养老机构服务质量规范检查细则

养老机构养老服务质量评价与改进规范
一、质量评价的方式
（一）采取日常检查、定期检查、不定期抽查、等方式进行服务质量考核，进行持续质量改进。

（二）每季度进行老年人满意度调查，内容包括护理服务、餐饮服务、文化娱乐活动三部分，要求家属微信群和机构老人进行问卷，退院老人随访（不含病故老人），并形成分析报告及整改措施。

（三）定期开展医养结合事业部服务质量检查与考核
（每周1次）。

（四）定期听取老年人及第三方的建议及意见，发放满意度调查表、收集评价结果信息。

（五）设立院级投诉接待及时处理老年人投诉。

二、质量评价的内容
护理服务质量、餐饮质量、社工娱乐项目、工作人员服务态度、居住的环境和卫生、就医服务、健康服务等。

三、改进规范
（一）满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，机构内部对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。

（二）每次医养结合事业部质量检查的结果需向各机构反馈，并提出改进建议，作出整改。

（三）对于严重违反公司规章制度或严重影响公司形象及声誉的机构或个人，由相关部门提出处罚措施。

（四）机构院长和护理部长针对每次接受到的投诉需及时调查及反馈，及时改进并追踪。

《养老机构服务质量规范》检查细则养老机构服务质量是保障老年人生活质量的重要因素之一、为了确保养老机构的服务质量，国家制定了《养老机构服务质量规范》，并制定了相应的检查细则。

以下是《养老机构服务质量规范》检查细则的详细内容。

一、管理体系建设1.养老机构是否具备健全的管理制度，管理制度包括人事管理、财务管理、安全管理、食品安全管理等方面。

2.养老机构的管理人员是否具备相应的专业知识和管理能力，是否按照法律法规进行管理。

3.养老机构是否建立健全的内部监督机制，保障服务质量的监督与改进。

二、服务设施和环境1.养老机构的场所是否符合相关规定，是否存在安全隐患。

2.养老机构的床位是否充足，是否有适合老年人使用的设施和设备。

3.养老机构的环境是否整洁、安全、卫生，并提供舒适的居住条件。

三、服务人员1.养老机构是否配备了足够数量和资质合格的服务人员，包括护理人员、社工人员、康复人员等。

2.养老机构的服务人员是否经过专业培训，并定期进行继续教育。

3.养老机构的服务人员是否能够按照老年人的需求进行服务，并且有良好的沟通能力和服务态度。

四、服务内容1.养老机构是否提供合理、丰富的服务内容，包括生活照料、医疗护理、康复功能训练、文化娱乐活动等。

2.养老机构是否提供个性化的服务，根据老年人的健康状况、意愿和特殊需求进行个性化护理和服务。

3.养老机构是否落实老年人的权益保护，保障老年人的合法权益，制定合理的收费标准，并提供详细的收费明细。

五、监督与投诉处理1.养老机构是否建立健全的投诉处理机制，接受老年人及其家属的投诉，并及时进行处理。

2.养老机构是否接受相关部门的监督检查，配合相关部门进行监督检查工作，并及时整改存在的问题。

3.养老机构是否定期公开服务质量信息，接受社会监督，并对公众提出的问题进行合理回应。

养老机构服务质量的检查细则涵盖了管理体系建设、服务设施和环境、服务人员、服务内容以及监督与投诉处理等方面的内容，确保了养老机构的服务质量和老年人的权益得到保障。

养老机构服务质量规范方案检查细则养老机构服务质量规范方案是为了提供高质量的养老服务，确保养老机构能够满足老年人的需求并提供安全、舒适的居住环境而制定的。

为了确保规范的执行和实施，需要对养老机构的服务质量进行检查。

下面是养老机构服务质量规范方案检查的细则。

1.人员配备-检查养老机构的员工配备情况，包括医护人员、护工、健康管理师等。

-检查员工的资质和培训情况，确保员工具备专业知识和技能。

-检查员工的数量是否足够，能够满足养老机构的服务需求。

2.健康管理-检查养老机构是否配备健康管理师，并检查其专业背景和能力。

3.饮食安全-检查餐厅的卫生状况，包括食材采购、食品加工、餐具清洁等。

-检查养老机构是否提供合理的膳食搭配，满足老年人的营养需求。

-检查养老机构是否有专业的厨师和烹饪团队，确保食品安全和口味的符合老年人的需求。

4.环境设施-检查养老机构的建筑结构和设施设备是否符合安全标准，如防火、防盗等。

-检查养老机构的照明、通风、供暖等设施是否正常运作，提供舒适的居住环境。

-检查养老机构是否配备紧急呼叫系统，保障老年人在紧急情况下能够及时获得帮助。

5.安全管理-检查养老机构的安全管理方案，包括防火、防盗、防摔等安全措施。

-检查养老机构的应急预案和紧急情况处理能力。

-检查养老机构是否定期进行安全检查和演练，并记录相应的安全管理措施。

6.服务质量评价-检查养老机构是否进行服务质量评估，包括居民满意度、服务质量指标等。

-检查养老机构是否有纠纷处理机制，能够及时解决居民的投诉和纠纷。

-检查养老机构是否关注居民的意见和建议，并及时采取措施改进服务质量。

检查人员应根据上述细则进行养老机构的服务质量检查，并据检查结果提出整改意见和建议。

养老机构应每年定期进行服务质量评估，并根据评估结果及时改进服务质量。

同时，养老机构应加强对员工的培训和管理，并建立健全的质量管理体系，不断提高服务质量，为老年人提供更好的养老服务。

养老服务质量检查指南随着人口老龄化程度的加深，养老服务正逐渐成为社会关注的焦点。

为确保老年人的养老需求得到满足，确保养老服务质量得到提升，制定一套养老服务质量检查指南是必要的。

本文将就养老服务质量检查的内容、方法以及影响因素等方面进行详细介绍。

一、养老服务质量检查的内容在制定养老服务质量检查指南前，首先需要明确养老服务的内容。

养老服务可以包括住宿、饮食、医疗护理、康复训练、心理辅导等多个方面。

因此，在进行养老服务质量检查时，应综合考虑以下几个方面的内容：1.住宿条件：养老院的环境、室内装潢、卫生状况等是否符合标准要求；是否有无障碍设施，方便老人活动。

2.饮食质量：餐食的种类、口味、烹饪方法是否符合老人的营养需求和口味偏好；食材的新鲜程度是否达标。

3.医疗护理：是否有专业的医护人员、医疗设备等；是否定期进行体检和健康监测；养老院内是否有药房或药房服务。

4.康复训练：是否提供康复训练课程，如物理治疗、运动康复等；康复设施和器械是否完备。

6.其他服务：如娱乐活动、社交活动、文化讲座等是否丰富多样，能够满足老人的精神需求。

二、养老服务质量检查的方法在进行养老服务质量检查时，可以采取以下几种方法：1.实地检查：检查员可以到养老院现场，对养老院的各项服务进行实地观察和调查。

包括住宿环境、餐厅、康复室、医务室等；与养老院工作人员及老人进行交流，了解老人对养老服务的满意度和对改进的建议。

2.文件调查：检查员可以参考养老院的例如服务协议、养老院规章制度等文件，了解养老院的服务承诺和规范。

3.口头访谈：检查员可以与养老院的管理层、医护人员、服务人员进行面谈，了解其对养老服务的理念、服务标准以及质量控制措施。

三、影响养老服务质量的因素1.人员素质：养老院的工作人员是否具有相关的专业知识和技能，是否热情、耐心、责任心强。

2.设施设备：养老院的环境、康复设施、医疗设备等是否先进、完备，是否符合老人的需求。

3.管理机制：养老机构是否有完善的管理制度和标准操作规程，是否有定期的内部检查和外部评估。

养老机构检查制度内容范本第一章总则第一条为确保养老机构的服务质量和老年人的生命财产安全，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，制定本检查制度。

第二条本检查制度适用于对我市范围内所有养老机构进行定期和不定期的检查。

第三条检查工作要坚持客观公正、公开透明、便民高效的原则。

第四条市民政局负责组织、协调养老机构检查工作，市民政局、市消防救援支队、市市场监督管理局等部门按照各自职责，共同参与养老机构检查工作。

第二章检查内容第五条养老机构的基本条件（一）有合法的设立许可和经营许可；（二）有固定的服务场所和必要的设施设备；（三）有适应服务需要的管理人员和工作人员；（四）有健全的管理制度和应急预案。

第六条养老服务内容（一）是否按照服务合同提供养老服务；（二）是否为老年人提供日常生活照料、医疗保健、康复训练等服务；（三）是否定期开展娱乐活动，满足老年人的精神文化需求。

第七条安全管理（一）是否建立健全安全管理制度，落实安全责任；（二）是否定期进行安全检查，消除安全隐患；（三）是否具备消防安全条件，配备消防设施设备；（四）是否进行食品卫生管理，保障老年人食品安全。

第八条人员管理（一）是否对工作人员进行背景审查，防止有不良记录的人员进入养老机构；（二）是否对工作人员进行培训，提高其业务素质和服务水平；（三）是否建立工作人员档案，便于管理和查询。

第三章检查方式第九条检查方式分为定期检查和不定期检查。

定期检查每半年进行一次，不定期检查根据工作需要随时进行。

第十条检查采取查阅资料、实地查看、座谈了解等方式进行。

第四章检查结果处理第十一条对检查中发现的问题，检查人员应当现场提出整改意见，并书面反馈给养老机构。

养老机构应当立即整改，并及时报告整改情况。

第十二条对检查中发现的重大安全隐患，检查人员应当依法责令养老机构立即停业整顿，并及时报告上级主管部门。

养老机构应当依法配合停业整顿，确保老年人的生命财产安全。

养老机构服务质量规范检查细则为了提升养老机构的服务质量，保障老年人的权益，制定服务质量规范检查细则如下：1. 基本信息1.1 机构类型检查人员应确认养老机构的机构类型，如护理院、敬老院、疗养院等。

1.2 注册信息检查人员应查看养老机构的营业执照、经营许可证等注册信息，确保养老机构的合法性。

1.3 人员构成检查人员应查询养老机构的管理人员、医护人员、保洁人员等人员构成情况，以确定养老机构是否具备合理的人员配置。

2. 环境设施2.1 房屋建筑检查人员应检查养老机构的房屋建筑质量，确保安全、卫生、舒适宜居，并符合相关法规和标准。

2.2 室内环境检查人员应检查养老机构的室内环境是否符合相关要求，包括通风、采光、温度、湿度等。

2.3 设施设备检查人员应检查养老机构的设施设备是否完备，包括床铺、椅子、电梯、照明、空调、洗手间等。

3. 服务内容3.1 饮食服务检查人员应检查养老机构的饮食服务质量，包括菜品质量、卫生安全、营养均衡等。

3.2 医疗护理服务检查人员应检查养老机构的医疗护理服务质量，包括医护人员专业素质、护理服务质量等。

3.3 生活照料服务检查人员应检查养老机构的生活照料服务质量，包括衣着、洗浴、理发、修脚等。

3.4 康体娱乐服务检查人员应检查养老机构的康体娱乐服务质量，包括体育锻炼、文化娱乐等。

4. 培训及监管4.1 培训机制检查人员应了解养老机构是否存在管理人员和医护人员的培训机制，以提升服务能力和水平。

4.2 监管机制检查人员应了解养老机构的监管机制，包括行业管理机构、监管部门等，以保障老年人的权益。

5. 结论检查人员应对养老机构的服务质量进行综合评价，给出成果报告，提出改进意见及建议。

如发现养老机构服务不达标，应及时给予整改指导，直至达到规范要求。

以上即为养老机构服务质量规范检查细则，可供相关人员参考使用。

养老机构服务质量规范检查细则一、养老机构环境规范检查1.室内环境：检查养老机构的室内空气质量是否符合相关标准，是否有空气流通设施和消毒措施等。

2.安全设施：检查是否设置应急疏散通道、灭火器等安全设施，并是否安装了监控设备。

3.卫生情况：检查卫生设施是否干净整洁，卫生间是否设有防滑手把及卫生纸等基本设施。

二、养老机构人员管理规范检查1.员工配备：检查养老机构是否配备足够的员工，员工是否具备相关证书或培训资质。

2.员工待遇：检查养老机构是否按规定支付员工工资，是否提供合理的休假和福利待遇。

3.员工素质：检查员工个人的礼貌和服务态度，并检查是否定期进行岗前培训和继续教育。

三、养老机构服务规范检查1.饮食服务：检查养老机构提供的饮食是否均衡、健康，是否能够满足老年人的营养需求。

2.医疗护理服务：检查养老机构是否有合格的医疗团队和护理人员，并是否定期进行健康检查和护理评估。

3.娱乐活动服务：检查养老机构是否提供适合老年人参与的娱乐活动，如广场舞、手工制作等。

四、养老机构安全规范检查1.消防安全：检查养老机构是否制定了消防安全制度，是否进行定期的消防演练。

2.防盗安全：检查养老机构是否安装了安全门禁系统和视频监控设备，并是否进行巡逻和防范措施。

3.防跌倒安全：检查养老机构是否设置了防滑地板、防滑手把等安全设施，是否定期开展跌倒预防活动。

五、养老机构投诉处理规范检查2.投诉处理：检查养老机构对投诉信息的及时处理和回复情况，以及对于投诉结果的跟进和改进措施。

六、养老机构信息公示规范检查2.资质证件公示：检查养老机构是否公示了相关的资质证件、许可证和检查评估报告等。

3.服务收费公示：检查养老机构是否公示了服务项目和收费标准，并是否进行了广告宣传的真实性核实。

以上是针对养老机构服务质量规范的检查细则。

通过严格检查，可以确保养老机构能够提供安全、优质的服务，提高老年人的生活质量。

同时，相关部门也应加强对养老机构的监管和指导，以推动养老服务行业的健康发展。

养老机构服务质量规范检查细则一、引言二、养老机构基本信息检查1.养老机构的资质证书是否齐全，并按规定在明显位置予以展示。

2.养老机构的卫生证明和相关质量安全认证是否有效，是否符合相关规定。

3.养老机构的经营场所是否符合安全、卫生等要求，并有相应的防火、防盗等设施。

三、服务设施检查1.养老机构的公共区域是否有必要的座椅、扶手、标识等设施，以方便老年人使用。

2.养老机构的卫生间是否干净整洁，是否设有抓握扶手、非滑防滑设施等，以确保老年人的安全。

四、服务人员检查1.养老机构的管理人员是否具备相关的资格证书，并有足够的管理经验。

2.养老机构的护理人员是否具备相关的护理证书，并接受过相关培训。

3.养老机构的服务人员是否有足够的礼貌和耐心，是否能够满足老年人的基本需求，并能够及时响应老年人的需求。

4.养老机构的医务人员是否具备相关的医疗执业证书，并能够提供必要的医疗服务。

五、饮食服务检查1.养老机构的餐饮服务是否提供营养均衡的饮食，并能够满足老年人的个人需求。

2.养老机构的食品采购和加工过程是否符合卫生标准，确保食品的安全性。

3.养老机构的餐饮服务时段是否合理，夜间是否提供夜宵等。

六、活动及娱乐服务检查1.养老机构是否定期组织老年人参与体育锻炼、文化娱乐等活动，以保持老年人的身心健康。

2.养老机构的活动内容是否丰富多样，能满足老年人的不同需求和兴趣。

七、服务监督检查2.养老机构是否按照规定定期开展服务质量调查，了解老年人对机构服务的意见和建议。

3.养老机构是否及时回复老年人和家属的投诉和意见，并采取相应的改进措施。

八、巡查及评估周期1.对于刚开业的养老机构，应在开业前、开业后的3个月、6个月和12个月进行巡查和评估。

2.对于已运营的养老机构，应至少每年进行一次巡查和评估。

结语以上养老机构服务质量规范检查细则，旨在确保养老机构的服务质量达到规范要求，并提供良好的居住环境和优质的生活服务给予老年人。

养老机构应认真贯彻执行以上检查细则，进一步提升服务质量，为老年人提供更好的养老护理服务。

附件养老院服务质量检查指南养老院名称 :检查时间:检查人员:检查项目序号服务社会老年人的养老院服务民政奉养对象的养老院一依法获得相应服务资质1依法办理养老机构建立允许证2供给餐饮服务的养老院，应该依法办理食品药品监察管理部门颁发的《食品经营允许证》3若有内设医疗机构，应获得医疗机构执业允许证二装备适应服务需要的服务人员4负责人应参加有关培训，拥有养老服务专业知识拥有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比率不低于5养老护理员应接受岗前培训30% 或全部养老护理员经过专业技术培训合格6从事接触直接进口食品工作的餐饮服务人员一定经体检获得健康合格证后上岗在养老院内展开服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应拥有与其岗位相适应的专业资格7证书或执业证书8装备社会工作者、痊愈师、营养师等专业人员9按期展开人员培训，培训内容包含以人为本、爱老尊老孝老服务理念、有关政策法例及管理服务技术养老工作整顿改院自组评进建议评分分10成立服务人员绩效查核、优异职工奖等激励制度三规范服务管理11对老年人进行住院评估，依据老年人需求特色供给服务特困人员等民政奉养对象入住办理12老年人确认入住后签订入住合同住院手续13有负责招待和办理老年人投诉建议的特意部门、人员或电话14成立老年人住院、出院制度，辅助老年人及家眷办理入出院手续成立老年人生活和健康档案，包含入住合同、入住人员及其家眷（监护人）或代理人（机构）基本信息、1516 老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥当保留养老院服务费原则上按月度收取，价钱改动应提早见告老年人得强迫收费，不收住社会老年人的敬老院应切合此要求17未经老年人及监护人赞同，不得泄漏老年人及监护人个人信息18对入住老年人按期展开评估19对首次入住的老年人展开短期试入住服务20按期对服务质量进行评估或查核，无虐老、欺老现象21起码每年展开一次服务质量满意度检查22拜托第三方服务的应签订外包合同23踊跃推动养老院标准化建设24对外公然养老院基本信息，包含地理地点、联系方式、服务时间等25院内宣布服务管理信息，包含服务管理部门、人员资质、有关证照、服务项目及流程等四设备设备及物件要求26养老院接受社会捐献应一致登记，按捐献方意向和有关规定使用受赠物质27老年人居室面积适合，自理、部分失能老年人的房间不超出 4 张床位，失能老年人的房间不超出 6 张床位，老年人房间床位均匀使用面积不低于 6 平方米，装备相应生活设备设备和物件28设置公共浴室、公共洗手间、招待室、餐厅等共同活动区，并装备相应设备设备和物件29装备厨房、洗衣房、垃圾办理场所（寄存点）等服务营运需要的后勤保障设备设备和物件30食品管理应切合监察管理部门规定31老年人能接触到的各样设备无尖角凸出部分32地面做防滑办理33老年人床头、使用的卫生间安装呼喊装置34药品管理应切合监察管理部门规定五创造安全、舒坦的服务环境35机构不设置在自然灾祸易发、存在污染的地区36就地取材进行适老化改造，实现无阻碍环境37有醒目、规范、易懂的标记表记六为自理老年人供给基础生活照顾服务38每天送开水到楼层或房间提示和指导老年人做好洗刷、沐浴等个人洁净卫生。

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。

要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。

大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。

（二）明确大检查范围。

大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10 名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。

大检查内容以民发〔2017〕51 号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。

（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。

（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。

（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。

二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。

（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双方签字确认。

（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。

（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。

（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。

三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。

湖北省养老服务机构服务质量规范作为中国老龄化程度较高的省份之一，湖北省养老服务机构的数量和服务质量成为了关注的焦点。

为了提升湖北省养老服务机构的服务质量，需要制定一套科学且具体的服务质量规范，以指导和规范养老服务机构的运营管理。

下面就是湖北省养老服务机构服务质量规范的一些建议和要求：1.环境设施要求（1）养老服务机构的场地和建筑物必须符合相关的安全、卫生和环保标准。

（2）场地内部应具备无障碍设施，包括无障碍通道、无障碍电梯等，以方便居民的正常出行活动。

（3）公共区域的照明、通风、卫生等设施必须正常运行，保证居民居住的舒适度和健康。

2.服务人员要求（1）养老服务机构必须配备经过专业培训并持有相关资格证书的员工，包括护理员、康复人员、健康管理师等。

（2）服务人员应具备良好的职业道德和职业操守，维护尊重居民的权益和隐私。

（3）服务人员应具备灵敏的观察力和沟通能力，及时发现和记录居民的变化，并与家属做好沟通。

3.服务内容要求（1）提供饮食服务，根据居民的健康状况提供营养均衡且符合食品安全要求的膳食。

（2）提供康复护理服务，根据居民的健康状况制定个性化的康复护理方案，包括运动训练、按摩理疗等。

（4）提供社交活动和文化娱乐服务，组织居民参与各类社交活动、文化娱乐和健康教育等，提高居民的生活质量。

（5）提供日常生活照料服务，包括居民起床、洗漱、穿衣、进食、就寝等方面的照料，保障居民的基本生活需求。

4.安全管理要求（1）建立健全安全管理制度，包括火灾防控、突发事件应急预案等，确保居民生命财产安全。

（2）定期进行安全检查和隐患排查，及时消除和整改存在的安全隐患。

（3）加强人员培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。

5.投诉处理要求（2）统一设置投诉处理专职人员，负责处理和调解投诉事项。

（3）根据投诉情况及时采取措施解决问题，保障居民合法权益。

总结起来，湖北省养老服务机构的服务质量规范应包括环境设施、服务人员、服务内容、安全管理和投诉处理等方面的要求。

养老院卫生检查制度及评比细则
一、背景
随着我国人口老龄化进程的加速和老年人口的不断增加，养老院作为提供老年照护服务的机构，越来越受到社会关注。

为落实国家对养老院卫生管理的要求，制定并实施卫生检查制度，对养老院进行监管和评比，以推动养老服务质量的不断提高，特制定本制度及评比细则。

二、检查内容及标准
1.卫生设施检查要求：
（1）床、柜、桌、椅等设施整洁无积尘、无裂缝，符合国家安全标准的要求。

（2）居室通风、卫生间清洁、地面无积水。

（3）餐厅及食堂间清洁，餐具消毒达标。

（4）医务室、浴室、洗衣房、活动室等设施整洁干净，无异味。

2.员工健康检查要求：
（1）员工有健康证明。

（2）员工佩戴工作服和帽子，穿戴干净，个人卫生无异味。

（3）员工不得患有传染病。

3.医护人员检查要求：
（1）医护人员需持有健康证明，有执业证书。

（2）医护人员定期参加培训。

4.老人健康检查要求：
（1）定期组织老人健康检查。

（2）老人日常保健、营养情况得到关注和指导。

三、评比细则
1.养老院卫生情况每年进行一次综合评比。

2.评比结果分为优、良、一般、差四个等级，其中优秀比例不
得超过70%。

3.评比结果作为优质养老服务及收费情况的主要依据之一，同
时也是养老院卫生检查制度得以落实的重要保障。

四、总结
本制度及评比细则的制定和实施，将有利于优化养老服务的空间、提高服务、改善服务，使养老院成为老人晚年生活的温馨之家，同时也让老人在这里受到最好的照顾和关爱。

养老服务机构服务质量标准养老服务是随着人口老龄化问题的突出，逐渐引起了社会的广泛关注。

为了提高养老服务质量，对养老服务机构进行规范化管理，需要制定一套科学的服务质量标准。

一、基本原则1.人本原则：养老服务机构以满足老年人需求为核心原则，关注老年人的身心健康，尊重他们的权益和尊严。

2. 持续改进原则：养老服务机构持续改进服务质量，提高工作效率和老年人的生活质量。

3. 公平原则：养老服务机构对所有老年人一视同仁，不以身体或财务条件作为服务的区分。

二、服务内容1. 基础服务：包括提供适宜的居住环境，合理的饮食、医疗保健等基本生活需求。

2. 健康管理：为老年人提供定期体检、健康咨询、康复护理等服务，确保老年人的身体健康。

3. 居家护理：为有需要的老年人提供上门照料、生活照料、心理支持等服务，让老年人在家庭中获得更好的关怀。

4. 社交活动：为老年人提供丰富多样的文娱活动，开展社交互动，增进老年人之间的交流与友谊。

5. 心理关怀：针对老年人可能存在的心理问题，提供专业的心理支持和咨询服务，关心老年人的内心感受。

6. 终身学习：为老年人提供丰富多彩的学习机会，促进老年人的智力活动和专业技能的培养。

三、服务质量标准1. 服务态度：养老服务机构的工作人员应友好、耐心、热情地提供服务，尊重老年人的感受和需求。

2. 服务时间：养老服务机构应提供全天候服务，保证老年人随时能享受到所需的服务。

3. 服务效果：所提供的服务应符合老年人的期望，以提高老年人的生活质量为目标。

4. 人员素质：养老服务机构的工作人员应具备专业技能和良好的职业道德，能够适应老年人的特殊需求。

5. 环境设施：养老服务机构应提供安全、舒适、卫生的居住环境，为老年人提供良好的生活条件。

6. 管理规范：养老服务机构应建立健全的管理制度，规范机构内部的运作和工作流程。

7. 投诉处理：养老服务机构应设立投诉处理机制，及时处理老年人的投诉，并做出相应的改进和补偿。

养老机构质量检查制度一、目的为了确保养老机构提供高品质的服务，保障老年人的福祉，提高机构整体运营管理水平，制定本质量检查制度。

本制度旨在通过定期的质量检查，评估养老机构在服务质量、环境、管理、人员等方面的表现，从而不断提升服务质量和老年人满意度。

二、适用范围本制度适用于养老机构的日常运营管理和质量监督工作，包括但不限于老年人居住环境、餐饮服务、医疗服务、康复护理、心理关爱、安全防护、员工培训等方面。

三、组织架构成立养老机构质量检查委员会，由机构负责人担任主任，相关部门负责人担任成员。

质量检查委员会负责制定检查计划、标准和流程，并对检查结果进行分析和处理。

设立质量检查小组，由具有相关专业背景和经验的员工组成，负责具体的检查工作。

四、检查内容检查内容包括但不限于：1. 环境检查：包括居住环境、公共区域、餐饮环境等，检查是否符合安全、卫生、舒适等要求。

2. 服务检查：包括日常生活照料、医疗服务、康复护理、心理关爱等，检查服务是否到位、专业、及时。

3. 管理检查：包括制度建设、人员管理、流程规范等，检查是否建立健全并有效执行。

4. 安全检查：包括食品安全、消防安全、用药安全等，检查是否存在安全隐患。

5. 人员检查：包括员工培训、资质审查、服务态度等，检查人员是否具备相关能力和素质。

五、检查流程1. 质量检查委员会根据养老机构实际情况，定期制定并发布检查计划和标准。

2. 质量检查小组按照计划和标准进行自查自纠，形成检查报告。

3. 质量检查委员会对检查报告进行分析，找出存在的问题和不足。

4. 针对检查结果，养老机构应采取有效措施进行改进和提升。

5. 质量检查委员会对改进措施的实施情况进行跟踪监督，确保问题得到解决。

六、处理机制1. 对于检查中发现的问题，质量检查委员会应要求相关责任人立即整改。

2. 对于重大问题或反复出现的问题，质量检查委员会应追究相关责任人的责任，并根据情况采取相应的纪律处分措施。

3. 对于检查中的优秀表现和个人，质量检查委员会应给予表彰和奖励。

浅谈养老机构管理细则老年人养老服务质量的评估与监测随着人口老龄化问题的日益突出，养老机构的建设和管理成为社会关注的热点话题。

老年人养老服务质量的评估与监测是确保养老机构能够提供高质量服务的重要手段。

本文将从养老机构管理的细则出发，探讨老年人养老服务质量的评估与监测问题。

一、养老机构管理细则的制定与执行养老机构管理细则是指对养老机构进行规范管理的相关规定和措施。

制定和执行良好的养老机构管理细则，对于保障老年人的权益、提高养老服务质量具有重要意义。

1.1养老机构管理细则的制定养老机构管理细则所涉及的内容包括机构的注册、设施设备、服务项目、人员培训等方面。

制定养老机构管理细则应依托法律法规和政策文件，同时兼顾实际情况和养老服务需求。

1.2养老机构管理细则的执行养老机构管理细则的执行需要相关部门的监管和指导。

监管部门应加强对养老机构的日常检查，对存在问题的机构进行督促整改，并依法进行处罚。

同时，还应加强对养老机构管理人员的培训，提高管理水平和服务质量。

二、老年人养老服务质量的评估与监测老年人养老服务质量的评估与监测是对养老机构的服务质量进行客观、全面评价的过程。

通过评估与监测，可以发现问题和不足，并通过相应的调整和改进来提升服务质量。

2.1评估指标的确定老年人养老服务质量评估指标应包括养老机构的硬件设施、服务内容、人员素质、环境卫生等多个方面。

评估指标的确定应考虑到老年人的实际需求和特点，确保评估结果的准确性和可靠性。

2.2评估方法的选择老年人养老服务质量的评估可以采用定性和定量相结合的方法。

定性评估可以通过调查问卷、访谈等方式获取老年人的意见和反馈。

定量评估可以采用指标体系和数据分析的方法，从数据角度客观评估养老机构的服务质量。

2.3监测机制的建立建立老年人养老服务质量的监测机制是确保评估结果得到及时反馈并引导改进的重要环节。

监测机制应该包括定期检查、不定期抽查和突发事件的应急处理等多个方面，以全面掌握养老机构的服务情况。

附件养老院服务质量检查指南养老院名称: 检查时间: 检查人员:序号检查项目养老院自评分工作组评分整治改进建议服务社会老年人的养老院服务民政供养对象的养老院一依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证二配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训6 从事接触直接入口食品工作的餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能110 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度三规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员等民政供养对象入住办理入院手续13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息18 对入住老年人定期开展评估19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象21 至少每年开展一次服务质量满意度调查22 委托第三方服务的应签订外包合同23 积极推进养老院标准化建设24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等四设施设备及物品要求26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资227 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品30 食品管理应符合监督管理部门规定31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分32 地面做防滑处理33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置34 药品管理应符合监督管理部门规定五营造安全、舒适的服务环境35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境37 有醒目、规范、易懂的标志标识六为自理老年人提供基础生活照料服务38 每日送开水到楼层或房间39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。

养老院服务质量管理细则养老院服务质量包括物质的如：房间、床位、饮食、设施、环境等方面，也包括非物质的如员工的数量、技能、态度。

仪表等方面。

这些方面共同形成老人及家属对养老院质量的主观判断和评价，成为他们对去留决定的依据。

其次，养老院面对的多数服务对象往往是半自理和不自理的老人，他们不仅仅是由于年纪的原因造成不能自已照顾自己，还多数会有这样那样的疾病缠身。

护理工作对员工的体力、技巧、耐心都有较高的要求，有时还又脏又累。

对一年365天全年无休的养老院来说，就要防止员工因工作重复导致工作质量下降，出现厌烦情绪，甚至虐待老人的情况，所以在日常管理中抓好服务质量管理的重要性不言自明。

其质量管理在项目策划时就出现了。

首先项目定位于哪些目标客户，形成了对基础设施的规划设计和设施设备的要求，也是后期经营的主要依据。

由于主要的硬件投入集中在建设初期，以后通过多年分摊到成本当中，后期很难做大的改动。

这要求在随后的建设、运营中对经营战略一以贯之，防止随意改动，否则不是会造成前期投入的浪费，后期改造的增多，就是会造成运营朝令夕改，员工无所适从，一片混乱。

在养老院长期的运营阶段，质量管理贯穿于营销、医护、生活照料、日常活动、后勤、安全的各个方面。

它以精细化管理为手段，通过延长主要设施设备的完好和功能，不断追求服务质量的提升，优化以医护和生活照料为核心的服务能力，打造养老院营销能力，实现经营目标。

在这个阶段，质量管理的基础是对各个过程进行科学的的分解、标准化。

依据这些可以帮助我们将管理和服务过程标准化，但作为各级养老院都要遵守的标准必然是通用的和起基础作用。

遵守标准只是让养老院能够保障服务的基本质量，并不能保障养老院的质量管理是良好的。

同时，质量管理还包括服务的设计要以定位的目标客户需求为导向，不仅服务操作要规范化，还包括不断提升服务人员的专业能力和深度，对服务过程全面细致和清晰的管理，以及团队有组织的持续质量提升活动。

质量管理的目的不仅带来服务的高品质，也包括在追求品质的同时运营成本的下降，两者相辅相成。