酒店式公寓散客行李服务程序标准

酒店简述散客进店的行李服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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散客退房时行李服务规程散客退房时，行李服务是酒店服务的重要一环。

行李服务是否到位，将直接影响到客人对于酒店的满意度及口碑。

下面就是行李服务规程：一、员工规范化服务：1、在客人办理退房手续的时候，要主动询问客人是否需要行李服务，如果客人需要，则应当公正对待，不搭理大小姐、迎宾员等特权客人，对待每一位客人都应当一视同仁。

2、员工要谦和、礼貌地对待客人，并向客人介绍好酒店的其他服务：如餐饮、SPA等。

员工应当根据客人的需要提供合适的方案，让客人满意。

3、在处理行李的过程中，行李员工应当仔细核对客人的信息，确认行李是该客人所有，必要时可以要求客人出示身份证或者其他证件。

4、行李员应当身着整齐，仪表端庄，衣襟整洁。

不得穿着脏衣服或者遮挡住部位的衣物。

二、行李规范化服务：1、行李员应当对客人的行李进行核对，确认是否遗漏或者损坏，如有问题应及时解决。

2、行李员应当为客人提供舒适的服务，并将客人的行李放置于安全领域内，确保客人行李的安全。

3、行李员应当非常细心地处理客人的行李，不能出现行李轻微划痕、旁边挤压等不好的现象。

4、行李员需要在取出行李后，再次为客人核对行李数量、损坏程度及品质，确保客人行李没有哪些问题。

三、设备规范化服务：1、酒店应当为行李员工配备相应的设备，如移动框、手推车等物质设备。

2、设备应当符合国家安全标准，且保持良好状态。

如有损坏，应及时更换。

3、在使用设备时，行李员需要认真操作，确保其他客人、其他行李和酒店财产的安全。

四、卫生规范化服务1、行李员工应当定期清洗处理其使用的设备，确保设备的干净、卫生。

2、当行李员工遇到生活垃圾等污染物质时，应及时与酒店卫生部门取得联系，并进行清理工作。

以上就是行李服务规程，只要酒店员工严格按照规程操作，行李服务一定能够得到客人的赞誉，让酒店成为一个众所周知的优质酒店。

训练项目六：散客抵店行李服务【训练目标】通过该项目的训练，使学生掌握散客抵店时行李服务的程序、操作方法；学会对客交流、沟通的正确方法；熟练地按高星级饭店标准要求为客人提供行李服务，使客人满意。

【准备工作】(1)工具：行李车、笔、便笺、行李牌。

(2)设备：电梯、客房、礼宾行李值班台。

(3)用品：旅行箱包、客房钥匙卡。

【操作程序】迎候客人→微笑、问候→清点行李→引领客人至总台→看管行李→引领客人至客房→途中介绍、推荐→按“敲门，通报”程序进房→介绍房内设施设备及使用方法→离房前询问需求→道别→作好行李搬运纪录。

【训练方法】教师首先讲明训练要求及训练时的特别注意事项，对要点进行示范，然后将学生两人一组分为若干个训练小组，分别扮演行李员及客人之角色，进行行李服务情景模拟，教师不断巡视、指导、检查、示范、纠正个别错误，集体讲评一般错误。

【情景模拟】散客抵店行服务行李员：您好！欢迎光临！客人：你好！行李员：先生请您稍等！客人：好的。

行李员：（从车的后备箱往出拿行李}您的行李是两件，对吗？客人：是的，没问题。

行李员：好的，先生，请随我来！（打手势）请问，您怎么称呼？客人：我叫张军。

行李员：张军先生，您好！您是初次到本店吗？客人：是的。

行李员：张先生，请问您有预订吗？客人：有的。

我一个月前就跟你们订了房。

行李员：谢谢您的订房。

张先生，总台到了，请您这儿办入住手续。

（向接待员示意说：“有预订的张军先生到了。

”）行李员：（办完手续后）张先生，请往这边走！（打手势）张先生，咖啡厅新进了法国名贵的红葡萄酒，还正搞促销活动，有工夫您不妨前去看看。

客人：好的，有工夫我会去的。

行李员：谢谢！张先生，最近餐厅新推出了一款山珍靓汤，客人们都反映不错，欢迎您前去品尝。

客人：好的，谢谢你。

行李员：不客气，愿意为您效劳！张先生，您的房间到了，请稍等。

（敲门，通报）行李员。

张先生，请进！（打手势）您的行李放在行李架上，好吗？客人：好的。

酒店式公寓散客入住工作程序-制度大全
酒店式公寓散客入住工作程序之相关制度和职责，酒店式公寓散客入住程序1.当行李员(或客人自己)将客人引至总服务台时,接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候,对客人的光临表示欢迎。

2.有礼貌地询问客人有无预订。

3.请客人...
酒店式公寓散客入住程序
1.当行李员(或客人自己)将客人引至总服务台时,接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候,对客人的光临表示欢迎。

2.有礼貌地询问客人有无预订。

3.请客人填写住宿登记单(中外宾客按不同表格填写)。

并请客人出示有效证件。

4.向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式。

5.根据客人的要求排房。

6.提示客人如有贵重物品,可以寄存在前台保险箱里。

7.仔细查看住房单上有无填写错误的地方,如无误的话请客人签字。

8.将客人的房卡交给行李员,并重述房号。

9.电话通知客房服务中心,告知XX房住客。

10.将登记单输入电脑并开通IDD电话线路。

签署人:zz物业管理有限公司
薪酬制度奖惩制度考勤制度
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酒店行李处工作项目、程序与标准(一)散客入店程序与标准1.出门迎接1.行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车并致亲切问候：a WelcometoHaitianHotel.Goodmorning/afternoon/evening.,,。

2.从车内取出行李(如遇易碎和贵重物品应妥善搬运)请客人确认件数，以免遗漏。

3.迅速引导客人进入店门，到前台进行入店登记。

2.客人入店办理入店手续1.引导客人到前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，系好行李牌，手背后直立站在行李后，等待客人办理完毕入店全部手续2.对住商务楼层客人需引导客人至商务楼层，办理入店手续时,需帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人入座，退后客人身后，站立等候，客人办完手续。

3.引导客人去房间1.客人手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接客房钥匙,清晰将房间号码登记在行李牌上。

2.如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，并在行李牌上写清客人的房间号码，并婉转地告诉客人在房间稍候，然后按叫电梯。

3.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，(若客人行李较多使用行李车时，应乘坐服务梯)在电梯上行过程中，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询。

4.电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯、行李员随后赶上走在客人之前引领客人进入客房。

5.介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快“愿您住店期间感觉满意”。

6.登记1.待送完客人后，回到行李处登记房号、件数、时间，然后签字。

2.如遇客人因故不进房间，而将行李先送房间，行李元在把行李送至前与客人讲明钥匙存放地后，再送至房间。

(一)散客离店程序与标准1.得到通知收取客人行李当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间2.收取客人行李1.在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李员”2.待客人开门后，向客人问候u Goodmorning/afternoon/evening,,和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。

酒店行李处理流程及规范1. 引言本文档旨在详细阐述酒店行李处理流程及其相关规范，以确保酒店服务质量，提高客户满意度，并遵循国家相关法律法规。

2. 行李处理流程2.1 客人入住1. 客人抵达酒店，前台接待人员为其办理入住手续。

2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至客房。

3. 行李员将行李放置在客房指定位置，并向客人确认行李送达。

2.2 行李寄存1. 若客人需要寄存行李，前台接待人员为其办理寄存手续。

2. 行李员将行李存放在行李寄存处，确保行李安全。

3. 行李员为每位客人填写行李寄存单，记录行李相关信息。

2.3 客人退房1. 客人退房时，前台接待人员为其办理退房手续。

2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至前台。

3. 前台接待人员核验行李数量无误后，为客人办理行李托运或寄存手续。

2.4 行李运送1. 行李员根据客人需求，将行李运送至机场、火车站等指定地点。

2. 行李员与客人确认行李送达时间、地点等信息。

3. 行李员将行李交予相关人员，确保行李安全送达。

3. 行李处理规范3.1 行李打包1. 行李员应提醒客人根据航空公司规定进行行李打包。

2. 行李员协助客人打包行李，确保行李安全、整齐。

3. 行李员检查行李包装是否牢固，避免运输过程中出现破损。

3.2 行李标识1. 行李员为每位客人填写行李标签，包括客人姓名、房间号、行李数量等信息。

2. 行李员将行李标签粘贴在行李上，确保标签清晰可见。

3.3 行李安检1. 行李员对客人提交的行李进行安检，确保行李内无违禁物品。

2. 行李员使用安检设备对行李进行扫描，如有异常情况，应进行开包检查。

3.4 行李存放1. 行李员将行李存放在安全区域，确保行李不受潮、不受损。

2. 行李员定期检查行李存放情况，如有异常，及时处理。

3.5 行李运送1. 行李员乘坐电梯或走楼梯将行李运送至指定地点，注意安全。

2. 行李员在运送过程中，避免行李与其他物品发生碰撞、摩擦。

散客离店行李服务标准流程简介本文档旨在定义散客离店行李服务的标准流程，以确保顾客在离店时得到高质量的行李服务。

本文档适用于酒店等休闲旅游行业中的散客离店行李服务。

流程概述1.顾客退房申请：顾客通过前台或自助设备申请退房，同时告知离店时间和行李寄存需求。

2.行李核对：前台工作人员与顾客核对行李数量，记录并签署行李寄存单。

3.行李寄存：前台工作人员将行李放置于行李寄存室，并打印出寄存标签，妥善保管。

4.行李领取：顾客在离店时到前台领取行李，提交行李寄存单进行核对。

5.行李取回：前台工作人员根据行李寄存单核对行李的完整性和数量，返还给顾客。

6.结算离店：顾客正式离店后，前台工作人员完成结算并归档行李寄存单。

7.结束行李服务：行李寄存流程结束，前台工作人员清空行李寄存室，准备接待下一位顾客。

详细流程1. 顾客退房申请•顾客通过前台或自助设备申请退房。

•顾客告知离店时间和行李寄存需求。

•前台工作人员确认顾客身份，并记录相关信息。

2. 行李核对•前台工作人员与顾客核对行李数量，并记录在行李寄存单上。

•前台工作人员与顾客检查行李的外观，确保行李的完好无损。

•顾客与前台工作人员签署行李寄存单。

3. 行李寄存•前台工作人员将行李放置于行李寄存室，按照行李寄存单上的标识放置。

•前台工作人员打印行李寄存标签，并粘贴在顾客的寄存行李上。

•前台工作人员妥善保管行李寄存单和行李寄存标签。

4. 行李领取•顾客在离店时到前台领取行李。

•顾客提交行李寄存单进行核对。

•前台工作人员根据行李寄存单查找相应的行李，并将行李返还给顾客。

•前台工作人员与顾客再次核对行李的完整性和数量。

5. 行李取回•前台工作人员根据行李寄存单上的信息核对行李。

•确认行李完好无损后，返还给顾客。

6. 结算离店•顾客正式离店后，前台工作人员进行结算。

•前台工作人员收回行李寄存单并归档。

7. 结束行李服务•行李寄存流程结束后，前台工作人员清空行李寄存室。

•准备接待下一位顾客。

酒店散客行李抵店服务制度1、向抵店的客人投以微笑的问候“欢迎光临、X先生”表示欢迎，如需帮助客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损，贵重物品或易碎物品（小件），请客人自己拿好，记下客人所乘出租车号码、特征。

2、客人行李不多，可以用手提，行李多或重则用行李车。

装车的原则：大、重、硬实的行李放下面；小、轻、软的行李放上面；特别注明行李，例如行李上有“请勿倒置”“小心轻放”等字样，则按要求摆放。

3、引导客人至总台办理住宿手续。

4、以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和总台职员的提示。

5、待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台取房间钥匙，引导客人，若客人有事到别处，要求行李生将行李送上房间，此时行李生应根据正确房号送至房间。

6、上房间路上，可简略向客人介绍酒店设施和服务项目，但谈话要适度。

7、上电梯时，如梯内有人，应说“对不起”先将一只手按住电梯门，照料客人先上电梯，进梯时，让客人先进，如梯内客人较多，行李车进不了，将钥匙交客人，让客人先上房间等候。

8、引领过程中，行李员应靠客人右边，离客人1.2米处向前行走，让客人走中间。

9、进入房间前，核对钥匙房号，（门铃三响、响后敲门）先放下行李（不得阻碍楼层通道），先按门铃，再敲门，房内无反应再开启房门。

10、进门后，先开总开关（此时房间大部份灯即亮），如房为“0K”房，立即退出将钥匙交给客人，请客人先进入房间。

开门后，如房内有客人的行李或杂物或房间未打扫，应立即退出并向客人解释及时同总台联系换房，如无空房，请客人行至休息处稍休息，同时联系总台请客房部先打扫。

11、客人进入房间后，将行李放在行李架上，正面朝上，箱把手朝外，或按客人吩咐将行李放好，注意轻拿轻放，切忌把行李车推入房间。

12、行李全放好后请客人核对。

13、祝客人住得愉快，面对客人退问房间，轻轻把门关上，切忌不得向客人索要小费或让客人误解要小费的动作。

●迎接客人(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；(3)迅速引导客人入店登记。

●等候客人入店登记(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。

●引导客人去房间(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；(3)引导客人上电梯；(4)主动介绍酒店主要服务项目。

●房间服务(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；(3)介绍房间其他物品的用法；(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。

●登记(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

●接到通知收取客人行李当接到客人离店时要求收取行李电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。

●登记将上述内容登记在散客离店登记单上。

●收取行李(1)推行李车，3分钟内到达客人房间；(2)问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；(3)将客人引导至大堂。

●帮助客人离店(1)确认客人已结清账目，帮客人提行李出店上车；(2)必要时通知门卫为客人要出租车；(3)礼貌告别。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

散客退房行李服务流程图
散客入住登记管理规范
1. 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；
2. 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；
3. 先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；
4. 没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理处理；
5. 长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理；
6. 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；
7. 对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。

散客行李进店记录表
散客行李服务流程图。