中电话。

（10分）7、不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。

无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。

严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚。

（20分）8、销售人员接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱。

（10分）9、接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据，并详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

（20分）10、在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗？我是她（他）的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户。

（20分）11、严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。

宁夏易居案场管理制度一、概述随着房地产业的发展，房地产开发商的竞争变得日益激烈。

案场管理是房地产企业的重要岗位，其管理能力决定了企业的销售业绩和市场占有率。

本文以宁夏易居为例，介绍其案场管理制度，以期为其他房地产企业提供借鉴和参考。

二、案场管理制度（一）组织架构宁夏易居案场的组织架构如下图所示：案场经理是案场管理的核心，负责案场的整体运营和管理。

在其下分设产品经理、销售主管、客服经理和市场推广主管等岗位。

（二）岗位职责1. 案场经理①负责制定销售计划和目标，确保其合理性和可行性；②收集市场情报，制定市场营销策略，提高销售业绩；③负责产品定位和竞争分析，制定销售策略和价格策略；④班组管理，培训团队成员，提高工作效率；⑤结合客户需求，组织活动，提升客户满意度。

2. 产品经理①负责制定产品规划和产品策略；②负责目标客户人群的分析和研究，为产品制定定位；③对产品进行市场定价和市场调研。

3. 销售主管①负责全面统筹案场销售工作；②对客户的价值需求进行分析和研究，为销售提供依据；③设定销售目标，协助销售团队开展销售活动。

4. 客服经理①负责客户营销活动的策划和执行，提高客户满意度；②负责客户关系的维护和管理，通过客户满意度调查等方式了解客户需求。

5. 市场推广主管①负责市场调查和信息收集，指导市场策略的制定；②对公共关系和市场宣传进行规划和落实，提高企业品牌影响力。

（三）管理规定1. 考勤制度每位员工均需要在固定时间到岗打卡，并严格按照工作时间表完成岗位任务。

2. 绩效考核制度每月根据完成任务和销售绩效进行考核，对表现优异者进行奖励。

3. 员工培训制度定期安排员工参加销售、营销等相关培训，不断提高员工的工作技能和业务水平。

4. 离职制度在员工离职前需提前告知上级，并保证工作的顺利移交。

（四）营销策略1.价格策略根据市场实际情况，制定合理的价格策略，以提高销售竞争力。

2. 市场推广开展针对不同人群的市场推广活动，如广告宣传和产品推介会等。

易居营销管理制度第一章总则第一条为了规范易居营销管理行为，提高营销业绩，确保公司利益最大化，制定本制度。

第二条本制度适用于易居公司内所有从事营销工作的员工。

第三条易居公司将严格按照本制度执行，对于违反规定的行为将给予相应的处罚。

第四条易居公司将为员工提供必要的培训和指导，以提高营销能力和水平。

第五条易居公司将建立健全的绩效考评制度，对于优秀的营销人员进行激励和奖励。

第六条易居公司将根据市场需求，不断优化和调整营销策略和方法。

第七条易居公司将定期组织员工进行销售技巧和产品知识的培训和考核。

第八条本制度的解释权归易居公司所有。

第二章营销工作的岗位设置和职责第九条易居公司设立营销部，分为销售部和营销策划部。

第十条销售部主要负责公司产品的销售和推广工作，包括市场调研、客户接待、销售谈判等工作。

第十一条营销策划部主要负责营销策划、市场营销方案的制定和执行，品牌推广活动的组织。

第十二条销售部设立销售经理、销售主管、销售员等岗位；营销策划部设立策划经理、策划专员等岗位。

第十三条各岗位的具体职责：销售经理：负责制定销售目标和计划，带领销售团队完成销售任务，监督销售业绩。

销售主管：负责具体的销售工作，指导销售员进行客户开发和维护，协助销售经理完成销售任务。

销售员：负责客户开发和维护，进行销售谈判，完成销售任务。

策划经理：负责制定营销策划方案，组织品牌推广活动，监督营销策划部工作。

策划专员：协助策划经理进行市场调研，制定营销方案，组织营销活动。

第三章营销管理的方式第十四条易居公司将实行销售目标管理制度，根据市场需求和公司实际情况，制定销售目标，并对目标进行分解和具体化。

第十五条易居公司将实行客户管理制度，建立客户档案，对客户进行分类管理，制定不同的营销策略。

第十六条易居公司将实行绩效考评制度，对营销人员进行绩效考核，对业绩突出的员工给予奖励，对业绩较差的员工给予相应处罚。

第十七条易居公司将实行培训管理制度，定期组织员工进行销售技巧和产品知识的培训，并对培训成果进行评估。

销售案场执行管理手册【前言】《销售案场执行管理手册》以“原则统一化案场, 规范流程化操作、全面细致化服务”为宗旨而制定, 以目的任务为导向、项目执行为抓手, 建立、培养一支能级全面、业务过硬高素质销售队伍, 为公司创造价值、赢得口碑。

销售案场全体人员应以严谨规范销售流程, 为客户提供全面细致专业服务, 通过统一原则案场硬件配备, 科学、合理高效管理和考核, 体现良好公司形象和专业服务技能, 提高案场销售执行力, 加强公司综合竞争力。

【合用范畴】各项目销售案场。

一、案场人员配备1、基准案场1.1.人员配备最高编制12人, 其中：案场经理1人、案场助理1人、高档销售2人、中级销售2人、初级销售6人。

1.2.定义原则以项目合项会为根据2、特殊案场2.1.人员配备最高编制24人, 其中：案场经理不超过2人、案场助理不超过2人、高档销售3人、中级销售3人、初级销售14人。

2.2.定义原则以项目合项会为根据案场经理二、案场组织架构1、案场采用二级管理架构, 由案场经理直接负责所有人员管理案场设预备组, 每月考核最后2名进入预备组, 隔月未能进入销售组则退回公司销售管理部三、案场形象规定1、物品管理1）案场物资申请与保管a) 案场固定资产、低值耐用品、低值易耗品配备包括电话、复印机、传真机、电脑、扫描仪、档案柜、文献柜、更衣箱、饮水机、灭火器等；b) 进场前, 案场物资由项目部提出书面申请, 行政部负责调配、运送, 案场经理负责核对、验收和保管；撤场时, 案场需填写物资清单, 由行政部进行验收确认, 保障归还物品完好无损；依照案场物资清册, 行政部定期抽查物资使用状况和维护状况。

2、案场环境规定3、案场电脑管理a) 案场电脑不容许操作玩游戏、聊天、看碟、上不健康网站等与工作无关活动；b) 案场电脑软件维护由行政部门负责, 未经容许, 公司其他员工不得擅自添加、删除与工作无关软件程序；c) 案场定期进行电脑升级杀毒。

DTZ销售案场执行经管手册编制日期：编制人员：在销售有限公司统一经营目标下，制定《销售案场执行经管手册》。

销售公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本《销售案场执行经管手册》进行销售执行工作。

《销售案场执行经管手册》以“规范统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、工程执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑。

公司工程部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一规范的案场硬件配置，科学、合理的高效经管和考评，体现销售公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。

目录组织构架5第一篇：案场形象篇6一、案场规范配置要求6二、案场环境要求8三、人员形象、素质要求9四、服务规范10第二篇案场工作经管篇11第一部分业务经管11一、销售流程要求11二、案场销售流程11三、规范业务流程12四、各销售环节注意事项23五、销售执行中相关规定24六、销售表单29第二部分人事经管30一、案场人员配备规范30二、岗位职责30三、工作日志45四、奖惩条例49五、案场人员请假制度50第三部分物资经管52一、物资的内容52二、物资的使用对象52三、物资的申请和撤离52四、案场物资的经管52五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程55第四部分档案经管56一、档案类别56二、档案保管人员56三、档案经管的要求57四、档案经管的检查57五、客户资料档案的建立与经管58第五部分会议制度59一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明59二、《案场晨、晚会记录表》60第六部分规范考核规范61一、晋升高级、资深置业顾问评定规范［附后］61二、案场置业顾问月业绩考核规范［附后］61三、案场销售人员退回公司工程部规定［附后］61四、案场申请销售人员调配规定［附后］61第七部分培训工作65一、培训目的65二、培训时间65三、培训要求65四、培训考核要求65五、培训对象65第三篇案场考评督导篇68第一部分案场督导68一、考评及督导依据和宗旨68二、考评及督导范围68三、考评及督导对象和考评人68四、督导内容69五、评分规范69六、督导办法69七、督导结果70第二部分销售人员考评70一、考评依据和宗旨70二、考评范围70三、考评内容70四、评分规范71五、考评办法72结束语73组织架构：案场规范配置要求1、品牌开发商、大盘等特色工程，案场配置应全面齐全；2、提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与行政人事部确认提供人；如由我司提供案场物品和设备的，由销售经理提出书面申请，由营销总监签字确认后报行政人事部，由行政人事部负责调配、运输，销售经理负责核对、签收；3、电脑的销售系统安装及功能区分：1)接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；2)后台电脑：经管功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；4、案场销售秘书做好案场配置硬件物品的记录、存档。

第二章案场管理办法第一节总则一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。

二、管理对象：案场全体员工。

第二节案场考勤管理办法一、案场实行上班签到制度。

二、上班时间：8：30—18：00三、签到时间：8：20—8：30。

四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。

五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。

六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。

七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。

八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。

九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。

十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。

十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。

十二、当月事假不得超过两次。

十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。

十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。

十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。

十六、案场人员不允许私自调休。

十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。

一、案场资料按其保密性分为三个类别：a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为专案、副专、女专；b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。

）；c)C类为一般性资料。

二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。

易居营销新案场团队培训课程实施指导手册1.0易居中国房地产学院2013年4月目录1引言31.1课程背景31.2课程目的31.3课程设计原则41.4课程内容的设计41.5课件的使用41.6辅导与交流的开展42课程设置43课程指引53.1培训动员53.2《易居中国与易居文化》、《区域公司介绍》63.3《员工手册解读》&《佣金计算及发放》73.4《案场管理制度》83.5《如何成为合格的置业顾问》83.6《项目介绍》93.7《项目所在地房地产政策解》93.8《销售流程与销售表单》103.9《市场调研与竞品踩盘》113.10《拓客技巧及执行》113.11《call客技巧及工作指引》113.12《现场SP技巧运用》123.13《客户分类》123.14《销售逼定》133.15《大定签约流程》133.16《客户维护》143.17《置业顾问压力释放》143.18《联合代理》153.19《结合风水学的户型分析》153.20《房屋装修与建材知识》163.21《奢侈品知识》163.22《投资理财》163.23《美容养生》173.24《竞品项目资料收集及图片处理》173.25《客户接待礼仪》183.26《自我介绍及销讲说辞演练与辅导》183.27《Top sales经验交流分享》183.28 综合考核193.29培训总结194配套表单204.1培训信息表204.2培训签到表204.3培训满意度调查表204.4培训师信息表201引言1.1课程背景《易居营销新案场团队培训课程》（以下简称“本课程”），旨在帮助区域公司培训专员快速掌握新案场团队组建后有关人员的培训方法和培训内容，以有效提升培训质量，解决团队在培训过程中遇到的实际困难，使团队成员尽快融入集体、进入工作状态、提高工作效率。

1.2课程目的通过本课程的学习，区域公司培训相关负责人可以掌握不同人员组成的新团队课程设计方法、掌握针对不同项目课件内容制作方法、合理安排培训时间及课程内容，形成符合项目要求的团队。

目录综述 (11)第一篇品牌价值 (12)壹、公司品牌 (12)一、恒大集团品牌 (12)恒大地产集团简介 (12)恒大地产集团发展历程 (13)恒大地产集团荣誉 (14)恒大地产集团品牌传播 (14)二、易居中国品牌 (15)易居中国简介 (15)定义.易居中国 (15)背景.易居中国 (15)版图.易居中国 (17)貳、企业理念 (17)一、恒大集团企业理念 (17)二、易居中国企业理念 (17)參、愿景目标 (18)一、恒大集团愿景目标 (18)二、易居中国愿景目标 (18)第二篇团队要求 (19)壹、组织架构 (19)一、恒大-易居大客户部的销售管理职能 (20)1.工作目标： (20)2.工作内容： (20)3.职能定位： (20)二、城际公司项目营销负责人的岗位职责 (20)三、恒大全国项目案场组织结构 (21)貳、选聘标准 (23)一、项目总监要求： (23)二、案场经理要求： (23)三、案场主管（前台业务）要求： (23)四、案场主管（后台行政）要求： (24)五、置业顾问要求：（视项目情况而定） (24)六、销售助理要求： (24)參、岗位职责 (25)一、项目总监 (25)二、案场经理 (25)三、案场主管（前台业务） (26)四、案场主管（后台行政） (26)五、置业顾问 (27)六、销售助理 (27)肆、职业素质 (28)一、服务意识： (28)二、合作意识： (28)三、防范意识： (28)四、提高意识： (28)五、洞察能力： (29)六、沟通能力： (29)七、执行能力： (29)八、应变能力： (29)一、仪容仪表 (30)1.着装标准 (30)2.仪容仪表要求 (30)二、礼仪修养 (31)1.个人礼仪 (31)2.商务礼仪 (31)陸、服务规范 (32)一、营业前 (32)二、营业中 (33)电话接听 (33)客户接待 (33)项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看 (34)服务提供 (34)客户跟踪 (35)三、营业后 (35)四、禁止事项 (36)第三篇案场环境 (38)壹硬件要求 (38)贰、软件要求 (38)叁、环境要求 (39)第四篇管理制度 (40)壹、培训制度 (40)一、培训目的 (40)二、培训对象 (40)四、培训时间 (40)五、培训考核 (40)六、培训检查 (41)七、检查时间 (41)八、检查方式 (41)九、项目新进人员培训和考核 (41)1.培训时间 (41)2.培训目标： (41)3.培训内容： (41)4.项目新进人员培训内容细分： (42)5.培训方式： (42)6.考核方式： (42)7.上岗方式： (42)十、项目组人员培训和考核 (42)1.培训时间： (42)2.培训对象： (42)3.各项目组的所有人员。

销售案场管理手册第一章案场概述1.1 什么是案场？案场是房地产开发商开发楼盘的展示和销售中心，是座谈顾客和销售团队沟通的桥梁。

1.2 案场的重要性案场是销售的重要环节，影响购房者对楼盘的第一印象，直接影响客户购买决策。

1.3 案场职责案场的职责包括：提供楼盘的展示与销售活动、解答客户疑虑、与客户进行协商、签订购房合同等。

第二章案场人员管理2.1 案场经理案场经理负责案场的日常管理工作，包括人员安排、销售进程监控、客户服务等。

2.2 销售人员销售人员是案场的核心力量，他们要负责与客户沟通、推销楼盘、签订购房合同等工作。

2.3 培训与激励为了提高销售人员的销售能力与积极性，应定期进行培训，提供激励措施。

第三章案场运营与管理3.1 案场展示案场展示是吸引购房者的重要环节，应精心布置，突出楼盘卖点，提供舒适的参观环境。

3.2 人脉关系案场运营需要建立良好的人脉关系，与当地政府、金融机构等建立合作关系，提供优惠政策和贷款服务。

3.3 品牌宣传案场应加强品牌宣传，通过各种渠道提高楼盘的知名度和美誉度，增加客户购买的信心。

3.4 客户管理案场要建立健全的客户管理体系，及时跟进客户需求，提供咨询服务，跟踪客户购房流程，确保销售订单的签订。

第四章销售流程与技巧4.1 销售流程案场的销售流程包括吸引客户、展示楼盘、提供购房方案和价格、签订购房合同等环节，要确保每个环节的顺利进行。

4.2 销售技巧销售人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，包括倾听客户需求、了解竞争对手、适时解决客户疑虑等，提高购房者的购买欲望。

第五章客户服务与售后5.1 客户服务案场应提供完善的客户服务体系，包括咨询服务、参观指导、售前指导等，提高客户满意度。

5.2 售后服务销售完成后，应及时进行售后跟踪，解答购房者的问题，协助办理物业交接、装修等手续。

第六章绩效考核与激励6.1 绩效考核绩效考核是促使销售人员提高业绩的重要手段，可以根据销售量、销售速度、客户满意度等指标进行评估。