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餐饮前厅管理奖罚制度一、奖励制度1. 优秀服务奖：对提供卓越服务，获得顾客高度评价的员工，给予奖金或额外休假奖励。
2. 团队协作奖：鼓励团队合作精神，对于在团队协作中表现突出的员工或团队，给予团队奖金或集体表彰。
3. 创新贡献奖：鼓励员工提出创新想法或改进措施，对于被采纳并实施的创新点子，给予提出者一定的奖励。
4. 忠诚度奖励：对于长期服务公司，表现稳定的员工，根据服务年限给予相应的忠诚度奖励。
5. 业绩提升奖：对于在业绩提升方面做出显著贡献的员工，给予业绩提成或额外奖金。
二、惩罚制度1. 服务态度差：对于服务态度差，被顾客投诉的员工，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人疏忽导致的工作失误，根据失误的严重程度，给予相应的处罚。
3. 违反工作纪律：对于迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，给予警告或扣除相应的工资。
4. 不服从管理：对于不服从上级管理，拒绝执行任务的员工，给予警告或更严重的处罚。
5. 损害公司形象：对于在公共场合或工作中损害公司形象的行为，给予严重警告，并根据情况可能解除劳动合同。
三、考核标准1. 顾客满意度：定期通过顾客满意度调查来评估员工的服务水平。
2. 工作表现：通过日常工作表现和同事评价来考核员工的工作态度和效率。
3. 业绩指标：根据员工完成的业绩指标来评估其工作成果。
4. 遵守纪律：通过考勤记录和纪律检查来考核员工的纪律性。
5. 团队合作：通过团队成员间的互评和上级评价来考核员工的团队合作能力。
四、奖罚执行1. 公正透明：奖罚制度的执行必须公正、透明，确保每位员工都清楚奖罚标准。
2. 及时反馈：对于员工的表现，无论是奖励还是惩罚，都应及时给予反馈。
3. 记录备案：所有的奖罚记录都应详细记录并备案，以备查询和审计。
4. 申诉机制：设立申诉机制，允许员工对奖罚结果提出异议，并进行复核。
五、持续改进1. 定期评估：定期对奖罚制度进行评估，确保其符合当前的业务需求和员工期望。
酒店前厅部奖惩制度
一、奖励措施：
1.员工表扬：对于工作表现出色、取得突出成绩的员工进行表扬，可
以通过公开表彰、发放奖金或奖品等方式进行奖励，激励员工保持良好工
作态度和积极性。
2.最佳服务奖：每月评选出在客户服务方面表现突出的员工，给予额
外奖励和荣誉称号，以鼓励员工提供更优质的服务。
3.过节福利：在重要的节假日，如春节、国庆节等，为前厅部员工发
放酒店提供的礼品或福利，增加员工的归属感和幸福感。
4.员工培训机会：定期组织前厅部员工参加相关培训，提升专业技能
和服务水平，并给予参加培训的员工相应的补贴或奖励。
5.岗位晋升：根据员工的工作表现和个人能力，制定晋升计划，鼓励
优秀员工在酒店前厅部发展职业。
二、惩罚措施：
1.警告：对于工作态度不端正或疏忽职责的员工进行口头或书面警告，以提醒员工注意工作细节和责任心。
2.扣款：对于因工作失误或不当行为给酒店造成损失的员工，可以根
据情节进行扣款处理，以作为警示和惩罚。
3.调岗处理：对于工作表现不佳或逾期多次的员工，可以暂时调离原
岗位，进行适当的轮岗或薪资调整，以督促员工提高工作态度和效率。
4.离职处理：对于严重违反职业道德或多次违反工作纪律的员工，可
以进行解雇处理，以显示对员工纪律的严肃态度，维护酒店的形象和声誉。
以上是酒店前厅部奖惩制度的一些措施，当然具体的奖惩制度还需要
根据酒店的实际情况进行调整和完善。
此外，制度的实施应该公平、公正，确保员工的权益得到保障，同时要建立相应的反馈机制，接受员工的建议
和意见，共同打造一个和谐、积极的工作环境。
前厅部奖罚制度前厅部是酒店的“门面”，直接影响着客人对酒店的第一印象和整体感受。
为了提高前厅部的服务质量和工作效率，规范员工的行为举止，特制定以下奖罚制度。
一、奖励制度1、优质服务奖员工在服务过程中，始终保持热情、友好、耐心的态度，受到客人书面表扬或在客人满意度调查中获得高分，给予具体金额的奖励。
能够主动为客人解决问题，提供超出客人预期的服务，得到客人的特别赞誉，奖励具体金额。
2、销售业绩突出奖员工成功推销酒店的特色产品、服务套餐或房间升级等，为酒店带来显著的额外收益，按照销售提成比例给予奖励。
积极参与市场推广活动，成功吸引新客户或增加客户忠诚度，给予具体金额的奖励。
3、工作效率奖能够高效完成工作任务，在规定时间内准确无误地处理大量客人的入住、退房等手续，且服务质量不受影响，给予具体金额的奖励。
提出优化工作流程的合理化建议，并被采纳实施后显著提高工作效率的，奖励具体金额。
4、团队合作奖在团队项目中表现出色，积极配合其他同事，共同完成重要任务，为团队赢得荣誉或取得显著成果，给予团队成员每人具体金额的奖励。
主动帮助新同事熟悉工作环境和业务流程，使其能够快速适应工作，奖励具体金额。
5、优秀员工奖每月评选出一名工作表现最为优秀的员工，给予具体金额的奖励，并在酒店内部进行表彰。
连续三个月获得优秀员工称号的，额外给予具体金额的奖励，并在晋升、培训等方面给予优先考虑。
二、处罚制度1、服务态度不佳对客人冷漠、无礼或敷衍，被客人投诉，一经查实，给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的X%。
与客人发生争吵或冲突，情节严重的，予以停职反省，并扣除当月全部绩效奖金。
2、工作失误办理入住、退房手续时出现错误，给客人造成不便或损失，根据情节轻重，给予批评教育、扣除绩效奖金X%至X%的处罚。
因工作疏忽导致客人预订信息错误、行李丢失等严重问题，予以降职或辞退处理，并追究相应的经济赔偿责任。
3、违反工作纪律迟到、早退、旷工，按照酒店的考勤制度进行处罚，情节严重的予以辞退。
前厅部奖罚制度前厅部是酒店管理中非常重要的部门，其工作涉及到客房预订、客户接待、行李搬运等多个环节，对整个酒店的形象和服务质量有着直接的影响。
为了调动员工的积极性和工作热情，建立一套健全的奖罚制度是非常必要的。
本文将就前厅部奖罚制度进行论述。
一、奖励制度1. 员工表扬和奖励：在员工工作过程中，如果表现出色、积极主动、服务周到，给客人留下良好的印象，酒店管理层就应该及时予以表扬和奖励。
可以通过发放表扬信、奖金等方式来鼓励员工持续提供优质的服务。
2. 员工晋升：优秀的员工应该得到相应的晋升机会，前厅部应设立明确的晋升通道和条件。
具备相关素质和工作经验的员工，通过考核评定后可以晋升为高级前厅部员工或者管理层。
3. 员工培训机会：酒店应该提供学习和培训的机会，让员工不断提高自己的专业知识和服务技能。
通过定期举办培训班、邀请专家进行讲座等形式，提高员工的综合素质，使其更好地适应工作需求。
二、惩罚制度1. 违规行为处罚：如果员工存在违反酒店规章制度、故意拖延、对客户态度恶劣等不良行为，酒店管理层应该及时进行处理。
可以通过警告、罚款等方式对员工进行惩罚，同时要告诉员工其行为的不当之处，引导其改正。
2. 员工降职或解雇：如果员工多次违规行为、严重损害酒店声誉或客户利益，且无法改正，酒店管理层有权利对其进行降职或解雇。
这样可以起到警示作用，对整个前厅部形成良好的风气。
3. 工资扣除：对于员工在工作中出现的疏忽、差错，可以通过扣除工资来进行惩罚。
当然，扣除的金额应该合理、公正，并按照相关规定执行，不能任意扣除员工的工资。
三、奖罚制度的管理和执行1. 制度公开透明：前厅部奖罚制度应该公开透明，员工要清楚制度的存在和执行方式。
酒店管理层可以通过内部通知、员工手册等形式将制度公示给员工，同时定期组织会议进行解释和说明。
2. 制度执行的公正性：奖罚制度的执行应该公正无私，不偏袒个别员工。
在制定制度时，要考虑到员工工作内容的不同和工作量的差异，确保制度的公正性和科学性。
餐饮前厅规章制度与奖罚在餐饮行业中，前厅是与顾客直接接触的环节，其服务质量和规范程度直接关系到顾客的用餐体验和对餐厅的满意度。
为确保顾客满意度和提高服务水平，餐厅制定了一套严格的前厅规章制度，并设立奖罚机制来对员工的表现进行评价和激励。
一、服装与形象规范餐饮前厅的员工在工作期间必须严格按照餐厅规定的服装要求进行着装。
男性员工应穿着整洁的餐厅制服，搭配干净的鞋子；女性员工应穿着整齐干净的服务员装，穿戴得体，不得过度化妆。
同时，员工在工作期间应保持良好的形象，包括要注意言行举止及微笑待客等服务细节，以展现专业和热情的形象。
二、上班纪律规定1. 准点上班：员工必须按照排班表准时到岗，不得迟到。
迟到超过15分钟的员工将被扣除相应的工资。
2. 工作装备：员工上岗前应自行检查工作所需的器具和设备是否完整，并保持整洁。
如有发现损坏或者缺失，应及时上报维修或更换。
3. 交接班规定：员工在交接班时应详细记录当班期间的客人需求、特殊要求等，并确保相关工作资料的交接准确无误。
三、服务规范与技能要求1. 应对客人：员工应保持礼貌和耐心，主动问候每位客人，提供有效的帮助和回答客人的问题。
在服务过程中，应尽量注意客人的需求和意见，努力满足客人的要求。
2. 语言和沟通技巧：员工应掌握流利的表达和沟通技巧，熟练使用礼貌用语，并具备良好的倾听和理解能力，以确保与客人之间的有效沟通。
3. 餐食知识和技能：员工应具备扎实的餐食知识和相关技能，包括菜品的制作和介绍，酒水的搭配和推荐等。
同时，员工还应了解餐厅菜单的内容，能够准确地向客人介绍，并满足顾客的需求。
四、奖罚机制餐厅为激励和激发员工的积极性、提升服务质量，设立了奖罚机制：1. 奖励措施：对于表现优秀、服务出色的员工，餐厅将进行表扬和奖励，比如发放奖金、提供晋升机会、赠送礼品等形式的奖励。
2. 处罚措施：对于表现不符合规定的员工，餐厅将进行相应的处罚，比如口头警告、扣除工资、降级甚至解雇等。
前厅部激励措施方案（大全5篇）第一篇：前厅部激励措施方案前厅部激励措施方案为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，现制定出前厅部奖惩制度。
1、部门优秀员工每月评选一次，每次评选一人（特殊情况可增加）考评组成员坚持以公平、公正为原则，认真审核每一项考核标准。
2、在评选活动中有过失记录的员工，取消参选资格。
3、在评选活动中有获得客人书面表扬的员工，每获得一次加10分。
4、考评单项最高分值为5分，得分标准：差为1分，一般为2分，较好为3分，好为4分，很好为5分。
5、考评组成员由酒店前厅部员工、主管、大堂副理组成。
6、综合考评总分数员工级需达到80分（含80分）以上为及格，参评员工中分数最高者为当月“前厅部优秀员工”获选者；若当月所有参评员工得分均不及格，则当月无“前厅部优秀员工”。
7、当月获选部门“优秀员工”者，视当月住房情况奖励半日休息。
8、附表：《前厅部优秀员工综合考评表》妥否，请批示。
前厅部：X X2014年4月16日2014年月份“前厅优秀员工”综合考评表考评期间：年月至年月1、在仪容仪表方面的执行情况（5分）2、在礼节礼貌方面的执行情况（5分）3、在微笑服务方面的表现情况（5分）4、在服务意识方面的表现情况（5分）5、在服务主动性方面的表现情况（5分）6、在工作责任心方面的表现情况（5分）7、在职业道德方面的表现情况（5分）8、在服从工作安排以及执行力方面的表现情况（5分）9、在自我情绪控制方面的表现情况（5分）10、在遵守劳动纪律方面的表现情况（5分）11、在团队协作方面的表现情况（5分）12、在突发事件处理能力方面的表现情况（5分）13、在公共资讯信息方面的掌握情况（5分）14、在语言表达能力方面的表现情况（5分）15、在销售意识方面的表现情况（5分）16、宾客入住接待程序的操作熟练程度（5分）17、宾客退房程序的操作熟练程度（5分）18、宾客预定程序的操作熟练程度（5分）19、在团队接待能力方面的表现情况（5分）20、在其它业务知识方面的掌握情况（5分）21、获得书面表扬加分项（无则不填）综合考评总分数姓名注：考评单项最高分值为5分，得分标准：差为1分，一般为2分，较好为3分，好为4分，很好为5分，在评选活动中有获得客人书面表扬的员工，每获得一次加10分。
餐饮前厅规章制度与奖罚在餐饮行业中，前厅是与顾客第一次接触的地方，为保证服务质量和提升顾客体验，制定和执行前厅规章制度及相应的奖罚措施是至关重要的。
本文将探讨餐饮前厅规章制度的内容和实施方式，并介绍合理的奖罚制度的设计。
一、前厅规章制度1. 服装要求：在前厅工作人员中，统一的服装要求是必不可少的。
员工应穿着整洁、干净的制服，以展现专业形象。
穿戴饰品、化妆、披头散发均不被允许，以确保工作环境的卫生与安全。
2. 工作时间：前厅员工应严格按照排班表规定的时间到岗，并且提前做好交接工作，保证服务的连续性。
不得随意调换或缺席，一旦发现有违规行为，将受到相应的处罚。
3. 服务礼仪：前厅员工应保持良好的言行举止，以礼待人，礼貌地与顾客沟通。
接听电话时，需使用规定的问候语，并提供准确、快捷的信息。
同时，应主动主持班前会议，分享重要的顾客信息，以提高团队协作和服务效率。
4. 顾客回避能力：前厅员工要学会应对各种突发情况，包括不满意的顾客投诉、纠纷等。
在解决问题的过程中，员工应保持耐心、冷静，并遵守餐厅规定的应急处理措施。
二、奖罚制度1. 奖励机制：为了激励前厅员工提供优质的服务，可以设置奖励机制。
例如，通过客户反馈、巡检等方式评选“最受欢迎的服务员”，并给予相应的奖品或奖金。
这样可以激发员工的积极性，提高工作热情和个人能力。
2. 惩罚措施：在前厅规章制度中明确违规行为的种类和相应的惩罚措施。
一旦发现违规行为，应及时进行处理，以维护餐厅的正常秩序和形象。
例如，迟到、缺勤、态度恶劣等行为应予以扣除工资、降级或停职等处罚。
3. 奖罚公正性：为确保奖罚的公正性，应建立奖罚评审委员会或相关部门，由多名相关人员组成，进行奖罚的评选和调查。
同时，还应制定详细的惩罚措施执行细则，以便员工清楚违规行为的后果。
结语通过制定规章制度和奖罚措施，可以有效约束餐饮前厅员工的行为，规范服务流程，提高服务质量和顾客满意度。
同时，公正的奖罚机制也能够激发员工积极性，提升团队凝聚力和工作效率。
关于酒店前厅部的实习总结6篇第1篇示例：酒店前厅部是酒店的门面，是客人入住酒店的第一印象，也是酒店服务质量的重要体现。
在前厅部实习的这段时间里，我深刻体会到了前厅部工作的重要性，也学到了很多宝贵的经验和技能。
在前厅部实习期间，我深刻体会到了服务意识的重要性。
作为酒店前厅部的一员，我们要时刻以客人为中心，尽最大努力去满足客人的需求。
无论是在接待客人、办理入住手续，还是在解决客人问题时，都要以礼貌、耐心和细心的态度对待每一位客人，让客人感受到酒店的温暖和关怀。
在实习期间，我学会了如何主动询问客人需求，及时反馈客人反馈，以及如何处理客人投诉，这些都是服务意识的体现。
在实习中我还学会了团队合作的重要性。
在酒店前厅部工作，需要密切配合同事共同完成工作任务。
在实习期间，我与同事们互相帮助、互相支持，共同解决问题，共同成长。
团队合作不仅能够提高工作效率，更能够增强团队凝聚力和归属感，让整个前厅部团队更加和谐和高效。
在实习中我还学会了灵活应对各种突发情况的能力。
作为酒店前厅部工作人员，经常会遇到各种客人问题和紧急情况，需要我们及时果断地处理。
在实习期间，我遇到过客人突然取消预订、需求特殊服务等情况，我学会了如何冷静应对、迅速解决问题，以最快的速度将问题解决，让客人满意。
这种应对突发情况的能力是我实习期间得到的最宝贵的经验之一。
通过这段时间的实习，我深刻认识到了酒店前厅部工作的重要性，也学到了很多宝贵的经验和技能。
我将珍惜这段宝贵的实习经历，继续努力学习、提升自己，为将来在酒店行业的发展打下更加坚实的基础。
我相信，在不断学习、不断进步的过程中，我会成长为一名优秀的酒店服务人员。
感谢前厅部领导和同事们在这段时间里的教导和帮助，也感谢酒店给予我这次珍贵的实习机会。
我会铭记在心，继续努力前行。
第2篇示例：实习时间一晃就过去了，回想起这段时间在酒店前厅部的实习经历，收获颇丰。
在这里，我不仅锻炼了自己的沟通能力和团队协作能力，还学到了许多关于酒店运营管理的知识。
餐饮前厅规章制度与奖罚在餐饮行业中，前厅作为与顾客直接接触的环节，承担着服务和形象传递的重要职责。
为了保证高效的运营和良好的顾客体验，建立一套规章制度并激励员工遵守显得尤为重要。
本文将从人员管理、服务规范和奖罚制度三个方面探讨餐饮前厅规章制度与奖罚的相关内容。
一、人员管理1. 人员配备为了服务顾客的需求，前厅人员的配备应当充足，人数合理。
根据餐厅的规模和客流量，制定人员编制方案，确保每个工作时间段都有足够的员工在岗位上工作。
2. 岗位职责明确前厅各岗位的职责，确保工作职责的流程化和专业化。
餐厅应根据实际情况制定前厅岗位职责手册，详细说明每个岗位的工作内容、工作流程和责任要求。
3. 人员培训定期进行员工培训，包括礼仪培训、服务技巧培训和文化宣传等方面的培训。
通过提升员工的专业素质和服务意识，为顾客提供更好的用餐体验。
二、服务规范1. 服务态度员工应保持良好的服务态度，对待每一位顾客都要热情、耐心和细致。
及时回应顾客需求和投诉，并主动提供帮助和解决方案。
2. 服务流程明确各项服务流程，从接待顾客、安排座位、点菜到结账等各个环节都应有明确的规定和执行标准。
员工应熟练掌握服务流程，并在实践中不断完善和提升。
3. 维护环境卫生前厅员工应定期清洁和维护就餐区域的整洁与卫生，保持环境的清爽和良好的卫生状况。
定期检查并及时维修损坏的设施设备，确保就餐环境的良好形象。
三、奖罚制度1. 奖励机制制定奖励机制，鼓励员工积极参与和表现出色的工作。
可以设立“员工月度表扬”、“优秀服务员”等奖项，对表现突出的员工给予物质或荣誉上的奖励，激发员工的工作动力和积极性。
2. 惩罚制度建立惩罚机制，对违反规章制度或工作失职的员工进行相应的惩罚。
可以采用口头警告、记过、降职或解雇等方式对员工进行惩罚，同时需要确保惩罚措施合理公正，并经过相关程序的审核和执行。
3. 绩效考核制定绩效考核制度，以量化的方式对员工的工作表现进行评估。
通过绩效考核结果，对员工进行岗位任用、奖惩决策和晋升调整等方面的决策。
酒店前厅奖罚制度酒店前厅作为酒店的门面和第一印象的制造者，其服务质量对于顾客的满意度和酒店的声誉有着至关重要的影响。
为了提高前厅服务质量，激励前厅员工做出更出色的表现，酒店引入了奖罚制度。
一、奖励措施在酒店前厅中，根据员工的出色表现和工作成绩，酒店将采取以下奖励措施：1. 表彰奖励：对于在工作中表现出色的员工，酒店将进行积极的表彰和奖励。
例如，在每月的员工大会上，酒店会公布“最佳服务奖”、“最佳接待奖”等奖项，并颁发奖金、荣誉证书或奖品作为表彰。
2. 薪资提升：优秀的前厅员工将有机会获得薪资的提升。
根据员工表现和评估结果，酒店将对他们进行适当的薪资调整，以激励员工更加努力地工作，提升服务品质。
3. 特殊福利待遇：对于在特定工作任务中表现出色的员工，酒店还将提供额外的福利待遇。
例如，给予他们加班津贴、免费健身房会员资格、员工优先订房权等。
二、惩罚措施为了确保前厅服务的高质量和标准，酒店制定了相应的惩罚措施，针对不符合规定或者服务质量不佳的员工，采取以下惩罚措施：1. 警告通报：对于轻微违规或首次服务质量不佳的员工，酒店将进行口头警告或书面通报，提醒其注意并改正错误。
2. 扣除奖金：如果员工的服务质量连续出现问题或违反酒店规章制度，酒店将扣除员工的奖金或其他相关福利，以警示和惩戒。
3. 岗位调整：对于严重违规的员工或多次服务质量不达标的员工，酒店将考虑进行岗位调整，将其调离前厅工作岗位，降低其对酒店服务质量的影响。
4. 解雇处理：对于严重失职、违反酒店规章制度或多次受到惩罚仍无改进的员工，酒店将采取解雇处理，保证酒店的整体服务质量和声誉。
酒店前厅奖罚制度的实施，旨在激励员工提供优质的服务，同时确保前厅服务达到一定的标准和质量。
通过合理的奖励和惩罚机制，前厅员工将积极主动地提高自身服务水平，提升整体服务质量，增强酒店的竞争力和口碑。
总而言之，酒店前厅奖罚制度的设立对于酒店来说是非常重要的。
通过奖励措施来激励员工，可以提高员工的积极性和工作动力，更好地为顾客提供高质量的服务。
论高星级饭店前厅部实习生管理与激励摘要：高星级饭店的前厅部是饭店的一个为客人提供服务的综合性部门，是窗口行业的窗口。
前厅部的服务水平高低直接影响到饭店的整体形象，对饭店创造经济效益也起着重要的作用。
当前社会，越来越多的高校大学生进入高星级饭店的前厅部进行实习，然而前厅部在实习生管理中方法不多、沟通不畅，同时也缺乏相应的机制激励实习生认真实习、并提高饭店服务质量。
在此就高星级饭店前厅部在实习生管理中应注意的方面、以及管理中普遍存在的问题提出了解决对策。
关键词：高星级饭店；实习生教育部联合财政部于2006年共同制定了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高【2006】16号）指出：要紧密联系行业企业，厂校合作，不断改善实训、实习基地条件；要积极探索校内生产性实训基地建设的校企组合新模式，并以企业为主组织实训。
另一方面，在2011年颁布的新版旅游饭店星级的划分与评定（gb/t 14308-2010）中的附录c即总分为600分的饭店运营质量评价表中的权重比所示，前厅部所占比重为114分，即19%。
而客房21%、餐饮分别占比为19.5%。
可见，前厅部是与客房及餐饮部并重的、高星级饭店运营与服务中不可忽略的部分。
高星级饭店尤其是前厅部由于自身发展的原因也需要有大量高素质人才补充。
而近年来各大院校纷纷与各高星级饭店签订实习协议并以各种方式派遣实习生进行顶岗实习，这为提高高星级饭店前厅部的服务质量及优化人力资源结构起到了关键性作用。
然而在实际操作中发现高星级饭店前厅部对于实习生的管理与激励方面均存在不同程度的问题与缺陷。
一．前厅部实习生管理的现状（一）独立工作机会多，但实习生心理素质的稳定性不高实习生的使用对于整个高星级饭店来说非常具有诱惑性，首先实习生的人力资源成本普遍要低于正式员工，其次，在管理过程中大部分实习生各方面的素质都高于社会招聘员工。
然而实习生由于仍属于在校大学生，而顶岗实习方面又多受院校及专业方向等多方面的制度约束，造成现今的大学实习生在饭店中实习时不能完全进入角色。
而在前厅部的不同工种中，包括接待处、总机室、商务中心、礼宾部、服务处（即“金钥匙”）及收银台等都有大量时间需要学生独立工作，相对其他部门的工种来讲前厅部的工作对实习生的心理素质及服务水平要求都比较高。
（二）学生管理的主体迷失，实习生的诉求管道不明实习生作为本部门的新手，难免会在工作中出现一些疏忽及瑕疵。
当出现问题的时候，实习生往往不知道应向主管寻求帮助还是向顶岗实习指导老师寻求帮助。
另外，在实际工作中也经常发生向老师提出需要请假不能上班或要实习指导老师或班主任向部门主管请假的情况。
而实习过程中碰到问题需要向上诉求时，实习生也经常发生不知该向指导老师还是部门主管提出意见或建议。
（三）人文关怀缺失，实习生的要求得不到足够重视一些高星级饭店对于前厅部的实习生的重视程度不够，往往是单独将实习生放在某个岗位单独工作，一旦在服务中出现问题就横加指责甚至处以相对较重的惩罚，在沟通方面缺乏必要的技巧.前厅部实习生显得形单影只，提出的要求形不成合力，提出的意见或建议不能得到足够的重视，这样更容易导致前厅部实习生对饭店及学校产生排斥抵触情绪。
从而使得一些优秀实习生因受不了不公平待遇或苛刻的管理要求而离职，对于前厅部这个培养一线员工需要较长时间积累的部门来说，这样也不利于控制过高的人员流动率。
（四）少数饭店管理松散，实习生知识水平提升有限少量高星级饭店由于各种原因造成接待量不足从而造成整个前厅部管理链松散，常常出现礼宾员无所事事，商务中心空空如也，前台员工更是谈话聊天的现象。
而对于前厅部的实习生来说顶岗实习中重要的学习及掌握知识的环节不够充实，从而失去了顶岗实习最根本的意义。
二．高星级饭店前厅部实习生管理中出现的问题（一）多头管理，层级过多造成信息沟通不畅在实习生管理中，一个普遍的问题是，在校生在校内的学习生活比较简单，接触到的老师也仅仅限于任课老师及班主任等。
而在实习过程中由于饭店管理中分层管理的特殊性，实习生在工作中的部门领导层级很多。
而一个信息从经理到主管再到领班最后到实习生时信息可能已经滞后或者由于沟通不畅或存在理解的偏差从而给实习生在工作中造成不必要的影响。
（二）人文关怀缺失诱发心理问题，基层领导管理水平有限高星级饭店的前厅部无论是软件还是硬件设施都可以称得上一流了，但是在实习生的实习过程中常常由于其本身正处于由学生向员工转变的特殊时期，心理方面产生波动在所难免。
而一些酒店人文关怀的缺失却诱发了这些心理问题。
例如相对多的饭店前厅部在碰到人力资源紧张时一味要求学生能够牺牲自己的休息时间来加班且无任何回报，那么实习生势必会产生抵触情绪。
（三）人员流动率高，但实习生获得优质岗位的机会较少人才的流失一直是影响高星级饭店前厅部服务质量的重要因素之一。
在东南沿海地区，相当数量的高星级饭店前厅部的年流动率在35%-45%左右。
而培养一个合格的前厅部员工根据不同工种，一般需要花3-6个月时间。
但是根据国家教育部相关规定，在实际操作中高等院校与高星级饭店所签订的协议一般为六个月左右。
这样也造成了大部分饭店不愿意将一些重点岗位或技术性较强的岗位留给实习生。
一般而言，高星级饭店更愿意将实习生放在餐饮和客房部，而有幸在前厅部实习的学生也未必能获得技术性比较强的岗位。
大部分饭店更愿意将实习生放在接待处、商务中心和礼宾部，而技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位。
（四）岗前培训偏少，交叉培训流于形式对新员工或实习生来说，入职培训是树立正确的服务态度，构建标准服务流程的一个重要环节。
而目前的情况却是，由于前厅部员工人手紧张，礼宾部及接待处人员配备少更是普遍现象。
这样，前厅部实习生的岗前培训只是将最基本的理论知识和操作规范简单介绍后，即在培训不足的情况下盲目上岗。
而一些本应好好推广且深获院校及学生认同的交叉培训项目也因成本及用人紧张等因素而流于形式。
三．针对前厅部实习生问题的应对措施（一）优化组织结构，加强校企联动由于前厅部员工有大量的独立工作时间，那么扁平化的管理结构将有助于提高管理效率，也能更加有效的控制服务质量。
另外，扁平化的结构也有助于提高前厅部员工包括实习生的权力范围，这样也有助于唤起实习生的责任感。
员工的责任心强了，工作效率提高了，也将对前厅部的整体形象提升有明显的帮助。
另外，针对实习生管理中出现的多头管理及实习生心理疏导方面的问题。
饭店管理方与学校管理方按照实际需要，可举行定期或不定期的沟通会，协同解决实习生提出的各种问题，让实习生可以安心在饭店工作。
而校方在实习生出校门前也应邀请饭店方面一起针对实习生常见的问题进行沟通，得出适合本校学生的方法以后也可在提前进行宣讲，防患于未然。
（二）人文关怀应符合实习生年龄特色，强化基层领导管理水平现在大部分的实习生已经是90后的学生，针对前厅部经常有加班等需要实习生牺牲个人时间加班的情况。
饭店管理部门也应该提供相应的人文关怀，在强调奉献的同时也应在加班津贴和年终分红方面有所体现。
另外，针对基层管理人员跟实习生沟通方面缺乏技巧等问题，则可以通过饭店的人力资源部门对基层管理员进行相应的培训，以强化基层管理人员的管理水平，提高与实习生沟通的效率。
另外，也应建立饭店内部的申诉管道，让实习生在“受欺负”时可以找到饭店内相关人员进行沟通，而不是简单的不管任何问题都找学校老师。
（三）校企双方共同为实习生提供更广阔的发展平台针对每一位刚踏出校门的实习生制定符合个人发展需要的职业发展计划。
前厅部经理应会同其他管理人员对每个前厅部实习生的能力及特点进行单独的评估，并为其在本部门内规划一条职业发展的道路，并通过这个过程让实习生了解前厅部每个岗位的特色，让在基础岗位实习的学生能够有一个美好的憧憬及对未来的信心及方向。
针对大多数高星级饭店前厅部都不愿意提供技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位给实习生的情况。
作为校方应该在与饭店签订实习协议的时候将能够在这些岗位实习作为一个必备条款写进协议。
协议可以规定在优质岗位实习的学生数量、比例，也可以以交叉培训的方式提供给每个实习生。
前厅部的总机室、收银台及服务处（即“金钥匙”）都属于优质岗位，学生能在这些岗位学到更多的东西。
针对实习生感觉不到晋升或换岗的空间，那么在无法提供更多晋升空间的情况下，前厅部应联合饭店人力资源部门拿出针对实习生的技能及学历的提供通道，建立培训及选拔模式，从中挑选出适合前厅部发展的实习生。
以此帮助实习生适应饭店多技能的工作需要，并能同时促进个人未来发展，以此来降低人员流动率。
而针对前厅部的实际工作需要，提高英语会话能力及应变能力应作为考核及选拔的重要方面开展培训工作。
另外，饭店方也可联合合作院校对在职员工或大专院校的实习生进行学历提升教育，以提高就业及择业能力。
这样也有助于稳定人心，降低人员流动率。
在此基础上，穿插企业文化、服务理念及饭店发展历史的引导也将大大有助于实习生安定工作，提高工作效率以及服务质量。
（四）增加校内实训的强度，为岗前培训做铺垫针对高星级饭店前厅部对实习生的岗前培训比较少的问题，合作院校相关专业老师应在校内上课时注重前厅课程的实训比重。
可以采用现场演示的方式将案例分析等授课内容传达给学生，并通过这种将各个岗位特色和行业工作要求介绍给学生，在提高学生学习兴趣的同时也能够学习知识，并弥补实习生岗前培训偏少所造成的困扰。
四．结论高星级饭店尽管软硬件齐备，对实习生有着一定的吸引力。
然而如何管理并利用好实习生和院校资源将会成为经后高星级饭店能否立足及发展的一个不可忽略的因素。
文章针对前厅部实习生管理中出现的多头管理、人文关怀、岗位安排不合理及培训偏少等问题进行分析并探究解决问题的方法。
高星级饭店应从提高服务质量、培养储备人才的角度出发，着眼于未来。
希望有更多珍惜实习生资源，懂得实习生管理重要性的高星级饭店能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
参考文献：[1]吴卫军.饭店前厅管理[m].第2版.北京：旅游教育出版社，2008.[2]章伟.前厅部如何把实训变成激励[n].中国旅游报：管理酒店版，2007-09-05（7）.[3]徐文苑，等编.饭店前厅管理与服务[m].北京：清华大学出版社，2006.[4]杜江，等编.旅游饭店星级的划分与评定释义[m].北京：中国旅游出版社出版社，2010.[5] 吴卫军.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[j].长春理工大学学报，2011(7):48-49.作者简介：蒋晓聪（1981- ），男，江苏苏州人，理学硕士，苏州工业园区职业技术学院讲师。
基金项目：2012年院级课题：“苏州市五星级饭店电话总机服务质量研究”（项目编号：2012ivt02gs017）。
