呼叫中心岗位职责

内蒙古移动通信公司

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2006年版）

2006年3月

目 录

2.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………6

3.3.5 劳动纪律（5分）…………………………………………………………………………………………… 内蒙古移动通信公司

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2006年三月版 讨论稿）

1. 总则

为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。

本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。

本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。

本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。

2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法

1、 1860话务员、专家话务员工资结构

1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。

基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元

员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元

员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元

员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元

员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行

五职级 874元 (普通席话务员)

六职级 1024元 (专家席话务员)

呼叫中心岗位职责

第一节 呼叫中心岗位职责

一、呼叫中心主管岗位职责

呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。

图8-1 呼叫中心主管岗位职责 职责1 配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台

对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针

配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况

组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务

处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询

负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标

领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助 职责2

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职责8

组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作

做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 职责9

职责10

完成领导交办的其他工作 职责11 二、呼叫中心组长岗位职责

呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图8-2所示。

图8-2 呼叫中心组长岗位职责

三、呼叫中心座席员岗位职责

呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。 职责1 管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标

监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施

提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施

积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案

所在小组的呼叫设备的使用、管理 监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标

第 1 页 共 2 页 呼叫中心岗位职责

呼叫中心是一个重要的部门，它的主要职责是为客户提供高质量的服务。以下是呼叫中心岗位的一些职责：

1. 接听和处理电话：呼叫中心代表着公司的门面，所以主要职责之一就是接听和处理来自客户的电话。代表顾客的需求和问题，提供及时和准确的解答，或者转接给相关部门处理。这需要具备良好的沟通能力和问题解决的技巧。

2. 提供产品或服务的信息：呼叫中心工作人员需要熟悉公司的产品或服务，能够向顾客提供详细的信息。这包括了解产品特点、价格、使用方法等。同时，他们还需要了解公司的销售策略和营销活动，以便向顾客提供优惠和促销信息。

3. 处理客户投诉：呼叫中心也是处理客户投诉的重要部门。工作人员需要倾听顾客的不满，了解他们的问题，并寻找适当的解决方案。他们需要保持冷静和专业，处理投诉并尽快解决问题，以确保顾客满意。

4. 记录和更新客户信息：呼叫中心工作人员需要记录和更新客户的信息，包括联系方式、订单信息、投诉记录等。这有助于建立良好的客户关系，并帮助公司更好地了解客户需求和偏好。

5. 提供客户支持：呼叫中心还需要提供客户支持，包括技术支持、账户管理等方面。工作人员需要具备相应的知识和技能，以帮助顾客解决问题。他们可能需要与其他部门合作，以确保问题得到妥善解决。

6. 参与培训和发展：呼叫中心工作人员需要不断学习和提升自己的技能。他们需要参与培训活动，了解最新的产品或服务信息，掌握第 2 页 共 2 页 最新的客户服务技巧。公司也会提供发展机会，例如晋升到团队领导或其他管理职位。

7. 遵守公司政策和流程：呼叫中心工作人员需要遵守公司的政策和流程，确保工作的准确性和一致性。他们需要熟悉公司的服务标准，并按照规定提供服务。此外，他们还需要保护客户的隐私和个人信息，确保数据安全。

8. 处理大量的通信渠道：除了电话，呼叫中心工作人员还需要处理其他通信渠道，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等。他们需要及时回复和处理顾客的请求，保持良好的沟通和解决问题的能力。

呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责：

呼叫中心是各行各业中非常重要的部门，它是企业与客户沟通和联系的重要渠道。以下是呼叫中心岗位的职责：

1.接听来电

呼叫中心工作的核心职责就是要接听来自客户或销售渠道的电话。因此，员工需要具备良好的接听技巧和语言表达能力，以便在电话中提供足够的服务和支持。

2.处理客户需求

呼叫中心的员工需要了解客户的需求，根据客户的要求、问题等，为其提供相应的解决方案和支持。

3.处理客户投诉

有些客户可能会出现投诉或不满，员工需要处理客户的投诉和问题，寻求最佳的解决方法，使客户满意。

4.协助客户解决问题

在处理客户业务流程的过程中，客户可能会遇到一些问题和疑问，员工需要及时解答和协助他们。

5.记录客户信息

员工需要记录客户的基本信息、服务记录、投诉记录等信息，以便为客户提供更好的服务和支持。同时，这些信息也可以为公司提供指导，并改进业务流程和服务水平。

6.提供销售支持

呼叫中心也是公司营销的重要渠道，员工需要在电话中向潜在客户销售产品或服务，提供销售支持。 7.提高客户满意度

员工需要尽最大努力满足客户的需求并提高客户满意度，以提高客户忠诚度和增加销售额。

总结：

呼叫中心岗位职责涵盖了客户服务、销售支持和投诉处理等多个方面，要求员工具备卓越的语言表达和沟通技能，同时也需要具备高度的耐心和专业素养。最终的目标是提高客户的满意度，确保公司长期稳定发展。