大客户销售的关键时刻行为模式课程之1

➢ 要想打入新客户，就必须建立新的人际关系。
为什么—大客户销售如此之难？
关注 产品品质
关注 销售渠道注重 品牌 Nhomakorabea产品主导时代
关注 客户体验
客户的需求？ 客户的偏好？ 客户的业务？ 客户增值环节？ 客户的客户的需求? 客户的感受？
课程背景/目的
我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡 客户导向时代，是人际关系导向时代。 人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人 际关系。
问题与互动
➢ 德固赛三征与众不同的地方是什么？ ➢ 德固赛三征的差异化体现在哪些地方？ ➢ 德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？
体验式营销创造关键时刻
工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争： 看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验 必须是好的体验。 找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上 极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是 体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。
➢ 让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验 式营销的基本目的。
人际关系链的效应
有关资料表明：
顾客会将其在购买或消费商品时 的满意体验告诉26位认识的人。
其中将会有5位会被影响而付 诸行动
体验式营销的时代
体验式营销是一种销售方法。
➢ 【体验式营销案例】蹦极 ➢ 【体验式营销案例】健身 ➢ 很多人不能骑自行车上班．受不了那份罪．但是……
关键时刻评分表
正面关 键时刻
正面价值
负面价值
负面关 键时刻
+3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系

05
关键时刻的案例分析
成功案例分享
成功案例一
某银行客户经理在客户遇到问题时，主动提供解决方案，并积极 跟进，最终赢得了客户的信任和长期合作。
成功案例二
某电商平台的客服团队在面对客户投诉时，迅速响应并解决客户问 题，通过优质的服务提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例三
某餐饮连锁店的客户服务团队在日常工作中，注重细节和服务质量， 为客户创造良好的用餐体验，赢得了口碑和市场份额。
制定应对措施
针对不同类型的关键时刻，制定具体 的应对策略和流程。
及时反馈和改进
客户反馈收集
建立有效的客户反馈渠道，主动 收集客户的意见和建议。
分析并改进
对收集到的反馈进行深入分析， 找出问题根源，制定改进措施。
持续优化
将改进成果转化为长期的优化计 划，确保客户服务质量的持续提
升。
04
关键时刻的沟通技巧
为员工提供专业培训和职业发展规划，提高员工的服务技能和服务 水平。
建立良好的企业文化
营造积极向上、团结协作的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。
THANKS
感谢观看
管理能力。
激励与认可
设立激励机制，对表现优秀的员工 给予奖励和认可，提高员工的服务 积极性。
定期评估与反馈
定期对员工的服务表现进行评估和 反馈，帮助员工改进服务水平。
制定应对策略和流程
识别关键时刻
定期更新与优化
明确关键时刻的识别标准，使员工能 够准确判断并及时应对。
根据实际运行情况和客户需求变化， 定期更新和优化应对策略和流程。
关键时刻的重要性
关键时刻是客户与企业建立信任和忠 诚度的关键时刻，也是企业提升客户 满意度和口碑的重要机会。

《客户服务关键时刻》经 典培训课件
课程介绍
本课程旨在培养和提高客户服务人员在关键时刻的应对能力，以提供卓越的 客户体验。通过实例、策略和解决方案，帮助您在各种情况下更好地满足客 户的需求。
客户服务的重要性
1
提高客户满意度
优质的客户服务能够增加客户满意度，建立长期忠诚的客户关系。
2
树立品牌声誉
通过提供出色的客户体验，您的品牌将赢得口碑，并在竞争激烈的市场中脱颖而 出。
团队合作
与团队合作，共享最佳实践和经验，为客户 提供一致且协调的支持。
成功案例分析
公司名 某电商平台
某酒店连锁
挑战
高峰期客户大量购 物，导致物流延迟 和投诉增加。
旅客投诉房间设施 问题，需求更换房 间或得到解决。
应对策略
加强物流合作，优 化订单处理流程， 提供礼品卡作为补 偿。 提供快速响应和协 助，解决问题，并 提供额外优惠和服 务。
结束语
通过培训和不断的实践，您可以成为在关键时刻表现出色的客户服务专家。提供卓越的客户体验，超越 他们的期望，为您的品牌赢得口碑和持久的成功。
在线客服
了解在线客服的最佳实践，以通过书面或聊天 方式提供高效的支持。
关键时刻的挑战与应对策略
迅速反应
在关键时刻保持冷静，快速响应客户的需求， 避免情况恶化。
倾听和理解
善于倾听客户需求和问题，通过适当的反馈 和同理心来建立信任和共鸣。
灵活解决
学会思考创新解决方案，以满足客户的独特 需求，并超越他们的期望。
结果
客户满意度提升， 投诉率减少，品牌 声誉提升。
客户满意度提高， 口碑传播，提升酒 店入住率。
提高客户服务能力的方法
持续培训

格书）的机会如此重视？ 4. 为什么Stephen Cheung对于Jim Dobell是否能让
Michael Yan满意感到忧心？
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32
业务副总如何把握关键时刻
MYCO
FILETX
录像 7 与总裁访谈
Jim Dobell 亚太地区业务
副总裁
Michael Yan 亚太地区总裁
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2021/4/22
25
什么时候你不应该做出提议？
【练习】什么是不明智的提议？ ➢ 1. 没有了解客户期望 ➢ 2. 行动计划未被认同或同意 ➢ 3. 缺乏专家来决定行动计划 ➢ 4. 这不是个双赢的提议
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录像 5 何时且如何说：不
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课堂讨论与交流
• 请举出你在工作中，适时地说“不”的例子。
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录像 4 测试双赢
2021/4/22
23
评估一个项目或机会的策略
评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？
• 那就是问 “合格” 的问题… • 检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？
2021/4/22
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一个“合格” 的问题…
“合格” 问题的特征：
此机会是否真的具有利益？ 财务资金是否足够？ 什么是影响最终决策的关键要素？ 谁是影响最终决策的决策者？ 决策和实施的周期？ 有哪些竞争者？ 什么是本公司的竞争优势？
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Michael Yan的新期望
1、MYCO公司将以积极行动来重建彼此间的合作关系， 并在未来提供FILTEX更好的服务
2、MYCO公司将会同意与TNS一起合作这个专案 3、MYCO公司将会帮助他让主管委员会相信由MYCO 公