客服部通话录音质检评分标准

客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。

客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。

客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。

通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。

二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。

2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。

3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。

4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。

5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。

6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。

7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。

8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。

三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。

2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。

3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。

录音质检规范录音质检规范录音监听质量检查标准目录一、电话监听质量检查内容 (1)二、绝对性错误2.1评估等级 (2)2.2评估细则 (3)三、非绝对性错误3.1评估等级 (4)3.2评估细则 (4)录音质量评估表格四、具体细则5.1未帮用户解决问题 (5)5.2为用户提供错误答案 (6)5.3违反操作规范 (7)5.4未按承诺时间回访 (8)5.4态度恶劣——行为 (9)5.5态度恶劣——语气 (10)5.6态度恶劣——语言 (11)5.7服务过程 (12)前言：每位客户代表每天由质检专员监听3条流水，若主管、各职能组组长、质检专员在现场听到违反以下标准的流水后，可将该条流水的流水号记录下来，交至对应质检专员处，并将此流水纳入正常考核。

（如出现该情况，该客户代表的流水可超3条）标准：一．电话监听质量检查内容电话监听质量检查应从两个方面进行评估。

首先评估服务过程是否出现绝对错误，另外服务过程是否出现非绝对错误。

二．结果考核1.1.合格1.2.不合格2.1.未帮用户解决问题：如推诿用户等（详见细则一）2.2.为用户提供错误答案：如资费、办理方法、技术支持、业务要求等（详见细则二）2.3.违反操作规范：如为用户提供他人资料，未经核对资料即为用户查询资料，提供内部信息给用户等相关规范（详见细则三）2.4 未按承诺时间回访或承诺回访未回访（详见细则四）2.5.态度恶劣2.5.1.行为：如与客户发生争执，责问、训斥、谩骂用户，通话时吃东西或嚼口香糖等（详见细则五）2.5.2.语气：包括用友善、热诚及自然音调去同客户对话;说话时一定要有语调;热诚可以从客户代表回答客户问题时的敏捷性体现出来(详见细则六)2.5.3.语言：如对用户出现“用不起就别用！有什么了不起！现在才说，早干嘛来着？”等（详见细则七）细则一：未帮用户解决问题1、推诿用户，不正面解决用户问题，让用户通过其他途径解决。

如，没法查，没办法、我不清楚，我不负责这个、我也没办法！我找***(客服未核实问题)2、未执行首问责任制；未查看之前来电记录信息，同一问题三次以上来电（含三次），必须解决跟踪直到解决用户问题。

郑州金石通讯技术有限公司电话营销质检管理规定第一条宗旨为减少用户投诉，降低业务退费，及时发现话务营销所存在的问题，提高话务有效成功注册率，特制定本管理规定。

第二条质检标准质检总分为10分，根据录音在质检过程中发现的问题进行相应配比的扣除。

具体质检要素及评分标准如下：Array第三条质检细则1、公司每月根据实际情况进行抽检，但提质数量不低于100个，每周抽质数量不低于25个。

2、公司每周从技术部提取成功注册的客户，对相关录音等情况根据相关规定进行检测，每周五上午公司将质检结果以报表形式反馈至各地市，如有异议问题双方沟通确认。

3、质检评估分数低于9分为不合格营销，质检评估可列入公司对各地市电话营销的绩效考核中，具体考核时间、考核权重及考核标准由相关部门协商决定。

4、每月5日前，公司将上月质检月报发至各地市进行确认，作为绩效考核的考核依据。

5、各地市对电话营销的质检标准及方式由公司制定及监督实施。

第四条质检结果管理1、质检结果将作为公司对各地市渠道考核的主要依据。

2、所有电话营销成功注册的用户，如用户投诉，经公司和郑州金石客服部核实，因无电话录音、电话录音不全或电话录音不合格而造成的业务退费，业务退费由各地市公司承担。

3、北京金石客服部对业务投诉引起的业务退费，查找原因，详细记录退费原因，对无电话录音、电话录音不全、录音不合格及无理由退费进行退费原因记录，并在每月5日前将汇总退费金额及退费明细单（包含电话号码、受理日期、退费金额、退费原因）等情况发至郑州金石。

第五条其他1、本规定的解释、修订权归公司。

2、本规定自公布之日起执行。

郑州金石通讯技术有限公司2010年4月1日。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

10088外呼贵宾/三卡客户质检评分标准声音形象60分：语音质量20分语气5分1、语气热情、亲和，记为满分；2、语气平淡，但不致给客户带来不快，记为基准分；3、语气生硬，缺乏亲和力，记为最低分；4、语气冷淡，缺乏热情，记为最低分。

语调5分1、抑扬顿挫恰当，精神饱满，记为满分；2、语调平缓，精神状态一般，记为基准分；3、语调低靡、拖腔、无精神，记为最低分；4、频繁使用令人不快的语气助词（例如：……的嘛、……的呀、），影响沟通氛围，记为最低分。

音量5分1、音量适中，能根据服务情况实时调整音量，记为满分；2、音量适中，但未根据服务情况实时调整音量，记为基准分；3、音量过大/过小，影响沟通，客户质疑后进行恰当调整，记为基准分；4、音量过大/过小，客户质疑后未改进，记为最低分；5、服务过程中无故突然增大音量，记为最低分。

语速5分1、语速适中，能配合客户语速习惯，记为满分；2、语速适中，但未配合客户语速习惯，记为基准分；3、语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解，记为基准分；4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进，记为最低分。

礼貌用语20分主动问好5分1、外呼接通后/查询等待结束时主动向客户问好，记为满分；2、主动问好时语音模糊、难以听清；多字少字，记为基准分；3、外呼接通后/查询等待结束时未主动问好，记为最低分。

礼貌要求5分1、需要客户配合提供相关信息或需要客户等待查询时，能礼貌的请客户配合，记为满分；2、需客户配合提供相关信息时，未使用礼貌用语，记为最低分；3、需要客户等待查询，未对客户进行说明并礼貌请客户等待，记为最低分。

确认了解5分1、解答完毕后，礼貌地向客户确认了解程度，记为满分；2、解答完毕后，未确认客户了解程度即结束通话记为最低分。

礼貌致意5分1、及时恰当地向客户致谢或致歉，记为满分；2、在客户给予配合后，未向客户表示谢意，记为基准分；3、道歉缺乏诚意或应当致歉而未致歉，记为最低分；4、结束通话前，未向客户表示谢意，记为最低分。

呼叫中心质检录音的管理和标准呼叫中心质检录音的管理和标准呼叫中心质检录音的管理和标准说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。

下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准1、质检抽听比例数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类项目抽听比例至少20%；技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

2、质检抽听标准客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。