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1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误? (注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。
旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。
2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。
由于他的讲解很精彩。
大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚?评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。
3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。
希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。
小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。
除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。
导游证政策与法规考试案例分析题【案例一】1997年1月30日至月4日，××等16名游年月日至日至2月日××等名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。
按日程计划应于2月日乘飞机从西双版纳回昆按日程计划应于月3日乘飞机从西双版纳回昆但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。
明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。
旅行社为了保证2月日准时乘上昆明到北京的旅行社为了保证月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆但与游客协商未能达成一致。
明，但与游客协商未能达成一致。
游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳天，直到2月日旅行社买到机票后才返程日旅行社买到机票后才返程。
直到月8日旅行社买到机票后才返程。
游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
期间的食宿费及误工费等。
【案例分析】《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力合同法》第一百一十七条规定：不能履约的，根据不可抗力的影响，不能履约的.，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。
除责任，但法律另有规定的除外。
当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
后发生不可抗力的，不能免除责任。
”所谓不可抗力是指不能预见、力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情航空公司因有雷雨天气原因，况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。
机票与车票之间的差价。
◆〔案例1〕 某⾼校外语系学⽣李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游⼯作，遂与某国际旅⾏社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7⽉，正值旅游旺季，该国际社导游不⾜，遂聘⽤李某充任导游⼈员，被旅*政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅⾃进⾏导游活动给予了罚款处罚。
李对处罚不服，认为⾃⼰并⾮擅⾃进⾏导游活动，⽽是受旅⾏社聘⽤从事导游⼯作的，旅*政管理部门处罚不当，遂向上⼀级旅*政管理部门申请复议。
请问： (1)李的看法是否成⽴？有何依据？ 答：李的看法不成⽴。
依据《导游⼈员管理条例》："在中华⼈民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
""⽆导游证进⾏导游活动的，由旅*政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
"李未取得导游证，进⾏导游活动应属于擅⾃从事导游活动。
(2)旅⾏社能否聘⽤李某从事导游⼯作？有何依据？ 答：旅⾏社不能聘⽤李某从事导游⼯作。
因为《旅⾏社管理条例》规定，"旅⾏社为接待旅游者聘⽤的导游和为组织旅游者出境旅游聘⽤的领队，应当持有省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政管理部门颁发的资格证书"。
依据《旅⾏旅⾏社管理条例》规定，旅*政管理部门应对旅⾏社进⾏处罚。
◆〔案例2〕 1998年11⽉，某国际旅⾏社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与⾹港⼀家信誉不甚良好的旅⾏社建⽴了业务联系。
同年12⽉，该国际旅⾏社组织了⼀个23⼈赴新、马、泰三国旅游团，委托该⾹港旅⾏社接待，因时间仓促，未与该⾹港旅⾏社签订书⾯协议。
该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚⼊境时，由于当地接待社疏忽，未办妥⼊境⼿续，致使该旅游团被作为"⾮法⼊境"⽽扣留两天，未完成马来西亚段旅⾏⽽直接返回⾹港。
该旅游团回国后，遂向旅*政管理部门投诉，要求退还旅⾏费⽤并赔偿损失。
案例分析题05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你1）写出此次事故的性质2）写出此事故造成什么损失？3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。
地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。
16：40分集合时发现少了两人。
于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。
等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。
司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。
1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
1.⼀个23⼈的新加坡旅⾏团在X市由地陪王⼩姐负责接待.午后参观某寺后,王向⼤家介绍本地⼀家新开业的珍珠馆,她说:"店主是我好友,保证价廉物美."在珍珠馆,⼀位姓朱的⼥⼠对标价4000元的珍珠项链发⽣兴趣,王⽴即主动介绍识别真假珍珠的⽅法,并为其讨价还价,最终以900元成交.16: 00,旅⾏团游览某景点,因景点即将关门,⼤家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男⼠提出去书店购买中国地图,⼏位⼥⼠则希望购买中国烹饪书籍.王⼩姐表⽰可以安排,次⽇出发前,朱⼥⼠⼿持昨天所购买项链,要求王⼩姐帮其退换,说:"⼀位内⾏⼈认定它为残次品."王表⽰不能退换,上午参观结束后,她⼜带全团去⼀家定点⼯艺品商店,许多⼈不感兴趣,只在车内坐着.王⼩姐恳求说:"⼤家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛⼀圈也可以."于是,⼀些旅客者才极不情愿地下车进店.13:30,赴机场途中,数名旅游者⼜提起购书⼀事,王⼩姐说:"没时间了."⼀周后,旅⾏社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴N市,不能由王⼩姐带团. 试问:王⼩姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 2.清晨8时，某旅⾏团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。
地⽅导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点⼈数，⼜向全程导游员了解⾏李情况，全程导游员告诉他全团⾏李⼀共16件，已与领队，饭店⾏李员交接过，此后A讲了以下⼀段话：“⼥⼠们，先⽣们，早上好！我们全团⼗五⼈已经到齐，好，我们现在去⽕车站，今天早上，我们乘9点30分的⽕车去下⼀地，两天来⼤家⼀定过得很愉快吧？我⼗分感谢⼤家对我⼯作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位⼥⼠，先⽣今后有机会再来我市旅游，⼈们常说，世界变得越来越⼩，我们⼀定会有重逢的机会，现在我为⼤家唱⼀⽀歌，祝⼤家⼀路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，⼥⼠们，先⽣们。
一、304名内地游客在澳门发生纠纷案【案由】2011年9月，广东某医药公司组织304名医药代表赴港澳旅游，每人缴纳费用420元，共计人民币127680元。
该公司职员袁某利用多次与张某（深圳市A旅行社前员工）合作组团赴港澳旅游的便利，将该团以27680元的报价交由张某操作，其余10万元作为袁某的利润。
接团后，张某为该团队中的老人和儿童缴纳25000元团费，其余客人按零团费方式，委托深圳市 B旅行社具体操作。
深圳市B旅行社随即与香港C旅行社达成后者向前者倒退152000元团费（每人倒退港币500元）的接待协议、与澳门D旅行社达成每人接待费用港币180元的协议。
该团在港期间，香港C旅行社以游客购物消费过低（总额约港币270000元）为由，拒绝支付先前承诺的152000元负团费，并于9月24日上午将该团队送至澳门北安码头。
深圳市B旅行社随即要求张某追加每人500元人民币的费用，张某拒绝支付。
深圳市B旅行社则书面通知澳门D旅行社等接待社取消团队接待任务，从而导致该团队滞留澳门北安码头。
经澳门旅游局及深圳文体旅游局协调，当日晚7时许，304名游客全部返回内地，避免了事态的进一步扩大。
【处理】经查，张某以深圳市A旅行社的名义，非法组织招徕游客赴港澳旅游，违反了《旅行社条例》第五十七条和第六十二条的规定。
其中，深圳市A旅行社为张某与深圳市B旅行社的交易提供了公司账户，该社应对张某的行为承担法律责任；深圳市B旅行社在操作团队及处理304名游客澳门纠纷事件中，擅自对接待社澳门D旅行社等作出取消团队接待的指令，造成304名游客滞留澳门码头事件，违反了《旅行社条例》第五十九条。
鉴于上述违法违规事实，深圳市文体旅游局决定对深圳市B旅行社处以罚款15万元、对深圳市A旅行社处以罚款5万元并停业整顿1个月的行政处罚。
二、抚顺市A旅行社等5家旅行社违规经营旅游业务案【案由】2011年5月，国家旅游局接到举报，反映抚顺A旅行社、抚顺B旅行社、抚顺C 旅行社、抚顺D旅行社和抚顺E旅行社等5家旅行社在《辽沈晚报》和“抚顺旅游网”刊登违规旅游广告，涉嫌无许可经营出境旅游业务，国家旅游局按照重大旅游违法违规案件督办台账的要求，督促辽宁省旅游局严肃处理。
导游案例分析单选题100道及答案解析1. 游客在旅游过程中突发疾病，导游首先应该（）A. 立即拨打120 急救电话B. 给游客服用自带的药品C. 安排游客休息D. 联系游客家属答案：A解析：游客突发疾病，导游应首先立即拨打120 急救电话，以确保患者能得到及时专业的医疗救助。
2. 旅游团到达景点后，有游客提出不参观该景点，导游应该（）A. 同意其要求，自由活动B. 不同意，必须统一参观C. 劝说游客参观，说明景点的重要性D. 让游客在景点外等候答案：C解析：导游应劝说游客参观，说明景点的重要性和特色，尽量让游客参与团队活动。
3. 导游带团过程中，遇到不可抗力因素导致行程变更，导游应该（）A. 自行决定新的行程安排B. 与旅行社商量后决定C. 征求游客意见后决定D. 按照旅游合同执行答案：C解析：遇到不可抗力因素变更行程，导游应征求游客意见后决定。
4. 游客对导游服务不满意，投诉导游，导游应该（）A. 与游客争论B. 不理会游客投诉C. 认真听取意见，改进服务D. 向游客道歉并给予赔偿答案：C解析：导游应认真听取游客的意见，反思自身问题，改进服务。
5. 导游在讲解过程中，有游客不断打断提问，导游应该（）A. 制止游客提问，继续讲解B. 暂停讲解，回答游客问题C. 让游客课后再问D. 不理会游客的问题答案：B解析：导游应暂停讲解，回答游客的问题，以满足游客的求知欲。
6. 旅游团中有游客丢失了贵重物品，导游应该（）A. 帮助游客寻找B. 让游客自己负责D. 置之不理答案：A解析：导游应帮助游客寻找丢失的贵重物品。
7. 导游发现旅游行程安排不合理，应该（）A. 按照原计划执行B. 自行调整行程C. 向旅行社反映，协商调整D. 隐瞒情况，不做处理答案：C解析：导游发现行程安排不合理，应向旅行社反映，协商调整。
8. 游客在购物时与商家发生纠纷，导游应该（）A. 帮助游客解决纠纷B. 旁观，不参与C. 让游客自行处理D. 催促游客离开答案：A解析：导游应帮助游客解决与商家的纠纷。
答案05A2001一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？（1〕不应为游客办理住房手续，而是应协助（2〕不应向游客分发房卡，房卡由领队分发（3〕没有具体介绍饭店的住房设施（4〕没有照顾行李进房（5〕没有宣布用餐时间（6〕没有留下足够的时间处理游客进房后的问题（7〕未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？（1〕了解具体情况（2〕向旅行社汇报（3〕因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理（4〕征得领队格林女士和其他游客的同意（5〕带着游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用（6〕上团后，导游员应一视XX05A1002B 市导游员应采取哪些措施？（1〕退 11 日的晚餐（2〕通知下一站接待旅行社（3〕与全陪协商取得一致意见（4〕向领队及有影响的人士抱歉，求得谅解（5〕请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作（6〕抓紧时间将方案内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点（7〕请示领导，给予一定的物质补偿（8〕必要时向全团抱歉05A1003请写出地陪查找行李的全过程。
（1〕通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送（2〕和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中（3〕饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找（4〕在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丧失带来生活方面的困难（5〕如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿05A2004一、写出此次事故的性质？（1〕属责任性事故二、写出此事故造成什么损失？（1〕使游客被迫减少取消在 S 市的活动（2〕给旅游者造成经济损失（3〕影响旅行社质量三、分析事故原因，并提出发现只有38 人返回时应采取的措施？（1〕日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。
（2〕措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待（3〕让全陪带 38 人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。
