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ICS 03.080.99A 12备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 219—2014代替 DB11/T 219—2004养老机构服务质量星级划分与评定Star-rating standard for service quality in the long-term care facilities 2014-05-21发布2014-09-01实施目次1 范围 (Ⅱ)2 规范性引用文件 (1)3 星级划分 (1)3.1 划分与标志 (1)3.2 划分条件 (1)3.3 评分规则 (10)4 评定管理 (12)4.1 评定组织 (12)4.2 评定依据 (12)4.3 评定程序 (12)4.4 评定人员资质 (12)4.5 标志管理 (13)前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 219-2004《养老服务机构服务质量星级划分与评定》。
本标准与DB11/T 219-2004相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——更改标准名称为《养老机构服务质量星级划分与评定》；——删除了原标准第3章的术语和定义；——删除原标准第4章中“4.1指导原则”、“4.3.1基本内容”；——增加了“评定分值表”的内容（见本标准3.3.3和3.3.4）；——将原标准第7章中机构、人员、环境、设备设施和服务项目及质量调整为“基本要求”（见本标准3.2.2）；——将原标准第7章中各星级的评定申请条件列表表示（见本标准3.2.3）。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局、北京市质量技术监督局、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。
本标准主要起草人：李绍纯、梁树、吴惠敏、李永华、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤。
II养老机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老机构星级划分和评定管理的要求。
本标准适用于养老机构星级评定工作。
养老机构星级考核评定办法养老机构星级考核评定办法第一章总则第一条根据国家养老产业发展规划，为了提高养老服务质量，保障老年人的合法权益，制定本办法。
第二条本办法适用于全国范围内的养老机构星级考核评定工作。
第三条养老机构星级考核评定是以老年人的生活质量、服务满意度、管理水平等为评定指标的考核评定工作。
第四条养老机构星级考核评定包括初评、核定、公示和评定结果认定等环节。
第五条养老机构星级考核评定由养老机构管理部门负责组织和实施。
第二章考核指标第六条养老机构星级考核评定综合考虑以下指标：（一）基础设施：包括建筑物、设施设备、消防安全等是否符合标准；（二）服务质量：包括饮食、保健、康复、医疗等服务质量；（三）服务满意度：通过老年人和其家属的满意度调查来评定；（四）员工素质：包括员工教育培训、专业技能等方面的素质；（五）管理水平：包括机构的规范管理、财务管理等方面；（六）社会影响力：包括养老机构在社会中的声誉和形象等。
第三章考核程序第七条初评：养老机构管理部门将初评表发放给养老机构，要求其填写相关材料，并按照规定时间提交。
第八条核定：根据初评材料，由专业评审组进行核定，对养老机构进行实地考察，并评定出星级等级。
第九条公示：将考核结果进行公示，并接受社会监督。
公示时间不少于15个工作日。
第十条评定结果认定：养老机构可以提出对考核结果的异议，由养老机构管理部门组织审核，并进行重新评定。
第四章星级认定和奖惩措施第十一条养老机构按照考核结果的星级等级分为五个等级，依次为：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
第十二条星级认定将被记入养老机构的评价档案，作为养老机构入场合作的重要参考。
第十三条对于表现优秀、星级评定为五星级的养老机构，将给予奖励措施，如财政资助、名额优先等。
第十四条对于表现不合格的养老机构，将给予相应的处罚措施，如降低其评级、停业整顿等。
第五章附则第十五条鼓励各地在养老机构星级考核评定的基础上，制定更加严格的考核标准，提升养老服务质量。
养老机构等级划分和评定养老机构是为了满足老年人的养老需求而建立的专业机构，随着我国人口老龄化的加剧，养老机构的发展变得越来越重要。
为了保证养老机构的服务质量和管理水平，需要对养老机构进行等级划分和评定。
养老机构的等级划分是根据一定的标准和要求对养老机构进行评估和分类，以便老年人和家属选择合适的机构。
养老机构的等级划分主要包括以下几个方面：设施设备、服务质量、管理水平和人员素质等。
设施设备方面，主要考察养老机构的场地面积、房间质量、床位数量等；服务质量方面，着重评估养老机构的饮食、医疗、康复、娱乐等服务内容及质量；管理水平方面，主要考察养老机构的管理制度、管理人员素质、安全管理等；人员素质方面，主要评估养老机构的员工专业能力、礼貌服务态度等。
养老机构的等级评定是根据养老机构的等级划分标准对其进行评估和打分，以便确定其所属等级。
评定过程通常包括现场考察、材料审核和专家评审等环节。
现场考察是评定过程中最为重要的环节，评定机构会派遣专业人员对养老机构进行实地考察，以了解其真实情况。
材料审核是对养老机构的相关材料进行审核，以验证其合法性和真实性。
专家评审是由养老机构相关领域的专家对养老机构进行评审和打分，最终确定其等级。
养老机构的等级划分和评定对于老年人和家属来说非常重要。
首先，等级划分和评定能够为老年人和家属提供一个参考依据，帮助他们选择合适的养老机构。
通过了解养老机构的等级和评定结果，老年人和家属可以更加全面地了解养老机构的服务质量和管理水平，从而更加合理地选择养老机构。
其次，等级划分和评定能够推动养老机构的提升和改进。
通过等级划分和评定，养老机构会更加重视自身的服务质量和管理水平，努力提高自身的等级，以吸引更多的老年人和家属选择。
养老机构等级划分和评定的过程应当公开透明、公正公平。
评定机构应当依据一定的标准和要求进行评估，避免主观性和随意性。
评定结果应当及时公布，让老年人和家属了解养老机构的真实情况。
养老服务机构标准体系要求、评价与改进Support Aged service Organization standard systemRequirements，evaluations and improvements2005-06-28发布2005-08-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 303- 2005目录前言.⋯⋯，..........⋯⋯。
..⋯1范围......................⋯⋯2规范性引用文件............⋯⋯3术语和定义..........⋯⋯。
..⋯4养老服务机构标准化工作的基本要求5养老服务机构标准体系、、....⋯⋯6养老服务机构标准体系的编制⋯⋯7养老服务机构标准体系的自我评价二8养老服务机构标准体系的改进⋯⋯为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273制订本标准。
本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位:北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构标准体系要求、评价与改进范围本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。
本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496 企业标准体系要求GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T 19273 企业标准体系评价与改进DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定来源：作者：时间：2011-01-27字体：[大中小]ICS 03.080.99A 12备案号：14866-2004北京市地方标准DBDB11/T 219—2004养老服务机构服务质量星级划分与评定Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布 2004-06-01 实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 219—2004I 目录前言 (Ⅱ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2)4.1 指导原则 (2)4.2 星级和代号 (2)4.3 星级划分 (2)5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3)5.1 组织 (3)5.2 权限 (3)5.3 评定人员素质 (3)5.4 评定程序 (3)6 标志管理 (3)7 星级评定条件 (3)7.1 服务质量要求 (4)7.2 服务质量标准 (5)7.3 一星级 (5)7.4 二星级 (7)7.5 三星级 (9)7.6 四星级 (12)7.7 五星级 (15)前言本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。
制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。
养老服务机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。
北京市养老机构服务质量星级评定管理办法（征求意见稿)第一条为进一步加强和改进养老机构服务质量星级评定工作，加快推进养老机构标准化建设，全面提升养老服务质量,根据民政部等部委《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》和市政府办公厅《关于全面放开养老服务市场进一步促进养老服务业发展的实施意见》、市民政局等部门《关于开展养老机构服务质量建设专项行动全面提升养老行业服务质量水平的实施意见》等规定，制定本办法。
第二条本办法适用于北京市行政区域内依法成立并取得《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》、《事业单位登记证书》，且运营一年以上的养老机构。
第三条养老机构星级评定工作依据养老机构等级评定国家标准和本市养老机构星级评定地方标准组织开展，星级等级从低到高分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。
第四条养老机构星级评定工作坚持自愿申请、全面客观、注重实效、独立公正原则.第五条市民政局负责养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督,组建、调整市养老机构星级评定委员会及星级评定专家组，并指导养老机构星级评定工作.市养老机构星级评定委员会负责组织星级评定的受理、评审、复评和评价结果的审核认定、评估争议调处、证书和牌匾发放等工作，对三星级（含)以上养老机构进行评定.市养老机构星级评定委员会下设办公室，办公室设在北京养老行业协会，负责养老机构星级评定委员会日常工作.第六条各区民政局负责辖区内养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督,组建、调整区级养老机构星级评定委员会及办公室、星级评定专家组，监督指导本区域养老机构服务质量星级评定工作。
区级养老机构星级评定委员会负责具体组织开展管辖范围内养老机构星级评定工作，对二星级（含）以下养老机构进行评定。
并对申报三星级（含）以上管辖范围内养老机构进行初审,提出评审意见，报市养老机构星级评定委员会评定。
第七条养老机构申请星级评定的,应具备以下基本条件：1。
遵守老年人权益保护法律法规,保护服务对象合法权益。
北京印发养老机构和社区养老服务驿站“评星”管理办法1. 范本一：北京印发养老机构和社区养老服务驿站“评星”管理办法1.1 评星管理的目的和依据本着提高养老服务质量，规范养老机构和社区养老服务驿站的管理，北京市印发此《养老机构和社区养老服务驿站“评星”管理办法》（以下简称《管理办法》）。
本办法依据《中华人民共和国养老法》、《北京市养老机构管理规定》等相关法律法规，旨在对养老机构和社区养老服务驿站进行评星评级，并加强对评级结果的监督和管理。
1.2 评星管理的对象和范围本办法适用于北京市的各类养老机构和社区养老服务驿站。
养老机构包括但不限于福利院、养老院、护理院等，社区养老服务驿站指由社区养老服务中心设立或委托管理的养老服务站点。
2. 评星管理的具体内容2.1 评级标准及等级划分根据养老机构和社区养老服务驿站的服务质量、管理水平、人员配置、硬件设施等指标，进行评级打分，并划分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
评级标准和等级划分详见附件一。
2.2 评星流程和要求养老机构和社区养老服务驿站在评星前需提供相关资料，并接受评星机构的评估和检查。
评星流程和要求详见附件二。
2.3 评星结果的发布和使用评星结果将定期进行公示，并在机构或驿站内进行醒目展示。
市民和老年人可通过评星结果选择他们心目中满意的养老机构或社区养老服务驿站。
3. 相关法律名词及注释3.1 《中华人民共和国养老法》：指中华人民共和国国家法律中相关条款。
3.2 《北京市养老机构管理规定》：指北京市针对养老机构管理发布的规定。
4. 附件4.1 附件一：评级标准及等级划分4.2 附件二：评星流程和要求2. 范本二：北京印发养老机构和社区养老服务驿站“评星”管理办法1. 养老机构和社区养老服务驿站“评星”管理办法的目的本管理办法的目的是为了规范北京市养老机构和社区养老服务驿站的评星工作，促进养老服务的提质增效。
通过评星评级，引导养老机构和驿站不断提高服务质量，提供更加优质的养老服务。
养老机构等级划分与评定分数养老机构等级划分与评定分数是评估养老机构质量和服务水平的重要指标。
通过对养老机构的评定，可以确保养老机构提供安全、舒适和优质的服务，满足老年人的需求。
等级划分与评定的背景随着人口老龄化程度的加深，养老机构的需求日益增长。
而不同养老机构之间的服务质量存在差异，给老年人和家属选择合适的养老机构带来了困扰。
为了规范养老机构的管理和服务水平，国家开始建立养老机构等级划分与评定制度。
养老机构等级评定的目的是为了帮助老年人和家属选择适合的养老机构，并提高养老机构的服务质量。
通过评定，可以对养老机构进行量化指标的评估，划分等级，并对养老机构进行分类管理。
等级划分与评定的标准养老机构等级划分与评定的标准通常包括以下几个方面：1.机构运营管理：包括机构的注册资质、组织结构、人员配备、管理制度等方面的评估。
2.服务设施条件：评估养老机构的硬件设施，如房屋、床位、餐饮、医疗设备等的数量和质量。
3.服务内容和质量：评估养老机构的服务项目和服务标准，例如日常护理、医疗照护、心理关怀等。
4.安全防护措施：评估养老机构的安全管理制度和防护措施，如消防设备、防盗系统、应急预案等。
5.综合评价：对以上各项指标进行综合评价，给予养老机构一个综合得分，并划分为不同的等级。
评定分数与等级划分养老机构的评定分数与等级划分是根据评定标准进行量化评估的结果。
一般来说，评定分数越高，代表养老机构的服务质量越好。
在养老机构等级划分中，一般会设定若干个等级，如五个等级：优秀、良好、合格、待提高和不合格。
具体的分数划分可以根据实际情况进行调整，以保证评定结果具有科学性和可操作性。
例如，优秀等级可以设定为评分90分以上，良好等级可以设定为80-89分，合格等级可以设定为70-79分，待提高等级可以设定为60-69分，不合格等级可以设定为60分以下。
等级划分与评定的意义养老机构等级划分与评定的意义主要体现在以下几个方面：1.为老年人提供参考：老年人和家属可以根据养老机构的评定等级，选择合适的养老机构，提高养老服务的满意度。
北京市民政局、北京市质量技术监督局关于进一步推进养老服务机构星级评定工作的通知文章属性•【制定机关】北京市民政局,北京市质量技术监督局•【公布日期】2012.02.07•【字号】京民福发[2012]31号•【施行日期】2012.02.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】老年人保障正文北京市民政局、北京市质量技术监督局关于进一步推进养老服务机构星级评定工作的通知（京民福发〔2012〕31号）各区县民政局、质量技术监督局，市社会福利事务管理中心：为贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）及《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号）精神，加快北京建设世界城市及构建和谐社会的步伐，进一步推动《养老服务机构服务质量规范》（DB11/T 148）等8项地方标准的有效实施，使北京市养老服务机构服务质量再上新台阶，经北京市民政局和北京市质量技术监督局研究决定，在养老服务机构星级评定试点的基础上，在全市范围内推广养老服务机构星级评定工作。
现就有关事项通知如下：一、组织实施市民政局和市质量技术监督局共同组成北京市养老服务机构星级评定领导小组，指导养老服务机构星级评定工作。
同时组建北京市养老服务机构星级评定委员会，负责组织星级评定的受理、评审和审批工作。
成员包括市民政局养老服务机构业务主管领导和主管处室主要负责人，市质量技术监督局标准化工作业务主管领导和主管处室主要负责人，市社会福利协会主管领导和相关工作负责人，市标准化协会主管领导和相关工作负责人，从事养老服务行业和标准化工作的相关专家。
区县民政局、质量技术监督局和市社会福利事务管理中心比照市养老服务机构星级评定工作组织构成，成立区县和市社会福利事务管理中心养老服务机构星级评定工作组织机构，负责指导和开展管辖范围内养老服务机构星级评定工作，并对申报三星级（含）以上管辖范围内养老服务机构进行初审，提出评审意见，报市养老服务机构星级评定委员会评定。
北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定北京市地方标准DBDB11/T 219—2004养老服务机构服务质量星级划分与评定Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged2004-01-08 发布 2004-06-01 实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 219—2004I目录前言 (Ⅱ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2)4.1 指导原则 (2)4.2 星级和代号 (2)4.3 星级划分 (2)5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3)5.1 组织 (3)5.2 权限 (3)5.3 评定人员素质 (3)5.4 评定程序 (3)6 标志管理 (3)7 星级评定条件 (3)7.1 服务质量要求 (4)7.2 服务质量标准 (5)7.3 一星级 (5)7.4 二星级 (7)7.5 三星级 (9)7.6 四星级 (12)7.7 五星级 (15)前言本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。
制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。
养老服务机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。
本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-93 城市区域环境噪声标准GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号GB/T 18883-2002 室内空气质量标准JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122-99 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范北京市养老服务机构管理办法(63 号)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常务会议通过。
3 术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1星级用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。
3.2等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。
3.3养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。
3.4顾客产品或服务的接受者。
3.5服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.6供选服务养老服务机构根据DB11/T 148 中的20 项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。
3.7服务标准为达到某项服务工作要求所制定的标准。
3.8服务质量反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。
3.9服务质量标准规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。
3.10服务标准体系服务标准按内在联系形成科学的有机整体。
3.11服务质量标志依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。
4 养老服务机构的服务管理质量星级划分4.1 指导原则4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。
4.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7 章条款执行。
4.2 星级和代号采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。
一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。
4.3 星级划分4.3.1 基本原则4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。
4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。
4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。
4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。
4.3.2 基本内容4.3.2.1 涉及到养老服务的主要范围。
4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。
4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。
4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。
4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。
4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。
4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。
5 养老服务机构服务质量星级的评定5.1 组织设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。
市评定委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5 人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。
5.2 权限养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。
五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。
各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。
5.3 评定人员素质要求5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。
5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。
5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。
5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。
5.4 评定程序5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。
5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。
5.4.3 组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。
5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。
5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。
6 标志管理6.1 标志实行自愿申请，强制管理制度。
6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。
6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。
6.4 标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。
到期必须重新申请、评定。
在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。
6.5 养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。
星级标志取消后二年方可重新申请。
6.6 凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。
7 星级评定条件星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判。
7.1 服务质量要求7.1.1 服务基本要求7.1.1.1 行为规范要求7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。
对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。
7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。
有礼貌，诚实、热情、平易近人。
7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。
7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。
7.1.1.2 仪容仪表要求7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。
7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。
7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。
7.1.1.3 举止姿态要求7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。
7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。
7.1.2 服务标准体系7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。
包括技术标准、管理标准、工作标准。
通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。
7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。
7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。
其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。
7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。
定期检查和改进。
7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。
7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。
7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。
7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。
7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。
7.1.3 服务人员资质要求7.1.3.1 院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培训。
7.1.3.2 副院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。
同时持有相关专业大学专科学历，具有中级以上专业技术职称。
7.1.3.3 部门主管必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。
150 张床位以上，特别是入住有生活半自理老人的养老服务机构，至少有一名具备5 年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。
