过程方法是质量体系增值的关键河南省信阳市质量技术监督局□杨 辉1 前言我国现代市场经济的发展,以及加入世贸后形成世界范围内的企业竞争,使得企业竞争更加激烈,现代企业既要求生存,更要求长期成长和发展,这都要求企业要建立更科学、更严格和更精细的质量管理体系,以使企业的效益达到最优。
为了适应国内国际市场竞争的需要,我国很多企业在近几年来纷纷进行I S O9000质量管理体系认证工作,有效的质量体系对组织的盈利和亏损的影响至关重要,特别是通过质量改进,保证质量管理体系的有效运行,提高顾客满意和企业经济效益。
I S O 9000∶2000体系标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满足顾客要求,增强顾客满意。
确立了过程模式的结构,明确提出了按P DCA循环的思路策划、实施、检查、改进质量管理体系过程。
过程方法的应用是质量管理体系持续改进的关键。
过程方法的优点是对诸过程之间的相互作用和联系进行系统的识别和连续的控制,可以更高效地得到期望的结果。
目前,我国许多中小企业由于各种原因,造成过程方法不能够在质量管理体系持续改进中得到有效的应用,使I S O9000认证流于形式,不能发挥认证应有的效果。
本文从目前中小企业在质量管理体系持续改进中应用过程方法存在的问题,阐述了过程方法的重要意义,对中小企业在改进质量管理体系中应用好过程方法提出了意见和建议。
2 过程方法的应用是质量体系增值的关键1)过程方法是2000版I S O9001标准本身所明确要求的。
过程方法在质量管理体系中应用时,强调了以下方面的重要性:①理解并满足要求;②需要从增值的角度考虑过程;③获得过程业绩和有效性的结果;④基于客观的测量、持续改进过程。
在I S O9001∶2000标准引言中,第012条就专门用很大篇幅论述了“过程方法”,作为标准总的原则。
明确提出:“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满 a)协调好课题组试验人员与实验室设备操作人员的关系;b)协调好本单位与合同单位参试人员的关系;c)协调好质量管理人员与课题组人员之间的关系;d)协调好人员、设备、时间的关系。
在环境试验中做到四个“心中有数”,并兼顾到四个“协调”,有助于保证试验顺利进行。
3 试验后———全面总结产品在环境试验结束后,无论是毫无问题顺利通过或稍加调整基本通过,还是出现问题无法及时解决而没有通过,质量管理人员面临的首要工作就是总结。
a)程序性总结整个试验过程是否严格按照试验大纲进行;试验中出现问题,在有关领导批准下,对大纲做了哪些调整;大纲的条目是否合理、有效。
在环境试验后对上述问题应有所总结,以便今后其他试验借鉴。
b)技术性总结产品在机械、电气等性能方面暴露出哪些问题,原因何在,如何改进。
质量管理人员应配合课题组对此进行总结。
c)可靠性总结受试产品使用的电子元器件哪些性能良好,哪些出现问题,是属于厂家责任的产品固有性能质量问题,还是使用不当而出现的问题,质量人员应该协助课题组认真总结,必要时对有关失效的电子元器件进行失效模式分析,为将来元器件采购单位及课题组的使用提供参考。
4 结束语质量管理工作渗透到产品研制的各个环节,质量管理人员应将管理工作自觉、主动、细致、严格地落到实处。
如果每个人都以主人翁的态度,把质量视为生命,我们的管理工作水平就会不断提高。
(收稿日期:2006-02-28)12质 量 视 点 足顾客要求,增强顾客满意。
”明确了“过程”、“过程方法”的含意,提出了以过程为基础的质量管理体系模式及过程方法与P DCA动态循环管理的关系,并对过程方法在应用时提出了具体要求。
标准第815条强调了要持续改进,要不断提高质量管理体系的有效性,不断实施改进。
标准的总体内容结构体现了过程方法、P DCA动态循环管理的具体要求,新标准所充实的内容正是按过程方法管理组织的框架所确定的,以过程为基础,采用过程方法管理组织是标准的一条主线,它贯穿在整个标准之中,所以过程方法在持续改进中的应用是I S O 9001∶2000标准本身所要求的。
2)持续改进应用过程方法是体现和实施“以顾客为关注焦点”的原则。
组织依存于顾客,要生存和发展,必须要了解市场和顾客的需求,用满足顾客和市场需求的产品,去满足市场和顾客的需要。
顾客和市场所关心的是满意的产品,产品是组织生存和发展的关键。
那么产品是什么?产品是如何形成的?I S O9000∶2000标准有明确的定义,产品就是“过程的结果”。
产品是通过过程形成的,过程的输出就是产品,当然抓“过程”,抓采用“过程方法”管理过程,就是抓住了质量管理活动的本质。
可见抓好过程的管理和控制,把体系的有效性最终落实到产品上去,才是真正按2000版标准建立体系的最终目的。
按过程方法管理组织是质量管理基本理念所决定的,是质量管理工作深化的具体体现。
3)过程增值是质量体系有效运行的必然结果。
I S O9000企业质量管理体系有效运行的判定标准众所周知,I S O9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。
所谓过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,而过程增值就是指通过输入转化为输出并使输出。
企业质量管理体系就是由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进等主要过程构建的,体系是否有效运行,其主要的判定标准应是其是否增值。
尽管企业常常以实物量作为最终判定标准,但在这一指标背后更应引起我们关注的是一系列其他相关指标:产品合格率、优质品率、产品技术含量、资源利用率、员工工作效率等等。
因此,可以认为这是一种综合评价系统。
企业过程增值能力的稳步提高也就是企业市场竞争力的稳步提高,是企业生存和持续发展的动力源泉。
企业开展质量体系认证的目的也就是谋求获取大的过程增值,离开了企业过程增值能力的追求和考察,质量体系也就失去了现实意义。
质量管理体系的持续改进以过程方法为主导已成为衡量质量管理体系是否达到I S O9001∶2000标准要求的重要方面,从上可见过程方法的应用是质量管理体系持续改进的关键。
3 运用过程方法使质量管理体系增值的主要途径改进是过程管理方法应用中的一个重要环节,是实施P DCA动态循环管理的最终要求,2000版标准不但要实施质量改进,而且要实施持续改进,则要求开展增强满足要求的能力的循环活动,不断改进,不断完善。
如何采用过程方法改进质量管理体系应注意以下环节:1)立足企业(组织)实际,制定明确的质量方针和目标。
质量方针是组织总的质量宗旨和方向,质量目标是组织在质量方面追求的目的。
质量方针和目标也是组织在一定时间内向顾客和社会作出的承诺。
因此,企业首先应结合实际,针对产品的技术、市场、顾客需求和自身的质量能力做认真的分析。
确定明确的质量方针和目标,使其既先进可行,又便于检查,并为企业全体员工所理解,这是企业实施质量体系并有效运行的首要条件。
例如,某企业的质量方针是“提供满足顾客需要与期望的产品与服务,不断提高产品质量是企业的追求和每个职工的责任”,质量方针和质量目标宣贯后的考核不是让大家一背了事,而是通过考核实际工作来考察员工对质量方针和目标的理解与落实程度,如对“提供满足顾客需要的产品和服务”,可通过合同评审执行结果来考察顾客要求的落实,通过合同的履行、检验记录、用户来信来电记录、质量策划的实施来判断用户要求是否得到满足,是否提供了满足顾客需要的技术支持和产品服务,员工通过这样的严格考核不仅理解和吃透了质量方针和目标的内涵,也明确了各自岗位的行为规范、要求和进取方向。
2)建立具有组织特色的质量体系文件。
I S O9001是适合于各种类型企业的通用性标准,因此编制质量体系文件时应以标准为依据,并充分考虑企业自身产品和企业管理的特点,因为任何科学体系都是客观规律的反映和总结,而不是教条。
只有体现企业自身的特点,才能具有良好的可操作22 质 量 视 点性,才易于被接受,才能保证质量管理体系的有效运行。
由于每个企业在依据I S O9001建立体系前实际上都有一个已在运行的质量管理体系,只是其科学性和规范性相对I S O9001体系存在着差异和不足,因此在建立文件化的质量体系过程中对于原有的管理体系和操作程序不是一概推倒重建,而是要按照I S O9001标准要求,对原有体系中的组织结构、程序、过程及资源进行科学分析,对不符合I S O9001的部分进行修正并将其纳入新建的质量体系,使新建的文件化质量体系相对完善。
3)强化过程控制,实现过程增值。
质量管理体系本身是一个大的过程,其各个要素构成的子过程涵盖了管理过程和生产过程的内容,强化对这些过程的控制,不断进行质量改进是组织质量体系有效运行并实现过程增值的关键。
企业在建立和实施质量管理体系过程中,应注重对全过程进行控制,从培训入手,对质量体系相关内容和新技术、新观念进行全员培训,对转岗、新入厂及下岗就业人员坚持培训合格上岗。
对采购过程,除实行分承包方评定外,应通过工厂的信息系统随时了解分承包方质量状况,一旦出现问题,立即反馈至有关部门进行分析、评审、处置。
同时,实施对分承包方年度综合评价、现场考察。
为提高员工工作效率和质量,应建立业绩考核制度,并严格实施相应的奖惩规定。
总之,要对质量形成的全过程进行控制,确保人员素质、工作效率和效益的提高。
4)强化内部质量审核,建立自我约束、自我改进机制。
内部质量审核是确保质量体系有效运行的重要环节,内审的深入和细致程度决定了内审的质量。
实践证明,质量体系的实际运行总会出现这样或那样的问题,没有一个不断揭露问题、发现问题并加以改进的机制,就会由于各种问题的出现,使质量体系运作日趋困难,最终导致名存实亡。
内审是克服一个组织内部的惰性,促使质量体系有效运行的动力,是质量体系自我约束并通过改进达到自我完善的重要手段。
有效地实施内审,纠正和预防不合格,可以极大地提高质量体系运行的有效性,实现过程改进和过程增值。
审核前应做好审核准备,编好审核工作文件,策划各要素的审核方法。
对不符合项的整改要深入分析原因,举一反三,并针对原因采取纠正措施。
质量体系的有效运行,能有效地实现对产品质量的动态控制,提高产品实物质量水平,增强市场竞争力,减少消耗,降低成本,进而能提高企业的整体素质和管理水平,实现过程增值,使企业获得预期收益。
5)采用过程方法开展质量审核。
审核的思路要调整,要以过程为基础按过程方法的要求进行审核,即按标准第411a)～411f)条的要求进行审核,按质量管理体系过程评价提出的四个基本问题:即“过程是否已被识别并适当规定?职责是否已被分配?程序是否得到实施和保持?在实现所要求的结果方面,过程是否有效?”进行审核。
审核的方法要调整,要以过程体系的有效性客观证据来证实其符合性,不是孤立地审核某个条款,而是系统地识别过程,确定其相互关系及作用,综合评价体系运行的效果。
