客户投诉及售后服务跟踪一览表

客户投诉处理跟踪表日期：__________________客户姓名：__________________联系方式：__________________投诉内容：__________________处理跟踪：1. 投诉接收- 时间：__________________- 接收人：__________________2. 投诉分析- 时间：__________________- 分析人：__________________- 分析结果：__________________3. 解决方案制定- 时间：__________________- 负责人：__________________- 解决方案：__________________4. 方案执行- 时间：__________________- 执行人：__________________- 执行情况：__________________5. 客户确认- 时间：__________________- 确认人：__________________- 确认结果：__________________6. 投诉结案- 时间：__________________- 结案人：__________________- 结案说明：__________________备注：__________________该跟踪表用于记录客户投诉的整个处理过程，并将各阶段的具体情况及时记录和跟踪。

通过该表格，可以全面了解并掌握客户投诉的处理进展，及时采取措施并解决问题，保证客户满意度和企业形象的提升。

请填写上述表格，并确保每个阶段的时间、人员和结果都得到准确记录。

通过严格执行该表格的填写和跟踪，我们能够更加迅速地响应客户投诉，提供解决方案并跟踪执行情况，确保每个投诉得到妥善处理并得到客户的满意确认。

我们致力于提供卓越的客户服务，并通过不断改进和优化投诉处理流程，提高我们的服务水平。

感谢您的支持与配合，我们将持续完善我们的服务，确保客户投诉得到高效、专业的解决。

全屋定制整装客户业主售后追踪服务回访表
全屋定制整装客户业主售后追踪服务回访表
贵宾姓名：电话：地址：
产品型号：购买日期：回访日期：
尊敬的客户：
感谢您对品牌整体家居的大力支持，为进一步提高我公司的产品和服务质量，请您如实填写此表，对于您的支持和配合，再次表示衷心的感谢！
●在您使用品牌整体家居时，是否觉得该产品质量稳定安全？
□安全□不安全
●您对品牌整体家居的设计是否满意？
□满意□一般□不满意
●您对品牌整体家居的安装是否满意？
□满意□一般□不满意
●您对品牌整体家居的售后服务是否满意？
□满意□一般□不满意
●您当时购买橱柜的全过程是否愉快？
□愉快□一般□不愉快
●通过您的使用，您会建议您的朋友购买品牌整体家居吗？
□会□不会
●当时促使您购买品牌整体家居的决定性因素是：
□外形设计□质量□价格□售后□朋友介绍□广告□其他
●对于您的投诉，品牌整体家居工作人员是如何帮您解决的？
□及时解决□解决但不及时□置之不理□相互推委不了了之□无投诉经历您认为该品牌在哪些方面的工作需做改进？
客户签字：
维修内容：（由售后人员填写）
其他说明：
售后工时：售后人员签字：
再次感谢您对我们的大力支持！。

客户不满意问题跟踪解决表注：各部门接到投诉报告后需在一个工作日之内处理完毕并移交进行下一步程序。

接到客户投诉一〉客服中心记录-＞联系相关部门调查一〉相关部门提出解决方案-＞客服中心与客户沟通解决方案客户接受一＞问题解决一＞客服跟踪一＞客户满意-客服经理签字一＞销售/服务总监签字一＞总经理签字客服制作更改PDCA文件一》客服结案填表说明：客服部门填写：1.客户姓名：填写投诉客户的真实姓名2.联系电话：保证完全准确3.车牌号：保证完全正确4.车型：依据系统里记载车型5.投诉时间：客户反馈意见的第一时间6.责任部门：客户不满意的事件所发生的部门或不满意的人员所归属的部门7.责任人：造成客户不满意的直接责任人或部门负责人8.回访员：第一时间与投诉人通话的回访员9.问题类别：10.反馈问题途径：电话回访：在回访中客户反映问题主动来电：客户直接来电投诉到店反馈：客户现场向客户投诉11.诉求级别（厂家标准）一般投诉：由非产品责任事件引起的投诉，该投诉目前处于未升级、未有媒体和投诉受理机关（如消协、质检局等）等介入的阶段，可以通过常规流程解决的；升级投诉：指针对同一问题客户进行三次或三次以上的重复投诉：或由于产品质量问题提出强烈抱怨的，会采取过激行为的投诉：重要投诉：包括车辆自燃、安全气囊、安全带问题、交通事故中涉及转向系统、制动系统失灵、媒体介入、各级领导关注的投诉、等用户投诉。

可通过正常索赔及优惠索赔解决的投诉不在此列12.问题描述：回访人员详细记录客户所反映问题，描述内容必须包含时间，人员，不满事件，客户情绪，目前车辆现状。

13.客户主张：客户对反映问题处理结果的要求或赔偿。

业务部门填写：14处理过程及解决方案（填写内容包括）：1）核实情况结果2）事件发生原因3）处理意见及处罚结果4）与客户沟通后反馈5）处理人对案件认定（判定是否需二次回访，若不需二次回访需由总监报批）6）写清处理时间，责任部门或人员15原因分析及预防措施：1）造成客户不满情绪的我方原因（如流程原因，事故，人员服务意识等）2）事件发生的性质（偶然或必然）3）防范再次发生类似事件的处理意见（如流程变更，增加肉位内容，防范方法等）16处理人：投诉的直接处理人17处理时间：与客户联系时间18返回时间：回复后上交客服时间签字说明：1.一般投诉：责任人/部门签字，总监签字。

部 门：投诉人
姓名联系电话产品生
产日期
处理过程
处理结果
接 诉 人处理事件
责任人处理时间代理商
是否需要客服部回访
接诉部门
营销总办
生产中心
审 批
客 户 投 诉 事 件 跟 踪 表
客
户
详
细
描
述
投诉具体时间：所在城市：注：①此表仅适用于立即用换货或退货可以解决的客诉事件，其他的客诉事件，必须填写《公关事 馈表》，报备到公关部；
②接诉人在处理客诉事件时，判断是否有必要让客服部做一次更全面的育婴指导，在“是否需要客服 部回访”栏上选择“是”或“否”。

□是 □否 客
服
部
回
访
结
果
回访人：
公关事件反否有必要让客服部做一次更全面的育婴指导，在“是否需要客服。

客户服务部门客户投诉处理记录表日期：_______________投诉人信息：姓名：_______________联系方式：_______________投诉内容：请详细描述客户的投诉内容，包括具体的事件、时间、地点以及投诉人的主要诉求。

尽量客观地记录下来，以便于后续的处理和解决。

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以下是我们对投诉内容的初步了解和处理进展。

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