客服中心录音质检明细评分表

呼叫中心质检监听评分标准目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：1.业务知识2.服务用语3.服务态度4.表达能力及沟通技巧5.营销意识6.订单流程7.其他具体的标准如下：一、产品知识方面1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

录音质检规范录音质检规范录音监听质量检查标准目录一、电话监听质量检查内容 (1)二、绝对性错误2.1评估等级 (2)2.2评估细则 (3)三、非绝对性错误3.1评估等级 (4)3.2评估细则 (4)录音质量评估表格四、具体细则5.1未帮用户解决问题 (5)5.2为用户提供错误答案 (6)5.3违反操作规范 (7)5.4未按承诺时间回访 (8)5.4态度恶劣——行为 (9)5.5态度恶劣——语气 (10)5.6态度恶劣——语言 (11)5.7服务过程 (12)前言：每位客户代表每天由质检专员监听3条流水，若主管、各职能组组长、质检专员在现场听到违反以下标准的流水后，可将该条流水的流水号记录下来，交至对应质检专员处，并将此流水纳入正常考核。

（如出现该情况，该客户代表的流水可超3条）标准：一．电话监听质量检查内容电话监听质量检查应从两个方面进行评估。

首先评估服务过程是否出现绝对错误，另外服务过程是否出现非绝对错误。

二．结果考核1.1.合格1.2.不合格2.1.未帮用户解决问题：如推诿用户等（详见细则一）2.2.为用户提供错误答案：如资费、办理方法、技术支持、业务要求等（详见细则二）2.3.违反操作规范：如为用户提供他人资料，未经核对资料即为用户查询资料，提供内部信息给用户等相关规范（详见细则三）2.4 未按承诺时间回访或承诺回访未回访（详见细则四）2.5.态度恶劣2.5.1.行为：如与客户发生争执，责问、训斥、谩骂用户，通话时吃东西或嚼口香糖等（详见细则五）2.5.2.语气：包括用友善、热诚及自然音调去同客户对话;说话时一定要有语调;热诚可以从客户代表回答客户问题时的敏捷性体现出来(详见细则六)2.5.3.语言：如对用户出现“用不起就别用！有什么了不起！现在才说，早干嘛来着？”等（详见细则七）细则一：未帮用户解决问题1、推诿用户，不正面解决用户问题，让用户通过其他途径解决。

如，没法查，没办法、我不清楚，我不负责这个、我也没办法！我找***(客服未核实问题)2、未执行首问责任制；未查看之前来电记录信息，同一问题三次以上来电（含三次），必须解决跟踪直到解决用户问题。

10088外呼贵宾/三卡客户质检评分标准声音形象60分：语音质量20分语气5分1、语气热情、亲和，记为满分；2、语气平淡，但不致给客户带来不快，记为基准分；3、语气生硬，缺乏亲和力，记为最低分；4、语气冷淡，缺乏热情，记为最低分。

语调5分1、抑扬顿挫恰当，精神饱满，记为满分；2、语调平缓，精神状态一般，记为基准分；3、语调低靡、拖腔、无精神，记为最低分；4、频繁使用令人不快的语气助词（例如：……的嘛、……的呀、），影响沟通氛围，记为最低分。

音量5分1、音量适中，能根据服务情况实时调整音量，记为满分；2、音量适中，但未根据服务情况实时调整音量，记为基准分；3、音量过大/过小，影响沟通，客户质疑后进行恰当调整，记为基准分；4、音量过大/过小，客户质疑后未改进，记为最低分；5、服务过程中无故突然增大音量，记为最低分。

语速5分1、语速适中，能配合客户语速习惯，记为满分；2、语速适中，但未配合客户语速习惯，记为基准分；3、语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解，记为基准分；4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进，记为最低分。

礼貌用语20分主动问好5分1、外呼接通后/查询等待结束时主动向客户问好，记为满分；2、主动问好时语音模糊、难以听清；多字少字，记为基准分；3、外呼接通后/查询等待结束时未主动问好，记为最低分。

礼貌要求5分1、需要客户配合提供相关信息或需要客户等待查询时，能礼貌的请客户配合，记为满分；2、需客户配合提供相关信息时，未使用礼貌用语，记为最低分；3、需要客户等待查询，未对客户进行说明并礼貌请客户等待，记为最低分。

确认了解5分1、解答完毕后，礼貌地向客户确认了解程度，记为满分；2、解答完毕后，未确认客户了解程度即结束通话记为最低分。

礼貌致意5分1、及时恰当地向客户致谢或致歉，记为满分；2、在客户给予配合后，未向客户表示谢意，记为基准分；3、道歉缺乏诚意或应当致歉而未致歉，记为最低分；4、结束通话前，未向客户表示谢意，记为最低分。

客服服务质检标准表
服务流程业务关键(服务
流程1)
C1、未按流程操作；
C2、异常断线未回
拨；
C3、按音乐保持键未
征得用户同意；
C4、漏单；
C5、推诿用户诉求；
C6、用户信息跟进不
到位。

C1.1未按一站式服务指引操作，例如咨询单团
购单提供错误号码；
C1.2未按流程操作引起用户投诉；
C1.3非受理品牌产品仍转接（大电转小电、小
电转大电）;
C2无声电话、异常断线、系统故障等情况导致
中途断线未回拨用户；
C3需查询信息、求助二线等情况需要使用音乐
保持键时未征得用户同意；
C4.1由于坐席原因导致用户的信息遗漏，少录
工单；
C4.2用户来电报多产品时，非同一事业部产
品，未录单；
C5.1推诿任何关于产品或服务的用户诉求；
C5.2解释不到位让用户联系购买单位或者自行
处理；
C5.3可登记处理的信息未登记让用户自行解
决；
C5.4用户自行排除假性故障后机器无法正常使
用，仍让用户重试，最终未受理(如：用户明确
表示已重启故障未排除)；
C6用户信息跟进不到位、承诺用户的事情未做
到。

（如答应用户回电，员工未回电等）。

客服电话录音评估表一、背景介绍客服电话录音评估表是用于对客服电话录音进行评估和分析的工具。

通过对录音中的通话内容、语音表达、服务态度等方面进行评分和评价，可以提供有针对性的培训和改进建议，以提高客服人员的服务质量和效率。

二、评估指标1. 语音表达能力评估客服人员在通话中的语音表达能力，包括语速、语调、语音清晰度等方面。

语音表达能力直接影响到客户对服务的理解和满意度。

2. 服务态度评估客服人员在通话中的服务态度，包括礼貌用语的使用、待人接物的态度、解决问题的主动性等方面。

良好的服务态度可以有效提升客户的满意度和忠诚度。

3. 问题解决能力评估客服人员在通话中解决问题的能力，包括对客户问题的理解、分析和解决方案的提供等方面。

问题解决能力是客服人员的核心竞争力之一。

4. 专业知识评估客服人员在通话中展示的专业知识水平，包括对产品或服务的了解程度、对常见问题的解答准确性等方面。

专业知识的掌握可以增强客服人员的信誉和可信度。

5. 团队合作评估客服人员在通话中与其他团队成员的合作能力，包括协调沟通、信息共享和问题协同解决等方面。

团队合作是提高整个客服团队效能的关键。

三、评分标准根据以上评估指标，可以制定相应的评分标准。

以下是一个示例评分标准：1. 语音表达能力- 语速适中，清晰明了，得分范围：1-5分- 语调自然流畅，富有亲和力，得分范围：1-5分- 语音清晰度高，无噪音或杂音，得分范围：1-5分2. 服务态度- 礼貌用语使用得当，得分范围：1-5分- 待人接物态度友好，得分范围：1-5分- 解决问题的主动性和耐心，得分范围：1-5分3. 问题解决能力- 对客户问题的理解准确，得分范围：1-5分- 提供合理有效的解决方案，得分范围：1-5分4. 专业知识- 对产品或服务的了解程度，得分范围：1-5分- 对常见问题的解答准确性，得分范围：1-5分5. 团队合作- 协调沟通顺畅，得分范围：1-5分- 信息共享和问题协同解决，得分范围：1-5分四、评估流程1. 选择样本从客服电话录音中随机选择一定数量的样本进行评估。

打分
50
10
5
2015
10
2515
10
00
25
1510
5
30
100
开始语和结束语
（5分）微笑服务和语音语调（10分）
服务引导技巧
（25分）单项否决项（0
分）与用户的沟通
（20分）业务知识解答（25分）系统操作（5分）
天津客服二线质检细则及扣分标准（初定）指标
工单（10分）
单项否决项（0
分）服务意识（60分）
业务能力
（25分）操作系统
（15分）
7、vip录音如抽查到没有微笑服务，此通录音质检成绩为零。

8.、发送退款邮件格式不标准，或由于自身业务及流程错误，导致退款专员将邮件退回者，此通质检成绩为零。

9、如用户纠结不接受最后处理结果，客服可告知用户“不好意思，先生/女士，这就是给您申请的此问题的处理结果，还有什么可以帮到您的吗？”。

不允许再说：“这是最终处理结果，如果您对我的服务不满意/处理结果不满意，您可以致电400电话进行投诉”，如有客服未按照此项执行，质检抽查到录音，当日质检成绩为0。

户，客服备注好处理结果后，即可结单。