客服部通话录音质检评分标准

客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。

客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。

客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。

通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。

二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。

2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。

3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。

4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。

5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。

6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。

7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。

8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。

三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。

2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。

3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。

录音质检规范录音质检规范录音监听质量检查标准目录一、电话监听质量检查内容 (1)二、绝对性错误2.1评估等级 (2)2.2评估细则 (3)三、非绝对性错误3.1评估等级 (4)3.2评估细则 (4)录音质量评估表格四、具体细则5.1未帮用户解决问题 (5)5.2为用户提供错误答案 (6)5.3违反操作规范 (7)5.4未按承诺时间回访 (8)5.4态度恶劣——行为 (9)5.5态度恶劣——语气 (10)5.6态度恶劣——语言 (11)5.7服务过程 (12)前言：每位客户代表每天由质检专员监听3条流水，若主管、各职能组组长、质检专员在现场听到违反以下标准的流水后，可将该条流水的流水号记录下来，交至对应质检专员处，并将此流水纳入正常考核。

（如出现该情况，该客户代表的流水可超3条）标准：一．电话监听质量检查内容电话监听质量检查应从两个方面进行评估。

首先评估服务过程是否出现绝对错误，另外服务过程是否出现非绝对错误。

二．结果考核1.1.合格1.2.不合格2.1.未帮用户解决问题：如推诿用户等（详见细则一）2.2.为用户提供错误答案：如资费、办理方法、技术支持、业务要求等（详见细则二）2.3.违反操作规范：如为用户提供他人资料，未经核对资料即为用户查询资料，提供内部信息给用户等相关规范（详见细则三）2.4 未按承诺时间回访或承诺回访未回访（详见细则四）2.5.态度恶劣2.5.1.行为：如与客户发生争执，责问、训斥、谩骂用户，通话时吃东西或嚼口香糖等（详见细则五）2.5.2.语气：包括用友善、热诚及自然音调去同客户对话;说话时一定要有语调;热诚可以从客户代表回答客户问题时的敏捷性体现出来(详见细则六)2.5.3.语言：如对用户出现“用不起就别用！有什么了不起！现在才说，早干嘛来着？”等（详见细则七）细则一：未帮用户解决问题1、推诿用户，不正面解决用户问题，让用户通过其他途径解决。

如，没法查，没办法、我不清楚，我不负责这个、我也没办法！我找***(客服未核实问题)2、未执行首问责任制；未查看之前来电记录信息，同一问题三次以上来电（含三次），必须解决跟踪直到解决用户问题。

郑州金石通讯技术有限公司电话营销质检管理规定第一条宗旨为减少用户投诉，降低业务退费，及时发现话务营销所存在的问题，提高话务有效成功注册率，特制定本管理规定。

第二条质检标准质检总分为10分，根据录音在质检过程中发现的问题进行相应配比的扣除。

具体质检要素及评分标准如下：Array第三条质检细则1、公司每月根据实际情况进行抽检，但提质数量不低于100个，每周抽质数量不低于25个。

2、公司每周从技术部提取成功注册的客户，对相关录音等情况根据相关规定进行检测，每周五上午公司将质检结果以报表形式反馈至各地市，如有异议问题双方沟通确认。

3、质检评估分数低于9分为不合格营销，质检评估可列入公司对各地市电话营销的绩效考核中，具体考核时间、考核权重及考核标准由相关部门协商决定。

4、每月5日前，公司将上月质检月报发至各地市进行确认，作为绩效考核的考核依据。

5、各地市对电话营销的质检标准及方式由公司制定及监督实施。

第四条质检结果管理1、质检结果将作为公司对各地市渠道考核的主要依据。

2、所有电话营销成功注册的用户，如用户投诉，经公司和郑州金石客服部核实，因无电话录音、电话录音不全或电话录音不合格而造成的业务退费，业务退费由各地市公司承担。

3、北京金石客服部对业务投诉引起的业务退费，查找原因，详细记录退费原因，对无电话录音、电话录音不全、录音不合格及无理由退费进行退费原因记录，并在每月5日前将汇总退费金额及退费明细单（包含电话号码、受理日期、退费金额、退费原因）等情况发至郑州金石。

第五条其他1、本规定的解释、修订权归公司。

2、本规定自公布之日起执行。

郑州金石通讯技术有限公司2010年4月1日。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

10088外呼贵宾/三卡客户质检评分标准声音形象60分：语音质量20分语气5分1、语气热情、亲和，记为满分；2、语气平淡，但不致给客户带来不快，记为基准分；3、语气生硬，缺乏亲和力，记为最低分；4、语气冷淡，缺乏热情，记为最低分。

语调5分1、抑扬顿挫恰当，精神饱满，记为满分；2、语调平缓，精神状态一般，记为基准分；3、语调低靡、拖腔、无精神，记为最低分；4、频繁使用令人不快的语气助词（例如：……的嘛、……的呀、），影响沟通氛围，记为最低分。

音量5分1、音量适中，能根据服务情况实时调整音量，记为满分；2、音量适中，但未根据服务情况实时调整音量，记为基准分；3、音量过大/过小，影响沟通，客户质疑后进行恰当调整，记为基准分；4、音量过大/过小，客户质疑后未改进，记为最低分；5、服务过程中无故突然增大音量，记为最低分。

语速5分1、语速适中，能配合客户语速习惯，记为满分；2、语速适中，但未配合客户语速习惯，记为基准分；3、语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解，记为基准分；4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进，记为最低分。

礼貌用语20分主动问好5分1、外呼接通后/查询等待结束时主动向客户问好，记为满分；2、主动问好时语音模糊、难以听清；多字少字，记为基准分；3、外呼接通后/查询等待结束时未主动问好，记为最低分。

礼貌要求5分1、需要客户配合提供相关信息或需要客户等待查询时，能礼貌的请客户配合，记为满分；2、需客户配合提供相关信息时，未使用礼貌用语，记为最低分；3、需要客户等待查询，未对客户进行说明并礼貌请客户等待，记为最低分。

确认了解5分1、解答完毕后，礼貌地向客户确认了解程度，记为满分；2、解答完毕后，未确认客户了解程度即结束通话记为最低分。

礼貌致意5分1、及时恰当地向客户致谢或致歉，记为满分；2、在客户给予配合后，未向客户表示谢意，记为基准分；3、道歉缺乏诚意或应当致歉而未致歉，记为最低分；4、结束通话前，未向客户表示谢意，记为最低分。

呼叫中心质检录音的管理和标准呼叫中心质检录音的管理和标准呼叫中心质检录音的管理和标准说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。

下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准1、质检抽听比例数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类项目抽听比例至少20%；技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

2、质检抽听标准客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。

客服电话录音评估表一、背景介绍客服电话录音评估表是用于对客服电话录音进行评估和分析的工具。

通过对录音中的通话内容、语音表达、服务态度等方面进行评分和评价，可以提供有针对性的培训和改进建议，以提高客服人员的服务质量和效率。

二、评估指标1. 语音表达能力评估客服人员在通话中的语音表达能力，包括语速、语调、语音清晰度等方面。

语音表达能力直接影响到客户对服务的理解和满意度。

2. 服务态度评估客服人员在通话中的服务态度，包括礼貌用语的使用、待人接物的态度、解决问题的主动性等方面。

良好的服务态度可以有效提升客户的满意度和忠诚度。

3. 问题解决能力评估客服人员在通话中解决问题的能力，包括对客户问题的理解、分析和解决方案的提供等方面。

问题解决能力是客服人员的核心竞争力之一。

4. 专业知识评估客服人员在通话中展示的专业知识水平，包括对产品或服务的了解程度、对常见问题的解答准确性等方面。

专业知识的掌握可以增强客服人员的信誉和可信度。

5. 团队合作评估客服人员在通话中与其他团队成员的合作能力，包括协调沟通、信息共享和问题协同解决等方面。

团队合作是提高整个客服团队效能的关键。

三、评分标准根据以上评估指标，可以制定相应的评分标准。

以下是一个示例评分标准：1. 语音表达能力- 语速适中，清晰明了，得分范围：1-5分- 语调自然流畅，富有亲和力，得分范围：1-5分- 语音清晰度高，无噪音或杂音，得分范围：1-5分2. 服务态度- 礼貌用语使用得当，得分范围：1-5分- 待人接物态度友好，得分范围：1-5分- 解决问题的主动性和耐心，得分范围：1-5分3. 问题解决能力- 对客户问题的理解准确，得分范围：1-5分- 提供合理有效的解决方案，得分范围：1-5分4. 专业知识- 对产品或服务的了解程度，得分范围：1-5分- 对常见问题的解答准确性，得分范围：1-5分5. 团队合作- 协调沟通顺畅，得分范围：1-5分- 信息共享和问题协同解决，得分范围：1-5分四、评估流程1. 选择样本从客服电话录音中随机选择一定数量的样本进行评估。

客服通话质量管理加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。

通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。

通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。

由品质经理、品质主管、质检员组成。

质检监听须知流程质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系；2、规划监控方式，制定监听评分标准；3、按规定完成抽样监听及评分工作；4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析；7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见；8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平；质检工作流程及说明质检流程说明1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4 质检专员进行辅导并制定改进办法5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果质检监听标准及评分标准质检监听标准一、产品业务知识方面1、产品信息内容准确无误-—为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大;3、产品信息内容全面—-为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了,发音标准;2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音-—接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话-—普通话标准,无方言现象;5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请"等礼貌用语;6、致谢语—-对用户所提意见及其他，及时感谢用户;7、致歉语—-出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意—-语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思"等服务禁语；11、口头禅--出现“啊"“呀”“这个"“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言————出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

电话质检加分细则
电话质检加分细则是指当客户与客服通过电话交流时，如果客服的表现能够让客户感受到优质的服务,那么就将给予客服一定的加分。

具体来说，在电话质检中加分细则包括：
1. 主动、热情、态度友好：客服应该以热情、友好的态度进行沟通，使客户感受到重视和关心，并保持不断地沟通，主动解决客户问题；
2. 及时、准确、专业：客服应该及时回应客户，对客户提出的问题要准确理解，并能够根据客户需求提供专业的服务；
3. 语言技巧：客服应该注意言辞的正确性和得体性，同时注意口气和语气的恰当，避免使用咆哮、呵斥等不文明的语言；
4. 语音质量：客服应该注意保持声音的清晰和大小，避免使用太大或太小的声音；
5. 效率：客服应该尽快处理客户的问题，及时解决客户的疑问，提高客户服务效率；
以上是电话质检加分细则，客服应该按照这些细则提供良好的服务，以达到更好的客户满意度。

电话客服质检方案1. 引言电话客服作为重要的客户服务渠道之一，其服务质量的高低直接决定了企业在市场竞争中的优劣。

为了保证电话客服的质量，每个公司都需要建立一套有效的电话质检方案。

本文将详细介绍电话客服质检方案的构建和执行过程，涵盖了质检标准、质检流程、质检工具等方面。

2. 质检标准质检标准是电话客服质检方案的核心，其主要包括以下几个方面：2.1 服务标准服务标准是电话客服中最基本的质检标准，涵盖了客服员必须达到的服务要求，如礼貌用语、业务知识、应答速度等。

服务标准是针对每个客户提升服务质量的首要标准，必须能够很好地传达公司的核心价值观，体现公司客户服务的质量和水平。

2.2 语音标准语音标准是对客服员在通话中语音表达的规范要求，如音量、语调、语速等。

语音标准对于电话客服人员非常重要，对于客户在电话服务中的感觉和信任感具有重要作用。

语音标准要求客服员在通话时应注意用音量适中、语调和善、语速适中等，以确保语音的清晰和美好。

2.3 内容标准内容标准是电话客服中最最关键的质检标准，主要是指客服人员在服务中提供的质量问题、答案的正确率，以及对客户问题的回答的准确性等方面。

客服的内外内容标准应该与公司的产品信息和业务规定相符，要求客服具有业务相关知识的掌握和积累、快速的反应和交流等能力，以确保客户得到高质量的服务。

3. 质检流程质检流程是指从电话客服接听到服务结束，整个过程中的服务质量监控、评估和处理的全过程，该流程分为以下几个步骤：3.1 随机抽检随机抽检是质检流程的第一步，通过系统随机抽取一部分电话服务进行质检，以保证样本有代表性。

客户服务中心或者团队经理应该每月至少选取5%的电话进行随机抽检，涵盖服务标准、语音标准和内容标准等方面。

抽检结果应该记录下来进行分析和总结。

3.2 质检评分质检评分是质检流程的第二步，通过对电话服务进行评分，来确定客服员在服务中的优劣，对于表现优秀的客服员，应当要及时地予以表扬，对于表现不足的客服员，应进行合理的评估和改进，通过不断的改进提升客户服务水平。

客服质检考核标准
一、服务态度
礼貌待人：是否使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等。

热情耐心：是否对客户的问题表现出热情和耐心，不厌烦、不催促。

回答及时：是否及时回答客户的问题，不拖延时间。

声音清晰：是否用清晰明了的语言回答客户的问题，让客户听得清楚明白。

二、沟通能力
理解能力：是否能理解客户的需求和问题，并给出正确的解决方案。

应变能力：是否能灵活应对突发情况，不慌乱、不紧张。

表达能力：是否能清晰明了地表达自己的观点和建议，让客户明白易懂。

沟通能力：是否能和客户建立良好的沟通关系，听取客户的意见和建议。

三、专业能力
知识储备：是否具备相关的专业知识，能够解决客户的问题。

问题解决能力：是否能快速准确地找到问题的原因，并给出有效的解决方案。

学习能力强：是否愿意不断学习新的知识，提高自己的专业水平。

服务技能：是否具备良好的服务技能，能够为客户提供优质的服务。

四、效率
工作效率：是否能高效地完成工作任务，不拖延时间。

时间管理：是否能合理安排时间，做到工作与休息的平衡。

工作质量：是否能保证工作质量，不出现错误和疏漏。

团队协作：是否能和团队成员协作完成任务，提高工作效率。

五、客户满意度
服务态度满意度：客户对服务态度的满意度评分。

服务质量满意度：客户对服务质量的满意度评分。

处理问题满意度：客户对处理问题的满意度评分。

整体满意度：客户对整体服务的满意度评分。

第六章客服代表通话质量评估标准第六章客服代表通话质量评估标准企业的生存与发展有赖于客户的信任与支持，只有优质的服务才能留住老客户、吸引新客户。

为了给客户提供优质、高效、贴心的服务，体现公司对客户服务的期望与要求，公司拟订了《客服代表通话质量评估标准》作为客服代表服务质量的评估依据，通过本标准，规范管理客服代表的服务质量，灌输正确的服务理念，传授必备的服务礼仪，提升服务技能。

第一节概念一、什么是通话质量评估——通话质量评估是指质检员通过录音监听方式对客服代表在服务客户过程中的通话质量进行抽查、评估的行为。

二、通话质量的作用和目的——通过通话质量评估监督，规范客服代表的服务行为，树立服务标杆，为客服代表的绩效评估提供依据，为呼叫中心服务质量的提升提供依据。

第二节评估标准的整体介绍本节重点：认识评估标准的组成部分认识评估方式、评估重点一、评估标准的整体介绍、评估重点1、《客服代表通话质量评估标准》采用单项评级制的考核模式，评核时只需根据录音情况，在标准中找出对应评估项内容即可进行评级，评级完毕后即可知道该条录音的所得分数；2、《客服代表通话质量评估标准》分为呼叫中心和非呼叫中心两部分，每部分权重均为20%，总分均为100分（不含主动营销分）；3、新标准把现行标准中的呼入组与呼出组两套标准合二为一，统一为《客服代表通话质量评估标准（呼叫中心）》，各组别不同的评估项已在标准中加以注明；《客服代表通话质量评估标准（非呼叫中心）》为新增标准，参照呼叫中心标准而制定；4、《客服代表通话质量评估标准（呼叫中心）》的评估项分四大部分：服务礼仪、服务技能、服务意识、综合评价，所占权重依次为3%、11%、4%、2%，其中评估重点是服务技能；5、《客服代表通话质量评估标准（非呼叫中心）》的评估项分四大部分：服务礼仪、服务技能、个人印象、服务形象，所占权重依次为3%、10%、4%、3%，其中评估重点是服务技能。

二、评估标准的评估原则、评估方式1、质检专员在评估前务必详细阅读本标准内容，清晰了解各级别所对应的评估条款，遵循公平、公正、客观的原则评估客服代表的通话质量；2、评核时请根据通话录音依照本标准各级别的内容进行套级评估，评估完毕即可知最终结果，评估时需根据实际通话氛围进行综合评估。

质检日常考核标准一、质检对象：全体外呼人员。

二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。

三、评分方式：采用百分制。

质检得分率=质检单平均成绩×100%。

四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。

五、质检评分异议：客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。

对于逾期提交的评分异议不予受理。

六、评分细则：1、服务质量检查评分满分为100分。

主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。

2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。

各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。

3、出现以下情况，视为诈单。

（1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。

（2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。

（3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。

（4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。

如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。

（5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。

（6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。

或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。

银行客服录音质检评分标准
一、服务规范
1.没有使用问候、结束
2.使用服务忌语、禁语(如否定、反问、抬杠等)
3.没有使用礼貌用语“请”“您”“谢谢”“不客气”“对不起”等
4.电话需要转接或被“插入”时没有征求客户同意
5.口头语、口头禅等等较多
6.求助时没有按系统静音键
7.呼录音未按要求关联工单号
二、服务态度
1.打断用户讲话
2.精神不集中，没有及时、正确回应用户问题
3.出现:急躁、厌恶、催促等情况
4.出现消极、敷衍、推诿、工作态度不严肃
5.系统报号后没有及时应答，以客户“喂”三声为准
三、语音语调
吐字不清
2.语气冷漠、懒散、生硬
3.没有按用户要求调整语速
四、业务知识
1.没有针对客户关注的问题解答、偏离主题
2.没有说明需要注意的事项和资费
3.业务不热悉，错误指导用户
4.未按规定的话术及流程处理
5.文字内容表达不清晰
6.工单内容过于白话或错别字(偏差)
7.错误定位用户
五、工单质量
1.没有核对客户信息或复述信息不准确不完整
2.未按规范处理工单
3.未正确派单
六、严重扣分
1.超时或未生成工单
2.无故挂断用户电话
3.言行影响公司形象
4.故意制造虚假工单
5.产生用户或公司费用损失
6.因服务或操作失当产生用户投诉升级
7.工单录入错误误导后续工作。