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客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。
物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。
客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。
客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。
随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。
客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。
物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。
客户中心整体运作模式：一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。
一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。
二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。
三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。
四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。
需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。
**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。
2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。
4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。
4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。
4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。
4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。
4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。
4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。
4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
客服部工作手册客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
二、客服规范操作第一条电话客服A、被动接听1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现问题提出改进意见。
例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。
（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。
3、工作细则1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。
4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
B、主动回访工作目的及内容1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 SCC顺创产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。
回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。
第二条：打出电话的工作细则：1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；3、询问客户是否方便接听电话；4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。
客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。
* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。
* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。
* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。
客服工作手册为了规范客服工作行为，提高服务质量，特制定以下规范：1、客服人员要保持良好的形象和仪态，注意言行举止，不得使用粗言秽语或不文明用语。
2、客服人员要按时上下班，不得迟到早退，不得私自离岗。
3、客服人员要遵守公司保密制度，不得泄露客户信息或公司机密。
4、客服人员要遵守公司纪律，不得违反公司规定。
5、客服人员要遵守客户隐私，不得私自泄露客户信息。
6、客服人员要保持良好的心态，不得情绪化，不得对客户发脾气。
7、客服人员要按照公司要求进行培训和研究，不断提升自己的专业技能和服务水平。
8、客服人员要保持工作记录和数据的准确性和完整性，不得随意篡改或删除记录。
9、客服人员要遵守客户反馈处理流程，按照公司要求及时处理客户反馈。
10、客服人员要保持客户服务态度，不得有歧视、不公平待遇等行为。
11、客服人员要遵守公司的服务标准和流程，不得随意变更或忽略。
12、客服人员要遵守公司的工作安排和调度，不得私自调整工作时间或任务。
13、客服人员要遵守公司的考核制度，按照公司要求完成工作任务和考核标准。
14、客服人员要保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。
1、工作时间分为早班和晚班，分别为9:00-18:00和16:30-22:00.在工作期间，必须集中精力，坚守岗位。
早班客服需要与晚班客服做好交接工作，以避免出现差错。
2、在工作时间内，必须使用服务用语，回复客户时要礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
我们要树立以客户为中心的服务理念。
3、无论客户是通过企业QQ、微信客服还是电话联系我们，我们都要及时回复客户，解决问题。
4、在处理问题的过程中，不能离开岗位。
如果必须离开，需要向正在联系的客户解释并得到理解。
5、不能在接听客户电话时吃东西。
6、我们需要记录客户的问题，以免忘记。
这样，客户再次联系我们时，我们可以快速找到解决方案。
7、如果不能按时到岗，必须提前告知领导。
不能随意迟到早退。
8、客服人员不能与他人发生争吵。
客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。
本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。
部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。
其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。
2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。
3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。
4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。
5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。
6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。
工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。
-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。
- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。
- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。
- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。
问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。
2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。
3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。
4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。
5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。
客服部工作(Zuo)手册目(Mu) 录客服部质(Zhi)量目标：2一(Yi)、前言(Yan)2二、客服组织架(Jia)构2三、部(Bu)门本能机能：2四、客服部相关规定3〔一〕物业接管验收要求及规程3〔二〕空置房打点规定4〔三〕首问责任制打点规定5〔四〕客服值班打点规定6〔五〕咨询效劳打点规定8〔六〕打点车位手续打点规定9〔七〕借〔领〕钥匙打点规定9〔八〕楼宇巡查打点规定9〔九〕报修打点规定12〔十〕装修打点规定12〔十一〕二手房交接打点规定13〔十二〕走访打点规定14〔十三〕业户投诉处置规定14〔十四〕回访打点规程16〔十五〕业户违章处置打点规定17〔十六〕社区文体活动组织实施操作规定20〔十七〕紧急事件处置制度22〔十八〕业主档案打点规定22〔十九〕员工工牌打点制度错误!未定义书签。
五、打点尺度24六、工作流程291.首问责任制操作流程错误!未定义书签。
2.车位打点流程图：293.报修流程图：294.打点装修(Xiu)流程图：295.二手房(Fang)交接打点流程错误!未定义书签。
6.业(Ye)户对劲查询拜访流程图错误!未定义书签。
7.业户投诉流程(Cheng)图：298.突发(Fa)事件处置流程错误!未定义书签。
8.打点世界花卉大不雅园流程错误!未定义书签。
七、相关表格301.空置房巡查记录表XST-HD-KF-001302. 来电、来访咨询记录XST-HD-KF-002313.值班周查抄记录表XST-HD-KF-003324.客服排班表XST-HD-KF-005335.交接班记录XST-HD-KF-004346.突发事件登记表XST-HD-KF-024357.车位打点登记表358.借用钥匙记录表XST-HD-KF-006379.楼宇巡查记录表XST-HD-KF-0073810.违规通知单XST-HD-KF-0083811.客服报修记录XST-HD-KF-0114012.报修回访记录XST-HD-KF-0094113.入户回访单XST-HD-KF-0104214.装修施工申请表4215.室内装修查抄表XST-HD-KF-0124416.室内装修违规记录表XST-HD-KF-0134417.装修违章整改通知书XST-HD-KF-0144518.二手房交接确认单XST-HD-KF-0154719.新业主入住登记表XST-HD-KF-0164720.恋日花都业主家庭情况登记表XST-HD-KF-0174921.业户定见征询表XST-HD-KF-0185022.业户定见征询统计阐发5123.整改(Gai)答复单XST-HD-KF-0195224.投诉受理(Li)单XST-HD-KF-0205225.投诉汇(Hui)总表XST-HD-KF-0215426.社区文化(Hua)活动记录表XST-HD-KF-022027.突(Tu)发事件记录单XST-HD-KF-023128.档案查阅登记表XST-HD-KF-025029.借阅文件登记卡XST-HD-KF-026错误!未定义书签。
客服中心工作手册岗位职责篇一、遵守客服中心各项规章制度，服从管理。
二、负责受理用户业务咨询、业务受理、投诉建议等服务请求。
三、负责将在话访或接线过程中遇到不能处理的问题逐级上报，不能自作主张，在不能及时准确地回复用户服务请求时，采用内部求助的方式解决，或详细记录用户服务请求中各类信息，做到简明扼要、准确地回复用户。
四、负责准时准确录入资料，并严格按照话述稿征询家长意见。
五、认真学习公司各业务知识，熟练掌握客服工作规范、工作流程、系统操作界面、严格执行操作流程。
六、遵守客服中心的卫生管理制度，保持工作地点、机台清洁，维护环境卫生，合理使用和爱护各种设备，经常注意设备运行情况，发现不正常现象及时报告。
七、使用规范的服务用语，努力改善服务态度，提高服务质量。
征询家长意见或接听电话时使用统一的礼貌用语，做到热情、周到、讲普通话，能迅速、准确获取用户信息。
八、严格执行保密制度，不得私自泄露公司的资料。
九、在话访或接线过程中，记录用户集中反映的问题，并对其进行分析，提供可行性建议及完善方案，以促进公司业务的发展，通过对用户的优质服务为公司创造效益。
十、不断学学习新业务知识，全程参加客服中心及各部门组织的定期的、不定期的相关业务的培训及考核。
制度篇▲卫生制度为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本制度。
1、卫生管理的范围为801室、804室、厕所、及走廊、门窗等办公场所及其设施的卫生。
2、卫生清理的标准是：（1）地面无污物、污水、浮土；四周墙壁及其附属物、无蜘蛛网、浮尘；办公桌上无浮尘，物品摆放整齐，桌椅摆放端正，电脑保养良好，无灰尘、浮土；厕所镜子上无浮尘、污迹，墙面、地面、便池清洁干净，无杂物、无异味。
（2）保证扫除工具清洁且摆放整齐。
（3）做好卫生间的保持工作，客服人员在出入卫生间时注意地面的整洁，养成良好的习惯。
3、卫生清理实行排班制，每个小组一周调换一次。
各组长负责检查。
▲工作制度一、考勤管理为形成良好的工作习惯和工作秩序，确保公司的高效运营，特制定以下考勤制度。
分店客服工作规范手册目录一、总则 (2)二、客服部门工作职责 (2)三、客服部工作流程图 (4)四、回访话术模板和原则要点 (8)五、短信模板 (10)七、常用报表附件15六、常见异议问题处理方法 (11)一、总则1目的1.1 了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。
1.2规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。
1.3降低企业运营风险，提高企业盈利收入，提高分店满意度和客户忠诚度。
1.4注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。
提升企业竞争力和提咼品牌形象。
2 适用范围适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部3 服务对象分店所有维修出厂的新老客户客服部门工作职责1 客服部工作职责示意图区域/分店总经理2 客服岗位工作职责2.1 负责该区的流失120 天客户回厂邀约回访。
2.2 负责该区的所有修后新老客户出厂3 天回访，系统登记和反馈客户的意见和建议。
2.3 负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。
2.4 负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价；2.5 投诉、抱怨客户数据和类别的分析；流失数据分析。
2.6 会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。
2.7 负责区域400 来电接听。
3 客服任职要求因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。
3.1 教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。
3.2 基本素质：①认同公司的企业文化和经营理念，有大局观。
②为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神。
③有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练、原则性强。
④善于协调，善于沟通，有较强的危机处理能力、懂得维护客户关系。
⑤能够对分店客户关系改善提出有效整改措施建议。
3.3 工作经验：年龄24 岁以上，两年以上客服工作经验。
有较强的数据处理分析能力，能熟练的操作计算机；接受过专业客服培训，有一年以上呼叫中心工作经验，有汽车相关经验者更佳；4 需其他部门配合事宜4.1 客服部负责客户的回访以及客户投诉抱怨建议的反馈和记录，进程跟踪和结果的跟进，直接对分店客户建议反馈的真实性负主要责任。
4.2 业务部负责处理客服反馈的客户投诉抱怨，对客户满意度受理投诉抱怨的时效性负主要责任。
4.3除客服部、业务部以外的其他部门负责整改客户关系部反馈的相关问题，对部门相关的问题其部门负责人负主要管理责任。
4.4总经理/店长负责协调各部门工作的衔接流程统筹工作，对分店的满意度负直接的管理责任。
三、客服部工作流程图1、系统账号开通流程2、客户关怀规则流程说明新老客户岀厂后，前台维修顾问必须 30分钟内发送关怀短信到客户的手机；主要内容包括：维修顾问 姓名和联系电话分店回访人员第三天必须要给客户进行电话回访关怀，对于拨打三次以上均打不通或者一直无人接听 的客户，必须以短信的形式回访客户（注意的是不可多人重复回访，以免引起客户的不满）客户离厂第7-30天，总部以新客户：老客户 =6:4的比例，抽取部分客户进行满意度调研；客户离厂61 — 120天内（奥迪41-90天），分店对 客户进行保养的提醒，并进行预约回厂。
客户离厂 第61天开始第一次的保养提醒（奥迪是离厂 41天），每隔10-15天提醒一次；建议保养提醒按时间提醒 2-3 次。
包括生日关怀、节假日关怀、活动关怀、天气提醒、 保险提醒、年审提醒等等。
由分店进行，节假日、 生日祝福短信或者是礼品的寄送等 ，每个月至少一 次类型主题的关怀。
客户离厂120天的，归为流失客户，要电话回访客户 未来厂的原因，如果是没有时间或者是岀差之类的 假象流失，要做保养的提醒，并做预约回厂；如果 是对我们不满等其他原因的，通过长时间的客户关 系维护，使客户再次回厂。
客户离厂361天后，多次做流失邀约未回厂的客户， 直接转到营销部，视作新客户跟进。
流程 客户修后短 信关怀1 r修后出厂3D 回访1 F满意度调研1保养到期提 醒1 r客户关系维1120D 流失回 厂邀约1 F361D 营销时间节点客户出厂30 分钟内客户岀厂 3 天内客户岀厂 7-30天内客户出厂61 —120天内 （ 奥迪 41-90 天）每月至少一 次，生日和 节假日关怀随具体情况离厂120天后离厂361天后分店客服分店电销3、客户回访流程开始三天拨打三次* 拨通电话*无法接通拒访回访发送短信问候无效回访* 、有效回访1 Ji形成有效回访单L *1■r r.系统保存回访结果r提交报告结束抱怨、投诉形成投诉单，抱怨受理能自己当场解决的自己立即解决，不能自己解决的，马上联系服务经理处理1r系统登记投诉抱L J1F4、投诉抱怨处理流程投诉投诉处理（服务经理）满意或无价值跟踪结案、存档（总部）完善的投诉处理流程和时间限制（投诉 24小时内，抱怨在2天内答复）。
客服部 门要通过查看《客户投诉登记表》，了解分店投诉处理的质量，确认分店是否深入分 析问题产生的原因，并制定长期改善对策。
如果未做到，必须书面建议提交给总经理以下图为不合理的投诉处理方案:没有制定防止再发生措施，无法 确认现状，不能称作有效措施。
四、 回访话术模板和原则要点1提问 5 原则1.1 参考话术模板回访，可以根据具体的情况做相应的应对改变 1.2 站在顾客角度对应（复述、道歉、今后的对应） 1.3 理解顾客心情（转换角度、移入感情）1.4 询问顾客不满的真正原因（不满时，问出不满本意） 1.5运用手法（发散提问、限定提问、5W2嘴方法）询问 2记录 5 原则2.1不漏记（不满的本意、对应内容、5W2H 手法问出的内容） 2.2 不添加（顾客没说的话）2.3 不归纳、不省略（一句话归纳整件内容） 2.4 不替换（不使用自己意见替换顾客原话） 2.5 不错记 3记录注意事项 &必备工具3.1 准备提问表，记录本，电话，电脑，笔，纸，业务操作业务系统，录 音系统1—3、系统记录处理结果) 1厂投诉审核 、（店长/总经理）抱怨不满意或改判1、 拟定处理方案2、 实施处理方案总部回访（必须），短信平台3.2 顾客内容（意见）较多时，记录、记忆不明确时必须重听录音4 修后回访话术客服：您好,X先生/女士！我是**店客服部**，今天给您电话是想了解一下前天您在我们这边做了一个xx 项目，想了解一下您爱车现在的行驶情况还好吗？/上次您反映的车辆故障现在都解决了吧？／维修保养使用后的效果您还满意吗？客户：满意（了解下一个问题。
）不满意/一般般，还看不出（详细了解顾客反馈情况，及时召集顾客回厂检修，并立即通知服务经理。
安抚话术为：您放心，您的车子有任何需要都可以直接联系我，非常高兴为您服务。
）客服：X先生/X女士，您的车子在我们分店做保养/维修的时候，您对我们服务人员的服务态度还满意吗？客户：客户如果说满意直接感谢客户，如客户表示不满意则提问如下：“请问是我们哪些服务人员的服务态度让您觉得不舒服了呢？” （业务部、财务部、车间、营销、配件）则详细了解并记录顾客反馈情况。
客服：X先生/X女士，您的车子在我们分店做保养/维修的时候，您对我们的服务过程、维修效率还满意吗？客户：客户如果说满意直接感谢客户，如客户表示不满意则提问如下：“请问我们哪些过程让您觉得效率慢了呢？” （接车，报价，提车，结账，配件到货，交车时间）则详细了解并记录顾客反馈情况。
客服：X先生/X女士，我们的价格相对4S店来说是比较优惠的，相信您对我们的价格方面还是比较满意的吧？客户：客户如果说满意直接感谢客户，如客户表示不满意则提问如下：“请问您是觉得配件贵了，还是工时贵了呢？” （工时、机油、配件）则详细了解并记录顾客反馈情况。
客服：请问您还有其他的宝贵建议给我们吗？让我们给你提供更优质的服务的。
客户：客户如果说没有直接感谢客户，结束回访。
客户说出的建议和意见客服要记录下来，并且感谢客户给我们建议。
客服：X 先生/女士, 非常感谢您配合/反馈的意见和建议，感谢您的接听，祝您工作生活愉快！再见!5 保养提醒话术客服：张总，您好！我是**店的**，（笑）您还记得我吧客户：哦，有什么事。
客服：（笑）您爱车近段时间使用情况怎样啊？快需要做保养了吧，打个电话提醒一下您啊！客户：哦，是差不多了。
客服：（笑）我想像您这样的成功人士肯定平时用车很多的。
您近期是该要** 公里的保养了吧？客户：是啊，应该是的。
客服：我可是一直盼着您来呢，您清楚我们这边的路线怎么走吗？客户：哦，知道的。
这几天我找个时间去吧。
客服：好的，那您可一定要来哦，跟您通了几次电话，感觉张总是非常成功的企业家，希望有机会跟您当面讨教做生意的诀窃，让自己有更好的业绩，那今天就不打扰您了6 流失回访话术第一步问候**先生/女士：早上好/下午好！：我是**维修连锁XX店客服部的XX, *月份您在我们公司维修/保养过，好长时间不见您了，您的车最近使用还好吗？是（继续第二步）否（有故障，直接邀约确定入厂时间）。
二步表明目的奥迪车5000 公里就需要保养一次的，您上一次是**公里做的保养，您的车现在行驶多少公里了？/您的保养最近是在哪里做的？怎么没到我们这儿来呢？是不是我们哪儿做得不好让您不满意了？还没到公里数（继续第三步）差不多要保养了（直接邀约确定入厂时间）。
第三步接触反对意见、质量问题**先生/女士：真的很抱歉发生这样的情况，我们的维修项目都是有保修的，我们的同事没有很好的告知您，非常的抱歉，您看是否能抽空过来检修一下，我们公司非常重视质量和口碑，我们一定会负责任的，希望您能给我们改进的机会！我们也会改进工作，确保以后不发生类似的情况。
（语气一定要非常的真诚）周一至周日我们都不休息，您在哪个时间比较方便？我给您安排一下。
第四步短信感谢或致歉并记录相关情况、投诉跟进1、在系统里详细录入顾客反馈的情况，同时在KPI 记录上进行备份；2、如果有顾客投诉，填写《投诉处理表》转交给相关责任人，并进行跟进结案；3、如果顾客不需要回访的，必须填写不回访理由，相关项目选择为“满意” ，顾客反馈部分不得随意填写或空白，4、持续跟进、按营销流程，按期给客户短信及电话（注意结束语的应用；如跟你聊的非常愉快。
您一定是个非常亲和的老总，我相信您身边肯定有很多像您这样成功的开奔驰开宝马的朋友（挑准合适的时机，给予客户适当的赞美，并找机会添加一些幽默元素），您看您对我们公司的服务都这么满意了，您能将我们公司这么优质的服务介绍给您身边的朋友呢？也介绍几个给我认识下好吗？您把他的联系方式给我就可以了，我希望能把我们公司这么好的服务带给他们，相信当他们体验了我公司的服务后，也一定会很感谢您的明智的选择的。
