基于价值链的医院服务流程再造

浅析价值链管理在医院的应用链（V alue Chain）概念最早由美国学者迈克尔•波特提出的。

他认为每一个企业都是采购、生产、营销以及对产品起辅助作用的各种作业的集合，所有这些作业都可以用价值链表现出来。

企业每完成一项作业都要消耗一定量的资源，而作业的产出又形成一定的价值，转移给下一个作业，按此逐步推移，直至最终把产品提供给企业外部的顾客。

最终产品作为企业内部一系列作业的总产出，凝集了在各个作业上形成而最终转移给顾客的价值。

因此，“作业链”同时也表现为“价值链”，作业的推移，同时也表现为价值在企业内部的逐步转移，最后形成转移给外部的总价值，这个总价值即是产品或服务的成本（如图1所示）。

医院作为服务行业，其服务的目的是治疗疾病、产出健康，其价值主要体现在医学知识的拥有和使用以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。

医院价值链，即医院运营的各种作业的集合，包括基本作业和辅助作业。

基本作业主要有：内向物流（Inbound logistics），包括良好的药品、器械管理及即时将其运送到各部门及各科室；运营（Operations），即利用各种资源为患者提供诊疗救护；外向物流（Outbound logistics），即提供合理的交通、运送方式，便于患者到医院就诊；营销与销售（Marketing and sales）；服务（Service），主要指延续性服务，如传统的随访工作。

辅助作业主要包括：采购（Procurement）、技术发展（Technology development）、人力资源管理（Human resource management）、基础结构建立（Infrastructure）等。

现代医疗服务必须通过提高病人满意度和医疗价值、降低医疗成本来提升医院的竞争力。

但传统医院管理受计划经济体制的束缚，存在机构臃肿，效率低下，浪费严重，责权不明，服务态度低劣，服务形式单调，人才机制僵化等种种弊端。

医疗服务流程缺乏合理性，不能及时发现和满足病人的潜在需求；医院成本管理将成本控制重点放在部门上，无法从流程管理和系统管理的高度降低医院的整体运营成本。

如何进行医院核心流程再造随着医疗行业的发展，医院的管理也遇到了诸多挑战。

现有的管理模式往往存在极大的浪费，由此而带来的是医疗成本的大幅度增加，以及医院效率的降低。

为了应对这一问题，越来越多的医院开始探索核心流程的再造。

下文将介绍医院核心流程再造的具体步骤。

第一步：流程分析要进行流程再造，首先需要对当前医院的核心业务流程进行分析。

具体来说，包括以下几个方面：1.识别核心流程：需要确定医院最重要的业务流程，如患者的就医流程、药品管理流程、医疗设备的维修流程等。

2.制定流程图：通过制定流程图，可以清晰地反映每个环节的流向和关键点，快速找出流程中的瓶颈和优化点。

3.研究数据：对流程中所涉及到的数据进行搜集、整理和分析，找出数据的来源、用途等关键信息，并将其纳入流程分析的范畴。

通过以上三个步骤，可以全面、准确地了解当前医院流程的情况，为后续流程再造的方案提供支持和依据。

第二步：流程再造在进行流程再造时，需要遵循以下几个原则：1.先求简后求全：尽可能减少流程中的冗余环节，确保流程的核心逻辑能够正确、高效地执行。

2.强化预防机制：在流程中引入相应的预防机制，预防可能出现的问题，降低不必要的成本和风险。

3.引入新技术：通过引入相关的新技术，加速流程执行的速度和质量。

4.注重数据的管理：对流程中所涉及到的数据进行详细的管理，确保数据的准确性和稳定性。

第三步：流程实施实现流程再造需要以下几个要点：1.制定详细的执行计划：在实施流程再造前，需要充分考虑整个流程在医院中的具体运作情况和实施的难点，制定出详细的执行计划。

2.开展培训和沟通工作：在实施流程再造时，需要开展相关的培训和沟通工作，确保所有参与人员都能够全面了解流程再造的细节和目的。

3.引入检查机制：在流程再造后，建立相应的检查机制，定期对工作流程进行全面评估和检查，及时进行优化调整。

医院核心流程再造是一个复杂而长期的过程，需要医院管理层及员工的共同协作和支持。

企业流程再造的系统性方法和工具企业流程再造是指对现有企业的各个环节进行重新设计和优化，以提高企业的效率、降低成本、增强竞争力的一种方法。

在进行企业流程再造时，系统性的方法和工具是非常重要的，可以帮助企业更加科学地进行流程再造。

以下是一些常用的系统性方法和工具：1.流程分析：通过对企业流程进行详细的分析，包括流程的输入、输出、各个环节的活动、参与者、时间和成本等方面的数据收集与分析，了解流程中存在的瓶颈、重复、不必要的环节，为后续的优化提供基础。

2.价值链分析：价值链是指企业将原材料转化为最终产品或服务的全部活动过程。

通过对价值链的分析，可以找到企业活动中存在的瓶颈和优化的空间，从而进行全面的流程再造。

3.业务流程建模：通过建立业务流程模型，对企业的各个业务流程进行抽象和描述，包括流程中的活动、参与者、规则和数据等要素。

业务流程建模能够帮助企业更好地理解和分析流程，为流程再造提供指导和依据。

4.信息系统评估：企业流程再造的目的是通过优化企业内部的流程来提高效率和降低成本，而信息系统是支撑流程运行的重要工具。

通过评估企业现有信息系统的功能、性能、适应性等方面，找出哪些系统可以优化或替换，以提高流程的效率和质量。

5.组织结构调整：流程再造需要对企业的组织结构进行调整，以适应新的流程和业务需求。

通过对企业的组织结构进行重新设计和优化，可以减少层级、简化决策流程、提高资源利用效率，从而提高流程再造的成功率。

6.绩效评估：企业流程再造的目的是提高效率和降低成本，因此需要对重组后的流程进行绩效评估。

通过制定合适的指标体系，可以对流程再造的效果进行量化评估，从而为企业未来的优化工作提供指导和依据。

7.变革管理：企业流程再造需要对现有的工作方式和员工习惯进行改变，这对企业来说是一个巨大的变革。

因此，变革管理是企业流程再造中不可或缺的一部分。

通过科学的变革管理，可以有效地减少员工的抵触情绪和阻力，提高变革的成功率。

２０１４年第３６卷第７期总第２４１期物流工程与管理ＬＯＧＩＳＴＩＣＳＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧＡＮＤＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ经济与管理ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４９９３．２０１４．０７．０７７大数据时代基于价值链分析的企业流程再造案例研究□刘　菲，严建渊（山西财经大学管理科学与工程学院，山西　太原　０３０００６）【收稿日期】２０１４－０５－１６【作者简介】刘　菲（１９８９—），女，山西河津人，山西财经大学，技术经济及管理专业，研究方向：风险管理，战略管理。

严建渊（１９５６—），男，山西万荣人，山西财经大学，管理科学与工程学院，教授，研究方向：项目管理，物流管理，战略管理。

【摘　要】选取美国Ｎｅｔｆｌｉｘ公司大数据制作的电视剧枟纸牌屋枠进行案例研究，探讨在大数据时代，大型企业如何综合运用大数据技术与价值链分析技术，进行流程再造，以实现企业的战略目标。

研究发现，基于大数据与企业价值链分析的流程再造是企业未来发展的重要趋势，并将长远影响企业战略目标。

进而提出了大数据、价值链与企业流程再造的作用关系模型。

【关键词】大数据；价值链；流程再造；纸牌屋【中图分类号】　Ｆ２７０畅７ 【文献标识码】　Ｂ 【文章编号】　１６７４－４９９３（２０１４）０７－０２２６－０２ＡＣａｓｅＳｔｕｄｙｏｎＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＢａｓｅｄｏｎｔｈｅＶａｌｕｅＣｈａｉｎｉｎｔｈｅＥｒａｏｆＢｉｇＤａｔａ□ＬＩＵＦｅｉ，ＹＡＮＪｉａｎ－ｙｕａｎ（ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＳｈａｎｘｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＦｉｎａｎｃｅａｎｄＥｃｏｎｏｍｉｃｓ，Ｔａｉｙｕａｎ０３０００６，Ｃｈｉｎａ）【Ａｂｓｔｒａｃｔ】ＴｈｉｓｐａｐｅｒｓｅｌｅｃｔｓａｔｙｐｉｃａｌｃａｓｅｓｔｕｄｙｏｎＵＳＡＮｅｔｆｌｉｘ摧ｓｄｒａｍａ“ｈｏｕｓｅｏｆｃａｒｄｓ”，ｗｈｉｃｈｕｓｅｓＢｉｇＤａｔａｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｔｏｅｘｐｌｏｒｅｈｏｗｌａｒｇｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎｔｅｇｒａｔｅｔｈｅｂｉｇｄａｔａｗｉｔｈｖａｌｕｅｃｈａｉｎｔｏｄｏｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ｗｈｉｃｈａｉｍｓｔｏａｃｈｉｅｖｅｂｕｓｉｎｅｓｓｓｔｒａｔｅｇｉｃｏｂｊｅｃｔｉｖｅｓｉｎｔｈｅｅｒａｏｆｂｉｇｄａｔａ．Ｔｈｅｓｔｕｄｙｆｉｎｄｓｏｕｔｔｈａｔｉｔｉｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｔｒｅｎｄｉｎｃｏｍｐａｎｙ摧ｓｆｕｔｕｒｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｔｈａｔＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｂｉｇｄａｔａａｎｄｖａｌｕｅｃｈａｉｎ，ａｎｄｗｈｉｃｈｗｉｌｌｈａｖｅａｌｏｎｇ－ｔｅｒｍｉｍｐａｃｔｏｎｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｔｒａｔｅｇｉｃｇｏａｌｓ．Ｂａｓｅｄｏｎａｂｏｖｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｒｏｐｏｓｅｓｔｈｅｒｏｌｅｏｆｔｈｅｂｉｇｄａｔａ，ｖａｌｕｅｃｈａｉｎａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ摧ｓｒｅｌａｔｉｏｎａｌｍｏｄｅｌ．【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】ｂｉｇｄａｔａ；ｖａｌｕｅｃｈａｉｎ；ｐｒｏｃｅｓｓｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ；ｈｏｕｓｅｏｆｃａｒｄｓ 伴随着海量数据及处理技术的飞速发展，大数据时代已经来临，并对每个领域都造成了影响。

医疗服务流程再造在当今社会，医疗服务对于人们的生活至关重要。

然而，随着人们对医疗质量和效率的要求不断提高，传统的医疗服务流程逐渐暴露出诸多问题，如患者就诊等待时间过长、信息传递不畅、医疗资源分配不均等。

为了提升医疗服务的质量和效率，满足患者的需求，医疗服务流程再造成为了一项紧迫且必要的任务。

医疗服务流程再造的概念源于企业流程再造，是指对医疗机构的现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计，以实现医疗服务质量、效率和患者满意度的显著提升。

这一过程并非简单的局部优化，而是对整个医疗服务体系的全面革新。

首先，我们来看看当前医疗服务流程中存在的一些问题。

患者在就诊时常常需要经历繁琐的挂号、排队等候环节。

有时，由于不清楚就诊流程，患者可能会在不同科室之间来回奔波，浪费了大量的时间和精力。

此外，医疗信息的共享和传递也存在障碍，不同科室之间的信息沟通不畅，导致医生难以全面了解患者的病情，影响诊断和治疗的准确性。

再者，医疗资源的分配不合理也是一个突出问题，一些热门科室患者扎堆，而一些相对冷门的科室则资源闲置，造成了资源的浪费。

那么，如何进行医疗服务流程再造呢？第一步，需要对现有流程进行深入的分析和评估。

医疗机构可以通过收集患者的反馈意见、观察医护人员的工作流程、分析医疗数据等方式，找出流程中的痛点和瓶颈。

例如，通过患者满意度调查，了解他们在就诊过程中最不满意的环节；通过观察医护人员的工作，发现哪些操作繁琐且效率低下。

第二步，重新设计流程。

在这一阶段，要以患者为中心，充分考虑患者的需求和体验。

可以引入信息化技术，如在线挂号、预约系统，让患者能够提前安排就诊时间，减少现场排队等待。

同时，建立统一的医疗信息平台，实现各科室之间患者信息的实时共享，提高诊断和治疗的效率。

此外，还可以优化科室布局，将相关科室集中设置，方便患者就诊。

第三步，实施新的流程。

在实施过程中，要做好培训工作，确保医护人员熟悉新的流程和操作规范。

基于未来医院的住院 无人值守流程再造解决方案目一 医院基本情况介绍录二 未来医院的就医服务需求背景三 住院流程再造实践一 医院基本情况介绍一、医院基本情况医院基本情况区域医疗联合体医联体成员38家一、医院基本情况主要业务指标多年稳居全省大型医院前列湖北省三级医院综合排名前五位一、医院基本情况智慧医院建设历程2019年2016年2015年2014年启动网络医院建设2011年启动移动医疗建设启动智慧医疗健康设 支上付线宝医、院微AP信P等、项目 武汉市政府授予移动应用智慧医疗试点单位升级网络医院医 联体服务 全国首推刷脸医 保在线支付、商保 在线直赔2017年挂牌“湖北省 互联网医院”2018年通过电子病历互 联互通四级测评发布未来医 院“升级版”， 拟通过电子病 历互联互通四 级测评五级一、医院基本情况 实施“互联网+”发展战略，智慧医院建设提升患者就医体验，互联网在线 医疗服务及移动医疗应用探索，创造了国内医疗信息化的“武汉模式”。

二 未来医院的就医服务需求背景二、医院面临的新形势互联网医疗服务新模式互联网+医疗将重构沟通方式、就医方式、就医体验、商业模式。

沟通方式医生之间、患者之间、医 患之间的沟通形成了独特 的医疗社交网络。

就医方式互联网医疗突破传统医疗模式禁 锢，通过在线问诊和远程医疗实 现优质医疗资源的跨时空配置。

就医体验优化就医流程，节约时 间，提高效率，快捷获 取医疗健康服务，提升 就医体验。

商业模式医药电商、金融保险集团等与 医院跨界合作的兴起带给患者 便捷、便宜的医疗服务。

二、医院面临的新形势时代变革对医院运营的影响所谓危机感：就是你每天醒来看“院 长日报”，看自己是否还活着？有没有 被时代淘汰？互联网时代支付模式改变现在去菜场买菜，大爷大妈们也会扫码支付了，形式多样的第三方移动支付已悄悄渗入到我们生活中的每一个场景……二、医院面临的新形势“未来医院”发展方向——智能化虚拟医院社区◆医疗与健康服务融合、医养融合◆线上线下一体化◆健康大数据、物联网、AI应用支撑二、医院面临的新形势住院流程再造实践三三、住院流程再造实践现状问题融合创新，改善医疗服务基础设施与信息安全管理平台支撑三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践仅限窗口办理入院和缴预交金，需要15-45分钟传统入院服务流程三、住院流程再造实践收住院证信息采集基础检查病史采集（医生）医技预约（线下）护士确认送单回单院内诊疗欠费通知准备出院打印电子出院通知单自费结算医保扒账护士站审核封账出院医嘱传统院中服务流程仅支持窗口、手机充值，需要30-80分钟仅支持窗口办理出院结算及人工办理退款，需要30-90分钟传统出院服务流程出院通知单定住院人输序号收缴费收据核对票据找医保卡判断票据遗失复印证件补打票据结算判断长款短款补交第三方支付判断退款收据出院完成其它退款患者就医体验往返跑路便捷性差无法满足多样化需求等候时间长易排长队住院信息系统孤岛在线支付及业务单一人工窗口工作效率低存在的问题住院业务信息化门诊业务信息化严重滞后住院患者就医体验欠佳三、住院流程再造实践入出院业务复杂、繁琐 涉及业务部门多、范围广 支付结算金额大、风险高住院信息化建设滞后原因三、住院流程再造实践医院如何解决？医院如何摆脱困局？三、住院流程再造实践流程设计互联网时代无人值守应用引入住院无人值守新理念入院住院引导护士站床位分配住院诊疗完善信息在线认证线上支付住院押金差额补交余额原路返还认证打发票护士站核账后封账住院费用计算在线费用结算出院1.纸质单据打印生成二维码2.推送消息1.人脸认证2.电子就诊卡3.信息自助完善1.支持分期2.保险用户担保3.信用付1.支持人脸识别2.支持电子就诊卡3.移动/自助机宣教4.自动病人打分 1.支持人脸识别2.日清单押金补缴3.在线医嘱信息4.经济查房1.人脸&电子卡2.自助打印3.电子发票推送1.费用原路返回2.支持分期支付1.在线自费结算2.在线医保结算3.商保赔付1.HIS费用试算2.结果推送用户康复指导住院情况回顾院后配送满意度调查随访咨询院后1.回顾整个住院情况2.住院医嘱的查看1.科普内容维护1.问卷调查2.服务打分1.药品配送2.发票配送3.病案配送自助机打印腕带1.定点部署腕带自助设备2.现场导医1.床边结算预约全流程自助入出院设计实现住院服务全流程、智能化、个性化、精细化项目目标✓应用新的科技技术，提升医院服务能力✓创新住院服务模式，提高患者就医体验✓减少医院运营成本，减轻医护工作压力三、住院流程再造实践具体实施实施进度前期调研落地实施试运营全院开放针对全院住院流程进行调研财务部门设计制订方案 在各科室部门验证方案可行性联合信息部门进行在线和自助设备信息建设 调整完善实施方案采用先试点逐步开放的推广策略第一批选择人群年轻，住院量大，如产科、泌尿科室 第二批扩大试点范围，加入妇科、儿科、消化等科室全院所有科室放开 大范围的运营推广引导用户使用2018年4月到6月2018年6月到9月2018年9月至2019年1月2019年1月28日三、住院流程再造实践无人值守一站式手机自助入出院流程扫导诊单二维码办理入院自助打印腕带出院证住院服务导视通知推送住院充值出院自助结算三、住院流程再造实践医技检查预约三、住院流程再造实践人工窗口新增手机移动端、自助设备端自助入院，通过扫导诊单二维码和人脸识别快速办理入院办理出院结算人工窗口、手机移动端、自助设备人工窗口缴预交金信息认证人工窗口腕带、住院证打印人工窗口新增手机移动端（自费患者）、自助设备（自费、医保患者）自助办理出院服务新增支付宝芝麻信用进行信用付和分期付，解决部分患者的资金渠道增加手机移动端、自助设备智能读取信息服务，通过绑定电子健康卡，进行实名认证，快速完善个人信息增加自助设备自助打印腕带功能优化前优化后基本服务流程再造三、住院流程再造实践人工窗口、自助机新增手机移动端、自助设备端自助入院服务，利用扫码和人脸识别技术快速办理消息推送费用查询无无流程可视化住院预约服务人工窗口、自助机报告查询无新增手机移动端费用清单信息查询功能新增患者专属住院全流程可视化服务新增预约床边结算、医技检查等新增手机移动端住院检查报告、在线医嘱查询功能优化前优化后个性服务流程再造流程再造三、住院流程再造实践无新增手机及自助设备端入院前、后宣教住院健康宣教住院满意度调查无无院后配送延续护理无产科全流程无新增手机、自助设备端满意度随访和调查新增预约药品、发票、病案物流配送服务新增网约上门护理服务新增手机端产科建卡、住院登记、出生证领取（待上级部门接口开放）优化前优化后延伸服务商保在线理赔无电子发票打印无预留接口预留接口流程再造三、住院流程再造实践关键技术三、住院流程再造实践建设统一的线上入口和综合支付平台三、住院流程再造实践全面兼容识别第1至3代社保卡刷脸身份验证三、住院流程再造实践创新亮点展示借助智能手机、自助设备为患者打造无人工干预、24小时全天候、全流程自助住院服务，不受场地和时间限制。