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医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
人民调解受理登记表
2015年9月11日，人民调解委员会依当事人申请（人民调解委员会主动调解），经当事人同意，调解王XX 、祝XX 之间的纠纷。
纠纷类型：交通损害赔偿纠纷
案件来源：①当事人申请②人民调解委员会主动调解（此处打勾）纠纷简要情况：2015年8月16日下午4时许，祝XX驾驶的浙A171KJ 的北京现代轿车在蜀山街道章潘桥村村道上与王XX驾驶的电动自行车发生碰撞，造成电动自行车损坏，坐在电动自行车后座上的王X （王X的女儿，9岁）身上多处软组织挫伤。
当事人（签名）王XX 祝XX
登记人（签名）XXXX
（此处盖章即可）人民调解委员会
________年_____月_____日备注：此表由人民调解委员会填写。
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理年修订版）2014规（录目....................................... 1 . 则总第一章网点投诉处理流程第二章..............................2.................................. 5 投诉管理要求第三章....................................... 7 . 则附第四章则总第一章为规中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理第一条工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规。
本规所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、第二条社会公众因对服务或产品的容、争议过程不满而产生的抱怨、是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。
服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网第三条监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。
（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。
、网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国来电投、）网点部视觉形象》部分：3邮政企业形象管理手册第诉、信函投诉等。
客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：第四条（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。
（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.客户再次投诉的；2.1三人或三人以上群体投诉的；3.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4.由监管部门转发的。
5.网点客户投诉处理遵循原则第五条首问负责制原则。
第一位接到投诉的员工应在其处（一）理权限负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。
卫生监督协管服务投诉举报接待制度范文一、群众投诉举报主要包括电话投诉、信函举报、网络投诉及群众来访等形式，是卫生监督协管信息的重要来源之一。
卫生监督协管办公室要指定专人负责投诉举报的受理、登记、调查和回复工作。
二、卫生监督协管办公室要对外公布举报投诉受理电话，设置公示牌，公示卫生监督协管服务内容、方式。
三、认真受理群众投诉举报，准确记录举报投诉信息、做好受理登记工作。
对不属于卫生部门受理的投诉举报要说明理由，并及时告知投诉举报人应当受理的相关部门。
卫生监督协管员在受理群众投诉举报时要核对举报投诉信息，详细记录并造册登记，来信、来电或来访人员咨询卫生法律、法规和政策规定时，做好相关解释工作。
四、要保护举报投诉人的相关私人信息，未征得举报投诉人同意，不得公开举报投诉人姓名、联系方式及住址等个人信息。
五、卫生监督协管员受理的投诉举报线索在调查核实后，对确实存在违法行为的要及时向市卫生监督所报告，协助卫生监督员做好处理工作，查处结果要记录留存并答复投诉人，并记录答复时间、方式、内容，做到事事有结果，件件有回音。
六、群众投诉举报违法事实较轻的，卫生监督协管员在____个工作日内处理完毕，并予以答复；违法事实较重，符合立案标准的要在____个工作日内上报市卫生监督所，并协助卫生行政执法人员查处；投诉举报的违法事实引发(或可能引发)突发公共卫生事件时，要立即上报市卫生监督所，并协助卫生监督员及时处理。
市卫生监督所处理完毕后，将查处结果告知卫生监督协管室，卫生监督协管员应将查处结果登记、归档，并告知举报人。
七、每年底将群众投诉举报受理、处理情况整理汇总，报告市卫生监督所。
对群众举报投诉所涉及的领域、问题和处理经验进行全面归纳总结，为今后卫生监督协管工作重点提供参考。
八、接到举报投诉事件报告的卫生监督协管员，在不能处理的情况下，应及时向卫生监督协管办公室负责人报告，如需卫生监督员处理，应及时向市卫生监督所报告。
卫生监督协管员不报或漏报、瞒报造成损失和不良影响者，依情节轻重，追究相应责任。
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当该部分未发现问题时填写“/”精品文档。
信访三见面二报告“三见面”是指信访人到信访接待场所向接待人员递交书面材料时，接待人员与其当面接触的一种工作制度。
它不仅是对信访工作的一种监督，更是对接待人员自身素质的进一步考验。
通过“三见面”，信访人能更加直观地了解到信访工作和接待工作是否做到位。
因此我们要从现在起重视并严格执行“三见面”制度，进一步提高工作效率和服务质量。
下面我来介绍一下“三见面”制度：1、信访人进入接访场所后，应主动向接待人说明来意，并递交书面材料。
2、来访人员应礼貌地向信访干部说明来意、要求及相关政策法规。
3、根据来访人员的要求，做好来访记录和笔录等材料。
4、接访时应对来访人员如实反映情况，作好接待记录，如实反映问题，不得编造或夸大事实。
5、接访结束后要写好“信访三见面二报告”，包括“信访三见面”和“二报告”：（1）、对来访群众反映的问题要认真登记，在《信访接待记录》中如实反映情况；（2）、对反映问题属实的，要及时办理；（3）、对反映情况不真实的，要说明原因；（4）、对超出管辖权限或有法律法规规定的事项，要认真解释说明。
7、来访人离开信访场所后，应及时将《信访接待记录》交回接待室。
8、来访人有新的问题提出要求的，必须填写新件登记表，并妥善处理后及时向区信访办报送《重复问题处理登记表》和《重复信访人信息卡》。
9、各部门要认真落实“三见面”制度，认真执行《关于加强和改进新形势下信访工作决定》。
10、区信访局负责对各街道办及区直单位落实“三见面”情况进行监督。
11、区信访办要定期抽查“三见面”工作情况等。
12、区信访办要把贯彻落实“三见面二报告”制度纳入年度考核内容，加强监督考核，实行动态管理。
13、区信访办和区信访局督查人员，每年对各街道办事处落实“三见面二报告”制度情况进行一次检查考核。
（2）、对有多人反映的同一问题，在登记时要注明每个人提出异议或建议的人数；（4）、反映的主要内容，如是否属实，请信访人作出说明；（5）、如果不属于本单位职责范围内的问题，也请信访人作一简要说明；（6）、对所反映问题是否属实应实事求是地予以评价，不要作任何评价或结论；（7）、如属我单位职责范围内的事，一般由我单位接待人员记录。
