万科地产置业顾问培训.ppt

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一、客户拓展技巧（1）
如如何何从从竞竞争争对对手手中中拉拉回回客客户户？？
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这
22、、不不回回避避竞竞争争，，
但但要要学学会会给给客客 户户播播下下怀怀疑疑的的 种种子子
颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信 任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘 产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！
★ 赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们 产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原 则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱；
③ 探明竞争楼盘在客户心目中的位置；
范范例例
④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。
X ◎客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。
销销售售是是一一门门综综合合学学科科 社社会会8800%%人人从从事事销销售售
市场营销学、消费心理学、组织行为学 置业顾问的数量供过于求，质量供不应求
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心态篇：第二节
11--22：：树树立立正正确确的的““客客户户观观””
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二、树立正确“客户观”（1）
★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛
范范例例
击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。
◎客户：“别个XX和巴蜀中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”。
◎销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议 您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重 点中学，教育质量有保障。”
55 ———— 必必须须坚坚持持的的五五种种信信念念

三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “5”
销售大师们成功，凭借 的不仅是技巧，更重要的 是精神力量，那就是信 念！唯有信念，才能让我 们在漫长的销售生涯中， 有力量和自信面对挫折、 迎接挑战！
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “6”
6 —— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干） 我是顾问而非“置业顾问” 我是销售医生、购房专家 我要立即行动、拒绝等待 我要把工作做好——用心 我立志出类拔萃——执着 “我要对自己的发展负责！” “我是房地产行业的专家！” “我能诊断客户购房需求！” “用行动开启成功的人生！” “认真做工作、关注细节！” “我要成为销售力最强的！”
万科地产置业顾问培训
万科的置业顾问素描
置业顾问价值所在
达成产品的销售和溢价
传递企业价值和理念
搭建万科与客户沟通平台
万科的置业顾问素描
万科优秀的置业顾问素描

他或她继承并发扬了万科人坚韧 踏实，讲究团队协作，优秀的服 务意识三大传统； 商人气质。 真诚、专业。

关键词：商人气质、服务、真诚
打造优秀销售的摩托车理论
客户的拒绝是自我财富的积累
第三节 心态篇：
1-3：成功置业顾问的3、4、5、6
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “3”
3 —— 必须知道的三件事
①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧 ②、蹲得越低，跳得越高——踏实 ③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “3”
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么来万科做销 售？” “我是最棒的？(自信、热情)” “我要做团队最有影响力的 人，我要……！” “绝不放弃、永不放弃！”

进 入 夏 天 ，少 不了一 个热字 当头， 电扇空 调陆续 登场， 每逢此 时，总 会想起 那 一 把 蒲 扇 。蒲扇 ，是记 忆中的 农村， 夏季经 常用的 一件物 品。 记 忆 中 的故 乡 ， 每 逢 进 入夏天 ，集市 上最常 见的便 是蒲扇 、凉席 ，不论 男女老 少，个 个手持 一 把 ， 忽 闪 忽闪个 不停， 嘴里叨 叨着“ 怎么这 么热” ，于是 三五成 群，聚 在大树 下 ， 或 站 着 ，或随 即坐在 石头上 ，手持 那把扇 子，边 唠嗑边 乘凉。 孩子们 却在周 围 跑 跑 跳 跳 ，热得 满头大 汗，不 时听到 “强子 ，别跑 了，快 来我给 你扇扇 ”。孩 子 们 才 不 听 这一套 ，跑个 没完， 直到累 气喘吁 吁，这 才一跑 一踮地 围过了 ，这时 母 亲总是 ，好似 生气的 样子， 边扇边 训，“ 你看热 的，跑 什么？ ”此时 这把蒲 扇， 是 那 么 凉 快 ，那么 的温馨 幸福， 有母亲 的味道 ！ 蒲 扇 是 中 国传 统工艺 品，在 我 国 已 有 三 千年多 年的历 史。取 材于棕 榈树， 制作简 单，方 便携带 ，且蒲 扇的表 面 光 滑 ， 因 而，古 人常会 在上面 作画。 古有棕 扇、葵 扇、蒲 扇、蕉 扇诸名 ，实即 今 日 的 蒲 扇 ，江浙 称之为 芭蕉扇 。六七 十年代 ，人们 最常用 的就是 这种， 似圆非 圆 ， 轻 巧 又 便宜的 蒲扇。 蒲 扇 流 传 至今， 我的记 忆中， 它跨越 了半个 世纪， 也 走 过 了 我 们的半 个人生 的轨迹 ，携带 着特有 的念想 ，一年 年，一 天天， 流向长
房地产信息传播方法分类
➢ 广告投放 ➢ 现场包装 ➢ 公关活动 ➢ 其他
注：现场包装具体内容见《住宅项目市场推广》
2.2.3 广告投放——信息传播主要方法一

二、客户意向程度判别工具：
1）营销四要素（4P）：产品、价格、促销、客户 2）客户购买行为要素：支付能力、需求、生命周期、价值观
三、洽谈需要的营销工具：
1）计算器 2）户型图、总评图 3）银行利率表 4）沙盘模型 5）价格表
四、客户未成交需做的动作：
1）做好销售记录 2）做好销售回访 五、客户成交需做的动作：
公示形式：易拉保
6）万客会政策及客户关系中心公示 公示形式：易拉保
Part3. 万科销售现场特殊事务介绍
万科项目销售现场特殊事务介绍
1）退诚意金事务流程 此流程主要发生在集中推盘阶段。一般来说，是在集中开盘后的第一天（由各项目 根据实际情况统一集中办理时间，客户前来销售中心办理）客户开始填写并提交退 诚意金申请，待公司审批后统一办理退款手续。 退诚意金流程：客户填写退诚意金申请—公司审批—通知客户—客户办理退诚意金
理的流程：
认购时：A＋B 签约时：A或B
需部门（指营销部）签字才能签约备案。
认购时：A 签约时：A＋B
需销售现场（指销售现场主管）签字才
能签约备案。
认购时：A＋B 签约时：A（或B）＋C 需公司签字才能签约备案。
认购时：A 签约时：B
需公司签字才能签约备案。
万科项目销售现场特殊事务介绍
6）特殊优惠事务流程 特殊优惠是指：在销售正常优惠以外的范围（如关系客户优惠等），需经过公司审批 后才能签约。 特殊优惠流程：由相关经办部门提交客户关系说明（一同提交为客户申请的优惠额 度）— 公司审批 — 审批结束并知会销售现场 — 客户根据实际优惠额度进行签约备 案
万科项目销售现场特殊事务介绍
10)房源没收事务流程 房源没收是指：客户在约定期限内并未提交延期申请或其它相关证明，证明自己是 因为什么原因而导致的长期占有房源资源进而导致公司损失的情况下进行的没收处 理。 没收事务流程： 签约时间到时，销售人员通知并提醒客户签约—客户长期不签约—销售现场填写没 收房源申请表—公司审批—审批结束—向客户发送没收函—房源另行销售

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客 的购买目标。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来 的好处。
帮助顾客做出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为时非常明智的
⑶成交策略
迎合法 我与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的 知道客户的想法。
选择法 ××先生，既然您已经找到了最 合适自己的楼盘，那么您希望我们何时 落定呢？
⑵提问 你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房
子吗，准备住几口人， 你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话]。 不要给顾客由强迫感而让对方知道你的
想法。
引导顾客成交
⑴成交时机 顾客不再提问，进行思考时。
当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼 直视你。
时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在收寻时。 当顾客与销售员目光相对时。 当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客 寒暄，对顾客表示欢迎
早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一 下小区的情况好吗。
你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。
⑸备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 揣摩顾客心理
了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没 有理待他们，造成顾客的不满。 故要注意以下几个方面： 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心
眼脑并用
⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户 口头语，身体语言等信号的传递，留意 他的思考方式，并做出准确判断，将销 售顺利进行到底。
一位专心聆听、寡言少语的客户，询问 付款及细节时，表明顾客由购买意向。
话题集中在某单位时。

定期市场情况分析和相关调整：宏观经济环境动态
分析、房地产政策环境动态分析、市场环境发展动态分析、市 场走势预测分析、典型竞争楼盘动态分析等
做好公开发售前项目造势、定价、开盘 筹备三项主要工作
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万科总部地产策划培训课程122页
•3.2 工作方式
• 资源整合
• √在成本控制的前提下，与专业 • 公司合作，完成现场包装中的 • 设计、施工、制作，以及广告 • 投放和公关活动。
•3
在活动中通过对开发商实力 的展示，使客户对项目产生 最大的信心
•4
释放悬念，全方位的展示产品
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•2.4.2 开盘时机
通过合理的吸筹过程，充分测试楼盘价格，累计客户资源， 当对市场有较大把握时，可结合销售季节，择吉时开盘。
例如： 9月28日。
——推广费用预算表
接着，告诉甲方有推广能销售的更好
——推广策略
最后最重要的一点，把你明确的工作计划告诉甲方
——营销工作总体时间表
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经济收益分析
1、房地产投资及收入估算 2、房地产投资评价指标介绍
静态指标 成本利润率 投资利润率 资本金利润率 静态投资回收期P’b
•2.4.4 开盘方案
开盘方案主要内容
1. 目的 2. 活动程序 3. 活动费用
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3 公开发售前策划工作流程
3.1
工作思路
3.2
工作方式
3.3
各节点工作实施流程
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•3.1 工作思路

2.企业和客户之间信息沟通与互动的桥 梁
3.置业顾问是客户的朋友、顾问，帮助 客户实现
4.置业梦想，使其成为公司的长期支持 者；
5.置业顾问是公司项目营销策划及广告 宣传等是否有效的直接反馈者；
6.置业顾问是市场最新动态、客户实际 需求及客户信息的最佳收集者、整理加 工者；
7.置业顾问是给企业营销决策提供建设 性意见的参与者。
《置业顾问培训课程》 PPT课件
第一章 置业顾问的基本要求
置业顾问
置业顾问不是简单的“解说员”、 “算价员”，她是在售楼处通过现 场服务引导客户购买、促进楼盘销 售，为客户提供投资置业的专业化 顾问式服务的综合性人才。
置业顾问的职业特征 1.企业形象代言人
置业顾问直接与客户沟通，其工
作作风、专业技能、服务意识充分 体现公司的经营理念、价值取向及 企业文化。其一举一动、一言一行 都代表着企业的形象。
结束！
2、房产销售的三个主要环节 （1）推销产品首先推销自己： 初次和客户见面，至少应该让客户有和你说
话的欲望，要使自己为客户所认可，另一方
面要注重个人修养。它包括言谈举止、兴趣
爱好等，最主要应该具备善待每一位来客的 心。
（2）让客户了解产品： 当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍
产品便有了一个很好的基础，但介绍产品不
置业顾问应建立的文件夹
从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用 前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和 材料来帮助完善文件夹。
文件夹内容要充分显示专业性，内容包括： 总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、 认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件 复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器 等。
经常保持文件夹的规范性和准确性，保持最 新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细 节内容的更新。

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心态篇：第一节
1-1：正确认识“销售”这一职业
7
一、正确认识“销售”这一职业
销售是一种光荣、高尚的职业
乞丐心理
× 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
万科置业顾问 的心理角色
使者心理
√ 万科的、专业的、诚信的，将带给客户
快乐、价值。 万科企业使者，企业形象代表
销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报
◆ 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。
◆ 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境）
◆ 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）
◆ 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。
◆ 特别问及邻居职业。
◆ 对售楼人员的接待非常满意。
◆ 爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息 及时联系。
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三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
② 、蹲得越低，跳得越高——踏实
• 销售→营销→经理→总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是 做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一 步一步锻炼自己、提升自己。
• 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔 （高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一 名普通的置业顾问。
万科地产置业顾问培训
━━ 2011年
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万科的置业顾问素描
置业顾问价值所在
达成产品的销售和溢价 传递企业价值和理念
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万科的置业顾问素描
万科优秀的置业顾问素描
他或她继承并发扬了万科人坚韧 踏实，讲究团队协作，优秀的服 务意识三大传统；