第八章旅游服务美［教学目标］通过本章的学习，使学生了解旅游接待服务的不同类型，理解旅游服务的三个不同层次，掌握旅游服务审美的特点，应用旅游服务的美学技巧。
［教学内容］本章主要围绕旅游行业中各类服务美展开，介绍了旅游接待服务的不同类型，探讨了服务的三个层次，概述了旅游服务审美的特征，并侧重介绍了旅游服务的美学技巧。
［教学重点］旅游服务的三个层次和审美特征。
［教学难点］旅游服务的美学技巧。
［教学方法］自主学习、课堂讲授、案例分析、要点讨论。
［实训环节］最美导游——游客在旅途中最希望得到怎样的服务？［教学过程］第一节旅游服务美的形式一、旅游接待服务美的种类（一）酒店接待服务美酒店接待服务主要包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
酒店接待应围绕以下几个方面塑造服务美：1．结合接待部门和岗位工作需要，统一着装、发饰，妆容典雅秀丽，举止得体，仪态大方，展现仪容仪表美；2．接待人员熟悉工作流程，工作效率高、质量高，能完满完成岗位要求的各项工作；3．接待人员态度热情、服务细致周到，为客人营造一种轻松自然、宾至如归之感；4．以上三点做到和谐统一，同酒店本有的企业文化和主题特色达到完美统一，形成和谐之美。
（二）景区接待服务美景区接待服务主要包括票务服务、入门检票服务、景区讲解服务、景区导乘服务、景区食宿服务、投诉受理服务。
景区接待应围绕以下几个方面塑造服务美：1．结合景区风格特色和工作岗位需要，统一着装、发饰，妆容或典雅秀丽、或配合景区主题，举止得体，仪态大方，展现仪容仪表美；2．服务人员在各自的岗位各司其职，对工作流程非常熟悉，工作效率高、质量高，能完满完成岗位要求的各项工作，能配合其他部门做好工作之间的衔接服务；3．服务人员工作主动、热情诚恳、细致周到，为客人营造出与景区主题风格契合的美好心灵感受。
（三）旅行社接待服务美旅行社接待服务主要包括：旅行社门市接待服务、旅游信息咨询服务、导游服务、产品定制服务、售后服务等。
旅行社接待应围绕以下几个方面塑造服务美：1．门市接待人员着装得体规范，导游人员着装根据工作开展和出席场合的需要选择合适的着装，妆容得体，展现服务仪表美；2．服务人员声音悦耳、声调和谐、言辞得体，具备较强的语言沟通能力，体现服务语言美；3．服务人员具备较完备的专业知识和职业服务技能，在接待过程中能根据游客需要提供与旅游活动开展相关的服务，展现出较强的营销公关能力、管理组织能力、协调控制能力、应对突发事件的能力等。
（四）旅游交通服务美旅游交通服务主要包括：司售服务、司乘服务等。
旅游交通服务应围绕以下几个方面塑造服务美：1．各岗位服务人员着装干净整洁、得体规范，司乘人员发饰统一、妆容得体，展现服务仪表美；2．服务人员工作主动、态度热情、细致周到、责任心强、遇事沉着冷静，具备较高的情感品质，能给予客人舒适、安全的司乘服务；3．司乘人员具备完备的专业知识和岗位技能，技术水平高。
（五）线上旅游服务美线上旅游服务主要包括：平台信息咨询服务、平台预定及销售服务、线下旅游相关服务、平台售后服务等。
线上旅游服务应围绕以下几个方面塑造服务美：1．平台界面设计美观、模块功能分割清晰、内容展示简洁明了、实际操作简单易行；2．线上交流服务平台高效、畅通；相关咨询人员态度热情、服务主动、业务水平高、沟通技巧好、问题处理效率高；3．旅游业务资源整合有效，线上线下服务衔接顺畅，提供给客人质价相符的旅游服务。
【议一议】你心目中的旅游接待服务应该具有怎样的美？说说你印象最深的一次旅游接待服务，并分享印象最深的缘由，以及它是否给你留下美好的印象，如果没有，你时光穿梭回去，换位思考，你是当时的服务人员，你将采取怎样的措施，让游客有美好的服务体验。
二、旅游服务美的层次（一）标准化服务【想一想】在满足标准化服务要求的同时，怎样才可以让游客的审美体验更加满意？（二）个性化服务（三）人性化服务【案例分享】“碧水湾”温泉度假酒店的传奇服务密码第二节旅游服务的审美特征旅游活动从本质上说就是一种审美活动，其审美对象不仅包括自然景观世界、艺术景观世界，还包括社会景观世界，而旅游服务即是社会景观世界中不可或缺的组成部分。
旅游服务审美具有客观社会性、评价主观性、存在形象性、审美制约性、社会功利性的特征。
了解这些特征不仅能帮助旅游服务人员提升服务水平，还能让服务人员更好地掌握引导游客开展旅游审美活动的方法。
一、客观社会性二、评价主观性三、存在形象性四、审美制约性五、社会功利性【想一想】旅游服务的审美特征对于旅游从业人员在日常工作中提高旅游服务质量有怎样的启示？第三节旅游服务的美学技巧旅游从业者在旅游接待服务中应具备较好的服务礼仪和审美素养。
在仪容、举止、语言等方面，让游客感受到如沐春风的美。
同时，旅游电商的兴起，让旅游企业可以通过网络和游客进行业务联系，在通过网络科技为顾客提供服务的过程中，让游客享受美的服务，也是值得探讨的问题。
一、旅游服务礼仪与审美（一）仪容美仪容美包括人体美和服饰美两个方面。
1.人体美人体美，美在其形式。
构成人体形式美的三个基本要素是：人体表面的肤色质感、人体空间线条轮廓和人体整体形象比例。
肌肤美，一是指肌肤的色彩光泽，二是肌肤的抚摩质感。
不同民族对肤色审美的标准是有差异的。
人体线条轮廓之美具体表现在身高、身形上。
【小资料】女性身形的五种类型【小资料】“三庭五眼”比例图2.服饰美服饰之美主要表现在文明、色彩、款式、个性等方面。
美国著名形象设计师罗伯特・潘特曾说过：“当一个人看起来似乎没教养、不健康、不快乐，有许多时候问题就出在他们的服装上。
”可见，服饰首先传导了一种人的内在文明信息。
因此，旅游从业人员的服饰首先要做到文明、得体，能传递一种积极、健康的文化信息。
（二）举止美旅游从业人员在游客面前的一颦一笑、一举手一投足，都在向游客传递各种信息，都可以成为游客眼中的审美对象。
举止美一般包括人的表情和动作。
面带微笑是对服务人员最基本的表情要求，它既可以美化人的形象，又是服务人员良好修养和文雅气质的体现。
旅游服务人员的微笑要给人以明朗、甜美、热情的感受，这样才能让客人有宾至如归之感。
眼神是“心灵窗户”，是面部表情中最重要的部分，能够折射一个人的气质品格。
旅游服务人员对客服务时应注视游客面部两眼到嘴部之间的区域，即社交注视区。
对个体客人服务，目光应该是正视；对团体服务，目光应为环视。
与客人视线接触的时间应占全部交流时间的40%左右。
时间过长（超过60%），会令对对方局促不安，是一种失礼行为；时间过短，会被游客感知为心不在焉。
古人云“站如松、坐如钟、卧如弓，行如风。
”无论是站、坐、卧的静态，还是行的动态，人的动作都应具有艺术性。
在与游客接触、互动的过程中，旅游服务人员亦要展现出服务人员应有的彬彬有礼之美、落落大方之美、精神抖擞之美。
1.站姿旅游服务人员站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有礼。
标准的站姿从正面观看应是：上身挺直，头正，两眼平视前方，颈直，下颌微收，表情自然，稍带微笑；挺胸收腹，腰部正直，腰部向内、向上收紧；两肩平正、放松；臂部收紧，身体的重量均分在两脚上。
男士两腿冰龙或适当微分（宽度不超过肩宽）；女士双腿并拢呈“V”字步站姿或丁字步站姿。
2.坐姿坐姿要做到从容优雅。
入座和离座时，左入左出或左入右出都可。
动作过程要求慢、轻、稳，不弯腰低头或回头看座椅。
女士着裙装入座时，应用手将裙摆稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。
双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，但不可支肘或抱胸。
立腰、挺胸、上体自然挺直，与站姿要求一致。
女性须并膝，双腿正方或侧放；男性双膝自然并拢正放。
坐于椅面的1/3至2/3处，身体略微前倾。
起立之前应先手脚。
坐姿切忌腿脚颤动、跷二郎腿、摆“八”字腿、摆“4”字腿、把脚架在前排座椅或自己的座椅上，这些行为都被认为是粗鄙不堪的举止。
3.走姿旅游从业人员行走时应仪态从容不迫，上身与站姿一致，腰部略放松，两手自然下垂摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过30度。
脚尖正对前方，女子行走时，两脚内侧着地轨迹要在一条直线上。
男子行走时，两脚内测轨迹不在一条直线上，而是两条直线上。
男士步幅为一脚半，女士为一脚距离。
步频适中，可快走但不可跑跳，一般步速标准女士为每分钟118-120步，男士为每分钟108-110步。
行走过程中不可弯腰驼背、左右摇晃，也不可手插在口袋里，这些都是会让人觉得轻浮浅薄的举止。
（三）语言美旅游服务语言包括口头语言、书面语言、态势语言、副语言四种不同的形式。
口头语言是以说和听为形式的语言，也是旅游服务过程中运用最广泛的一种语言。
书面语言是口头语言的一种文字符号形式，在旅游服务过程中旅游网站在线客服、旅行社产品策划、计调人员等都会经常使用。
态势语言是以人的动作、表情、服饰等来传递信息的一种无声伴随语言，我们在前文中已提及。
副语言是一种有声但无固定语义的语言，它包括声音要素（音强、音长、音高、音色）和功能性发声（掌声、笑声、叹息等），经常与口头语言在共同出现。
旅游服务人员要展现语言美，需要做到以下几个要点。
1.礼貌规范展现和谐之美2.准确真实展现协调之美3.出语不凡展现思想之美4.言传心声展现情意之美二、旅游电商服务与审美（一）旅游电商服务的审美制约1．平台设计【搜一搜】请登录相关旅游网站（选择知名的旅游网站3〜5家），对比分析它们首页的信息排序、网页美术设计、客户服务、产品资讯等情况。
【想一想】作为“客户”你的使用体验和你认为其设计的比较好或需要改进的地方。
2．人员服务【想一想】若你是客人，最希望旅游电商响应的服务需求是什么？在你的消费体验中，你觉得哪些方面是服务人员需要改进的地方？3.产品【议一议】顾客在选择旅游产品时，影响顾客决策的影响因素有哪些？4．供应商（二）旅游电商服务的美学技巧1．简单实用，迅速快捷2．美化设计，一目了然3．情感黏着，口碑效应4．资源掌控，特色服务［作业］1.比较你经常使用或知名度较高的几家旅游电商服务网络平台或，对比分析它们的审美制约和优缺点，试着从使用者的角度，提出你的改进建议。
2.换位思考，若你是游客，你希望遇到怎样的旅游服务接待者，希望他们提供什么样的服务？3.你认为旅游从业人员应该具备哪些审美素养和让游客觉得美的服务技能？。
