服务科学概论

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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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五要素模型
✓市场知识资本
市场知识资本是企业为了获得与市场有关系的收益而进行的投入。
✓技术知识资本
技术知识资本是企业为了获得和保持技术优势而进行的投入。
✓人力知识资本
人力知识资本是企业为了拥有和培养优秀的专业人才而进行的投入。
✓组织知识资本
组织知识资本是企业为了保障平稳有序高效地运行而进行的投入。
知识型流程 知识型人才 知识型组织
知识管理实施： 外部转化 内部转化
目标： 提升知识定位 完善运营融点 确定知识策略
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4.3 知识能力与服务水平
一个企业中，员工知识能力的高低影响着这 个企业对顾客的服务能力的好坏。
肯德基是应用提高员工知识能力作为提高服 务水平的典范
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肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。肯德基
1．由“点”到“网”
2．Web与网格融合
3．锁定商务应用服务
4．Web服务架构OGSA
5．融合赢得多方技术支持
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第三节
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3.1 电子服务的初级阶段 ——电子商务与网络营销
网络营销与电子商务研究的范围不同
电子商务的内涵很广，核心是电子化交易，电子商务强调 的是交易方式和交易过程的各个环节，而网络营销注重的 是以互联网为主要手段的营销活动。
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第四节
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4.1 知识的概念与分类
关于知识的概念，至今并没有一个确定的答案， 各方仍然争议不断。
我国对知识的定义一般是从哲学角度做出的，如 在《中国大百科全书·教育》中“知识”条目是这
样表述的：所谓知识，就它反映的内容而言，是 客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人 脑中的主观映像。
1、处理好短期效益和长期效益的关系 2、把握好知识资本重点投入的契机 3、选择好知识资本投入的最佳组合 4、知识的共享与转移
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第五节
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5.1 数据仓库与数据挖掘
数据仓库的概念
✓ 首先，数据仓库用于支持决策 ，面向分析型数据处理，它不 同于企业现有的操作型数据库 ；
✓ 其次，数据仓库是对多个异构 的数据源有效的集成，集成后 按照主题进行了重组，并包含 历史数据，而且存放在数据仓 库中的数据一般不再修改。并 且数据仓库拥有四个特点：面 向主题、集成、相对稳定、反 映历史变化。
数据的存储和管理
有效、新颖、潜在有用、
最终可理解的模式的非
数据的展现
平凡过程，简单来说，
数据挖掘就是从大量数
据中提取或“挖掘”知
识。
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数据挖掘与数据仓库是融合发展的
数据挖掘和数据仓库的协同工作
一方面，可以迎合和简化数据挖掘过程中的重要 步骤，提高数据挖掘的效率和能力，确保数据挖 掘中数据来源的广泛性和完整性。 另一方面，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用 中极为重要和相对独立的方面和工具。
培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效
管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。从进
店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操
作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受
公司安排的平均近200个工作小时的培训随后通过考试并
得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，
Von Neumann（冯·诺 依曼）体系结构
CPU
存储器
输入/输出（I/O）设备 总线
操作系统
顺序控制
数据存取
存储管理 操作环境 计算机状态
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2.2 计算机网络与通信技术
计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立的 计算机相互连接的集合。计算机网络可按网络拓扑结构、 网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统的拥 有者、不同的服务对象等不同标准进行种类划分。
✓公关知识资本
公关知识资本是企业为了建立与相关利益者的良好关系而进行的投入
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4.5 企业知识资本投入与服务科学化
企业只是资本的投入，是一个长期持续的过程。知识资本 的投入，对于企业服务质量起着至关重要的作用，包括服 务科学化、服务人性化、流程再造等。企业若想通过知识 资本投入进行服务科学化，应注意以下问题。
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认知心理学从知识的来源、个体知识的产生过程
及表征形式等角度对知识进行研究，认为有必要 把作为人类社会共同财富的知识与作为个体头脑 中的知识区分开来。人类社会的知识是客观存在 的，但个体头脑中的知识并不是客观现实本身， 而是个体的一种主观表征，即人脑中的知识结构， 既包括感觉、知觉、表象等，又包括概念、命题、 图式，它们分别标志着个体对客观事物反应的不 同广度和深度，这是通过个体的认知活动而形成 的。
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3.2 面向服务的软件工程 (SOA)
软件编程理念的发展
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SOA的优势和不足
优势
不足
提供了强有力的计算 资源
为信息安全提供了系 统级的支持。
SOA作为新一代的软 件构架，在未来5~10 年里将给软件产业带 来革命性的变化。
缺乏标准化
不够安全
在服务粒度、企业管 理上存在不足等
例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介
质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享
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2.3 网格计算与Web服务
网格（Grid）被誉为继Internet和Web之后的第三次信息技术浪潮。网 格
是利用互联网把地理上广泛分布的各种资源（包括计算资源、存储资源、 带宽资源、软件资源、数据资源、信息资源、知识资源等）连成一个逻 辑整体，为用户提供一体化信息和应用服务（计算、存储、访问等）， 虚拟组织最终实现在这个虚拟环境下进行资源共享和协同工作，彻底消 除资源“孤岛”，让人们使用网格上的资源像用电一样简单。
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5.2 决策支持系统
决策支持系统（Decision Support System， DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以 人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计 算机应用系统。它是管理信息系统（MIS）向更 高一级发展而产生的先进信息管理系统，为决策 者提供了分析问题、建立模型、模拟决策过程和 方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮 助决策者提高决策水平和质量。
1950年控制论的创始人N 维纳：信息是人们在适 应客观世界，并使这种适应被客观世界感受的过 程中与客观世界进行交换的内容的名称。
20世纪80年代哲学家们：信息总是直接或间接描 述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴 纳入哲学体系。
信息一词往往在不同的场合有不同的含义。
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2.2 信息科学——服务科学化的 工具
网络营销与电子商务的关注重点不同
网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的 标志之一则是实现了电子化交易。
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电子商务与网络营销实际上又是密切联系的， 网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并 不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易）， 但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提的， 因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。
就是对信息的管理；行为学派的研究认为知识管理就是对 人的管理；而综合学派则综合了上述两个学派的主要观点， 认为知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和 人联结起来进行管理。 现代理论给出了知识管理的完整定义，也是比较确切的定
义，即：知识管理是协助企业和个人，围绕各种来源的知 识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以 及创新，并在企业、个人、组织、业务、目标以及经济绩 效等方面形成知识优势和产生价值的过程。
数据仓库的体系结构
前端工具 OLAP服务器 数据的存储与管理
数据源
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数 据 挖 掘 （ Data Mining ） ， 又 称 为 数
数据挖掘技术实现的过程：
据库中的知识发现
（
Knowledge
数据的抽取
Discovery
in
Database ， KDD ） ， 就是从大量数据中获取
一般按网络范围可分为以下3种
局域网（LAN）局域网的地理范围一般在10千米以内，属于一个部
门或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统 等。
城域网（MAN）城域网介于LAN和WAN之间，其范围通常覆盖一
个城市或地区，距离从几十千米到上百千米。
广域网（WAN）广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，
不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。培训体系
方面，肯德基在中国特别建有适合于当地餐厅管理的专业
训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于
1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地
的2 000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课
程，中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。
信息科学是以信息为 主要研究对象，以信 息的运动规律和应用 方法为主要研究内容 ，以计算机等技术为 主要研究工具，以扩 展人类的信息功能为 主要目标的一门新兴 的综合性学科。
系统论 信息论 控制论 仿生学 人工智能
信息科学
计算机科学
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信息科学研究课题集中在：
✓ 信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息 源提取信息的方法和技术；
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3.3 让服务更加灵活——中间件技 术
中间件是位于平台 （硬件和操作系统） 和应用之间的通用服 务，这些服务具有标 准的程序接口和协议。 针对不同的操作系统 和硬件平台，它们可 以有符合接口和协议 规范的多种实现。