呼叫中心岗位职责

内蒙古移动通信公司

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2006年版）

2006年3月

目 录

2.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………6

3.3.5 劳动纪律（5分）…………………………………………………………………………………………… 内蒙古移动通信公司

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2006年三月版 讨论稿）

1. 总则

为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。

本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。

本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。

本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。

2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法

1、 1860话务员、专家话务员工资结构

1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。

基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元

员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元

员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元

员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元

员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行

五职级 874元 (普通席话务员)

六职级 1024元 (专家席话务员)

呼叫中心组长的岗位职责

1.领导与管理团队：作为呼叫中心的组长，负责管理和领导团队的工作，确保团队成员的工作效率和工作质量。这包括招聘、培训、指导和评估员工，激发团队的积极性和创造力，以及解决团队中的冲突和问题。

3.制定和执行战略计划：组长需要制定呼叫中心的战略计划，并确保团队按照计划执行。他们需要根据公司的业务目标和市场需求，制定相关的策略和战术，以提高呼叫中心的效率和服务质量。

4.技术和系统管理：组长需要负责呼叫中心所使用的技术和系统的管理和维护。他们需要确保呼叫中心的技术设备和软件正常运行，团队成员熟练使用，并及时解决技术问题和故障。

5.客户关系管理：呼叫中心组长需要与客户进行有效的沟通和协调。他们需要确保团队成员对客户需求有所了解，并能够提供满意的解决方案。组长需要与客户保持良好的关系，并定期与客户进行反馈和沟通，以了解他们的需求和反馈，并及时采取措施满足客户的需求。

7.数据分析和报告：组长需要进行数据分析，跟踪和评估呼叫中心的运营情况。他们需要根据数据分析的结果制定改进措施，并编制相关的报告，向上级汇报呼叫中心的运营情况和问题，并提出改进建议。

8.持续改进：组长需要持续改进呼叫中心的运营和管理。他们需要参与公司的培训和发展计划，不断提升自己和团队的能力和素质。他们需要密切关注呼叫中心行业的最新发展和趋势，及时调整和改进呼叫中心的运营模式和流程。

总之，呼叫中心组长的岗位职责是一个综合性的管理岗位，需要具备良好的沟通和领导能力，熟悉呼叫中心的运营和管理，以及持续改进的意识和能力。他们需要通过有效的管理和领导团队，确保呼叫中心能够高效运营，并提供优质的客户服务。

民航呼叫中心岗位职责

引言

民航呼叫中心是民航行业中至关重要的岗位之一。作为联系顾客和航空公司之间的纽带，呼叫中心的员工扮演着提供信息、解决问题和传递服务的角色。本文将详细介绍民航呼叫中心的岗位职责。

职责概述

民航呼叫中心的员工主要负责接听来自顾客的呼叫，并提供相关信息，解答问题，处理投诉和提供客户服务。他们需要具备良好的沟通技巧、航空知识和情绪管理能力，以确保顾客的满意度和快速解决问题。

具体职责

以下是民航呼叫中心员工的具体职责：

1. 接听电话

民航呼叫中心员工主要的职责是接听顾客的电话，并及时准确地回复他们的问题。他们需要有良好的语言表达能力，以清晰地理解顾客的需求，并提供准确的回答。

2. 提供相关信息

员工需要熟悉航空公司的航班信息、机票价格、机场服务等相关信息。他们需要根据顾客的需求，提供准确的航班信息、预订机票、办理行李托运等服务，并解答顾客可能遇到的疑问。

3. 解答问题

顾客可能会对航班延误、登机手续、座位选择等方面有各种问题。呼叫中心员工需要尽快、准确地解答这些问题，并引导顾客正确解决问题。

4. 处理投诉 呼叫中心员工需要处理顾客投诉，包括航班延误、行李丢失、服务不满意等。他们需要倾听顾客的问题，理解和关注他们的不满，然后积极采取措施解决问题或提供补偿。

5. 提供客户服务

呼叫中心员工需要提供良好的客户服务，包括友善地与顾客交流、尽力解决问题、提供额外的帮助等。他们需要以顾客为中心，积极主动地满足顾客的需求，提升航空公司的声誉和品牌形象。

6. 处理紧急情况

在紧急情况下，如航班取消、天气恶劣等，呼叫中心员工需要保持冷静，并迅速采取行动。他们需要提供相关信息，安排改签或退款，并积极协助顾客应对紧急情况。

7. 记录和汇报

呼叫中心员工需要准确记录顾客的问题、投诉和解决方案，并及时向上级汇报。这些信息对于改进服务和增加顾客满意度至关重要。

总结

民航呼叫中心员工的职责是非常重要的，他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，同时要有丰富的航空知识。他们在航空公司和顾客之间起着至关重要的桥梁作用，努力提供优质的客户服务，确保顾客的满意度，同时维护航空公司的良好声誉。

呼叫中心排班师岗位职责

一、岗位职责:

1.负责项目人员的预测，排班和人员规划；

2.通过提供有效的排班计划 提高项目生产率和占用率；

3.负责班次的优化和设计，降低班次的不灵活度，提高人员的拟合度；

3.负责向项目提供人员，座位和电脑的计划；

4.协助项目经理提供排班数据分析和改进方案；

5.协助WFM经理进行排班项目改善和节省成本；

6.协助项目经理定义，测量排班关键指标的报表；

7.了解公司和项目目前使用的排班系统，提供有效的排班方案；

8.提前计划项目所需要的班次，及时应对各种班次调整的需求。

二、任职要求:

1.大学本科及以上学历;

2.具备呼叫中心相关行业经验，对呼叫中心的运营管理有一定了解;

3.对WFM有一定的了解或经验，熟悉呼叫中心的相关运营指标和生产力管理指标；

4.对数据具备敏感性，具有一定的数据分析经验；

5.具有较强的excel，PPT等其他办公软件知识，尤其是excel公式和数据透视表。