1、迎接客人
(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；
(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；
(3)迅速引导客人入店登记。
2、等候客人入店登记
(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；
(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
3、引导客人去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给
客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；
(3)引导客人上电梯；
(4)主动介绍酒店主要服务项目。
4、房间服务
(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；
(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
(3)介绍房间其他物品的用法；
(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
5、登记
(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。
散客退房时行李服务规程散客退房时，行李服务是酒店服务的重要一环。
行李服务是否到位，将直接影响到客人对于酒店的满意度及口碑。
下面就是行李服务规程：一、员工规范化服务：1、在客人办理退房手续的时候，要主动询问客人是否需要行李服务，如果客人需要，则应当公正对待，不搭理大小姐、迎宾员等特权客人，对待每一位客人都应当一视同仁。
2、员工要谦和、礼貌地对待客人，并向客人介绍好酒店的其他服务：如餐饮、SPA等。
员工应当根据客人的需要提供合适的方案，让客人满意。
3、在处理行李的过程中，行李员工应当仔细核对客人的信息，确认行李是该客人所有，必要时可以要求客人出示身份证或者其他证件。
4、行李员应当身着整齐，仪表端庄，衣襟整洁。
不得穿着脏衣服或者遮挡住部位的衣物。
二、行李规范化服务：1、行李员应当对客人的行李进行核对，确认是否遗漏或者损坏，如有问题应及时解决。
2、行李员应当为客人提供舒适的服务，并将客人的行李放置于安全领域内，确保客人行李的安全。
3、行李员应当非常细心地处理客人的行李，不能出现行李轻微划痕、旁边挤压等不好的现象。
4、行李员需要在取出行李后，再次为客人核对行李数量、损坏程度及品质，确保客人行李没有哪些问题。
三、设备规范化服务：1、酒店应当为行李员工配备相应的设备，如移动框、手推车等物质设备。
2、设备应当符合国家安全标准，且保持良好状态。
如有损坏，应及时更换。
3、在使用设备时，行李员需要认真操作，确保其他客人、其他行李和酒店财产的安全。
四、卫生规范化服务1、行李员工应当定期清洗处理其使用的设备，确保设备的干净、卫生。
2、当行李员工遇到生活垃圾等污染物质时，应及时与酒店卫生部门取得联系，并进行清理工作。
以上就是行李服务规程，只要酒店员工严格按照规程操作，行李服务一定能够得到客人的赞誉，让酒店成为一个众所周知的优质酒店。
第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。
