在线客服质检标准

客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。

客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。

客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。

通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。

二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。

2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。

3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。

4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。

5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。

6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。

7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。

8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。

三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。

2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。

3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。

客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。

本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。

二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。

未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。

未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。

每次违反扣X分。

沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。

不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。

无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。

每次违反扣X分。

业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。

对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。

无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。

每次违反扣X分。

处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。

对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。

每次违反扣X分。

服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。

擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。

每次违反扣X分。

用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。

未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。

每次违反扣X分。

泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。

对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。

每次违反扣X分，并可能面临法律责任。

违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。

在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。

每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。

三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。

对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。

对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。

希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。

客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。

客服中心质检规范及细则第一篇：客服中心质检规范及细则客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。

制定客服中心质检规范及细则。

一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。

并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。

2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。

3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。

4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。

整改后对效果进行评估。

如果无改善。

以中心组织对班组或各别班员进行培训。

5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。

6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。

7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。

内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。

以供客服人员规范使用。

8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。

二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。

2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。

(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。

(3)阶段性拨测。

制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。

3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。

在线客服质检说明第一篇：在线客服质检说明在线质量检查标准质检工作人员工作职责：1、质检当值人员20条工作量（待定）2、质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。

3、监督流程及规章制度的执行。

致命项1、未解决用户问题已知的解决方案未告知用户推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu2、告知错误答案业务知识答错且未回访（含口误且答错的）,业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等3、未按承诺执行答应回复未按时回复，未按承诺内容执行4、态度恶劣傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买非致命项1、及时回应用户咨询的问题，需在30秒内回复2、给予用户稍后的原因如：非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗？请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内3、礼貌应答使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉4、错别字超过1个及以上此项记为差错5、标点符号无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错6、信息记录待定7、结束语是否按结束语结束8、转满意度调查是否转满意度调查第二篇：在线客服QQ1.0 Transitional//EN”.qqbox{ width:132px;height:auto;overflow:hidden;position:a bsolute;right:0;top:100px;color:#000000;font-size:12px;letter-spacing:0px;}.qqlv{ width:25px;height:256px;overflow:hidden;po sition:relative;float:right;z-index:50px;}.qqkf{ width:120px;height:auto;overflow:hidden;righ t:0;top:0;z-index:99px;border:6px solid #138907;background:#fff;}.qqkfbt{ width:118px;height:20px;over flow:hidden;background:#138907;line-height:20px;font-weight:bold;color:#fff;position:relative;border:1px solid #9CD052;cursor:pointer;text-align:center;}.qqkfhm{ width:112px;height:22px;overflow:hidden; line-height:22px;padding-right:8px;position:relative;margin:3px 0;}.bgdh{ width:102px;padding-left:10px;}第三篇：在线客服工作总结在线客服工作总结在线客服工作总结1从做客服到现在差不多有3个月的时间了，目前在一家xx月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服质检工作内容客服质检工作是指对客服人员的服务质量进行检查和评估的工作。

客服质检工作内容主要包括以下几个方面：一、电话服务质检。

电话服务是客服工作的重要形式之一，客服人员需要通过电话与客户进行沟通和解决问题。

因此，电话服务质检是客服质检工作的重要内容之一。

电话服务质检主要包括客服人员接听电话的态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估。

在电话服务质检中，需要关注客服人员的用语是否得体、语速是否适中、是否能够准确理解客户问题并给予有效的回答等方面。

二、在线服务质检。

随着互联网的发展，越来越多的客服工作转移到了在线平台上，包括文字聊天、邮件沟通等形式。

因此，在线服务质检也成为客服质检工作的重要内容之一。

在线服务质检主要包括客服人员在文字沟通中的表达能力、解决问题的效率、对客户需求的理解程度等方面的评估。

在在线服务质检中，需要关注客服人员的回复速度、语言表达是否清晰准确、是否能够准确把握客户需求等方面。

三、服务态度质检。

客服工作的一个重要方面就是服务态度，良好的服务态度可以给客户留下良好的印象。

因此，服务态度质检也是客服质检工作的重要内容之一。

服务态度质检主要包括客服人员的礼貌用语、服务态度、解决问题的耐心程度等方面的评估。

在服务态度质检中，需要关注客服人员是否能够保持良好的服务态度、是否能够耐心倾听客户问题、是否能够积极解决问题等方面。

四、工作效率质检。

客服工作的效率也是客户满意度的重要因素之一。

因此，工作效率质检也是客服质检工作的重要内容之一。

工作效率质检主要包括客服人员解决问题的速度、处理客户投诉的效率、工作流程的规范性等方面的评估。

在工作效率质检中，需要关注客服人员是否能够高效地解决问题、是否能够迅速处理客户投诉、是否能够严格按照工作流程操作等方面。

五、工作质量质检。

客服工作的质量直接关系到客户的满意度和公司的形象。

因此，工作质量质检也是客服质检工作的重要内容之一。

工作质量质检主要包括客服人员解决问题的准确性、处理客户投诉的有效性、工作记录的完整性等方面的评估。

客服质检工作的要求和职责客服质检工作的要求和职责1.引言客服质检是客服团队的重要一环，负责评估和监督客服代表的服务质量和表现。

通过质检工作，企业可以提高客户满意度，优化客户体验，并发现潜在问题并及时解决。

本文将深入探讨客服质检工作的要求和职责，以帮助理解该岗位的重要性和如何有效履行职责。

2.客服质检的基本要求为了保证客服质检工作的准确性和可靠性，质检人员需要具备以下基本要求：2.1 深入了解产品和服务：对所服务的产品和服务有全面的了解，并熟悉常见问题和解决方案，以便在质检过程中能够准确评估客服代表的回答和解决方案。

2.2熟悉客户反馈：了解客户对产品和服务的常见问题和不满意之处，挖掘具有代表性的客户反馈，并以此为基准评估客服代表的回答和解决方案。

2.3具备敏锐的观察力：能够在客服代表的服务过程中准确捕捉到细微和重要的环节，并准确评估其表现和互动能力，从而帮助客服团队改进和提升服务质量。

2.4善于沟通和反馈：能够清晰地向客服代表传达评估结果和改进建议，并提供明确的培训和辅导支持，以便代表能不断提高他们的表现和业务能力。

3.客服质检的职责客服质检涵盖多个方面的职责，包括以下几个方面：3.1 监督服务质量：质检人员需要定期审查和评估客服代表的通信方式录音、邮件回复、在线聊天记录等客户互动数据，以确保代表的回答准确、专业、礼貌，并符合公司的服务标准和政策。

3.2发现和解决问题：通过质检工作，质检人员能够发现客服代表在服务过程中存在的问题，包括回答错误或不准确的问题、处理客户投诉的能力不足等，及时与客服经理沟通并给予改进建议，以提升服务质量和效率。

3.3提供培训和辅导：质检人员从质检结果中发现客服代表的某些薄弱环节后，可以制定相应的培训和辅导计划，帮助代表提升相关技能，如产品知识、沟通技巧等，以便让他们在客户互动中更加出色地表现。

3.4评估和报告：质检人员需要及时收集和整理质检数据，并编写详细的报告，包括代表的业绩评估、改进建议、客户反馈等内容，以便向客服经理和其他相关部门提供有关客服团队表现和客户需求的信息。

客服通话质检标准
1. 客服的态度得像春天的阳光一样温暖吧！比如客户打电话来气冲冲的，客服就得和声细语地安抚呀，这就是态度标准。

2. 说话要清晰明了呀，不能含含糊糊让人听不懂，就像给人指路得明确一样，这是基本的呀！比如客户问怎么操作，得一步步说清楚不是吗？
3. 对客户的问题得快速响应吧！不能让人家等半天呀，这就好比赛车要快速启动一样。

就像客户着急问快递到哪了，得赶紧查了告诉人家呀！
4. 客服得有耐心呀，不能客户多问几遍就不耐烦了，这和老师教学生是一个道理呀！比如客户一直不理解，那也得反复解释呀。

5. 专业知识得过硬吧！客户问啥都得答得上来呀，这就像医生得懂各种病症一样。

要是客户问个产品问题都不知道，那还怎么服务呀！
6. 要尊重客户的意见呀，不能随便否定人家，这和朋友相处是一样的呀！比如客户提个建议，得认真考虑呀。

7. 解决问题得有效率吧！不能拖拖拉拉的，这和消防员灭火一个样呀！客户的问题得尽快解决呀。

8. 不能乱承诺呀，说了就得做到，这就像和人约定好了就得守信用一样。

比如答应客户给反馈，那就得做到呀！
9. 得注意措辞呀，不能说些让人不舒服的话，这就像说话不能带刺一样。

要是对客户说话不客气，那可不行呀！
10. 始终保持热情呀，不能一会儿热情一会儿冷淡的，这和谈恋爱要一直保持爱意是一样的嘛！不管客户啥时候来电话，都得热情服务呀！
我的观点结论就是：客服通话质检标准非常重要，只有做到这些标准，才能让客户满意，让服务质量提升呀！。

在线客服质检评分标准
一、语言表达能力。

客服在与客户沟通时，需要使用准确、清晰、流畅的语言表达能力，避免使用
口头语和方言，要求客服用语规范、得体，语速适中，声音清晰，语音语调自然，表达方式得体。

二、问题解决能力。

客服在处理客户问题时，需要耐心倾听客户问题，了解客户需求，及时、准确、专业地解答客户问题，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案，确保问题得到妥善解决。

三、服务态度。

客服在服务过程中，需要保持良好的服务态度，对客户要有礼貌，态度友好，
善于沟通，善于倾听客户意见和建议，能够主动关心客户，提供周到的服务，让客户感受到贴心的关怀。

四、工作效率。

客服需要在工作中保持高效率，及时回复客户咨询，不拖延客户时间，做到快速、准确地处理客户问题，提高客户满意度，提升工作效率。

五、专业知识。

客服需要具备扎实的专业知识，了解公司产品或服务的相关信息，能够对客户
提出的问题进行准确解答，为客户提供专业的咨询服务，增强客户对公司的信任感和满意度。

六、团队合作。

客服需要具备良好的团队合作精神，与同事之间要互相协作，相互支持，共同
完成工作任务，提升团队整体的服务水平和质量。

七、工作纪律。

客服需要严格遵守公司的工作纪律，做到准时上班，遵守工作制度，服从管理，保守公司机密，维护公司形象。

以上是在线客服质检评分标准的相关内容，希望每位客服能够严格按照这些标
准来要求自己，不断提升自身的服务水平和质量，为客户提供更优质的服务。

客服质检规章制度模板范本一、目的为确保客服质量，提高客户满意度，规范客服人员的工作行为，制定本质检规章制度。

通过质检，对客服人员的工作流程和工作效果进行评估管理，以促进客服团队的持续改进和提升。

二、适用范围本制度适用于所有客服部门和客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。

三、质检内容1. 客户接待：检查客服人员是否按时上线，是否主动向客户问好，是否耐心回答客户问题，是否礼貌用语等。

2. 业务知识：检查客服人员对产品或服务的了解程度，是否能准确回答客户的问题，是否能提供专业的建议等。

3. 服务流程：检查客服人员是否按照规定的服务流程进行工作，是否能按时完成各项服务任务，是否能正确处理客户的投诉等。

4. 客户满意度：收集客户对客服服务的满意度反馈，分析客服人员在服务过程中的优点和不足。

四、质检方法1. 数据收集：通过客服系统收集客服人员的通话记录、工单报表、客户反馈等数据。

2. 数据分析：对收集到的数据进行分析评估，发现问题并提出改进建议。

3. 问题发现和改进：通过质检发现客服人员在工作中存在的问题，及时反馈给客服人员，并指导其进行改进。

五、质检频率1. 定期质检：每月进行一次全面质检，对客服人员的整体工作进行评估。

2. 随机质检：随时对客服人员进行随机质检，检查其工作中的即时表现。

六、质检结果处理1. 奖励机制：对质检表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、晋升机会等。

2. 改进措施：对质检中发现的问题，制定改进措施，并监督客服人员进行实施。

3. 培训提升：对质检中发现需要提升的客服人员，提供相关培训和支持，帮助其提升服务技能。

七、质检团队管理1. 质检人员选拔：选拔有经验的客服人员担任质检人员，确保质检的公正性和准确性。

2. 质检人员培训：定期对质检人员进行培训，提升其质检能力和专业知识。

3. 质检人员沟通：建立质检人员与客服人员的沟通机制，确保质检结果的及时反馈和问题解决的跟进。

八、质检制度修订本制度根据实际情况进行定期修订，以适应客服业务的发展和客户需求的变化。

云客服质检标准及扣罚规则优化（20180125版）各位亲爱的云朵们好！首先，衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。

新质检标准运营几个月以来，底线性问题明显改善，服务品质显著提升，云客服的口碑越来越好！但是，在运营过程中，也发现部分质检标准存在一定的优化空间，扣罚规则也需要更加人性化。

基于此，充分收集了众多云朵的意见，联合业务方，在坚持高品质服务标准的同时，优化部分质检标准细则，并对质检结果进行差异化扣罚。

具体细则如下表。

【重要】质检扣罚规则如下总体上，主要调整点：1、质检标准上a、投诉未第一时间安抚，调整为非底线b、服务推诿（本技能组内可以帮助转交，引导客户去其他渠道；在线处理范围，引导客户去热线等），调整为非底线c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行”e、其他细化场景2、质检扣罚上a、针对服务底线性行为，绝不容忍，保持永久冻结，为大家营造良好的服务环境。

b、针对非服务底线行为，但是月累计扣分在20分及以上，不做永久冻结，降为初入云门，有返岗机会可以重新报名。

【备注：底线行为即单条case被扣20分】FAQ：1、质检标准什么时候实施？——2018年2月1日起正式实施，2月之前仍沿用云客服质检标准20171010版2、违规关闭对话框与拒绝服务的区别？——恶意的关闭对话框属于拒绝服务。

如：不回复会员问题短时间多次发送结束语然后关闭对话、会员进线问了问题客服不回复就直接关闭、会员进线还未说话就直接主动关闭对话等3、随意承诺与普通业务解答错误——随意承诺主要包括权限内承诺未履行和权限外过度承诺，更多带有向客户“承诺/保证”的意思。

不管是对客户还是对后面的客服，随意承诺造成的影响极大。

4、内部术语补充下几点说明——BUG，建议用“系统错误/系统问题”话术——前台，建议用“淘宝网页面/手机淘宝界面等”话术——后台，建议用“操作系统”话术，这里指的是小二操作后台5、未按规范流程解答/操作具体指的是什么？——主要指的是未按照SOP流程规范，或者未按照官方发布（如公告）的流程规范来解答/操作。

客服中心质量检测管理办法（试行）第一章总则第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。

第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。

第三条本办法适用于****客服中心本部第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。

负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。

第二章质检分类第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。

(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。

(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。

(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。

第三章质检标准第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。

第七条质检标准制定要求如下：(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。

(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。

第八条质检标准按差错类型分为两类：(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。

涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。

(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。

涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。

第四章质检策略第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

客服质检考核标准
一、服务态度
礼貌待人：是否使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等。

热情耐心：是否对客户的问题表现出热情和耐心，不厌烦、不催促。

回答及时：是否及时回答客户的问题，不拖延时间。

声音清晰：是否用清晰明了的语言回答客户的问题，让客户听得清楚明白。

二、沟通能力
理解能力：是否能理解客户的需求和问题，并给出正确的解决方案。

应变能力：是否能灵活应对突发情况，不慌乱、不紧张。

表达能力：是否能清晰明了地表达自己的观点和建议，让客户明白易懂。

沟通能力：是否能和客户建立良好的沟通关系，听取客户的意见和建议。

三、专业能力
知识储备：是否具备相关的专业知识，能够解决客户的问题。

问题解决能力：是否能快速准确地找到问题的原因，并给出有效的解决方案。

学习能力强：是否愿意不断学习新的知识，提高自己的专业水平。

服务技能：是否具备良好的服务技能，能够为客户提供优质的服务。

四、效率
工作效率：是否能高效地完成工作任务，不拖延时间。

时间管理：是否能合理安排时间，做到工作与休息的平衡。

工作质量：是否能保证工作质量，不出现错误和疏漏。

团队协作：是否能和团队成员协作完成任务，提高工作效率。

五、客户满意度
服务态度满意度：客户对服务态度的满意度评分。

服务质量满意度：客户对服务质量的满意度评分。

处理问题满意度：客户对处理问题的满意度评分。

整体满意度：客户对整体服务的满意度评分。

在线客服质检标准(总3页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March在线客服质检标准No 项目分项次内容说明值内容分值首次响应时间2首次响应时间不得低于 30 秒1响应时6平均响应时间2平均响应时间不得低于 40 秒间帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得回应客户时间2大于 2 分钟标准话术：a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！标准开头语2 b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内 XX 客服，很高兴为您服务！c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳开头语的24标准话术如下：结束语话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗”客户：“没有了”标准结束语2客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。

b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。

礼貌用语3如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。

3服务用15使用话术3参考《快捷话术》回复客户语不出现服务禁3禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清楚”、语“不了解””不能”等禁语禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达强调正面信息3强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，“我没有权利”等用语状态积极4服务状态积极主动服务专心3专心服务，避免让客户重复已表述过的内容服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪4服务态18判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时度讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案不催客户断线4后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。