护理礼仪沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼

——————主讲老师：王佩仪

【培训对象】服务行业相关人员

【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。

【课程提纲】

第一部分：服务礼仪之服务意识篇

1. 心态调整（听课的三种人）

2. 礼仪的内涵

3. 服务礼仪 从心开始

第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇

一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多

1. 仪容－美观大方自信高雅

（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）

2. 发型－前面、侧面、后面

3. 目光－三秒钟转移法

 交谈时视线要看着对方

 视线要保持在社交范围内

 视线要保持安全距离

 眼神应充满亲切感

4. 亲切灿烂的笑容

 微笑是世界的共通语言

 笑容是可以训练的

 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象

1. 服务人员的着装规范

2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3. 恰当配饰画龙点睛

第三部分： 服务礼仪之行为举止篇

1. 自我的仪容仪表整理操

2. 标准站姿（站如松？）

3. 标准坐姿（左进右出，七个步骤）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本规范

7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）

第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇

一、 接待三声，迎三送七

1. 来有应声、问有答声、走有送声

2. 接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语

1. 使用顾客易懂的话语

2. 简单明了的礼貌用语

3. 生动得体的问候语

4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈

5.

充满温馨关怀的说话方式

6. 避免双关语、忌讳语、不当言词

7. 公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导访客

1. 了解令人不悦的服务表现

2. 迎接客户的三阶段行礼

3. 引导手势要优雅

4. 注意危机提醒

5. 上下楼梯的引导方式

6. 行进中与客户擦身而过该如何打招呼

商务礼仪与高效沟通技巧

2007年5月18日 | 举办地点:广州 | 培训费用:2200元

开课日期：2007年5月18-19日 地点：广州

开课日期：2007年8月11-12日 地点：深圳

创造文明气息，树立良好社会形象，促使个人与单位及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！提升员工内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。此课程可以让您了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，提高服务水平，树立全新的企业服务形象，从而促进企业管理水平的提高。

【课程内容】

第一篇 职业形象塑造

第一讲 服务仪容规范与训练 （可弱化，根据客户只讲要求即可）

1、职业形象与色彩

2、职业仪容清洁与美化

3、职业形象魅力强化技能（化妆练习）

第二讲 服务仪表规范

1、银行业员工仪表总要求与规范

2、男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等

3、女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等

4、佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等

5、仪表规范及禁忌

第三讲 服务仪态规范与训练

1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练

2、其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练

3、眼神的运用规范与训练

4、专业服务微笑规范与训练

5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

6、服务公众场合仪态总要求与规范

第二篇 服务公务礼仪

第一讲 见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

第二讲 拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规 2、交谈的基本要求、话题禁忌

护理服务礼仪

与护患沟通技巧

护理服务礼仪

护患沟通技巧目

录1

2

护理服务礼仪

前言

•护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素

质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的

必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术

和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高

的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法

处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地

完成医疗护理工作。

何谓礼仪？

•礼指的是礼貌、礼节、内在，是一种要求；

•仪指的是仪表、仪态、外在，是一种被人们共同

认可的次序；

•礼仪是人们在交往中体现出来的人与人之间相互

尊重的意愿，是与人交往的程序、方式，以

及实施交往行为时外在表现，包括语言、仪

容、仪态、风度等。

•护士礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具

有护士专业的文化特征，是护士专业行为规范指

导和协调护理行为过程中的艺术。护士礼仪在适

用对象、适用范围上存在显著的专业特征。何谓护士礼仪？

•护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如

果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前

不过眉；短发也不要超过耳下３厘米，否则也要

盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽

后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发

夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的

头饰。规范着装

•护士的着装：按照相应的护士岗位，穿着不同的护士服。

•穿着要求尺寸合身，衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。

•下着白色工作裤。

•夏季着工作服时，裙子的长度不要超出护士裙服；袜子以肉色为宜。

•服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜不要塞得鼓鼓囊囊。衬衣的颜色不要与工作服颜色反差太大。

工作时应穿白色低跟、软底防

滑、大小合适的护士鞋。胸牌

是向人表明自己身份的标志，

便于接受监督，要求正面向外

，别在胸前。

仪态举止

•姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式，是显现雅俗的重要标尺。

•护士的基本立姿：挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。

电话礼仪与沟通技巧（简稿）

一、 分为以下几个方面：

（一）拨打与学生家长沟通电话 (二) 电话营销

（三）接听招生咨询电话 （四）接听家长电话 （五）处理家长投诉电话

二、具体操作方法与技巧

（一）拨打学生家长沟通电话

1、选择好打电话的时段：

（1）每天的合适时段：认真区分家长们的空闲时间，不要在家长繁忙的时候打扰对方。

（2）确认好对方接听电话的时机。例如：电话接通后发现对方接听电话的环境不适合沟通，应礼貌地再与对方重新约定时间。

2、准备工作：确认好够沟通对象，电话号码无误，应事先记录下通话要点，预计通话时间，提前准备好家长可能会咨询和强调的问题，设计一个简明的通话提纲。

3、对语言的要求：要求做到语速快慢适中，语句清晰而有调理，语气不卑不亢，语调柔和生动，有节奏感和必要的停顿，音量大小适当，措辞准确，简明扼要，充满热情，肢体语言丰富，避免不良口头语。

4、姿势：手持话筒，不要夹在脖子下，嘴部离话筒保持三厘米左右的距离。不可走动，保持端正的坐姿和站姿，切忌不可吃东西。

5、沟通阶段（1）善于倾听，并且怀着热情与责任心来倾听。 （2）善用停顿和提问，但不要臆测家长的想法。

（3）不要轻易地打断对方，不可以家长争夺话语权，切不可与家长争执。

（4）体贴和认同对方，善于捕捉家长的关键语。

（5）注意对方语气和态度的变化，随机应变。

（6）让家长感受到你在记录谈话内容，让他感受到自己被尊重。

6、整个沟通阶段要求：简单问候完直奔主题，少说题外话，更不要说废话，也不要节外生枝，没话找话，力求简练到位。

7、沟通完毕后，需等到对方挂掉电话后，自己再轻轻放下电话。

8，注意事项：（1）如中途中断，必须重新打过去。

（2）拨错电话，须表示歉意。

（3）若打的是手机，首先得确定对方现在是否方便接听电话。 （4）对方若不接听，不要一而再，再二三地拨打，尤其是对方挂断时。