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民航服务人员沟通技巧
民航服务人员在工作中要和不同的旅客进行交流和沟通，为了提
供更好的服务，需要掌握一些沟通技巧：
1. 热情友好：服务人员需要用亲切的语气和微笑的面容对待每
一位旅客，这可以让旅客感受到关心和尊重。
2. 倾听理解：在对话中，服务人员需要认真聆听旅客的需求和
问题，并试图理解他们的想法和情感，避免出现误解或不愉快的情况。
3. 清晰明了：服务人员需要用简单易懂的语言和措辞向旅客传
达信息和解决问题，不要使用过于专业或冷僻的术语和词汇。
4. 细心体贴：服务人员需要随时关注旅客的需要，并考虑如何
提前预测和满足他们的需求，例如提供饮用水、提供婴儿座椅等。
5. 协调处理：如果旅客出现问题或投诉，服务人员需要冷静处
理态度，尽量为旅客提供解决方案并及时处理，避免影响到其他旅客
的正常服务体验。
在掌握了以上几点沟通技巧之后，民航服务人员就可以更好地与
旅客进行交流和沟通，提供更好的服务，创造更好的旅行体验。
客舱服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握客舱服务的定义、分类及重要性；2. 学生能够了解客舱服务在航空业中的发展历程及现状；3. 学生掌握客舱服务中涉及的航空安全知识、礼仪规范及沟通技巧；4. 学生了解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及差异化服务。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，为旅客提供专业、周到的客舱服务；2. 学生具备良好的团队协作能力和应变能力，能应对客舱服务中遇到的突发状况；3. 学生能够运用礼仪规范和沟通技巧，与旅客建立良好的关系，提升服务水平。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱航空事业，树立为旅客提供优质服务的意识；2. 培养学生的责任心和敬业精神，使他们在客舱服务中展现出积极、热情的态度；3. 培养学生尊重他人、关爱他人的品质，关注旅客需求，提供个性化服务。
课程性质：本课程为航空服务专业课程，结合理论与实践，注重培养学生的实际操作能力和职业素养。
学生特点：学生具备一定的航空基础知识，对客舱服务有一定了解，但缺乏实际操作经验。
教学要求：教师需运用多种教学方法，如案例分析、情景模拟、实操演练等，使学生将所学知识内化为自身能力。
教学过程中，注重学生的主体地位，鼓励学生积极参与，提高课程学习效果。
通过课程学习，使学生达到预定的学习成果，为未来从事航空服务工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客舱服务概述：介绍客舱服务的定义、分类、发展历程及现状，使学生全面了解客舱服务的基本概念。
教材章节：第一章 客舱服务概述2. 客舱服务标准与流程：详细讲解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及流程，包括餐饮服务、机上娱乐、免税品销售等。
教材章节：第二章 客舱服务标准与流程3. 航空安全知识：教授客舱安全知识，如紧急设备的使用、逃生演练、火灾处置等，提高学生的安全意识。
教材章节：第三章 航空安全知识4. 礼仪规范与沟通技巧：培养学生的礼仪素养，教授沟通技巧，提升学生在客舱服务中的职业形象。
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案目录第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准 (2)一、基本信息..................................................... 2 二、课程性质..................................................... 2 三、课程描述..................................................... 2 四、课程目标及任务............................................... 2 五、课程内容与要求............................................... 3 六、考核评价方法................................................. 7 七、课程教学实施建议 (8)第二部分《航空服务沟通与播音技巧》课程整体设计 (9)一、课程基本信息................................................. 9 二、课程性质与作用............................................... 9 三、课程衔接..................................................... 9 四、学习领域描述................................................. 9 五、课程目标设计................................................. 9 六、课程内容设计................................................ 10 七、课程教学策略设计............................................ 15 八、教学进程设计................................................ 16 九、学业评价设计............................................... 21 十、课程实施条件设计............................................ 21 十一、说明 (21)1《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息课程名称:航空服务沟通与播音技巧课程代码:111003410B适用专业:航空服务(空乘服务)专业学时:36学分:2二、课程性质《航空服务沟通与播音技巧》是航空服务(空乘服务)专业的基础课程，与《空乘服务概论》、《民航服务心理》、《航空地理》、《航空服务形体训练》、《航空服务法规》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》等课程共同构成了航空服务(空中乘务)专业的课程体系。
空中乘务专业：《沟通技巧》课程思政优秀案例一、课程简介本课程着眼于交通服务行业，即民航服务业和邮轮乘务服务行业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。
主要面向空中乘务专业、国际邮轮乘务管理专业等高端服务类专业学生。
其功能是对接空乘专业和国际邮轮乘务管理专业人才培养目标，面向民航服务与邮轮服务的各个工作岗位，培养学生的自我认知、自我调整、自我学习、与人沟通、与人合作、解决问题的能力，培养学生的换位思考的服务意识和积极向上的意识品质。
本课程始终坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”为宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争力。
通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而面向培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。
《沟通技巧》课程的实施过程中具备以下特点：第一，重点在于实践，而不在理论的讲解。
让学生在分析日常生活中遇到的问题、设计解决问题案例的过程中，体验和理解理论的内涵，而不是记忆概念，分析概念。
第二，重点在于沟通的基础，而不是沟通的小技巧。
沟通能够顺利进行大多不是因为实施者具有“七窍玲珑心”，或巧舌如簧，而是因为实施者具备一颗仁爱之心，公正之心，无畏之心。
所以，沟通不在于教授学生“圆滑世故”，而是要学生，明白同理心的重要性，如何做到换位思考。
相关思政元素：自我认知、自我调整、自我学习、与人沟通能力、与人合作、解决问题的能力、换位思考能力、服务意识二、课程挖掘的思政资源分析（一）以专业建设和人才培养方案为依托，依据课程所归属的专业挖掘思政资源教师要以“培养什么人”这个教育的首要问题为根本导向，以促进学生成长成才为出发点和落脚点，课程育人作用的发挥要以专业建设为依托，结合课程所归属和服务的专业的背景、发展历程、现实状况和未来趋势，特别是所涉及的发展成果，名人或模范人物事迹，以及与专业相关的生活实践、教学实践、科技实践等，挖掘其中所蕴含的使命感、责任感、爱国精神、奋斗精神、开拓创新精神等思想政治教育元素，并使之内化为学生的精神追求、外化为学生的自觉行动。
民航客舱服务与管理课程设计一、引言民航客舱服务是指在机舱内为旅客提供的各种服务。
航空公司的客舱服务一直是衡量航空公司服务质量的重要标准之一。
良好的服务质量能够提高乘客对航空公司的满意度，增加再次选择该航空公司的概率，促进公司的长久发展。
此次课程设计旨在通过对民航客舱服务和管理的研究，提高学生对民航客舱服务管理的认识，掌握入行技能。
二、课程设计目的1.学习民航客舱服务与管理的基本理论知识，熟悉常见服务管理模式；2.掌握民航客舱服务中的关键技巧，提高服务质量和乘客满意度；3.能够在客舱服务中处理常见问题，实现高效服务和满足乘客需求；4.熟悉民航客舱布局和航空产品特点，掌握从整体上把控航班服务质量的能力；5.加深对民航客舱员工的职责和职能的理解，提高团队协作能力。
三、课程设计内容1. 民航客舱服务基本概念和流程理解民航客舱服务的基本概念和流程，包括接机服务、安检流程、候机服务、登机流程、机上服务、出口服务等。
掌握航空公司常见服务标准和管理模式，例如洛格伦模式和西南航空特色服务模式。
2. 客舱员工的职责和素质要求分析客舱员工的工作职责和意义。
了解从业所需的素质和技能，包括良好的表达能力、服务意识、协作能力、心理承受能力等。
3. 客舱服务技巧学习客舱服务技巧，包括如何与乘客有效沟通、如何应对紧急情况、如何处理常见问题等。
探讨如何提高服务质量和乘客体验，如通过航空公司营销活动、定价优化、货币激励等方式提高乘客满意度。
4. 航班服务质量管理掌握从整体上把控航班服务质量的能力，理解民航客舱服务质量如何与航空安全紧密关联。
研究如何通过服务流程和服务标准的统一性、客户管理系统、客户调查及处理体系等方法，有效提高航班服务质量。
5. 团队协作与领导能力强调团队协作与领导能力的重要性，学习如何提高群体意识和合作精神，并探讨如何应对危机和风险，如突发事件及客户反馈。
四、课程设计成果通过此次课程设计，学生将对民航客舱服务和管理的基本理论知识和基本流程有一个全面的了解，可以更好地掌握服务技能和提高服务质量，培养团队协作和领导能力。
目录1空乘人员应具备的素质 (1)2沟通存在的障碍 (2)2.1语言表达障碍 (2)2.2传统习俗障碍 (2)2.3情感因素障碍 (2)3沟通技巧对航空服务人员的重要性 (3)3.1沟通技巧在航空服务中的作用 (3)3.2沟通技巧在航空服务中的重要性 (4)4加强沟通的步骤与举措 (5)4.1真诚面对每位旅客 (5)4.2倾听旅客的合理诉求 (5)4.3掌握必要的语言技巧 (5)4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1 (6)4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2 (6)4.4运用恰当的体态语言 (7)4.5保持良好的服务心态 (7)4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态 (8)5参考文献 (9)6致谢 (10)（航空服务人员沟通技巧方案设计）【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。
有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。
沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。
本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。
【关键词】：空乘人员；服务；沟通1空乘人员应具备的素质情绪控制能力：应含括两个方面的内容。
其一，准确认识和表达自身情绪的能力。
其二，有效地调节和管理情绪的能力。
当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。
有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。
沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。
一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。
一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。
《民航客舱服务与技能》课程教学大纲一、课程教学团队二、课程基本信息课程代码：课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》课程名称（英文）：Civil Aviation Cabin Services and Skills课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程周学时：4 总学时：68 学分：4先修课程：无授课对象：大学一年级、二年级三、课程简介本课程是空中乘务专业的专业核心课程。
学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。
为学习其他相关后续课程打好基础。
四、课程目标《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。
掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。
培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。
1.知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；2.能力目标（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接；3.素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；五、教学内容、方法与进度安排项目一客舱服务1.课时数4节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一了解客舱服务活动一服务概说活动二客舱服务概说任务二了解乘务员活动一掌握乘务专业术语活动二了解乘务员岗位职责活动三知晓乘务员职业标准教学重点、难点服务的含义、客舱服务特点。
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案目录第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准 (2)一、基本信息..................................................... 2 二、课程性质..................................................... 2 三、课程描述..................................................... 2 四、课程目标及任务............................................... 2 五、课程内容与要求............................................... 3 六、考核评价方法................................................. 7 七、课程教学实施建议 (8)第二部分《航空服务沟通与播音技巧》课程整体设计 (9)一、课程基本信息................................................. 9 二、课程性质与作用............................................... 9 三、课程衔接..................................................... 9 四、学习领域描述................................................. 9 五、课程目标设计................................................. 9 六、课程内容设计................................................ 10 七、课程教学策略设计............................................ 15 八、教学进程设计................................................ 16 九、学业评价设计............................................... 21 十、课程实施条件设计............................................ 21 十一、说明 (21)1《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息课程名称:航空服务沟通与播音技巧课程代码:111003410B适用专业:航空服务(空乘服务)专业学时:36学分:2二、课程性质《航空服务沟通与播音技巧》是航空服务(空乘服务)专业的基础课程，与《空乘服务概论》、《民航服务心理》、《航空地理》、《航空服务形体训练》、《航空服务法规》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》等课程共同构成了航空服务(空中乘务)专业的课程体系。
《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核及评估的创新设计
摘要：基于《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革设计思路，提出了相应的课程考核及课程评估的创新设计。
创新之处与教学设计是密切相关的，结合服务场景模拟教学方式，提出采用记分制完成对学生的考核，同时提出了三个指标来评估课程完成情况。
关键词：记分制，民航旅客服务，沟通技巧，课程考核，课程评估标准
当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核是延续了，对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的知识复制效果为标准的模式。
这样的考核和评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。
一、研究意义
在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。
探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，可以有效的促进高职教育学生，从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时可以提升职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。
二、考核体系创新
高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。
这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就是有失偏颇的。
服务行业的沟通技巧是核心课程，对于沟通技巧的知识点建构，对于实际应用并没有意义。
沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。
沟通技巧的任何理论都要在实践中体验，考核这种理论的知识点完全没有必要。
任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。
对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解，二是行动化理解，三是等级化理解。
沟通能力的整体化理解，体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意。
沟通能力的行动化理解，体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施。
沟通能力的等级化理解，体现在沟通效果的差异上。
沟通能力的考核体系首先要放弃对于知识点的记忆考核，其次要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核，最后更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。
沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。
考核内容涉及三个层次，第一个层次是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况。
第二个层次是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估。
第三个层次是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程
度进行评估。
课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。
记分制和打分制的区别有两点，一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。
二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，例如航班晚点时刻的变化等。
积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。
这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。
三、评估标准设计
基于服务场景模拟教学方式的改革对于课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制，和对与职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。
这种积分制虽然忽略对于知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然的发挥沟通技巧的知识点。
对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。
相应的课程评估标准选用了三个指标。
第一个指标是模拟场景完成度；第二个指标是模拟角色完成度；第三个指标是模拟服务满意度。
模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。
学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。
教师从开始引导模拟到学生自由发挥，并最终完成带有未知问题的场景模拟，就可以实现对沟通技巧运用能力的评估。
模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。
学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。
模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。
这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。
通过对这三个指标数据的分析，可以有效的评估课程完成情况和课程教学水平。
这写数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是和教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。
最后为避免教师和学生达成消极配合，可以在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。
另外平时教学过程中应该对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。
四、创新总结
考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对于教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。
对于开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，考核结果要就是以学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。
评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。
课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不依赖于课程成绩的分析。
课程改革是一个艰巨的任务，我们仅仅是在尝试一种新的方法，再好的创新也还是要经过实践的检验。
