丰田经销商G5总经理培训.pptx
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某汽车公司经销商G5总经理培训(ppt 42页)
服务就是销售人和技术
丰田售后服务的哲学
新车销售
稳定收入
一次性修复 优质服务
再投资 再销售
顾客意见 优质产品
顾客 光顾率
客户服务的目标
听到顾客说:
汽车的品质好，服务也好 所以我们选择丰田!
服务的要素
一次性修复
• 高水平的技术 • 零件的供应 • 完备的设备工具 • 完整的技术情报
总经理的管理项目
10､ 从头学起､ 然后超越自己
注意
没有得利､这十戒就失去意义｡ 要赚钱得利､要先使公司生存 才能谈客户服务｡
公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
V V V
每周
V V V V
即时
每月
V V V V V
V
重要案件向上级报告
✓ 总经理自身的管理和行动 ✓ 建立向上级报告的机制
总经理的职责
✓ 发现异常､解决问题 ✓ 起到表率的作用
二、
核心词汇
１、顾客至上主义 ２、挑战
“掀开帘子往外看 外面的世界是很广阔的”
３、4S ４、现地现物 ５、目视化管理 ６、PDCA
丰田经销商 Ｇ５
总经理培训
一、对总经理的期待及 身为总经理的任务
二、TOYOTA WAY
三、Carl Sewell 客户服务「十戒」
一、对总经理的期待 及身为总经理的任务
异常事态发生 就是总经理出马的时候
防止异常事态的发生
•建立异常对应体系 •时常关注异常事态的发展
服务异常事态 是什么?
“服务” 所扮演的角色
三、Carl Sewell 的
客户服务「十戒」
1、让顾客成为回头客 询问顾客的要求
2、不是陪笑脸 是建立系统
某汽车公司经销商G5总经理培训(ppt42张)
“掀开帘子往外看
外面的世界是很广阔的”
３、4S
４、现地现物
５、目视化管理 ６、PDCA
三、Carl Sewell
的
客户服务「十戒」
1、让顾客成为回头客 询问顾客的要求
2、不是陪笑脸 是建立系统
随时随地、任何员工都可以 提供一样的服务
不要用笑脸打马虎! 而是要建立系统
3、实际付款金额应在报价单的 金额之内
丰田经销商 Ｇ５
总经理培训
一、对总经理的期待及
身为总经理的任务 二、TOYOTA WAY 三、Carl Sewell 客户服务「十戒」
一、对总经理的期待
及身为总经理的任务
异常事态发生 就是总经理出马的时候
防止异常事态的发生
建立异常对应体系 时常关注异常事态的发展
服务异常事态 是什么?
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过�
广汽丰田-总经理培训之目标管理及年度计划(D-92页) 共93页
公司年度营业费用预算
总经理室/综合管理部/财务部营业预算
变动费用
主要
部分
人事费用
设备费用
事务费用
间接部门仅有费用发生，相对比较稳定 事务费用亦占部分
年度、季度计划的编制内容
公司季度营业预算
年度运营计划
例如：营业额、营业毛利、 税后损益等
分季列出主要运营指标
依季节规划各项营销、经营管 理的具体活动与计划
案例分析
有一家位于省会城市的4S经销商，这个城市只 有它一家授权的经销商。到上个月止，这家4S 经销商营业快满2年，经销商自行做了营运状 况的统计，其相关数据如下：
新车销售量
●第一年度
月份 销售量
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
十 一
十 二
合计
100 96 105 114 129 125 138 141 145 1093
年度、季度计划的编制内容
公司年度营业费用预算
一般依据在有限的预算
市场推广预算
下，需作适当合理的配
年
度
总
广告宣传
预
算
规 划
公关活动
估
算
促销活动
比才能发挥最大的宣传、 回客效果
市场推广预算可根据市 场变化作弹性调整，为 考量整体经营效益的达 成，原则上仍应以年度
总预算费用为限额
年度、季度计划的编制内容
0%
2007
2008
2009
销量成长率
保有量成长率
2010
进厂台次成长率
销量成长率 保有量成长率 进厂台次成长率
2019 33%
133% 128%
总经理室/综合管理部/财务部营业预算
变动费用
主要
部分
人事费用
设备费用
事务费用
间接部门仅有费用发生，相对比较稳定 事务费用亦占部分
年度、季度计划的编制内容
公司季度营业预算
年度运营计划
例如：营业额、营业毛利、 税后损益等
分季列出主要运营指标
依季节规划各项营销、经营管 理的具体活动与计划
案例分析
有一家位于省会城市的4S经销商，这个城市只 有它一家授权的经销商。到上个月止，这家4S 经销商营业快满2年，经销商自行做了营运状 况的统计，其相关数据如下：
新车销售量
●第一年度
月份 销售量
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
十 一
十 二
合计
100 96 105 114 129 125 138 141 145 1093
年度、季度计划的编制内容
公司年度营业费用预算
一般依据在有限的预算
市场推广预算
下，需作适当合理的配
年
度
总
广告宣传
预
算
规 划
公关活动
估
算
促销活动
比才能发挥最大的宣传、 回客效果
市场推广预算可根据市 场变化作弹性调整，为 考量整体经营效益的达 成，原则上仍应以年度
总预算费用为限额
年度、季度计划的编制内容
0%
2007
2008
2009
销量成长率
保有量成长率
2010
进厂台次成长率
销量成长率 保有量成长率 进厂台次成长率
2019 33%
133% 128%
汽车4S店总经理运营管理能力提升培训教程共32页
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
汽车4S店总经理运营管理能力提升培 训教程
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
45、自己的饭量自己知道。——苏联
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
汽车4S店总经理运营管理能力提升培 训教程
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
汽丰田经销店内部技术培训导师课程
汽丰田经销店内部技术培训导师课程1. 引言随着汽车技术的不断发展更新，汽丰田经销店内部技术培训导师课程的重要性日益突出。
导师课程旨在培养具备丰富汽车技术知识和教学经验的导师，为经销店提供技术培训和技术支持，提高售后服务质量和客户满意度。
本文将详细介绍汽丰田经销店内部技术培训导师课程的目标、内容、教学方法等方面的信息。
2. 目标汽丰田经销店内部技术培训导师课程的目标是培养出一批具备扎实的汽车技术知识、良好的教学实力和团队合作能力的导师，以提高经销店的技术服务水平，为客户提供更优质的售后服务。
具体目标如下：•提升导师的汽车技术知识水平，使其能够解决各类技术问题和难题；•培养导师丰富的教学经验，让其能够有效传授知识给经销店员工；•提高导师的团队合作和组织能力，以便更好地与其他部门合作开展技术培训工作。
3. 内容汽丰田经销店内部技术培训导师课程的内容涵盖了从基础知识到高级技术应用的全方位培训，主要包括以下几个方面：3.1 基础知识•汽车结构和原理：介绍汽车的基本结构和工作原理，包括发动机、传动系统、底盘系统等；•电气系统：讲解汽车电气系统的组成和工作原理，包括电路图解读、故障排除等；•故障诊断与维修：培养导师识别和解决常见故障的能力，包括引擎故障、悬挂系统故障、制动系统故障等。
3.2 高级技术应用•汽车电子技术：介绍汽车电子控制单元（ECU）的原理和应用，包括发动机控制、制动系统控制、车身电子控制等；•混合动力技术：讲解混合动力系统的工作原理和优势，以及维修与故障排除；•高级维修技术：培养导师在高级维修方面的专业能力，包括发动机调校、底盘调校、碰撞维修等。
4. 教学方法汽丰田经销店内部技术培训导师课程采用多种教学方法，旨在提高培训效果和学员的参与度。
具体的教学方法包括：•理论讲解：通过讲解、演示等方式传授汽车技术知识；•实践操作：组织学员进行实际操作和实验，提高他们的技能和动手能力；•故障排除模拟：模拟真实的故障情况，让学员进行排除和修复；•知识测试：定期组织知识测试，检验学员的学习效果并激励学习积极性。
汽车销售公司中高层管理技能培训精品PPT课件
培训目的
帮助中高层管理人员 准确定位自己的角色 树立管理的意识理念 认识管理的方法手段
将企业文化更好地转换成我们共同的管理 语言， 创建绩优团队, 打造企业持久的核心竞争力
培训内容
管理人员角色定位
领导者—管人 影响人、带动人、使用人、培养人、激励人…
管理者—管事 *建立流程规范，维持日常运营 *执行和实施计划，并解决实施计划中出现的问题,
激发员工意愿
发展员工能力
能力
绩效
W
意愿
教练法
（P）计划、布置 （D）辅导、支持 （C）检查、评估 （A）帮助改进
所谓优秀的管理人员，就是多捡起来了几个倒下的油瓶子， 并且建立了防止再倒的机制。 所谓卓越的管理人员，就是带领团队成员一起发现和捡起来 倒下的油瓶子，并且共同建立了不再倒下的机制，再由他们 去完美执行
具体的 可衡量的 合理的 可实现的 有时间限制的
给员工定一个什么样的工作目标最佳？
员工的工作目标由谁来定？
W
自主管理法
让员工做自己工作的主人 让员工成为公司的主人翁
W
话题：员工一定要听话吗？
一流的领导用人才 二流的领导用奴才 三流的领导自己干
W
一流领导—人才为你所用
自主管理法
成功的管理者： 把你想要员工做的事变成员工自己想要做的事
高效能法
W
如何简单、有效的解决问题？
做加法：我们能做什么 做减法：我们不能做什么
我们能做什么容易做到还是我们不能做什么容易做到？ 有中去次比无中生有容易得多
绩优团队的必要条件 W
科学、合理的管理机制 管理手段
竞争机制
W
* 温水青蛙 * 鲶鱼效应 * GE的末尾淘汰制度
某车经销店内部导师培训技巧教材(PPT 63张)
跟进的责任者
导师 维修经理/服务部长 一汽丰田培训室
方法
直接了解 问卷调查 提交报告
【Part II 培训实施步骤】
有效培训工具
教鞭 白板 投影胶片/PPT 挂图 投影机 视频录像/照片 书面资料 实物、教具、模型
【Part III 有效培训方法】
课程的题目 每个培训阶段的目标 每个培训阶段的内容 培训方法 培训所需材料 培训顺序和组成 每个培训阶段的时间分配和休息时间安排 每个培训阶段的担当导师
【Part II 培训实施步骤】
第二步 如何开发课程
基本的课程设计方法
确 定 培 训 需 求 确 定 主 要 内 容 确 定 详 细 内 容
【Part III 有效培训方法】
如何解释复杂系统或部件
解释复杂课题
应当分部分进行讲解（如A/T）
解释复杂电子或电路
电子或电路需要详细、逐步的进行讲解，并充分利用 电路图，示教板，万用表等测试工具
分组分解大总成
一起分解一件总成时，最好不好超过4个人
• 人多无法保证都看到、参与 • 合适的人数（3人）更利于团队协作 • 必要时，导师应讲解、讲评、观察和指出实习中的问题
职业技能培训
基础培训
【概述】
DLR内部导师培训体制建立
～2004 2005 2006
2007
【概述】
培训要素
热情
（动力）
自信
（自尊）
希望改善
（责任）
【Part I 导师培训基础】
有效培训的因素
知识 技能 经验
竞争力
（实力）
【Part I 导师培训基础】
培训过程
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
站在顾客的立场上做确认
看板 停车场 展厅 接待
站在顾客的立场上做确认
客用洗手间 顾客休息室
付帐 交车 目送顾客远去
维修现场的确认
员工的仪表 4S = 整理､整顿､清洁､清扫 返修，修理困难、有无瑕疵的确认 有无顾客进入车间 安全
零件
零件供应上的困难 有无入库零件迟到的现象
顾客的苦情
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
要赚钱得利､要先使公司生存 才能谈客户服务｡
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 10.2820.10.28Wednesday, October 28, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。07:10:0107:10:0107:1010/28/2020 7:10:01 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.2807:10:0107:10Oct-2028-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:10:0107:10:0107:10Wednesday, October 28, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.10.2820.10.2807:10:0107:10:01October 28, 2020
服务就是销售人和技术
丰田售后服务的哲学
新车销售
稳定收入
一次性修复 优质服务
再投资 再销售
顾客意见 优质产品
顾客 光顾率
客户服务的目标
听到顾客说:
汽车的品质好，服务也好 所以我们选择丰田!
服务的要素
一次性修复
高水平的技术 零件的供应 完备的设备工具 完整的技术情报
总经理的管理项目
1. 一次性修复的比率 2. 零件供应的比率 3. KPI= Key Performance Indicator (入
库･销售额･利润) 4. CSI=Customer Satisfaction Index 5. 苦情 6. ES=Employee Satisfaction (员工满意
度)
项目定义
1
一次性修复 =
（ ） 顾客的苦情即返修台数(交车后一周内) １－
Ｘ100％
全部修复台数
２ 零件供应比率 =
在库零件数 修复所必须的零件数
✓ 总经理自身的管理和行动 ✓ 建立向上级报告的机制
总经理的职责
✓ 发现异常､解决问题 ✓ 起到表率的作用
二、
核心词汇
１、顾客至上主义 ２、挑战
“掀开帘子往外看 外面的世界是很广阔的”
３、4S ４、现地现物 ５、目视化管理 ６、PDCA
三、Carl Sewell 的
客户服务「十戒」
1、让顾客成为回头客 询问顾客的要求
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午7时10分1秒上午7时10分07:10:0120.10.28
谢谢观看
2、不是陪笑脸 是建立系统
✓ 随时随地、任何员工都可以 提供一样的服务
✓ 不要用笑脸打马虎! 而是要建立系统
3、实际付款金额应在报价单的 金额之内
严守与顾客的约定 进而超越顾客的期待
4、对于顾客的要求 回答要只有
YES
5、不分检查责任者或 客户服务部门
所有员工 都是处ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ苦情的责任者
6、没有任何苦情?
一定是哪里出问题了､努 力做事让顾客能向我们说
出意见
７､ 将所有的资料 数据化
8､ 废除不公平的月薪制度
根据能力定薪酬､对公司和员 工都有好处
评价透明化､公平化
9､ 就如同母亲的教诲
礼节是很重要的 正确的礼节是人际关系的基础
10､ 从头学起､ 然后超越自己
注意
没有得利､这十戒就失去意义 ｡
丰田经销商 Ｇ５
总经理培训
一、对总经理的期待及 身为总经理的任务
二、TOYOTA WAY
三、Carl Sewell 客户服务「十戒」
一、对总经理的期待 及身为总经理的任务
异常事态发生 就是总经理出马的时候
防止异常事态的发生
建立异常对应体系 时常关注异常事态的发展
服务异常事态 是什么?
“服务” 所扮演的角色
Ｘ100％
项目定义
3 入库台数：顾客付费入库台数 ､销售额､ 利润
4 CSI ： TMCI实施调查结果
5 苦情： 逐个案件的个别管理
6 ES： 离职率 全体员工中离职员工的比率 现场与管理部门分别做月度管理
管理的方法
现地现物管理 数据的管理
现地现物管理
基层经营管理
站在顾客的立场上做确认 维修现场的确认
。2020年10月28日星期三上午7时10分1秒07:10:0120.10.28
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午7时10分20.10.2807:10October 28, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月28日星期三7时10分1秒07:10:0128 October 2020
苦情的内容 及
对应方式的确认
现场巡视
一日三次 每次最低20分钟
现场巡视
✓检查
作业很重要
✓由谁、到何时作业是要点
数据管理 及
行动要点
数据管理及行动要点
项目
管理频率
一次性修复
零件供应率
入库台数
销售额/利润
ＣＳＩ
苦情
E S (离职率)
每日
V V V
每周
V V V V
即时
每月
V V V V V
V
重要案件向上级报告