质量管理体系之过程方法讲义

质量管理体系的过程方法质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指组织采用一系列文件、政策、程序和指示，以确保产品或服务在满足客户要求的同时，能够持续地提高质量。

过程方法是质量管理体系中的一种方法论，它强调组织将运营活动看作是一系列相互关联、相互影响的过程，并通过有效管理这些过程来提高质量和满足客户需求。

过程方法的基本原理是：组织应该理解和满足客户的需求，并通过有效的过程管理来提供满足这些需求的产品和服务。

过程方法强调对关键过程进行规划、控制和持续改进，以实现整体质量目标。

过程方法包括以下几个重要环节：1.定义关键过程：组织首先需要确定其关键过程，即对产品或服务质量影响最大、最核心的过程。

这些关键过程通常涵盖从市场调研、产品设计、采购、生产、销售到售后服务等各个环节。

2.制定过程流程图：对于每个关键过程，组织需要制定相应的过程流程图，清晰地描述过程中的输入、输出、活动、控制点和职责等信息。

通过过程流程图，组织可以清楚地了解每个过程的功能、输入需求、输出成果和质量要求。

3.确定过程绩效指标：为了有效管理关键过程，组织需要制定相应的过程绩效指标。

这些指标可以包括生产效率、产品质量、客户满意度等方面的指标。

通过对这些指标的监控和分析，组织可以及时发现问题，采取相应的措施进行改进。

4.管理过程：通过设定明确的过程目标、制定相应的工作程序和操作指南，组织可以有效地管理关键过程。

这包括确保过程的输入符合质量要求、对过程进行监控和控制、持续改进过程的绩效等。

5.持续改进：过程方法强调持续改进，即通过不断地测量、分析和改进过程，不断提高产品和服务的质量。

组织可以通过引入新的技术、改进工作流程、提供培训和教育等方式，推动质量的持续改进。

过程方法的优势在于它能够帮助组织全面理解和管理运营过程，从而提供更高质量的产品和服务。

过程方法强调将质量管理视为一个整体，而不是单纯地针对一些环节或岗位进行管理。

如何做好质量管理体系中的过程及过程方法质量管理体系将顾客的需求及产品实现、监视测量分析和改进等一系列过程有机结合，运用一系列的过程方法形成了完整的系统化的管理体系，通过过程的策划、过程方法的实施形成闭环，检查分析问题，改进管理，有效的指导生产和服务，从而完善每一个环节和过程的工作，进而提高产品和服务的质量，不断满意顾客的需要。

一、质量管理体系过程和过程方法的概念内涵GBT 19000-2023 “质量管理体系基础和术语”中将过程定义为：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

过程强调输入和输出之间的转换，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料、环境等资源。

这种过程方法使组织能够对其质量管理体系的过程之间的相互关联和相互依靠的关系进行有效掌握和管理，提高整体绩效，一般常用PDCA循环和基于风险思维的方法对过程和整个质量管理体系进行管理。

二、过程方法的主要优势系统的识别和管理组织实施的各项过程，特殊是这些过程之间相互作用，充分发挥组织内各种资源的效能，有助于提高组织对关键过程的结果的关注度和识别改进机会的力量；在由协调全都的过程所构成的体系中运用过程的方法，也较为简单得到全都的、可预知的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的削减，也能够尽可能的提升质量管理体系的绩效，使组织更加能够获得相关方的信任。

三、质量管理体系中过程及过程方法的应用（一）计量管理计量管理中对数据的要求特别高，对于不同类型的企业和成产工艺，都要保证计量标准的统一、计量工作的落实。

在对数据的搜集、处理和分析记录的过程中，要秉承遵从实际、依照规章的原则，基于风险防控的角度，要保证计量单位的全都性，才能提高测量结果的精确性，才能将计量管理中的数据更好的运用到产品的生产过程中，为质量管理供应肯定的标准。

（二）生产和服务管理从过程类别动身，识别组织的产品和服务的全过程和支持过程，分析总体框架，识别、梳理流程，确定关键过程，明确每个过程输出的对象，即过程的顾客和其他相关方，确定过程顾客和其他相关方的要求，融合新技术和获得的信息，进行过程的设计和重新设计。

质量管理体系中的过程及过程方法展开全文质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，是一个有机的系统集成。

针对质量管理体系的过程方法及其应用，分析、阐明了过程、过程方法与其他概念的相互关系、区别，并从建立、审核质量管理体系的角度，提出了应用过程方法时应关注的问题，为过程方法的有效应用提供了指南。

质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，是一个有机的系统集成，这个系统可以称之为过程系统。

所以，GB/T19001－2000《质量管理体系要求》提出了过程方法思想，即鼓励企业采用过程方法建立和实施质量管理体系。

中国合格评定国家认可委员会起草的《基于过程的质量管理体系审核指南》提出了基于组织所确定的过程来实施QMS审核的方法，以此来满足提高审核有效性的期望与要求。

过程方法是一种较科学的系统管理方法，但无论是在组织建立体系，还是审核员在审核体系时，过程方法的应用效果都不是很理想。

究其原因，一方面是对过程方法的理解不够，对过程方法涉及的一些基本概念较模糊，甚至混淆，同时又未分析、梳理过程与体系中其他概念的关系;另一方面是受传统方法的约束不能自拔，所以导致过程方法的应用如同鸡肋。

本文针对过程与活动、过程与职能部门、过程与过程方法、过程与过程系统、组织固有过程与过程思路等之间的关系，进行了比较分析，并提出了一些看法，希望对推行过程方法的有效应用有所裨益。

一、过程与活动“过程”在GB/T19000－20083．4．1条中定义为:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

过程与活动是有区别的，组织应区分过程和活动的不同。

从定义可知，过程是由输入、输出、活动构成，是一组有相互关联的活动。

过程强调的是输入、输出的转换。

输入、输出是它的两个端点，也是监控点，依靠各过程两个端点的连接，形成了无间隙的过程系统或网络，如图1所示。

质量管理体系过程方法
质量管理体系过程方法是一种基于过程的管理方法，旨在提高组织的质量管理能力。

该方法将组织的活动分为一系列的过程，从定义和规划到实施和监控，以确保产品或服务的质量达到预期目标。

在质量管理体系过程方法中，每个过程都有明确的目标和输入输出，以及相关的资源、方法和责任。

通过建立和管理这些过程，可以稳定和提高产品或服务的质量，并实现持续改进。

过程方法的关键要素包括：
1. 过程的定义和规划：确定和规划每个过程的目标、输入、输出和相应的资源、方法和责任。

2. 过程的实施：按照定义和规划的要求，执行每个过程，包括资源分配、活动协调和任务执行。

3. 过程的监控和测量：监控和测量每个过程的执行情况和结果，控制过程中的变化，并及时采取纠正和预防措施。

4. 过程的持续改进：基于监控和测量的结果，对每个过程进行持续改进，包括优化流程、增加效率和提高质量。

通过质量管理体系过程方法，组织可以建立起一套有效的质量管理体系，提高组织内部的质量管理能力，并与供应商和客户建立起良好的合作关系，共同提高产品或服务的质量。

质量管理体系及其过程方法第一部分质量管理体系简介一、基本术语和定义二、质量管理体系概述三、ISO 9000族标准的产生和发展四、质量管理原则五、质量管理体系方法六、QMS与其他体系的整合第二部分过程方法一、过程方法的定义及理解二、产品的定义及理解三、管理好过程的两个模式第一部分质量管理体系简介一、基本术语和定义在GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语中，确定了十项八十条术语，这里只介绍最基本的18个。

1、质量 quality一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其中那种永久的特性。

2、能力 capability组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领注：GB/T 3358中确定了统计领域中过程能力术语。

3、能力 competence经证实的应用知识和技能的本领注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。

在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。

注2：在GB/T 19000族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而能力（competence）则特指人员的“能力”。

4、体系（系统） system相互关联或相关作用的一组要素5、管理体系 management system建立方针和目标并实现这些目标的体系注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。

6、质量管理体系 quality management system在质量方面指挥和控制组织的管理体系7、质量方针 quality policy由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。

注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

8、质量目标 quality objective在质量方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。