kpi客服质检评分标准

客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览客户服务是企业非常重要的一个环节，关系到客户满意度和忠诚度的提升，进而影响到企业的形象和业绩。

为了对客户服务相关岗位人员的绩效进行量化考核，以下是一些常见的KPI指标，供参考。

1.服务响应时间：从客户提出问题或需求，到员工开始处理的时间。

这个指标能够反映出员工的工作效率和响应能力，通常以分钟为单位进行计算。

2.问题解决时间：从员工开始处理问题到问题最终解决的时间。

这个指标反映了员工快速解决问题的能力，通常以小时或天为单位进行计算。

3.服务质量评分：客户对服务质量的满意度评分。

可以通过客户满意度调查等方式获得，通常以百分制进行计算。

4.客户投诉率：客户对服务不满意而提出的投诉占总服务次数的比例。

可以通过投诉录入系统进行记录，通常以百分比或千分比计算。

5.追踪解决率：针对客户提出的问题，员工能够追踪并解决的比例。

这个指标体现了员工的问题处理能力和对问题的负责程度，通常以百分比或千分比计算。

6.服务效率：客户平均等待时间/总服务次数。

这个指标反映了员工对客户服务的迅速响应能力，通常以分钟为单位进行计算。

7.客户留存率：客户在一定时间内继续购买企业产品或继续使用企业服务的比例。

可以通过销售记录和客户数据库进行计算，通常以百分比或千分比计算。

8.服务成本：为每个服务提供的单位成本。

可以通过计算员工工资、培训费用、设备成本等进行计算，通常以货币为单位。

9.服务满意度：通过客户调查问卷等方式获得客户对服务的满意度评分。

通常以百分制进行计算。

10.回复率：针对客户提出的问题或意见，员工能够及时回复并解决的比例。

这个指标体现了员工的沟通能力和问题解决能力，通常以百分比或千分比计算。

以上仅是一些常见的KPI指标，具体的绩效考核指标可以根据企业的实际情况来确定。

在实施绩效考核时，应该将这些指标与具体的岗位工作任务和职责相结合，以客户满意度和业绩提升为目标，激励员工积极提高服务质量，提升客户体验。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。

本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。

二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。

未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。

未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。

每次违反扣X分。

沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。

不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。

无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。

每次违反扣X分。

业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。

对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。

无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。

每次违反扣X分。

处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。

对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。

每次违反扣X分。

服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。

擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。

每次违反扣X分。

用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。

未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。

每次违反扣X分。

泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。

对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。

每次违反扣X分，并可能面临法律责任。

违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。

在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。

每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。

三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。

对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。

对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。

希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。

客服的绩效考核标准客服绩效考核标准客服是企业与客户之间的桥梁，客服的工作质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度。

制定合理的客服绩效考核标准对于企业能否提高客户服务质量至关重要，下面是客服绩效考核标准的一些列点建议。

一、业务能力考核客服作为企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的业务能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。

1. 联系率联系率是指客服人员在工作时间内能够联系到客户的比例。

联系率较高说明客服沟通能力和应变能力较强，建议设定联系率的达标率为95%。

2. 解决率解决率是指客服人员能够在第一时间内解决客户问题的比例。

解决率较高说明客服人员业务能力较强，建议设定解决率达标率为80%。

3. 回访率回访率是指客服人员在客户问题解决后进行回访的比例。

回访率较高说明客服人员具备关注客户的专业素质，建议设定回访率达标率为70%。

二、沟通能力考核客服是企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的沟通能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。

1. 语言表达能力语言表达能力是指客服人员能够清晰、准确地表达自己的意思，让客户明确理解。

建议采用电话模拟、笔试等方式进行考核。

耐心度是指客服人员在与客户交流时，以言传心意的方式诉说、引导和解决问题的能力。

建议采用电话模拟等方式进行考核。

3. 接待热情接待热情是指客服人员对客户的态度和语言表现能力。

建议采用观察、听取客户反馈等方式进行考核。

三、团队合作考核客服工作需要团队配合，团队合作的能力对于客服绩效也有较大的影响。

1. 合作意识和能力合作意识和能力是指客服人员能够积极合作、主动帮助同事，并能够理解同事的联系，完成工作。

建议采用考勤、部门协作等方式进行考核。

2. 内部协作能力内部协作能力是指客服人员在合作中，能够充分利用资源、技能，共同完成团队目标的能力。

建议采用部门协作、项目实践等方式进行考核。

3. 团队文化团队文化是指客服团队之间的信任、沟通和信心，建议采用团队建设、内部会议等方式进行考核。

一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强度岗位级别
优秀95以上无资深客服
良好85-95 较强一级客服
一般70-85 强初级客服
差70以下很强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提成奖金
4万1%
4万-6万超出4万部分*2% 200元
6万-8万超出6万部分*3% 300元
8万以上4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。

四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】
2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。

3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看
4.销售业绩结算应去除实际运费
5.平均客单价的考核方法
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，
否则则扣分
6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。

7.销售额=访客数*转化率*客单价
询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天
询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数
最终下单人数：当日或者次日下单人数。

客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括:1、打字速度:要求:1)速度快。

2)无错别字3)正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力:要求:1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。

2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。

3、旺旺使用要求:1)熟悉旺旺的基本功能2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。

4、网银使用要求:1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。

5、支付宝使用要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。

6、后台*作要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容2)可正确、快速的处理客户订单7、物流信息:要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。

8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度:问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。

我们不能简单的说句[你好"就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。

2、了解客户需求准确度:在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。

知己知彼，才能促使订单完成。

3、客户咨询回复及时度:在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。

如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。

4、客户提问回复的准确度:在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。

如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。

不能欺骗顾客。

5、产品介绍的准确度:首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。

了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。

6、产品推荐准确度:首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。

准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。

客服kpi考核内容客服KPI考核内容。

客服KPI（Key Performance Indicator）是衡量客服团队绩效的重要指标，通过KPI考核可以评估客服人员的工作表现，发现问题并进行改进。

客服KPI考核内容主要包括以下几个方面：一、工作效率。

1.1 服务质量。

客服人员在处理客户问题时，需要及时、准确地给予解答和帮助，服务态度要友好、耐心，解决问题的效率要高。

服务质量可以通过客户满意度调查、投诉率等指标进行评估。

1.2 处理时长。

客服人员处理每个问题的时长也是衡量工作效率的重要指标，处理时长过长可能会影响客户体验，需要在保证服务质量的前提下尽量缩短处理时长。

二、工作态度。

2.1 团队合作。

客服团队是一个合作的整体，团队成员之间需要相互配合、互相帮助，共同完成工作任务。

团队合作精神可以通过团队目标的完成情况、团队内部协作情况等来评估。

2.2 主动性。

客服人员需要具备一定的主动性，能够积极主动地解决客户问题，主动向客户提供帮助和建议，而不是被动应对。

主动性可以通过客户投诉处理情况、客户反馈等来评估。

三、业绩目标。

3.1 完成率。

客服人员需要根据公司设定的业绩目标，如服务电话数量、问题解决率等，按时完成工作任务。

业绩目标的完成情况是客服KPI 考核的重要内容之一。

3.2 业绩质量。

除了完成业绩目标外，客服人员的业绩质量也是考核重点，业绩质量包括客户维护、客户满意度、客户忠诚度等指标。

四、个人能力。

4.1 技能水平。

客服人员需要具备一定的沟通能力、问题解决能力、应变能力等，这些技能水平可以通过日常工作表现、客户评价等来评估。

4.2 学习能力。

客服行业发展迅速，客服人员需要具备不断学习的能力，及时掌握新的产品知识、行业知识和客户需求变化等。

学习能力可以通过培训考核、知识测试、工作成绩等来评估。

综上所述，客服KPI考核内容涵盖了工作效率、工作态度、业绩目标和个人能力等多个方面，通过科学合理地设定KPI指标，可以全面客观地评估客服团队的工作表现，为团队的持续发展提供有力支持。

电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律 5 全勤满分扣分按照迟到和矿工次数扣除无上限迟到一次或者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10 网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10 最终下单人数/有效询单人数*100% 当月考评<均值扣2分与均值相差不大不扣分平均响应时间10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数当月考评>均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10 差数次数/订单数*100% 《=% 满分平均客单价10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核咨询未回复数10 顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）一次扣3分不设上限满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10 主观原因造成的投诉数（发现投诉电话跟踪客户投诉原因客服）投诉数/订单数*100%《=%满分退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运输问题退货发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货）5%以下满分5%-8%扣3分8%以上扣5分团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度销售业绩10 完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服奖金200良好85-95 较强一级客服奖金100一般70-85 强初级客服差70以下很强见习客服二、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万%4万-6万超出4万部分*1% 200元6万-8万超出6万部分*% 300元8万以上超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。

三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500 周期3个月提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。

在线客服质检评分标准
一、语言表达能力。

客服在与客户沟通时，需要使用准确、清晰、流畅的语言表达能力，避免使用
口头语和方言，要求客服用语规范、得体，语速适中，声音清晰，语音语调自然，表达方式得体。

二、问题解决能力。

客服在处理客户问题时，需要耐心倾听客户问题，了解客户需求，及时、准确、专业地解答客户问题，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案，确保问题得到妥善解决。

三、服务态度。

客服在服务过程中，需要保持良好的服务态度，对客户要有礼貌，态度友好，
善于沟通，善于倾听客户意见和建议，能够主动关心客户，提供周到的服务，让客户感受到贴心的关怀。

四、工作效率。

客服需要在工作中保持高效率，及时回复客户咨询，不拖延客户时间，做到快速、准确地处理客户问题，提高客户满意度，提升工作效率。

五、专业知识。

客服需要具备扎实的专业知识，了解公司产品或服务的相关信息，能够对客户
提出的问题进行准确解答，为客户提供专业的咨询服务，增强客户对公司的信任感和满意度。

六、团队合作。

客服需要具备良好的团队合作精神，与同事之间要互相协作，相互支持，共同
完成工作任务，提升团队整体的服务水平和质量。

七、工作纪律。

客服需要严格遵守公司的工作纪律，做到准时上班，遵守工作制度，服从管理，保守公司机密，维护公司形象。

以上是在线客服质检评分标准的相关内容，希望每位客服能够严格按照这些标
准来要求自己，不断提升自身的服务水平和质量，为客户提供更优质的服务。

客服KPI考核评分表工作月度评分表（客服）正文部分格式规范(附加）1.页眉：宋体5号，中间空1格，居中2.大标题：黑体小3号，中间空1格，居中；段前30磅、段后30磅、行距固定值20磅3.正文部分：宋体小4号；段前6磅，行距固定值20磅，首行缩进2字符4.关键字：关键字前需空一行，顶格写；“关键字：”需加粗；宋体小4号；段前6磅，行距固定值20磅5.页脚：罗马字符，宋体5号，居中ABSTRACT：1.页眉：Times New Roman5号，居中2.大标题：Times New Roman小3号，居中；段前30磅、段后30磅、行距固定值20磅3.正文部分：Times New Roman小4号；段前6磅，行距固定值20磅，首行缩进1字符4.key words：key words前需空一行，顶格写；“key words：”需加粗；Times New Roman小4号；段前6磅，行距固定值20磅5.页脚：罗马字符，宋体5号，居中目录：1.页眉：宋体5号，中间空1格，居中2.大标题：宋体小2号，中间空1格，居中；段前30磅、段后30磅、行距固定值20磅3.目录部分：必须是自动生成且点击能进入对应章节；宋体小4号；行距固定值20磅；左右两端顶格；毕业设计需要有参考文献、致谢、附录（可选）、外文资料原文、翻译文稿，课程设计和项目制开发需要有参考文献、致谢、附录（可选）4.页脚：罗马字符，宋体5号，居中正文：1.页眉：宋体5号，居中；奇数页按照“第1章绪论”的形式书写章号和章题目，章号和章题目间需空一格；偶数页毕业设计的学生书写“电子科技大学本科毕业设计论文”、课程设计的学生书写“电子科技大学课程设计”、项目制开发的学生书写“电子科技大学项目制开发”2.大标题：黑体小3号，居中；段前30磅、段后30磅、行距固定值20磅，章号和章题目间需空一格3.一级节标题：黑体4号；段前18磅、段后18磅、行距固定值20磅4.二级节标题：黑体小4号；段前12磅、段后12磅、行距固定值20磅5.三级节标题：黑体小4号；段前6磅、段后6磅、行距固定值20磅6.正文部分：中文采用宋体小4号、英文采用Times New Roman 小4号；段前6磅，行距固定值20磅，首行缩进2字符；一章结束后必须换页重新写下一章7.页脚：阿拉伯数字，宋体5号，居中8.图：1）图的标码须在图的正下方居中；宋体5号；段前6磅、段后6磅、行距固定值20磅2）数据来源需写在图的左下方，宋体5号9.表：1）表的标码须在图的正上方居中；宋体5号；段前6磅、段后6磅、行距固定值20磅2）数据来源需写在图的左下方，宋体5号10.公式：公式内容居中，公式标码括号括起写在右边行末，公式与括号间不加虚线。

客服kpi考核指标内容
客服KPI考核指标包含以下内容：
1、服务满意度：对客户服务的态度、及时性、准确性、服务的完备
程度等方面进行评估，评分标准应符合公司发布的标准；
2、服务效率：客户来电时，多久才能处理客户及解决问题，多久才
能回访客户；
3、自动转接及客户分配：快速自动接入、客户分配、处理及新客户
跟进；
4、信息处理：严格按照流程及标准处理客户信息，录入及转移；
5、咨询服务：及时准确的回复客户咨询，确保客户及时获得有效及
准确的咨询服务；
6、客户投诉处理：依据客服投诉处理流程及相关标准，及时及妥善
处理客户投诉；
7、关键指标：比如网络客服平均在线时间、每个投诉处理消耗时间、每小时处理来电量等；
8、开拓后续业务：分析客户需求，推荐适宜的产品及服务，为公司
开拓后续服务及业务。

客服质检考核标准
一、服务态度
礼貌待人：是否使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等。

热情耐心：是否对客户的问题表现出热情和耐心，不厌烦、不催促。

回答及时：是否及时回答客户的问题，不拖延时间。

声音清晰：是否用清晰明了的语言回答客户的问题，让客户听得清楚明白。

二、沟通能力
理解能力：是否能理解客户的需求和问题，并给出正确的解决方案。

应变能力：是否能灵活应对突发情况，不慌乱、不紧张。

表达能力：是否能清晰明了地表达自己的观点和建议，让客户明白易懂。

沟通能力：是否能和客户建立良好的沟通关系，听取客户的意见和建议。

三、专业能力
知识储备：是否具备相关的专业知识，能够解决客户的问题。

问题解决能力：是否能快速准确地找到问题的原因，并给出有效的解决方案。

学习能力强：是否愿意不断学习新的知识，提高自己的专业水平。

服务技能：是否具备良好的服务技能，能够为客户提供优质的服务。

四、效率
工作效率：是否能高效地完成工作任务，不拖延时间。

时间管理：是否能合理安排时间，做到工作与休息的平衡。

工作质量：是否能保证工作质量，不出现错误和疏漏。

团队协作：是否能和团队成员协作完成任务，提高工作效率。

五、客户满意度
服务态度满意度：客户对服务态度的满意度评分。

服务质量满意度：客户对服务质量的满意度评分。

处理问题满意度：客户对处理问题的满意度评分。

整体满意度：客户对整体服务的满意度评分。

客服质检考核标准客服质检考核标准客服质检是对客服人员在工作过程中服务质量和技能的评估和监控，通过客服质检可以发现问题并及时解决，提升客服服务质量和客户满意度。

以下是客服质检的标准和指标。

1. 语言表达能力客服人员应具备流利准确的语言表达能力，能够清晰明了地表达自己的意思，并能理解客户的需求。

2. 专业知识和技能客服人员应熟悉所属行业的相关知识和产品知识，了解公司的服务流程和政策，并能完整准确地向客户提供相关信息和解决方案。

3. 团队合作精神客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作，共同解决问题，提升工作效率。

4. 具备耐心和细心客服工作需要耐心、细心的态度，对待每一个客户都应始终保持耐心，细心地倾听客户的需求，细致地解答问题。

5. 服务态度客服人员应具备积极主动的服务态度，善于向客户提供帮助，并能够快速、准确地解决客户的问题，让客户感受到优质的服务体验。

6. 快速反应能力客服人员应具备快速反应的能力，能够迅速处理客户的问题，及时回复客户的咨询，避免长时间的等待和延迟。

7. 问题解决能力客服人员应具备良好的问题解决能力，能够分析问题的根源，找出解决方法，并能有效地引导客户解决问题。

8. 纪律遵守客服人员应遵守公司的纪律规定，按照工作流程和工作要求进行服务，保证服务质量的稳定性和一致性。

9. 技术运用能力客服人员应熟练掌握客服系统和其他工具的使用，能够高效地记录和查询客户信息，提高工作效率。

10. 异议处理能力客服人员应具备妥善处理客户异议的能力，能够耐心听取客户的意见和建议，积极解决问题，保持良好的客户关系。

通过对客服人员的质检，可以及时发现问题，针对问题进行培训和辅导，提高客服人员的服务质量和技能水平，以达到提升客户满意度的目标。

同时，客服质检也可以为客服部门提供数据支持和决策依据，为公司的客户服务工作提供参考和改进方向。