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五步一法具体实施一、认识客户1.入伙前一个月，建立小区业主贴吧及QQ群，通过前期沟通告知业主。
由客服部一名客服人员管理，针对贴吧及QQ群中所提出的信息及问题进行解答。
信息档案由客服部主管审核后归档。
2.办理业主入住时，提前与业主进行预约，尽可能节省业主时间。
入住实行取号办理，有效控制现场秩序。
具体实施：入住流程3.分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系4.办理入住时，要求业主提供四张一寸照片（档案管理中使用），物业公司向业主提供物业人员信息（以宣传彩页形式），提供片区物业管理员介绍卡片（卡片为名片形式，注明服务人员姓名、岗位、联系电话、管理范围，另标注小区贴吧地址及QQ群号码，卡片背后印出物业服务宗旨）。
5.为业主提供装修公司、装修材料、家电、家私团购信息，由客服部委派专人采集信息，并与合作单位接洽。
二、了解客户1.保洁部、维修部、维护部在完成工作的前提下，另收集到有价值的客户信息，物业公司可以给予奖励，奖励采取积分制，可作为年底评选先进个人的一项评定标准。
(例如：业主购车信息、装修信息、房屋转租信息、人员变动信息等)。
2.建立重点客户档案，重点客户以投诉累计划分，由客服员负责管理，进而提高投诉处理力度和满意度；3.入伙现场展示需与业主签订的合同，协议样板。
4.网络专人跟帖，正面引导客户。
安排专人在网络发布项目正面信息，对不合理的，别有用心的网络投诉进行跟帖和合理反驳。
三、帮助客户1.装修污染处理方法，装修异味消除方法（以宣传彩页形式发放给业主）2.制作居家便利手册，为业主提供周边配套的地址、电话，（如：医院、银行、学校、邮局、商店等）四、理解客户1.制作统一格式的“高空抛物、不文明养犬、楼道乱堆乱放“提示，从网站下载个性化提示，让业主不反感。
2.以招商形式在小区内设儿童、宠物临时托管场所（有偿）；3.前台高度适中，设置座椅五、感动客户1.特殊客户给予特殊关怀（如：结婚，社区文化活动业主照片制作精美相框赠送业主）2.公司统一制作类似春节“福”字的吉祥物赠送业主3.遇到需要帮助的客户，主动提出帮助（如：帮助老人或残疾人提重物，护送深夜晚归的业主回家等）4.孕妇免费送关心，爱心，送保健书刊5.自行车停放点，小区主要出入口设置固定打气筒。
第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。
组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。
2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。
2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。
3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。
4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。
5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。
第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。
2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。
3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。
“五步一法”有效的应用根据物业公司特提出五个步骤和一个法则的工作制度全面提升从业人员的服务意思，更大的体现物业公司的服务理念：“善待业主，服务到家”。
结合现状个人一个简述：物业服务人员的综合素质有在认识，人的头脑武装清晰。
一是思想作风。
首先引导和教育员工牢固树立“服务第一”的思想，把“热诚、优质，团结、奉献”作为精神，在工作中执行企业服务宗旨。
二是职业道德。
提倡员工爱岗敬业，自觉维护企业声誉对业主多一点奉献，多一点爱心，从而体现出员工的品质人格。
三是服务态度。
物业所有工作人员的服务态度直接关系到行业和企业的形象，因此应引导和教育，主动热情，周到优质的服务态度实行文明服务管理。
来满足客户需要为出发点的服务法则。
第一步骤：认识客户主动跟业主搭讪，打招呼，知道对方姓名、房号等基本信息。
如不清楚还可以当面请问，这样互动在彼此之间多一分认识和一分信任。
在此末忘了一个自我价绍，引导客户，树立专业形象为下一步工作打下基础。
第二步骤:了解客户通过业主档案资料的基本信息情况，也要主动跟业主搭话。
如通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户，采用一些专业术语来引导，多问少说的原则，去了解你事先想好的业主详细信息内容（家庭情况、工作、什么职业、、、等）来熟悉客户。
第三步骤：帮助客户物业服务管理目的是使公司最大法，在来维护客户利益。
可以多方面来体现，一是常见的客户投诉事宜，工作人员在处理只要不影响公司的利益上面。
坚持以主动热情、周到细质去帮助客户。
做到业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。
二是所有服务人员在做好本职服务工作外，是否为客户提供必要的其协助性服务，如当客户携带较多物品时，不方便开门等提供必要的服务，还对老弱病残及需要帮助的客户，提供一下必要服务。
从此开始营造了良好的业主关系。
第四步骤：理解客户当我们客户投诉事宜和其他事务时候，不能及时满意客户的需求，可能客户出现无理言行时。
这时我们的要学会换思考，站在对方面的角度，此时我们应尽量容忍并耐心说明，用诚恳对待无理、用善意化解蛮横、用祥和软化粗暴，用忍心赢得理解的基本功，做到文明用语，礼貌等人，给业主以亲切感。
五步工作法名词解释
五步工作法是一种有效的任务管理方法，它包括以下五个步骤：明确目标、制
定计划、执行计划、监控进度和总结反思。
首先，明确目标是指在开始一项任务之前要明确自己的目标和期望。
明确目标
可以帮助我们更清晰地了解任务的要求和预期结果，从而能更好地制定计划和行动。
接下来，制定计划是指根据明确的目标，制定一份详细的任务计划。
任务计划
应包括任务的具体步骤、时间安排和资源分配等内容，以确保任务能够顺利进行并达到预期的结果。
然后，执行计划是指按照制定的计划开始实施任务。
执行计划时，我们需要按
照计划的步骤和安排逐一完成任务，并及时处理遇到的问题和困难，确保任务能够按时完成。
其次，监控进度是指在任务执行过程中不断关注任务的进展情况。
我们需要定
期检查任务的完成情况，与计划进行对比，并做出必要的调整，以确保任务能够顺利进行并达到预期目标。
最后，总结反思是指在任务完成后对整个过程进行总结和反思。
我们可以回顾
任务的执行过程，分析任务的成功与不足之处，并寻找改进的方法和经验教训，以提高以后的工作效率和质量。
综上所述，五步工作法通过明确目标、制定计划、执行计划、监控进度和总结
反思等步骤，帮助我们高效地管理任务，提高工作效率，达到预期的结果。
物业公司五步一法服务体系行动计划依据集团“传承文化·超越自我——物业“五步一法”创新服务体系方案”，结合公司现状，制定公司五步一法服务体系创新方案行动计划。
行动计划分为五个推进阶段，分别说明如下：一、管理职责明确（12月12日）：（一）成立公司“五步一法”创新服务体系方案推进工作小组为了使“五步一法”服务体系创新方案在公司得到有效的推动，丰富、深化客户服务的内涵，使全员从根本上改变管理思维，强化服务意识，真正过度到以客户为导向。
特成立公司“五步一法”创新服务体系方案推进领导小组，成员如下：组长：副组长：组员：分管副总及总助、各部门负责人、品质部专业岗位推进工作组织部门：品质部小组主要工作职责：1、根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制沈阳物业服务体系创新方案行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引，以客户为中心，完善服务流程；3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。
（二）各项工作要求、分工明确1、计划、行动A．品质部负责制定和推动公司服务体系创新方案B．各部门负责依据公司计划制定和执行本部门行动计划，并将行动计划的内容融入部门年/月度工作计划。
2、信息管理A．各项目产品线负责人依据时间节点即时向品质部报送计划完成情况，并于每月随月报向品质部和总办信息岗报送行动计划落实情况；B．品质部负责公司内部“五步一法”行动计划落实情况的信息共享。
C．公司信息岗负责向集团报送“五步一法”相关信息。
D．充分利用集团“五步一法”信息平台，品质部客户岗每周集中学习集团内其他公司“五步一法”推进工作，借鉴转化为沈阳公司创新活动。
E．对客户的宣传：品质部统筹策划在集团对外投诉网站、园区宣传栏等渠道的宣传工作，总经理办公室实施在媒体、公司级刊物中的宣传工作。
3、考核监控A．品质部客服岗负责监控各部门计划的落实情况；B．品质部组织公司稽查组、人力资源部对五步一法推进工作实施检查；五步一法推进工作小组对计划执行情况实施评估、动态调整；公司每月以通报形式下发考核结果，考核结果与部门负责人考核挂钩。
