客户关系管理关键客户分析公开课

客户关系管理与关键客户分析——课程简介【课程背景】市场竞争高度激烈，成功的关键是与关键客户建立并保持密切、牢固的关系。

⏹公司战略目标清楚，大多数管理人员却不懂得如何通过赢得关键客户来实现。

⏹同质化时代，客户更加挑剔、理性，赢得关键客户必须打造系统的竞争优势。

⏹要做到可持续性地赢得关键客户，销售人员必须实现从个人到团队，从野战到正规的转变。

【课程收益】评估：系统的自我评估关键客户的驾驭能力，并且给予科学关键客户评估工具⏹执行：训练销售人员掌握一套关键客户销售的路径图与实现路径图的关键点⏹定义：让销售人员快速读取客户对公司价值的期望⏹探索：训练销售人员探索客户外部压力、业务目标和内部挑战，实现比客户还懂客户⏹联盟：内部联盟：整合公司资源，组成项目销售团队分配角色一致对外；⏹联盟：外部联盟：化解客户的外部驱动，实现业务目标和解决内部挑战，实现与客户内部联盟⏹定位：影响并获得客户对我们积极的评价，从而占领客户的心智⏹价值呈现：训练销售人员运用解决方案式的演讲模式来获得关键决策人的支持和承诺⏹差异化：独特的客户业务价值结合客户的外部驱动、业务目标和内部挑战，实现绝对竞争优势【课程对象】企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

【课程大纲】第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值Customer Expected Value⏹普通客户、大客户、关键客户的区别⏹关键客户的核心价值⏹如何赢得关键客户的最佳实践⏹关键客户期望的价值与公司能力的匹配⏹实现关键客户期望价值的思路与流程⏹小组讨论：聆听关键客户的声音⏹客户与供应商之间的博弈⏹自我检测：客户眼中的“你”和公司⏹关键客户销售艺术的演变趋势⏹客户管理和销售有何变化？⏹关键客户销售的艺术与科学⏹成功关键客户管理的三个维度（知识+技能+特质）42条胜任要求第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点Critical Roadmap & Milestones⏹关键客户的购买起因、流程与变化分析⏹关键客户的购买流程与销售的切入⏹优秀关键客户经理的最佳实践如何？⏹最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑⏹实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点⏹通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变⏹自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点⏹行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程Core Skills技巧一：探索⏹探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务⏹案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战⏹训练教导：以价值为导向的提问技巧⏹达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平⏹行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平技巧二：联盟⏹内部联盟的积极结果和消极结果对比⏹关键客户管理内部联盟的组织和结构⏹关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别⏹内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟⏹达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平⏹行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧三：定位⏹关键客户定位的重要原则和要素⏹我们应该如何前瞻性定位我们自己⏹关键客户管理高中低层的定位区别⏹我们的优势和价值的前后期定位的侧重点⏹达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平⏹综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题⏹行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧四：差异化⏹差异化最重要的三大成功要素⏹获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势⏹行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平技巧五：融会贯通，四技合一⏹四个技巧的时间循环和相互的转化⏹灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一第四讲：客户关系--关键客户的正确关系Customer Relationship ⏹四种客户关系（普通、优先、伙伴和战略）⏹诊断当前的关键客户关系和问题⏹正确定位关键客户的关系和预期结果⏹制定目标和计划来修正关键客户关系⏹关系重塑，做到“层高、面广、关系深”⏹小组讨论：赢得关键客户的正确关系第五讲：独特方案--人无我有，人有我优Unique Value Proposition ⏹独特方案必须满足的六个维度⏹独特价值方案的框架和内容⏹独特价值方案的内在逻辑⏹实践操作：客户定制化的独特方案（结合现实客户）⏹现场指导：学员方案的反馈、点评和指导第六讲：关键演讲--呈现说服，画龙点睛Critical Presentation⏹剖析传统销售演讲的问题⏹关键演讲对象的驱动和需求分析⏹关键演讲的结构和逻辑和重点⏹演讲的时机选择和铺垫设置⏹关键信息的传递，预期目标的达成⏹实践操作：学员关键演讲（结合现实客户）⏹现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导客户关系管理与关键客户分析——讲师介绍王成⏹性别: 男⏹关键客户管理教授教育背景世界500强汉高（中国）投资有限公司亚太区首席大客户销售总教练原赫比（中国）有限公司销售教练中国销售培训界既有实战销售管理经验又可中英双语授课的实战派讲师；曾多次成功主导机械、无纺布、木工、无溶剂等行业高峰论坛；12年的上市公司大客户销售经验，10年的世界500强企业，大客户销售教练经历，培训过的大客户销售人员超3000人。

《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。

360°客户关系管理【课程背景】现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。

关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。

引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。

如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程收益】1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。

2.客户关系管理与公司发展战略。

3.掌握实用有效的客户关系管理方法。

4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。

5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。

6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。

7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

【课程对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者【课程大纲】第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元客户关系管理的真正含义是什么1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2.客户关系管理的定义3.客户关系管理的本质1)关系的本质在于价值的交换与对等2)客户对于企业的价值及分类3)企业对于客户的价值及分类4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况第三单元客户关系管理的内容1.全员管理理念的更新和统一2.业务流程的优化3.信息化系统的部署与维护4.数据的收集与维护第四单元客户关系管理发挥作用的机理及过程1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一2.竞争使企业必须以客户价值为先3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础第五单元客户关系管理实施需要应对的挑战1.思想认识上的障碍2.分阶段的明确目标3.业务流程的优化管理4.变革过程中的利益调整5.持续的资源投入第二篇客户关系管理的方法第一单元满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心1. 提升客户满意度的思路和方法2. 提升客户忠诚度的途径第二单元营销的管理1.营销在客户关系管理中的作用2.营销策略的制订3.客户分类的方法第三单元如何利用CRM促进销售1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造2. 销售能为客户创造的价值类型3. 建立销售模型与管理销售流程4. 客户信息的收集和利用第四单元创造卓越的客户服务1.服务贯穿客户关系的始终2.服务在大客户销售中的价值3.创造优质服务的途径4.利用CRM管理服务全过程第五单元企业集成管理1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果2.供应链管理思想的贯彻3.流程和信息系统的集成第六单元客户关系维护1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上2.客户持续价值的评价与创造3.客户忠诚是客户关系维护的重点4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略第三篇客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实第一单元企业如何进行CRM业务流程重组1.什么是业务流程重组（BPR）2.流程重组动因“3C3.BPR的过程4.BPR的关注点5.BPR的方法6.CRM业务BPR的几个原则第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化1. 典型的市场部门业务挑战2. 驱动快速和高效市场营销3. 市场部门的主要收益第三单元CRM系统功能组件-销售自动化1. 传统的业务挑战－销售领域2. 驱动快速和高效销售流程3. 提高销售效率4. CRM销售自动化的主要收益5. 销售部门的主要收益第四单元CRM系统功能组件-客服自动化1. 客户服务的典型业务挑战2. 驱动快速和一致的客户服务3. 客户服务部门的主要收益第四篇客户关系管理案例第一单元 CRM在各行业的应用第二单元客户关系管理在企业的实施1.客户关系管理实施前的评估2.促进客户关系管理实施成功的因素结束讲师。