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2012 年导游实务案例分析练习题及答案综合分析练习题1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30 元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且价格都为30 元。
该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。
小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服务。
旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。
事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李中止导游活动，因依法给予赔偿。
1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。
（）AA．不能成立B．能成立C．很难说D．要看旅游行政管理部门认定2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCDA．是必须在导游活动结束之前B．必须是擅自中止C．必须是彻底中止D．前三个条件必须同时具备3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）AA．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为B．导游员小李中止导游活动C．导游员小李误导旅游者D．导游员小李不用心为旅游者服务4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABDA．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3 个月D．增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整5．对导游员小李应扣除几分（）CA．8 分B．6 分C．一次违法，违规扣分达10 分D．累计扣分达10 分2、某旅行社组织省内三日游旅游团，由导游员田某担任导游。
案情介绍1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人），由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7:30推迟到5月20日7:30，从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。
彭某等因为时间的原因，不得不取消了去九寨沟的旅游计划。
为弥补延误出发给彭某等旅游者造成的损失，该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人），但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站。
为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉，要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。
旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实。
在事实清楚，证据充分，责任明确的基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，对此投诉作出了如下处理：1、责令该国内旅行社向彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉；2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元（人均140元，其中房费80元，餐费60元）；3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元（600元/人）；4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元（80元/人）；5、支付违约金420元（140元/人）。
案例评析为了规范旅行社的经营行为，维护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。
该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后，本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动。
但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误。
损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用，还应当承担由此产生的违约责任。
依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
典型旅游投诉案例分析：导游失职,赔偿如何计算？（含五篇）第一篇：典型旅游投诉案例分析：导游失职,赔偿如何计算？案情介绍：2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。
旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。
何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。
旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。
然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。
从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。
何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。
被投诉方旅行社的辩解：旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。
旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。
处理结果：导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。
根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。
”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人120元，赔偿违约金每人399元。
导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。
行家点评：导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。
科目一罚款汇总一、旅行社情形责任承担1.未经许可经营旅行社业务的责令改正，没收违法所得，并处1万元以上10万元以下罚款；违法所得10万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处2000元以上2万元以下以下罚款。
旅行社未经许可经营出境旅游、边境旅游业务的，或出租、出借旅行社业务经营许可证，或以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。
2.旅行社及其分社、服务网点未悬挂旅行社业务经营许可证、备案登记证明的县级以上旅游行政管理部门责令改正，可以处1万元以下的罚款3.旅行社安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处2万元以上20万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
4.①旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的；②旅行社进行虚假宣传，误导旅游者；③未按照规定投保旅行社责任保险的。
责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；违法所得5万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
5.旅行社将业务委托给不具有相应资质的旅行社责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。
6.旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费项目获取回扣等不正当利益。
责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处3万元以上30万元以下罚款；违法所得30万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
导游政策法规模考试题（附答案）一、单选题（共52题，每题1分，共52分）1.景区应当依照我国《旅游法》的规定，在（）公示门票价格、另行收费的价格及团体收费价格。
A、重要位置B、景区售票处C、醒目位置D、景区大门口正确答案：C2.因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的（）。
A、连带责任B、补充责任C、过错责任D、赔偿责任正确答案：B3.根据《自然保护区条例》第11条规定，我国自然保护区划分为（）两级。
A、重点级、一般级B、国家级、省级C、一级、二级D、国家级、地方级正确答案：D4.娱乐场所以现金、有价证券作为奖品，或者回购奖品，情节严重的，由县级人民政府文化主管部门责令停业整顿（）。
A、1个月至6个月B、6个月C、3个月D、1个月至3个月正确答案：D5.（）不仅是法治社会建设的重要内容，而且是有效维护人民群众合法权益的必然要求，也是维护社会和谐稳定的迫切需要。
A、推动全社会树立法治意识B、建设完备的法律服务体系C、健全依法维权和化解纠纷机制D、推进多层次多领域依法治理正确答案：C6.（）对导游人员资格考试实行统一管理。
A、市级旅游管理部门B、省级旅游管理部门C、国务院D、国务院旅游主管部门正确答案：D7.根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》的规定，下列表述不正确的选项是（）。
A、旅游者和旅游从业人员是旅游不文明行为记录管理制度的纳入范围B、“旅游不文明行为记录”形成后，当事人本人享有申辩的权利C、“旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过D、“旅游不文明行为记录”信息内容包括对不文明行为的记录期限，且该期限一经记录不得更改正确答案：D8.下列各项中、关于旅游投诉处理中的和解的表述，不正确的选项是（）。
A、和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章B、旅游投诉达成和解的，可以免除对被投诉人违法行为的处罚C、旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录D、投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构正确答案：B9.侵害他人造成人身损害的，应当向他人赔偿相应的费用，下列选项不属于民法典规定的费用是（）。
导游业务案例分析题3导游业务案例分析题1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。
20日乘某某航班由S城飞抵G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程。
2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B 市。
导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。
试分析小孟未接到该团的三种主要原因。
如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。
午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。
一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。
1、写出此次事故的性质。
2、写出此次事故造成什么损失。
3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。
4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地方导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。
好，现在我们去火车站。
今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。
两天来大家一定很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。
5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。
第1篇一、案例分析背景近年来，随着旅游业的快速发展，导游在旅游市场中扮演着越来越重要的角色。
然而，在导游行业中也存在一些违法违规行为，如擅自变更行程、强迫游客购物、索要小费等，严重损害了游客的合法权益。
为了维护旅游市场的秩序，保障游客的合法权益，我国制定了一系列导游法律法规。
本案例将结合具体案例，分析导游法律法规在实践中的应用。
二、案例分析（一）案例简介2019年7月，某旅行社组织了一次北京五日游。
游客小王在报名时，旅行社承诺将安排一名持有导游资格证书的导游为其提供全程导游服务。
然而，在实际行程中，导游小张并未按照旅行社的承诺为游客提供服务。
在第一天游览故宫时，小张擅自缩短游览时间，并强迫游客购买当地特产。
在随后的行程中，小张还多次向游客索要小费。
小王等人感到非常不满，遂向当地旅游管理部门投诉。
（二）法律法规分析1.《中华人民共和国旅游法》根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张擅自缩短游览时间，强迫游客购买当地特产，并多次向游客索要小费，违反了《中华人民共和国旅游法》第四十三条的规定。
2.《导游人员管理条例》根据《导游人员管理条例》第十八条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张的行为同样违反了《导游人员管理条例》第十八条的规定。
3.《导游人员职业道德规范》根据《导游人员职业道德规范》第七条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）诚实守信，不欺骗游客；（2）尊重游客，不歧视游客；（3）爱护旅游资源，不损害游客利益。
1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且价格都为30元。
该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。
小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服务。
旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。
事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李中止导游活动，因依法给予赔偿。
1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。
（）AA．不能成立B．能成立C．很难说D．要看旅游行政管理部门认定2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCDA．是必须在导游活动结束之前B．必须是擅自中止C．必须是彻底中止D．前三个条件必须同时具备3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）AA．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为B．导游员小李中止导游活动C．导游员小李误导旅游者D．导游员小李不用心为旅游者服务4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABDA．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60元钱C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3个月D．增加赔偿每位吸氧旅游者60元整5．对导游员小李应扣除几分（）CA．8分B．6分C．一次违法，违规扣分达10分D．累计扣分达10分2、某旅行社组织省内三日游旅游团，由导游员田某担任导游。
旅游者走失的处理,做到以下 6点
1、立即寻找
2、及时求助
3、安顿游客
4、公安报案
5、赔礼道歉
6、报告备案
为了防止旅游者的走失,导游人员应做到以下 5点
1、提醒旅游者记住接待社的名称, 旅游车的车号和标志, 下榻饭店的名称, 电话号码, 与导游人员的联系方式
2、在每天出发前和旅游车离开饭店后,地陪要向旅游者报告一天的行程及上下午游览地点和中晚餐就餐餐厅名称和地址
3、到达游览点后,在景点示意图前,地陪要向旅游者介绍游览路线,旅游车的停车地点,集合的地点和时间,再次提醒旅游车的车号和特征
4、特别注意在游览过程中导游人员要时刻与旅游者在一起,经常清点人数
5、导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。
案情介绍黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-宜昌-三峡-成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。
在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投拆旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。
如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。
案情评析本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立；旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。
一、组团社应承担违约责任。
《合同法》第12条规定："当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。
当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。
"合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。
"合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。
对于旅游者来说，组团社因地接社行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。
二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。
国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对"损失赔偿额的计算方法"，其中第8条第1项规定："导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社庆退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
"本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。
三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。
旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方的综合价格。
要求赔偿全部旅游费必须以对方"根本性违约"为前提，根本性违约是指导致合同同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。
个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用。
