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城市轨道交通运营管理规范Regulations for operation management of urban rail transit（征求意见稿）目次1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4管理制度 (2)5运输组织管理 (2)5.1 行车组织管理 (2)5.2 调度指挥管理 (3)5.3 客运服务管理 (3)5.4 票务组织管理 (3)5.5 列车运用及乘务管理 (4)5.6 车辆段及停车场运用 (4)6土建设施运营与维护管理 (4)6.1 一般要求 (4)6.2 线路管理 (5)6.3 桥梁、隧道管理 (5)6.4 车站建筑与土建工程管理 (5)6.5 保护区管理 (5)7车辆及其设施管理 (5)7.1 一般要求 (5)7.2 维修保养管理 (5)8设施设备运行与维护管理 (6)8.1 一般要求 (6)8.2 供电系统 (6)8.3 通信系统 (7)8.4 信号系统 (7)8.5 自动售检票系统 (7)8.6 车站机电系统 (8)9人员管理 (10)9.1 一般要求 (10)9.2 运营管理从业人员职责及培训 (10)9.3 维护从业人员职责及培训 (11)9.4 特殊工种人员职责及培训 (11)10安全隐患排查管理 (11)10.1 一般要求 (11)10.2 排查内容 (12)10.3 安全隐患管理 (12)11应急管理 (12)11.1 一般要求 (12)11.2 预案和演练管理 (13)11.3 应急处置管理 (13)12宣传管理 (13)城市轨道交通运营管理规范1 范围本标准规定了我国城市轨道交通运营的管理制度、运输组织管理、土建设施运营与维护管理、车辆及其设施管理、设施设备运行与维护管理、人员管理、安全隐患排查管理、应急管理和宣传管理等。
本标准适用于在我国开展城市轨道交通运营管理工作的运营单位。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
城市轨道交通运营管理规章城市轨道交通运营管理规章第一章总则第一条为了加强城市轨道交通运营管理，保障乘客生命财产安全和公共交通的正常运营，制定本规章。
第二条城市轨道交通运营管理应遵循安全、高效、便捷、绿色的原则，提供优质的服务。
第三条城市轨道交通运营管理的范围包括运行安全、乘客服务、设施设备维护等方面。
第二章运行安全第四条城市轨道交通运营单位应建立健全安全管理制度和应急预案，并定期组织相关人员进行培训和演练。
第五条城市轨道交通运营单位应加强对车辆和线路的检修和维护，确保车辆正常运行和线路的安全。
第六条城市轨道交通运营单位应定期对乘客列车进行安全检查，确保乘客列车的安全性能符合要求。
第七条城市轨道交通运营单位应加强对人员的管理和培训，确保驾驶员和售票员等人员能够熟练掌握操作技能和应对突发情况的能力。
第三章乘客服务第八条城市轨道交通运营单位应提供多样化的乘车方式，满足不同乘客的需求。
第九条城市轨道交通运营单位应采取措施保障乘客的人身安全和财产安全，防止扒窃等违法犯罪行为。
第十条城市轨道交通运营单位应设立安全警示标志，提醒乘客注意安全。
第十一条城市轨道交通运营单位应设置便捷的票务系统，方便乘客购票和使用。
第十二条城市轨道交通运营单位应设置乘客服务站点，提供问询、投诉受理等服务。
第十三条城市轨道交通运营单位应加强对乘客的宣传教育，提高乘客的安全意识和文明素质。
第四章设施设备维护第十四条城市轨道交通运营单位应加强对车站、站台、列车等设施设备的巡查和维护。
第十五条城市轨道交通运营单位应定期对设备进行检修和维护，确保设备的正常运行。
第十六条城市轨道交通运营单位应设置设备故障报修系统，方便乘客随时报修设备故障。
第十七条城市轨道交通运营单位应配备专业的维修人员，确保设备故障能够及时排除。
第十八条城市轨道交通运营单位应建立设备备件库，及时补充和更新设备备件，确保设备维修的顺畅进行。
第五章法律责任第十九条对于违反本规章的行为，城市轨道交通运营单位应依法进行处罚，并承担相应的法律责任。
轨道管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强城市轨道交通的管理，保障轨道交通的安全和畅通，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于本市行政区域内轨道交通的建设、运营和管理。
第三条轨道交通管理应当遵循安全第一、服务至上、科学管理、高效运营的原则。
第四条市交通运输行政主管部门负责轨道交通的管理工作。
市交通运输行政主管部门可以委托轨道交通企业负责轨道交通运营的管理工作。
第二章建设管理第五条轨道交通建设应当符合城市总体规划，遵循分期实施、逐步完善的原则。
第六条轨道交通建设项目的立项、设计、施工、验收和投入运营，必须符合国家规定的技术标准和规范。
第七条轨道交通建设项目的设计和施工，应当采取措施，减少对周边环境的影响。
第八条轨道交通建设项目的施工，应当遵守施工规范，确保施工安全。
第三章运营管理第九条轨道交通企业应当建立健全运营管理制度，保证轨道交通的安全和畅通。
第十条轨道交通企业应当制定轨道交通运营的安全规章制度，报市交通运输行政主管部门备案。
第十一条轨道交通企业应当对轨道交通设施进行定期检查、维护，保证设施的正常运行。
第十二条轨道交通企业应当制定轨道交通运营突发事件应急预案，报市交通运输行政主管部门备案。
第十三条轨道交通企业应当对轨道交通运营安全进行监测，发现安全隐患及时处理。
第四章安全管理第十四条轨道交通运营安全包括：行车安全、设施安全、网络安全、信息安全、环境安全、人员安全等。
第十五条轨道交通企业应当建立健全安全管理制度，对轨道交通运营安全进行定期评估。
第十六条轨道交通企业应当加强轨道交通安全培训，提高从业人员的安全意识和技能。
第十七条轨道交通企业应当加强轨道交通安全宣传，提高乘客的安全意识和自我保护能力。
第五章监督检查第十八条市交通运输行政主管部门应当加强对轨道交通运营的监督检查，发现问题及时处理。
第十九条市交通运输行政主管部门可以委托第三方机构对轨道交通运营安全进行评估。
第二十条任何单位和个人不得擅自移动、损坏轨道交通设施，不得干扰轨道交通的正常运营。
城市轨道交通运营管理规范第一章综合管理 (3)1.1 组织架构 (3)1.1.1 组织架构的组成 (4)1.1.2 组织架构的设计原则 (4)1.2 管理制度 (4)1.2.1 管理制度的分类 (4)1.2.2 管理制度的设计原则 (4)第二章车辆与设备管理 (5)2.1 车辆维护保养 (5)2.1.1 定期检查 (5)2.1.2 更换零部件 (5)2.1.3 润滑保养 (5)2.2 设备更新与改造 (5)2.2.1 技术升级 (5)2.2.2 设备换代 (6)2.2.3 自动化改造 (6)2.3 车辆与设备安全检测 (6)2.3.1 车辆安全检测 (6)2.3.2 设备安全检测 (6)2.3.3 定期安全培训 (6)第三章人力资源与培训 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.2 员工培训与发展 (7)3.3 员工福利与激励 (7)第四章营运计划与调度 (7)4.1 营运计划编制 (8)4.1.1 营运计划编制方法 (8)4.1.2 营运计划编制流程 (8)4.2 调度指挥 (8)4.2.1 调度指挥职责 (8)4.2.2 调度指挥方法 (9)4.2.3 调度指挥流程 (9)4.3 营运数据分析 (9)4.3.1 数据收集 (9)4.3.2 数据整理 (9)4.3.3 数据分析 (10)第五章安全生产管理 (10)5.1 安全生产责任制 (10)5.2 安全风险防控 (10)5.3 应急预案与处理 (11)第六章客户服务与管理 (11)6.1.1 服务理念 (11)6.1.2 服务内容 (11)6.1.3 服务流程 (11)6.1.4 服务质量标准 (12)6.2 客户投诉处理 (12)6.2.1 投诉接收 (12)6.2.2 投诉分类 (12)6.2.3 投诉处理流程 (12)6.3 客户满意度调查 (12)6.3.1 调查对象 (12)6.3.2 调查内容 (12)6.3.3 调查方式 (13)6.3.4 调查周期 (13)第七章财务与成本管理 (13)7.1 财务预算与控制 (13)7.1.1 财务预算的编制方法 (13)7.1.2 预算控制的意义 (13)7.1.3 预算调整的策略 (13)7.2 成本核算与控制 (14)7.2.1 成本核算的方法 (14)7.2.2 成本控制的意义 (14)7.2.3 成本控制措施 (14)7.3 资金管理 (14)7.3.1 资金管理的内容 (14)7.3.2 资金管理的目标 (15)7.3.3 资金管理措施 (15)第八章票务管理 (15)8.1 票务制度与规定 (15)8.1.1 票务管理制度 (15)8.1.2 票务规定 (15)8.2 票务操作流程 (16)8.2.1 购票流程 (16)8.2.2 退票、改签流程 (16)8.2.3 票务查询与统计 (16)8.3 票务数据分析 (16)8.3.1 旅客出行需求分析 (16)8.3.2 票务销售数据分析 (16)8.3.3 票务服务评价分析 (17)第九章车站与设施管理 (17)9.1 车站设施维护 (17)9.2 车站安全管理 (17)9.3 车站环境整治 (17)第十章线路与运行管理 (18)10.2 运行时间管理 (18)10.3 运行安全监控 (19)第十一章信息与通信管理 (19)11.1 信息资源管理 (19)11.1.1 信息资源规划 (19)11.1.2 信息资源组织 (19)11.1.3 信息资源质量控制 (19)11.1.4 信息资源安全 (19)11.2 通信网络管理 (20)11.2.1 网络规划与设计 (20)11.2.2 网络监控与维护 (20)11.2.3 网络安全 (20)11.2.4 网络升级与扩展 (20)11.3 信息安全与保密 (20)11.3.1 信息安全政策 (20)11.3.2 数据加密 (20)11.3.3 访问控制 (20)11.3.4 风险管理 (21)11.3.5 应急响应计划 (21)第十二章法规与政策 (21)12.1 法律法规遵守 (21)12.1.1 法律法规的含义与作用 (21)12.1.2 法律法规遵守的必要性 (21)12.2 政策制定与执行 (22)12.2.1 政策制定的原则 (22)12.2.2 政策执行的要点 (22)12.3 政策宣传与解读 (22)12.3.1 政策宣传的方式 (22)12.3.2 政策解读的要点 (23)第一章综合管理现代社会的发展，综合管理在组织运行中扮演着越来越重要的角色。
地铁乘务组织管理制度范文地铁乘务组织管理制度第一章总则第一条为加强对地铁乘务组织的管理，确保地铁运营安全和乘客出行顺畅，制定本管理制度。
第二条地铁乘务组织是指地铁车站和车辆上承担乘客安全、服务、秩序维护等任务的组织体系，包括乘务员、站务员、列车长、安全员等人员。
第三条地铁乘务组织应当依法依规履行职责，保障乘客合法权益，确保运输安全，提供高质量的服务。
第四条地铁乘务组织应当遵守乘务员的职业道德和工作纪律，做到专业、有礼、热情、周到。
第五条地铁乘务组织应当建立健全管理体制，加强人员培养和管理，提高服务质量和工作效率。
第二章组织架构第六条地铁乘务组织设乘务部、站务部、安全部等职能部门。
第七条乘务部负责乘务员的选拔、培训、考核和管理工作。
同时，乘务部还要做好乘车顺序维护、流程优化、普及安全知识等工作。
第八条站务部负责车站的运营管理工作，包括乘车指引、安全巡查、清洁卫生等。
同时，要保证乘客顺利进出车站，提供准确的运输信息。
第九条安全部负责车辆的安全管理工作，包括列车安全巡查、危险品监控、应急防范等。
同时，要加强对乘务员的安全教育，提高应急处理能力。
第十条地铁乘务组织应当建立岗位责任制，明确各级职责，保障工作顺利开展。
第三章人员管理第十一条地铁乘务组织应当根据工作需要，设立合适的岗位，并明确各岗位的工作职责和要求。
第十二条乘务员是地铁乘务组织的核心人员，应当具备良好的职业素养、服务意识和应急处理能力。
第十三条乘务员的勤务时间应当按照车站运营时间安排，在乘车高峰期能够提供足够的服务。
第十四条乘务员应当严格遵守工作纪律，保持良好的工作状态，不得饮酒、抽烟或使用手机等影响工作的行为。
第十五条地铁乘务组织应当定期开展乘务员培训，提高工作技能和服务水平。
第十六条乘务员的考核应当坚持公平、公正的原则，将乘客满意度纳入考核指标。
第四章服务管理第十七条地铁乘务组织应当以乘客需求为中心，提供高质量、高效率的服务。
第十八条乘务员应当做到微笑服务，礼貌待客，关心乘客需求，提供帮助和指引。
