电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表

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淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标详细描述标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度（X）实际销售额/计划销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款客单价（M）销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数（Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒）（N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量）执行力（Q）按照主管要求完成上级主管打分分配的任务非常满意比较满意一般不满意分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重数据得分加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级分值（R）高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金餐补全勤奖团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

天猫客服KPI管理绩效考核

时间：2016.9 本月销售目标：500W 序号KPI 指标
详细描述11工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不消
极怠工，不迟到，不早退，不请假。

9客服专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专注度（主观判断）10产品知识产品基础知识及客户问题解答7满意度
按照运营要求完成分配的任务/平时的工作表现（主观判断）8聊天记录
通过抽查，发现客服服务态度，心态与服务质量，越优越好（主观判断）5首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间（非自动回复）6指标完成率（店铺订单后台售
后问题）
问题订单成功解决数/问题订单数3客单价
本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）4旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额2询单转化率最终下单人数/咨询人数
标准
分值权重数据得分加权得分？≥100%10090%≤？＜100%9080%≤？＜90%7070%≤？＜80%5060%≤？＜70%
30？＜60%0？≥45%10040%≤？＜45%8035%≤？＜40%
60？＜30%0≥500
100300≤？＜50080100≤？＜30060？＜1000≥98%
10095%≤？＜98%8092%≤？＜95%
60＜92%0≤29s
10029s ＜？≤33s 8033s ＜？≤35s
60＞35s
0≥90%
10090%≤？＜70%8070%≤？＜60%
60＜60%01008060010080600100806001008060010080
600
100%20%5%5%5%5%10%25%5%5%5%10%运营打分客服主管打分客服主管打分技术指导打分客服主管打分。

电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表

分值数据来源
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行严格要求客服人员履行公司价格及退款要求每月客服人员无违反公司制度、流程的行为熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表每周按时提交《客服周报》表每月按时提交《客服绩效考核+工资》表每月按时提交《客服任务分解》表每月按时提交《客服转化率调整方案》表服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费售后处理中成本意识中，尚能节约售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分：
考评得分
项目类别
具体指标
业绩指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝网店客服KPI统计表

详细描述标准分值权重得分加权得分指标完成率10010030100908590807080705570604060502550401040咨询转化率501003050458045406040下单成功率901001090808080706070客单价22010052202008020018060180旺旺回复率98100598958095926092旺旺响应时间40100540508050606060接待人数比率65100565558055456045执行力完成主管安排的任务上级主管打分10010806040客服等级分值岗位奖金全勤备注高级客服90100kpi指标实际销售计划销售额万月确认下单人数咨询人数根据自家情况最终付款人数下单人数根据自家情况确认付款总金额下单付款总人数根据自家情况回复过的顾客总接待人数平均响应时间秒客服接待人数未接待人数薪资元中级客服8090初级客服7080实习客服6070拿实习薪水bz1az15正式客服两次70淘汰销售额a万元提成b计算公式
KPI指标 KPI指标
指标完成率
咨询转化率
下单成功率
客单价
旺旺回复率
旺旺响应时间
接待人数比率
ห้องสมุดไป่ตู้
标准 >=100% 100%--->=90% 90%--->=80% 80%--->=70% 实际销售/计划销售额(万/月) 70%--->=60% 60%--->=50% 50%--->=40% <40% >=50% 50%--->=45% 确认下单人数/咨询人数(根据自家情况) 45%--->=40% <40% >=90% 90%--->=80% 最终付款人数/下单人数(根据自家情况) 80%--->=70% <70% >=220 确认付款总金额/下单付款总人数(根据自家情 220--->=200 况) 200--->=180 <180 >=98% 98%--->=95% 回复过的顾客/总接待人数 95%--->=92% <92% <=40 40--->=50 平均响应时间(秒) 50--->=60 >60 >=65% 65%--->=55% 客服接待人数/未接待人数 55%--->=45% <45%

电商天猫客服主管绩效考核表

10 平均响应时间小于50秒计3分
平均响应时间大于60秒计1分
平均首次响应时间大于60秒计-1分
平均响应率大于97%计5分
10 平均响应率大于92%计3分
平均响应率小于92%计1分
当月平均退款速度少于24小时，计10分
当月平均退款速度少于36小时，计8分
10 当月平均退款速度少于48小时，计6分
当月平均退款速度少于72小时，计4分
安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计
部门会议
5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
当月平均退款速度超过72小时，计2分
回复率100%计5分
5 回复率大于95%计3分
回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分
10
收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2 次维权，计5分；收到3次维权，计0分；
DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分
DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力

电商客服绩效考核晋升测试评分表

5、低于40%使用，得0分。
20
1、熟悉，能根据客户情况分析产品，得20分；
2、清楚，能满足客户需求，得12分；
3、了解，能回答客户问题，得6分；
4、了解模糊，无法正面回答客户问题，得。分。
销售能力（售前）
30
1、告诉客户店铺活动，得5分；
2、突出客户来询问的产品优点，得5分；
3、主动了解客户需求，得5分；
4、根据客户需求推荐适合产品，得5分；
电商客服晋升测试评分表
考核分类
考核项目
考核分数
考核细则（评分表由店长进行旺旺测试，根据测试结果，运营主管进行评分）
小计得分
业务技能60%
首次响应时间
10
1、首次响应时间为10,得10分;
2、首次响应时间为10-20,得6分；
3、首次响应时间为20-25,得3分性
5、跟进客户催单，促进销售达成，得5分；
6、达成交易后，告诉客户签收时的相关注意事项，得5分。
售后能力（售后）
30
1、热情接待售后客户咨询，得5分；
2、主动并清楚了解客户的售后问题，得5分；
3、安抚客户情绪，得5分；
4、在承诺时间内主动联系客户解决问题，得5分；
5、当天客户问题，当天解决，如实在无法当天解决，需要和客户约定下次沟通时间，并主动联系客户，得
10分；
工作态度40%
服务态度
20
1、积极解决客户问题，得20分；
2、配合客户解决问题，得12分；
3、问答式解决问题，得6分；
4、推脱客户问题，得0分。
礼貌用语
20
全程礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、不好意思、对客户称呼使用“您”。
1、100%全程使用，得20分；2、80%频繁使用，得16分；

电商天猫运营主管KPI绩效考核表

点，扣1分;售后综合指标低于 10%，该项得分为0分；
店铺售后综合指标大于30% 数据得分
店铺售后综合指标小于30% 数据得分
店铺售后综合指标小于10% 数据得分
行学团队会议与培
为习
训
5%
目标100%，按时参加季度绩效辅导
会议与培训次数
满分100分；每有1次未按期接受电子目标100%，所有员工绩效辅导，则扣1分；扣完为止。商务均接受绩效辅导
考察店铺（描述相符分和 5% 服务态度分）两项DSR动态 4.7分
分值
4.6分
≤60%
详情页跳出率 10% 考察店铺详情页跳出率 >75%
>80%
>=30%
售后综合指标 10%
考察店铺售后及店异常
状态
<30%
<10%
最高100分，最低0分（物流服务
分除外）4.7≤动态分，该项得分
为100分；动态分≤4.6，每低1 店铺两项项4.7分（物流服
分，扣1分。
数据务分除外）；
店铺两项项4.6分（物流服数据务分除外）；
生意详情页跳出率小于60% 参谋得分
最高100分，最低0分，跳出率≤ 60%，该项得分为100分；跳出率
>60%，每高5个点，扣1分。
生意详情页跳出率大于75% 参谋得分
生意详情页跳出率大于80% 参谋得分
最高100分，最低0分，售后综合指标>=30%，该项得分为100分；售后综合指标低于30%，每低5个
绩与
效发 5% 展
过程管控
加减分项
闸口工作对接及时性
每出现一次批评通报扣1分，每出现一次批评通报扣1分，表扬电子闸口工作对接及时无

天猫客服绩效考核表

考核年月：_______年______月被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45

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项目类别
具体指标
业绩指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
客服聊天管理
日常管理 30%
团队管理
报表管理
客户满意度（每月非质量售前问题差评统计) 售后管理 20% 退款管理（以退款报表数据
为准）
其他加减分项客服主管（确认）：
天猫客服主管KPI绩效考评表
考核则
考核日期:
分值数据来源
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行严格要求客服人员履行公司价格及退款要求每月客服人员无违反公司制度、流程的行为熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表每周按时提交《客服周报》表每月按时提交《客服绩效考核+工资》表每月按时提交《客服任务分解》表每月按时提交《客服转化率调整方案》表服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费售后处理中成本意识中，尚能节约售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
本月考核总分：
考评得分

电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表

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天猫客服KPI管理绩效考核

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