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世界知名酒店管理集团一、洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）1、简介：洲际集团成立于1946年，总部位于英国，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，世界上客房量拥有量最大（5.4万间）分布将近100个国家。
同时也是在中国接管酒店最多的超级酒店集团，包括中国大陆25个省市，经营特点均是委托管理，投资极少。
2、旗下主要品牌：(1)洲际酒店及度假村（Intercontinental Hotels & Resorts）(2)皇冠广场酒店及度假村(Crown Plaza Hotels & Resorts)(3)假日酒店及度假村(Holiday Inn Hotels & Resorts)(4)假日快捷酒店(Express by Holiday Inn)3、酒店广告语：(1)洲际酒店: By yourself. 自在自我。
(2)假日酒店: We know what it takes. 明白所需，满足所想。
4、洲际在中国主要酒店的分布情况：二、希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corp）1、简介：在全球的78个国家拥有7万多名雇员，总部位于英国，有酒店2259座，房间358408间，列第11位（2004年美国《HOTELS》杂志公布数据），在全球的发展以谨慎著称。
2、旗下主要品牌：(1)希尔顿 (Hilton)(2)康拉德酒店 (Conrad Hotels)(3)双树酒店 (Doubletree Hotels)(4)汉普顿旅馆 (Hampton Inn)3、希尔顿在中国主要酒店的分布情况：三、喜达屋酒店集团(Starwood Hotels &Resorts Worldwide)1、简介：喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，1998年收购了威斯汀饭店度假村国际集团，特许经营41.8%，委托管理28.5%，带资管理29.7%。
2 杨超BILL一、十大连锁品牌希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation)圣达特国际集团（CENDANT Corporation)洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group)万豪国际酒店集团公司（Marriott International.inc.Hotels)海逸国际酒店集团（Harbor Plaza Hotels &Resorts Hotels）BEST WESTERN酒店管理集团（Best Western International)雅高集团（ACCOR)香格里拉酒店集团喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels &Resorts Worldwide)凯宾斯基国际酒店集团二、对洲际国际酒店集团的详细了解核心价值：洲际人生，知行天下具体了解：旗下有洲际酒店、华邑酒店及度假村、皇冠假日酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店六种品牌的酒店。
洲际酒店：洲际酒店是全球首个真正意义上的国际酒店品牌，旗下的五星级酒店遍布世界60多个国家，60多年的丰富经验让我们真正深入洞悉地了解每一个目的地。
从传统的高贵优雅，到大都会的摩登时尚，再到热带海滨的轻松与恬静，每一间酒店都有各自独特的风格，为我们品味独到的旅行者们带来万种风情。
（就是一家以优雅高贵为主题的高档度假村。
华邑酒店及度假村：华邑致力于提供亲近自然又不失奢华的空间，以全球知名的卓越管理体系为依托，热忱发扬具有国际水准、以|礼|尊| 和|达|为核心理念的中华待客之道,令"社交达人" 们在商务活动中、亲朋好友聚会间，宾主尽兴、万事顺心通达! "（亲近自然，适合商务活动，聚会的高档酒店）皇冠假日酒店：每一家酒店都提供全方位的综合会议设施、皇冠假日酒店领先睡眠品质体验、24小时商务服务和设备齐全的健身中心，确保来访的客人随时处于高效状态，顺畅完成工作。
酒店企业文化一、Marriott 万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
6. 对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作需的培训课程。
7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
I10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。
所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。
请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。
以积级的态度表达你对工作环境的关注。
12. 总是能够认出酒店的常客。
13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。
如果走不开，至少陪客人走几步。
14. 遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。
万豪集团品牌管理万豪酒店品牌管理研究报告目录一、品牌符号 (4)（一）万豪名称 (4)（二）万豪标志 (4)（三）万豪广告语 (4)（四）万豪香气 (4)二、品牌识别 (4)（一）品牌识别的成功之处 (4)（二）品牌识别的不足 (5)（三）对营销的影响 (5)（四）品牌在市场中的现有地位 (6)（五）主要竞争对手 (6)三、品牌定位 (7)（一）未来面临的问题 (7)（二）解决方案 (8)四、品牌体验 (8)（一）万豪酒店带给消费者的体验 (8)（二）品牌和营销活动的配合 (9)参考文献 (10)一、品牌符号（一）万豪名称万豪Marriott（马里奥特）（二）万豪标志2013年上半年，万豪集团对万豪酒店的logo进行了重新设计，使它变得更加简洁。
Logo采用标志性的红色M为主体，底下配以黑色小字Marriott，简单大方，让人一眼就能识别出这是万豪旗下的酒店品牌，鲜艳的红色又能使人印象深刻，过目不忘。
（三）万豪广告语Thinking of you! 全心为你！能够突出酒店品牌的特点，以顾客为核心，提供尽善尽美的服务。
（四）万豪香气集团根据酒店定位专门定制的特殊香料，让来访的每位客人都能记住这个味道，都熟悉这个味道。
成为一种品牌识别方式。
二、品牌识别（一）品牌识别的成功之处目前为止万豪集团在全球有16大品牌，共3962家酒店，其中属于万豪酒店及度假酒店这个品牌的酒店目前有505家，占12.75%左右。
在中国，万豪集团旗下的酒店品牌仅有6个，分别是丽思卡尔顿，JW万豪酒店，万丽酒店，万豪酒店及度假酒店，万怡酒店，万豪行政公寓。
到目前为止中国拥有万豪集团旗下的酒店共69家，万豪酒店及度假酒店19家，万丽酒店17家，丽思卡尔顿10家，万怡酒店10家，JW万豪酒店7家，万豪行政公寓7家。
从这里我么不难看出万豪酒店及度假酒店这个品牌在中国乃至全球的拥有量非常大，大量的酒店遍及世界利于人们对这个品牌的认知与识别。
万豪品牌价值观一部分词语摘要：一、万豪品牌价值观简介二、万豪品牌价值观的核心理念三、万豪品牌价值观在实际运营中的体现四、万豪品牌价值观为客户带来的价值五、总结正文：【一、万豪品牌价值观简介】万豪国际集团是全球领先的酒店企业，旗下拥有多个知名酒店品牌，如：万豪、喜来登、丽思卡尔顿等。
万豪品牌价值观是该集团企业文化的重要组成部分，指导着企业日常运营和决策。
【二、万豪品牌价值观的核心理念】万豪品牌价值观的核心理念包括：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚信经营、团队协作。
这些理念体现了万豪对员工的重视、对服务质量的追求以及对企业可持续发展的关注。
【三、万豪品牌价值观在实际运营中的体现】1.以人为本：万豪尊重员工的个性，提供良好的工作环境和培训机会，让员工充分发挥潜力。
同时，关注客户需求，提供个性化服务，为客户带来舒适的入住体验。
2.追求卓越：万豪始终追求卓越的服务品质，以满足甚至超越客户期望为目标，为客户带来难忘的住宿体验。
3.勇于创新：万豪不断探索创新，积极引入先进科技和管理理念，提升企业竞争力。
例如，推出智能房间、引入可持续发展项目等。
4.诚信经营：万豪坚持诚信经营，遵守各项法律法规，为客户和社会创造价值。
5.团队协作：万豪强调团队协作，鼓励员工互相支持、共同进步，形成高效的协同作战氛围。
【四、万豪品牌价值观为客户带来的价值】万豪品牌价值观为客户带来了高品质的服务体验、舒适的住宿环境和诚信的消费保障。
客户可以放心地选择万豪旗下的酒店品牌，享受卓越的服务和难忘的住宿体验。
【五、总结】万豪品牌价值观是万豪国际集团企业文化的重要组成部分，以人为本、追求卓越、勇于创新、诚信经营、团队协作等核心理念贯穿于企业日常运营和决策。
万豪的核心价值之一是：
善待你的员工，他们就会善待你的顾客，并且顾客就会再次光临
关键的管理责任（1）
如何关怀员工
A: 工作层面(告诉员工what /how/when /why）
B: 生活层面（宿舍，员餐等）
C: 精神层面（关心员工精神状态，学习发展需求）
关键的管理责任（2）
能够完成技术工作
A: 能够监督下属员工完成工作职责
B: 了解标准及安全技巧
C: 掌握标准操作程序和本地标准操作程序
D: 掌握库存控制知识，基本成本管理技巧
E: 宾客服务技巧
关键的管理责任（3）
能够完成管理职责：
A: 辅导/培养员工
B: 评估
C: 制定工作班表
D: 回答员工和客人的提问
E: 保证工作质量以达到顾客和员工满意
F: 建立团队协作及进行开放式的沟通
要点归纳：
一：学会并持之以恒关爱员工
二：具备完成技术性工作能力
三：拥有完成管理职责必需能力。
酒店管理的核心理念(总6页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March豪生集团豪生大酒店：五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服细致。
口号：超乎希望，精彩难忘。
豪生商务会所酒店位于市中心地区，高端商务专属的五星级酒店。
口号：商务天地，一应全。
豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐备，经济实惠。
口号：无论走到哪里这里。
豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服务。
口号：舒适感觉，无与伦比。
豪生度假村：五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。
口号：你的祈愿，极致休闲。
豪生酒店的愿景：要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。
T o l o v e a n d b e l o v e l y b y e v e r y g u e s t w h o w a l k s i n t o o u r h o t e l.豪生酒店的使命：要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满理想的心去实现我们在工作表现、工作质量及业绩增长方面的目标。
T o r i g i d l y m a i n t a i n t h e s t a n d a r d s f o r P e r f o r m a n c e,Q u a l i t y a n d G r o w t h w i t h h o n s t y,p a s s i o n a n d d r e a m.豪生酒店的核心理念：为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产品和服务。
T o o f f e r v a l u e-a d d e d p r o d u c t s a n d s e r v i c e s t o......豪生酒店的宗旨：将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化风情。
A n i n t e r n a t i o n a l h o t e l b r a n d t h a t k n o w s t h e i m p o t a n c e o f i n t e g r a t i n g i n t o l o c a l c u l t u r e.豪生酒店的价值观：C u s t o m e r顾客C o m f o r t舒适C l e a n干净C o n v e n i e n c e便捷 Consistency一致雷迪森雷迪森酒店管理三大经典理念：A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”态度B、Making It Right 尽善尽美C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顾客满意保证汉庭快捷价值观Value H Humanity人本（我们的努力是为了使你的生活更美好。
MARRIOTT 六大核心价值
在这里工作，事业发展机会好大。
万豪国际集团区域人力资源总监（中国，香港）颜洁雯以自己为例，在集团服务14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。
为求突破，她曾毅然接受上司建议，重返酒店干实务，6 年间在天津、上海等不同城市替集团开设了 5 间新酒店，从挑战中拓宽视野，然后更上一层楼。
高层管理人多自内部擢升，是万豪的一个用人特色。
资深员工特别多
华人女性担任酒店集团国际销售区域总监较少见，负责大中华区的吕洁玲年资已届18 年，如此长情，她笑言：「工作最紧要开心。
集团很照顾associates（万豪称员工为工作伙伴），我入职时已推行 5 天工作制，比政府快得多。
对于前线同事来说，能运用这一天休息充电及家庭同聚非常重要。
」要员工服务态度出色，首要善待员工，这是万豪另一信念。
在万豪国际集团，资深员工人多势众，三数位高级经理碰面，年资加起来动辄70-80年。
资深同事多，亦反映出员工流失率低，在转工如衣服换季的今日社会，并非易事。
颜洁雯透露：「万豪的员工流失率很低，以香港万豪酒店为例，更是低至一个单位数。
跟行业平均数相比，有颇大差距。
」
凡事遵行 6 大核心价值
所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值，万豪集团 6 个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。
颜洁雯说：「我们特地找人把它画在走廊上，让所有过路的人都能看见，时刻提醒。
」
很多价值都有口号之嫌，但颜洁雯有信心他们是说到做到，就以「最佳员工选举」为例，很多公司都是以管理层的意见作准，但万豪为了尊重公平公正的原则，不惜大花工本，推行一人一票。
一人一票公投最佳员工
首先是搜罗Hallmark 感谢卡，放在公用通道上，同事间看到有人做了一件值得表扬的事，可以拿取一张卡，写上??美欣赏的话送给他，同时撕下卡上附有的标识放入票箱，获得最高票数者可自动成为「最佳员工选举」候选人。
票箱按工种分为 3 个组别：餐饮、房务、行政。
此外，部门经理亦可提名，每一组最多可以有 5 位候选人。
在投票周内，公司会印制正式的选票，置于员工餐厅外，派专人游说，并以抽奖推高投票率，务求人人参与。
为了将公平公正原则贯彻到底，截票后，票箱会交由独立第三者点算，部门自行派人监票。
获奖人更可与家属远赴美国总部参观。
培养学习文化
成功有活力的企业，都能紧贴时代脉搏，故万豪规定员工每人每天都有15 分钟培训，内容由主管负责。
平日则提供网上学习，让员工灵活增值，拿取Passport to Success。
每位主管都需要学懂15 种重要技巧。
每位经理每年均需上足40 小时培训，鼓励同事自行安排。
培训项目针对基层、中层、高层不同的管理及实务需要。
每位经理都可争取成为培训导师。
热爱与人沟通分享的吕洁玲，便花了半年时间成为导师，加入集团国际管理培训网络，曾多次飞赴内地及澳洲教授Navigating Through Change。
澳洲那次，酒店刚被万豪接管，忧心忡忡的同事经过两日工作坊后，笑容满面地离开，令吕洁玲有极大满足感。
颜洁雯特地补充：「每次征用导师，都要机票、假期、食宿等费用。
为公平起见，每家酒店每年要为每位培训经理贡献750 美元。
」
新世代对HR 的要求，是企业的合作伙伴，而颜洁雯的自我提升策略，就是每月出席研讨会，学习国际顶尖CEO 的管理经验。
今年庆祝80 周年的万豪国际集团，历来是最佳雇主排名榜的常客，最新荣誉包括：07 年连续第10 年获《福布斯》颁发100 Best Companies to Work For，连续第8 年获颁Most Admired Company，获颁翰威特07 最佳印度雇主第 3 位。
据其中国及香港区域人力资源总监表示，集团的员工流失率极低，不少人服务满20 年以上。
究竟这家国际酒店管理公司有何招才留才秘密？
Biz Smarter偷心绝招
人力资源是一家企业的宝贵资源，万豪国际集团显然对此深有领会，历年为此大花心思：
1. 员工答谢周：每逢 5 月，全球2,800 多家万豪酒店都会同步展开答谢活动，高层下凡，穿起员工制服到前线服务。
例如在入口处欢迎大家上班，或者扮大厨招呼员工。
2. 家庭同乐日：酒店视员工为家庭一分子，故开放日会招待员工家属，更会邀请员工子女试穿制服，体验父母日常工作。
3. 伙伴意见调查：每年每位员工皆可透过不记名调查，表达自己对工作情况、工作环境、使用工具、薪酬福利等方面的意见。
4. 沟通无间道：每天15 分钟的早会，意见直达管理层。
部门主管与同事的沟通及管理能力，亦有公开评分。
5. 晋升制度完善：每位经理均需选定 3 位继任人，内部提拔的机会很大。
每位新晋升的经理，均可参与Get on Board 计划，在资深的同级同事带领下熟习工作。
6. 管理人作风亲民：集团董事会主席兼CEO JW Marriot Jr. 每年都会入住不同国家的万豪酒店，每早8 点不等经理陪同，便迳自乘电梯探视基层员工，与抹窗阿姐等握手说多谢，深受员工拥戴。
