【实用】医院投诉制度-(岗位制度及工作职责)

2023医院投诉处理制度（完整版）目录2023医院投诉处理制度（完整版） (1)一、指导思想： (2)二、投诉受理部门： (2)三、投诉途径： (2)四、受理投诉条件： (2)五、投诉形式： (3)六、投诉受理原则： (3)七、投诉受理时限： (3)八、投诉处理： (4)为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，促进医院医疗服务质量的提高，构建和谐医患关系，我院根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》要求，特制定投诉处理制度如下。

一、指导思想：充分发扬密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作，坚持以人民健康为中心，想病人所想，急病人所急，解病人之难，全心全意为人民服务。

二、投诉受理部门：医院办公室、政工科、医务科、护理部。

办公室：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。

政工科：受理医德医风方面的投诉。

医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

三、投诉途径：病房多处设置意见箱；各科室设意见簿。

四、受理投诉条件：1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

3、投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室要做好详细记录。

五、投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

六、投诉受理原则：受理科室工作人员要努力学习法律、法规和各项规章制度，努力提高自身素质和业务水平；接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，如需交办要做到及时无误，不得互相推诿；医院投诉管理小组应及时催办、督办落实情况，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。

七、投诉受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。

医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。

2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。

3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。

4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。

5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。

6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。

7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。

通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。

方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。

2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。

3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。

4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。

5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。

6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。

通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。

方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。

2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。

3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。

4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。

5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。

6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。

通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。

医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：（一）医务部负责管理医患关系办公室。

（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。

第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。

第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。

第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。

第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。

第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。

第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。

医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。

第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。

第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。

第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。

在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。

第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。

第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。

第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。

第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。

第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。

第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。

第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。

第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。

医院投诉部门工作制度范本一、总则第一条为了加强医院投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，促进医院和谐发展，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条医院投诉部门是医院处理患者投诉的专门机构，负责接收、调查、处理患者投诉，并提供相关咨询服务。

第三条医院投诉部门工作应遵循客观、公正、及时、有效的原则，保护患者、医务人员和医院的合法权益。

二、组织机构第四条医院应设立投诉部门，投诉部门负责人由医院领导担任，工作人员由具有相关专业知识、沟通能力强的人员担任。

第五条投诉部门设置应满足以下要求：（一）位于医院便于患者寻找的位置；（二）公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话；（三）配备必要的办公设备和服务设施。

三、投诉处理流程第六条患者投诉可通过走访、信函、电话、电子邮件等多种方式进行，投诉部门应予以接受。

第七条投诉部门接到投诉后，应迅速响应，及时记录投诉内容，并向患者提供书面回执。

第八条投诉部门应在3个工作日内决定是否受理投诉，并告知投诉人。

不予受理的，应说明理由。

第九条投诉部门应认真调查投诉内容，听取双方陈述，查阅相关资料，必要时组织相关人员进行调解。

第十条投诉部门应在规定时限内反馈投诉处理情况或处理意见。

涉及医疗纠纷的投诉，应引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决。

第十一条对超出本单位职责范围的投诉，投诉部门应做好解释工作，并告知投诉人相关职能部门或上级主管部门。

四、投诉处理原则第十二条投诉部门在处理投诉时，应保持客观、公正、公平的态度，不得偏袒任何一方。

第十三条投诉部门应保护患者、医务人员和医院的合法权益，不得泄露投诉人和涉及投诉事项的个人信息。

第十四条投诉部门在处理投诉过程中，不得影响医院的正常医疗秩序和医务人员的工作。

五、投诉部门工作评价第十五条医院应定期对投诉部门工作进行评价，评价内容包括投诉处理效率、处理质量、患者满意度等。

第十六条医院应根据投诉部门工作评价结果，不断完善投诉管理制度，提高投诉处理能力。

医院服务投诉工作制度一、总则第一条为保障患者合法权益，提高医疗服务质量，建立和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院对患者服务的投诉管理工作，包括但不限于医疗服务、药品供应、收费、环境卫生、设施设备等方面。

第三条医院服务投诉管理工作遵循公开、公平、公正、及时的原则，确保患者投诉得到有效处理。

二、组织机构第四条成立医院服务投诉管理领导小组，负责全院服务投诉管理工作的监督指导。

第五条设立医院服务投诉管理办公室，统一受理患者投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

第六条各临床、职能科室设立服务投诉联系小组，负责本科室内部投诉的调查、协调和处理。

三、投诉渠道第七条医院设立服务投诉接待场所，位于便于患者寻找的位置，公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话。

第八条医院接受患者走访、信函、电话、电子邮件等多种投诉方式，并加强与市民服务热线等平台的沟通联动。

第九条医院在官方网站、门诊大厅等处设立在线投诉渠道，方便患者随时随地提出意见和建议。

四、投诉处理第十条医院接到投诉后，应快速响应，及时处理并反馈。

涉及医疗纠纷的投诉，应在规定时限内反馈处理情况或处理意见。

第十一条医院服务投诉管理办公室对投诉事项进行调查、核实，提出处理意见，报请领导小组审批后实施。

第十二条投诉处理过程中，应充分听取投诉人和被投诉人的意见，必要时邀请第三方参与调解。

第十三条医院服务投诉管理办公室定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

五、投诉处理原则第十四条医院服务投诉管理工作应遵循客观、公正、公平的原则，不偏袒任何一方。

第十五条医院对投诉事项应保密，保护投诉人和被投诉人的隐私权。

第十六条医院对投诉人提出的合理意见和建议，应予以采纳并改进。

六、投诉处理流程第十七条患者向医院提出投诉，先由科室负责人接待，对投诉事项进行初步了解和处理。

第十八条科室负责人认为需要进一步调查的，将投诉事项上报服务投诉管理办公室。

一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。

2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。

3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。

三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。

2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。

3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。

四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。

（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。

2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。

3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。

（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。

4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。

（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。

五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。

2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。

4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。

六、附则1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。

医院投诉举报管理制度5篇第一篇：医院投诉举报管理制度医院投诉举报管理制度第一条医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

第二条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。

第三条投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。

各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。

各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。

如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第六条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

医院员工投诉管理制度一、总则为维护医院良好的工作秩序，保障员工正当权益，提高工作效率，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院所有员工，包括全职员工、兼职员工、合同制员工等。

三、投诉范围员工可以向医院提出以下方面的投诉：1. 工资福利问题：包括工资发放、奖金福利、加班工资等；2. 工作环境问题：包括工作场所、劳动条件、职业危害防护等；3. 管理制度问题：包括管理规定、奖惩制度、考核评价等；4. 人际关系问题：包括同事间的矛盾纠纷、权力斗争等；5. 其他影响工作生活的问题。

四、投诉流程1. 提出投诉：员工可以书面或口头向所在部门负责人提出投诉，负责人应当及时受理并向员工解释处理程序；2. 受理投诉：部门负责人应当在24小时内受理投诉，并组织相关人员进行调查核实；3. 调查核实：调查人员应当在3个工作日内完成调查核实，并向员工和部门负责人提交调查报告；4. 处理投诉：部门负责人应当在5个工作日内根据调查报告提出处理意见，并向员工解释处理结果；5. 结案报告：医院应当对所有投诉案件进行记录，并定期进行汇总和分析，及时发现问题并完善管理制度。

五、保密原则医院应当严格保守员工的投诉信息，不得泄露员工的个人隐私，保护员工的合法权益。

六、奖惩措施对于虚假投诉、恶意投诉的员工，医院可以根据情节轻重采取相应的奖惩措施，包括口头警告、书面警告、记过甚至解雇等。

七、法律保障医院应当严格遵守相关法律法规，保障员工投诉的合法性和合理性，避免对员工进行任何形式的打压。

八、监督管理医院应当设立监督管理机构，对员工投诉进行监督和管理，及时发现和解决投诉中存在的问题。

九、最终解释权本制度最终解释权归医院所有。

以上即为医院员工投诉管理制度，希望各位员工遵守本制度，并配合医院开展工作，保障医院的正常运作。

同时，我们也欢迎员工提出宝贵意见和建议，一起为医院的发展贡献力量。