讨论呼叫中心系统IVR语音菜单的设计

基于语音识别的IVR系统的设计与实现1 引言IVR 系统（Interactive Voice Response）,即交互式语音应答系统，它被应用于呼叫中心(Call Center),以提高呼叫服务的质量、减轻服务员的工作强度并节省费用，是呼叫中心实现人机交互的重要门户，在传统的IVR 系统中，用户与系统交互的方式是通过电话的键盘。

通常，用户在进入IVR 系统后，会听到相关的语音提示选单，根据自己的需要可以按下键盘上相关的按键。

系统通过DTMF 信号传送用户按下的键，同时也将用户的请求传送给系统，从而触发相关的语音信息。

然而，传统的电话仅能通过DTMF 信号，传送有限的几个数字及符号按键。

这使得用户与系统的交互界面受到很大的限制，同时也就使得IVR 系统的信息查询范围变得相当狭窄，用户在实际使用时会感到诸多不便。

随着计算机技术和人工智能总体技术的发展，自然语言理解不断取得进展。

语音识别系统已成为一个越来越广泛的应用方向。

由于电话网络的普及性，自然语言处理系统在电话信道上的应用已成为最重要的应用之一。

而且随着移动通信技术的发展和人们对于信息获取的移动性的需求不断增加，市场对于电话语音识别系统的需求也不断的增加。

因此在新一代呼叫中心的IVR 系统中引入了语音识别技术作为用户的输入手段，用户可以直接用语音与系统进行交互，这样大大提高了工作效率。

2 系统流程及主要模块本系统目标是支持多用户并发查询车辆违章信息和驾驶证信息。

用户使用自然的语言说出需查询信息的类别和车牌号码，系统识别后将识别结果反馈给用户，经用户确认后，系统把识别结果作为后台数据库查询的关键字进行查询，并将查询结果播放给用户。

其流程见图1。

本系统主要包括以下几个模块：。

呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。

这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。

例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。

营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。

四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。

招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。

XX银行客服中心IVR动态语音树概要设计YY科技（中国）有限公司二零零三年十月文档信息一、动态语音树要求：在XX银行西安分行的呼叫中心的项目建设中，通过与XX银行总行科技处、软件中心和网上银行业务部的交流，并听取了XX银行已建设呼叫中心的地市分行在客户服务中心使用中的一些经验和建议，针对客户服务中心IVR系统在运行中语音响应慢，交易经常延时的问题特提出本解决方案。

XX银行西安分行对IVR语音系统的功能、性能要求罗列如下：（1）提供统一管理和定制、维护ivr流程和功能的界面（2）语音菜单可灵活配置（3）语音应用的启动与关闭容易操作，有良好的界面（4）在工作系统可实现流程变更，对生产系统影响小（5）IVR播音迅速，延迟小二、设计思想：（1）我们将整棵语音树划分为若干个过程和功能，过程是只播放语音或播放语音并取得用户输入，不直接返回结果给用户，不执行交易的语音流程段，相当于语音树的开始和中间节点；功能是指返回结果给用户，执行交易的最末端的语音流程段，相当于语音树的叶子节点。

（2）将每个过程进行编号，将他们的定义和相关信息以及彼此的关系在数据库中（Access）给与定义和存储，并在前端提供界面让用户管理和定制、维护和修改。

每个过程自身所需的参数和过程与过程之间，以及过程与功能之间彼此联系的接口参数，存储在数据库中。

（3）将每个功能也进行编号，将他们的定义和相关信息以及彼此的关系在数据库中（Access）给与定义和存储，并在前端提供界面让用户管理和定制、维护和修改。

（4）edify流程设计、开发时利用数据库中的定义和相关信息来进行模块的开发和连接。

（5）设计动态语音树前端通过程序将数据库中的数据和前端展现联系起来，用户对语音树的定制、维护修改与数据存储对应。

（6）用户每次定制、修改语音树完毕后，执行一遍我们开发的语音树修改提交程序，将edify流程运行前先将所需的参数值预先取到edify服务器本地，解决ivr播音慢，延迟大的问题。

IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。

IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。

若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。

此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。

IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。

以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。

这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。

可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。

表1 某移动公司10086呼叫中心IVR数据记录二、IVR面临的问题随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。

IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。

用户使用复杂的IVR，需对IVR 系统有很深的了解。

对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。

IVR动态语音树整体设计概要概述互动语音系统（Interactive Voice Response, IVR）是一种通过电话键盘或语音输入输出与用户进行交互的技术。

IVR动态语音树是一种根据用户的输入和业务逻辑动态生成语音菜单的系统。

本文档将介绍IVR 动态语音树的整体设计概要。

目标IVR动态语音树旨在提供一个灵活、易扩展的语音菜单系统，使用户能够方便地通过电话与系统进行交互。

通过动态生成语音菜单，系统能够根据用户的输入和业务逻辑动态地展示不同的菜单选项，提高用户的体验。

系统架构IVR动态语音树的系统架构包括三个主要组件：呼叫中心、IVR引擎和业务逻辑服务。

呼叫中心呼叫中心是整个系统的入口，负责接收来自用户的电话呼叫请求，并将其转发给IVR引擎进行处理。

呼叫中心通常与电话网络集成，能够接收和发送电话呼叫。

IVR引擎IVR引擎是整个系统的核心组件，负责处理呼叫中心传递过来的电话呼叫请求。

IVR引擎接收用户的输入，根据不同的业务逻辑生成相应的语音菜单，然后将菜单信息发送给呼叫中心，再由呼叫中心向用户播放。

业务逻辑服务业务逻辑服务是整个系统的业务逻辑处理模块，负责根据用户的输入和系统的状态生成动态的语音菜单。

业务逻辑服务通常与后台数据库进行交互，从数据库中获取必要的数据，然后根据用户的输入和业务规则生成语音菜单。

动态语音树设计动态语音树是整个系统的核心部分，它决定了系统的响应逻辑和用户体验。

动态语音树根据用户的输入和业务逻辑动态生成语音菜单，使用户能够方便地通过电话进行交互。

节点类型动态语音树包含以下几种节点类型： 1. 开始节点：标志着动态语音树的起始点。

2. 语音节点：用于向用户播放语音。

3. 按键节点：用于接收用户的按键输入。

4. 分支节点：根据用户的输入和业务逻辑决定下一步流程的节点。

5. 结束节点：标志着动态语音树的结束点。

节点连接关系动态语音树的节点之间通过连接关系连接起来，构成一个完整的语音菜单系统。

话务台IVR规则基本配置指导
1.如下截图配置电脑值班的IVR规则
①配置语音菜单选择语音文件为电脑值班的语音文件
②按键0配置直接选线规则到提供查号服务的选线组
③添加默认规则为直播分机号
2.如下步骤配置总机号码的IVR规则
①配置总机号码的直接选线规则，选择坐席对应的选线组
说明:配置排队放音方式务必需要配置为“限时放音”, 默认是循环放音，此处需要修改成“限时放音”，彩铃业务才能正常使用
②添加操作员离开时转夜间服务/电脑值班规则
如需配置夜间服务/电脑值班，则将操作员离开转指定号码到夜服或者电脑值班号码
3.Upath界面上设置夜间服务/电脑值班
将坐席号码设置成示忙或者退出upath界面，呼叫就会被转到夜服或电脑值班
说明：增加操作员时，同时需要给操作员发放夜间服务的权限。

采用图形化流程编辑器设计呼叫中心系统的多级IVR语音导航菜单智能路由与IVR流程自定义建立呼叫中心的目的就是提高工作效率，提高客户的满意度，形成多次销售和交叉销售。

如何能够保证为客户提供快速、准确的服务，如何有效合理利用坐席资源，减少成本，增加收入呼叫中心系统智能路由呼叫中心系统作为一个全媒体智能交互通信平台，可以帮助企业实现全国座席资源的统一调度及优化配置，具备强大的智能路由能力。

多维度智能路由提高服务精确性及处理效率。

智能路由两大利器：ACD(Automatic Call Distribution) 即自动呼叫分配、IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答。

呼叫中心系统通过ACD策略和IVR流程的自定义实现智能路由。

ACD实现智能高效的自动服务分配ACD自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按预先定义的规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。

包括按照来电主叫号码、来电接入号码、来电呼入线路、来电时间、来电所在区域，历史来电记录、客户的身份级别、业务请求、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，根据以上条件对来电做出一个判断然后转接到一个目标项目上，目标项目可以是IVR、班组、坐席、也可以是下一个判断项目。

让最合适的人工坐席为客户提供服务。

系统管理人员对ACD进行有效的设置，根据自身的情况设置不同的队列算法。

将有效减少带宽拥塞和路由延迟，将呼叫分配到最合适的企业资源。

增加业务代表占用率，以使公司减少成本，同时改进客户呼叫。

完善服务流程。

同时降低运营成本提高公司业绩。

将呼叫分配到最合适的企业资源。

IVR流程自定义支持灵活、复杂的自助服务IVR语音导航是企业的语音门户，通过标准、规范的语音提示引导客户进入定制化流程。

按时间、地区规则实现呼叫人工座席或指定号码，也可以实现如VIP客户的身份验证，信息自助查询服务、分支机构导航等功能。

讨论呼叫中心系统IVR语音菜单的设计通常情况下,呼叫中心系统IVR语音菜单是呼叫中心系统的门户,其设计的重要性是显而易见的.呼叫中心系统IVR语音菜单的设计通常需要遵循以下要求:1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。

恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。

2、不要隐藏转接人工的选项。

无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。

3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。

尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。

4、当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。

如果想让客户对IVR系统建立信心，相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题，提供服务的话，人工坐席就不要重复询问相同的问题。

目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。

5、如果具备相应的技术条件，当让客户进行导航选择或者信息输入时，提供按键输入和语音识别两种方式。

让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。

例如，当客户用手机打电话进来时，可能不是很方便输入键盘信息，这时如果有语音识别的功能，则会方便的多；还有一些老年人在输入长串的身份信息时也会常常出错，语音识别则会方便的多（当然，这项技术的成熟和普及仍需要一段时间）。

6、通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。

当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时，他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。

例如，某移动通信公司的IVR系统就可以通过拨入的手机号码确定客户使用的是那种产品类别，从而提供区别的导航菜单和服务选项。

某银行IVR系统就可以通过让客户输入身份证号码来识别客户的身份，提供客户帐单查询、转帐等服务。

而且当有需要转人工时，客户服务代表可以马上使用个性化的称呼来问候客户。

7、把某些特殊的按键设为固定的选项，无论在IVR菜单的哪一层，都具有相同的功能。

一、呼叫中心IVR性能分析与优化1 研究IVR的重要性IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，现在已成为解决用户问题的主要方法，在呼叫过程中起着不可替代的作用，为呼叫中心和用户都提供了极大的方便。

据统计，呼叫中心90%以上的用户问题通过IVR获得解决。

但是随着服务业的发展，用户的需求越来越多，越来越广泛，原来的固定IVR 配置方案已经过时，需要新的IVR设置。

现在的IVR菜单系统庞大复杂,用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。

因此对IVR的性能、用户行为模式等进行分析，建立高效的IVR的菜单配置是目前对IVR改进的主要方向。

2 IVR性能分析和优化方法简介对IVR分析主要采用数据挖掘的手段，通过对用户日志的深层次的挖掘分析，不仅可以获取IVR的运行效能，找出IVR业务流程中的瓶颈，而且能够获取用户对IVR使用的行为模式，从而设计出好的IVR配置方案。

通过对用户使用IVR后完成任务情况的分析，可以获取IVR节省的人工时间，将这些节省的人工时间转化为人力费用，从而使得管理人员能够从宏观上了解IVR带来的经济效益。

采用用户路径图的方式可以可视化地将用户对IVR的使用情况显示出来。

用户路径图可以充分展示IVR各菜单的访问次数，使用成功率，放弃率等，还可以显示关联菜单节点之间的联系状况。

通过对用户路径图的分析，可以找出其中的使用低效的菜单节点和业务流程，从而找出IVR设计的不足。

此外，通过用户路径图可以挖掘出用户使用IVR的主要行为模式，给IVR的重新设计提供用户使用方面的信息。

通过对用户访问的IVR的节点数的统计，按照一定的计算规则，建立IVR 使用复杂性指标。

从而对IVR日志分析之后，可以量化IVR的使用复杂性情况，反映出IVR在使用性能上的评价。

通过对不同品牌、不同时间、不同设计的IVR 的使用记录分析，管理人员能够对各种情况下的IVR进行比较分析，从而找出最合适的设计方案。

互动式语音应答平台IVR的分析与设计贵州民族学院数学与计算机科学学院01级三班史吉文摘要：几算机语音集成技术(Cti)是多媒体技术的最重要方向之一,也是通讯业务的热门,本文给出了一个简单的互动式语音应答平台的分析与设计,并给出了核心的状态转移模型；本平台用面向对象思想处理，提高了开发效率和软件的可靠性。

为了并行地处理多个用户任务,在扫描通道时,找到通道唯一的状态值，然后根据条件转入相应的操作。

由于本程序缺少语音卡和其驱动程序的支持，故本项目暂不能在一般PC机上实现。

Abstract:The integrated technology (Cti ) of pronunciation of several regardingas machines is one of the most important directions of the multimedia technology, communication business that too is hot , this text provides a simple interdynamic pronunciation and replies the analysis and design of the platform, provide the central state and shift models; This platform is dealt with by facing target's thought, improve the dependability of developing efficiency and software. In order to deal with the tasks of a lot of users running side by side , while scanning the passway , found the only state value of the passway, then change over to corresponding operation according to the condition . Because this procedure lacks support of the pronunciation card and its driver, so this project can't be realized on the general PC temporarily关键词：状态转移模型并行通道状态值Keyword: The state shifts models parallel channel State value一．项目概述：CALL演示程序处理电话呼入，演示一个简单的传呼台功能。