快递业服务质量评价指标体系研究

关于中通快递公司的服务质量评价研究作者：郑东博来源：《物流科技》2017年第04期摘要：随着电商的蓬勃发展，快递物流这个新兴的产业随之迅速崛起，其在世界经济中的作用也日益凸显。

目前，从我国物流企业管理理论的研究成果来看，对物流服务质量的研究尚且处于起步阶段，快递市场中一系列关于服务质量的问题严重制约了快递企业的发展。

文章在收集和归纳国内外相关研究成果的基础上，以SERVQUAL模型、模糊层次综合评价等理论为基础构建评价模型，对中通快递公司的服务质量进行评价，并提出策略性的意见。

关键词：中通快递；快递公司；服务质量；评价中图分类号：F618 文献标识码：AAbstract： With the rapid development of E-commerce， the express industry which is one of the emerging industry is rapid rise， and it is playing a very important role in the world economy today. At present in China， the results of logistics enterprise management theory shows that the research on logistics service quality is still in its infancy， and the quality of service in the express industry has seriously restricted the development of those enterprises. Based on the research at home and abroad， this paper builds an evaluation model based on SERVQUAL model and fuzzy hierarchy comprehensive evaluation theory. It evaluates the service quality of ZTO express and puts forward the strategic opinion.Key words： ZTO express； courier company； service quality； evaluation0 引言中通快递股份有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体的国内物流快递企业。

快递配送物流服务质量评价研究随着电商行业的迅速发展和互联网技术的飞速发展，快递业务已成为现代物流业中不可或缺的组成部分。

快递行业在满足人们各种生活和商业需求的同时，给社会带来了无尽便捷。

但是，由于行业发展迅速，竞争激烈，中小快递企业普遍面临着快递配送物流服务质量低下、投诉增加、效率低下等问题。

为此，需要对快递行业的配送物流服务质量进行深入评价研究，为行业提升服务质量提供科学依据。

一、快递配送物流服务质量评价概述快递配送物流服务质量评价是指按照一定的评价标准，对快递代送企业的物流配送服务进行全面评估的过程。

评价的内容包括客户服务、操作流程、装卸运输等方面。

快递配送物流服务质量评价是企业做好服务工作、优化服务模式的前提，也是为社会提供高质量服务的必要手段。

快递配送物流服务质量评价标准包括三个层面：客户需求、服务业比较和内部绩效比较。

其中，客户需求是指根据客户的要求，以顾客为中心，客观评价企业的服务水平；服务业比较是指进行行业服务水平和竞争对手对比分析；内部绩效比较则是对企业内部不同车场、不同时间段、不同经营模式等差异性进行比较，评价配送物流服务质量。

二、快递配送物流服务质量评价建立快递配送物流服务质量评价建立是企业进行优化升级的基础。

快递配送物流服务质量评价的建立需要根据不同的评价标准，采用不同的方法和技术手段进行实现。

1.客户需求驱动的评价方法客户满意度指数（CSI）：CSI采用问卷调查进行评估，主要从顾客服务态度、服务反应速度、服务质量、服务个性化、服务配送等方面进行评价，并给出分值，得分高低反映了企业在物流配送方面的服务质量水平和顾客满意度。

问题投诉比（CTI）：CTI是指单位时间内出现的问题数量和投诉数量的比值，该比值越高，说明企业的配送物流服务质量越低。

2.自主比较方法评估内部绩效比较是企业自我评价的一种方法，主要分为硬件绩效和软件绩效。

硬件绩效主要考核企业自身所具备的业务资产和设施；软件绩效则考虑企业管理和运作水平。

快递公司工作人员的快递投递服务质量评价指标随着电子商务的蓬勃发展，快递行业逐渐成为了现代社会中不可或缺的一环。

然而，快递服务质量的好坏直接关系到用户体验和快递公司的声誉。

因此，评价快递公司工作人员的快递投递服务质量成为了一个重要的课题。

本文将从准时性、包装完好性、信息准确性和客户服务等四个方面，探讨快递公司工作人员的快递投递服务质量评价指标。

一、准时性准时性是评价快递服务质量的基本要素之一。

用户选择快递服务的目的就是希望能够按时收到物品。

因此，快递公司工作人员的投递时间准确性直接关系到用户对快递服务的满意度。

衡量快递公司工作人员准时性的指标包括投递时效、送达时间准确性和上门收件时间。

1. 投递时效：快递公司应该在用户下单后在合理的时间内将包裹送达。

准时投递的指标可以通过设定服务标准，如24小时或48小时内达到指定地点，从而衡量快递公司工作人员的快递准时性能。

2. 送达时间准确性：快递公司工作人员需要根据用户的要求或协商的送达时间准确投递。

如果由于误投、延误等原因导致快递达到时间不准确，会给用户造成困扰。

3. 上门收件时间：对于用户寄出的快递，快递员上门收件的时间准确性也是评价指标之一。

及时到达、准时接收用户快递包裹，可以提高用户对快递公司工作人员的评价。

二、包装完好性包装完好性是评价快递公司工作人员快递服务质量的关键指标之一。

良好的包装可以保护物品的安全性，避免在运输过程中发生损坏。

快递公司工作人员应负责维护和保护用户的物品，从而提高用户对快递服务的满意度。

1. 规范的包装方式：快递公司工作人员应按照标准的包装方式进行包裹的封装，避免因包装不当导致物品的损坏。

2. 检查包装是否完好：快递公司工作人员在投递前应仔细检查包裹的封装是否完好，如有破损或不严密的包裹应及时提醒用户予以修复或更换，以确保物品的安全性。

三、信息准确性信息准确性是评价快递公司工作人员快递服务质量的重要指标。

快递信息的准确性直接关系到用户对快递状态的了解和对服务的评价。

基于servperf模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究
快递行业是我国现代物流业的重要组成部分，服务质量评价对于提升快递行业竞争力和满足消费者需求具有重要意义。

本文基于SERVPERF模型，研究我国快递行业服务质量评价指标体系。

首先，我们回顾SERVPERF模型。

SERVPERF模型是一种基于顾客满意度的服务质量评价模型，包括五个维度，即可靠性、责任性、保证性、关怀性和亲和性。

在快递行业中，这五个维度可以根据其特点进行相应调整。

其次，我们需要确定适用于我国快递行业的具体评价指标。

根据行业特点，我们可以考虑以下指标：
1. 时效性：即快递服务的交付速度，包括揽件速度、运输速度和送达速度等。

2. 可靠性：指快递服务的准确性和可信度，包括准时揽件、准确配送和信息准确性等。

3. 跟踪服务：指快递服务跟踪信息的及时性和准确性，包括物流跟踪、实时更新和信息反馈等。

4. 客户服务：指快递企业的客服服务质量，包括热线服务、在线咨询和问题解决能力等。

5. 投诉处理：指快递企业对于客户投诉的处理速度和解决效果，包括投诉处理流程和客户满意度等。

最后，我们可以根据以上指标构建我国快递行业服务质量评价指标体系。

可以将以上指标分为主要指标和次要指标，主要指标包括时
效性、可靠性和跟踪服务，次要指标包括客户服务和投诉处理。

在具体评价过程中，可以根据实际情况给予不同指标不同的权重，以反映其重要性。

总之，基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系可以为快递企业提供科学、全面的服务质量评估方法，有助于提升行业竞争力和满足消费者需求。

快递公司服务质量评价指标随着电子商务的兴起和人们对便捷购物的需求日益增加，快递行业迅速发展。

然而，随之而来的是快递服务质量的各种问题，如延误、损毁、态度恶劣等。

为了帮助消费者更好地评估快递公司的服务质量，以下将介绍一些常见的快递公司服务质量评价指标。

一、时效性时效性是评价快递服务质量的首要指标之一。

消费者在选择快递公司时，通常会优先考虑包裹能否准时送达。

因此，一个可靠的快递公司应该具备以下特点：1. 准时送达：快递公司应该严格按照承诺的送达时间进行派送，不能出现延误现象。

2. 跟踪查询：快递公司应提供有效的跟踪查询系统，让消费者可以随时了解包裹的运输状态。

3. 投诉处理：快递公司应设立专门的投诉处理渠道，及时解决消费者因时效性问题所引发的投诉。

二、物流安全性物流安全性是评价快递服务质量的另一个重要指标。

消费者希望通过快递公司将包裹安全地送达目的地，因此快递公司应具备以下特点：1. 损坏率低：快递公司应采取严格的包裹包装措施，确保包裹在运输过程中不损坏。

2. 包裹完整性：快递公司应确保包裹在运输过程中不丢失或遗漏，并对丢失的包裹提供及时解决方案。

3. 赔偿政策：快递公司应制定合理的赔偿政策，对于损坏、丢失的包裹进行合理的赔偿。

三、客户服务客户服务是衡量快递服务质量的又一重要指标。

一个好的快递公司应保证在服务中满足消费者的需求，体现出高质量的客户服务。

1. 服务态度：快递公司员工应友善、耐心地与消费者沟通，解答他们的问题，并及时处理投诉。

2. 服务效率：快递公司应提供快速高效的服务，及时响应消费者的需求，确保及时准确地派送包裹。

3. 网络支持：快递公司应提供方便快捷的在线咨询与查询服务，以及多种线上支付方式。

四、服务范围服务范围是评价快递服务质量的一个重要维度。

消费者希望能够通过选择合适的快递公司，实现国内外包裹的快速派送。

1. 地域覆盖：快递公司应该具备全国范围的覆盖能力，能够将包裹派送到各个城市和农村地区。

毕业论文题目：物流快递行业服务质量评价研究学院：经济与管理学院专业：物流管理学生：史树锐学号： 2008040807023指导教师：荆浩副教授二○一二年五月物流快递行业服务质量评价研究Logistics express delivery industry serves qualityevaluation research院系经济与管理学院专业物流管理班级 84080701学号 2008040807023姓名史树锐指导教师荆浩职称副教授负责教师魏利峰沈阳航空航天大学2012年5月摘要随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。

如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。

虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。

目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。

如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。

现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。

国内快递业每年以30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。

伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。

随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。

快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。

它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。

快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。

物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系可以涵盖以下几个方面：
1. 时效性：评估物流过程中的时间效率，包括货物的发货、运输、配送等环节的时间。

2. 准确性：评估物流公司的发货准确度和配送准确度，包括订单的准时发货、配送过程中的无误和未丢失货物等。

3. 完整性：评估物流公司是否能够确保货物的完整性，包括货物的包装完好、防止货物受损或遗失等。

4. 可靠性：评估物流公司的服务可靠性，包括是否能够按时履行合同约定的服务、是否能够及时解决问题等。

5. 客户满意度：评估客户对物流服务的满意程度，包括物流公司的响应速度、服务态度、问题处理能力等。

6. 成本效益：评估物流服务所提供的成本效益，包括物流服务的费用是否合理、物流过程是否能够提高效率和降低成本等。

7. 环境友好性：评估物流公司在运输过程中对环境的影响程度，包括是否采取措施减少碳排放、减少能源消耗等。

以上是一些常见的物流服务质量评价指标，不同行业和企业可能会根据具体情况进行适当调整和补充。