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房地产开发商和物业交房流程及注意事项房地产开发商是指专门从事房地产开发、建设和销售的企业，物业指的是已经竣工并具备投入使用条件的房屋。
房地产开发商在完成房屋建设后需要将物业交付给购房者使用。
下面将具体介绍房地产开发商和物业交房流程及注意事项。
一、房地产开发商和物业交房流程：1.办理备案手续：房地产开发商在完成建设后，需要按照规定向相关部门办理备案手续。
备案手续是为了确保房地产项目合法合规，符合国家规定。
2.编制交房规程和相关文件：房地产开发商需要根据房屋交付的具体情况编制交房规程和相关文件。
交房规程包括了物业的交付标准、交房流程、业主权益维护等内容。
3.定期召开业主会议：在房屋建设完成的阶段，房地产开发商需要召开业主会议，向购房者宣传交房标准、交付流程以及维权事项。
4.开始交房：房地产开发商根据购房者的购房合同约定，按照交房规程开始向购房者交房。
交房包括物业交付、物业验收和物业登记等环节。
5.物业过户：购房者在完成房屋交付后，需要前往相关部门办理物业过户手续。
物业过户是将房屋的产权从开发商转移至购房者名下的过程。
6.物业入住和维权：购房者在完成物业过户后，即可正式入住物业。
对于出现的物业质量问题或争议，购房者可以根据合同及相关法律法规提出维权申请，保护自身权益。
二、房地产开发商和物业交房注意事项：1.交房前需做好准备工作：房地产开发商在交房前需要做好各项准备工作，包括做好房屋验收、办理备案手续、编制交房规程等。
2.严格按照合同执行：房地产开发商在交房过程中需严格按照购房合同的约定执行，确保交付的物业符合合同约定的标准和要求。
3.给购房者提供准确的信息：房地产开发商在交房前要给购房者提供准确的信息，包括交房时间、交房标准、交房流程等，以保障购房者的权益。
4.透明交房流程：房地产开发商在交房过程中要保持透明，公示交房规程、交房清单等相关文件，让购房者清楚了解整个交房流程。
5.提供完善售后服务：房地产开发商在交房后应提供完善的售后服务，及时解决购房者在居住中遇到的问题和困难。
房屋交付管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 流程图房屋交付管理流程交房前准备交房现场工作交房后工作总部相关部门城市公司相关部门物业公司表单及模板城市公司工程技术部总部客户关系中心城市公司客服部城市公司总经理业主交房前2个月组织成立交房工作小组组织编制交房工作计划并组织会议评审城市公司各部门参与参与批准交房现场的清洁、布置及准备工作准备《交房收费明细》、《业主手册》等相关资料组织进行交房前培训向客户发放《交房入伙通知书》及《交房须知》《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》的印制和发放交房现场的包装与活动策划提供《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》及《五大责任主体验收表》组织接待客户提交资料检查资料是否齐全发放交房流程表1、回答客户有关面积实测的咨询2、客户交房所需相关资料确认3、移交业主手册、两书等资料客户前往现场验房陪同将《验收问题处理单》移交城市公司客服部将《验收问题处理单》转工程技术部进行工程维修收集汇总及分析交房期间出现的问题备案交房工作计划交房流程表房屋验收单房屋验收交接单组织交房前预验收城市公司部门参与检查跟踪与监督，落实维修完成办理竣工验收，具备交付条件，移交物业组织验收，并接收参与参与收取业主资料及办理相关手续（收款、交钥匙、签订相关协议）在验房单签字交房结束无维修问题组织工程维修通知业主再次验收有维修问题交房分析报告财务部收款备案营销部参与2.流程概况流程目的通过规范交房接待工作程序，确保交房工作顺利有序地进行，提高业主对公司的满意度。
适用范围适用于xx房地产项目交房接待的管理。
定义无。
流程主导部门城市公司客服部部门流程中承担职责总部客户关系中心1、参与交房工作小组、房屋验收；2、检查交房前预验收；3、备案交房期出现的问题分析。
城市公司总经理1、批准交房工作计划。
城市公司客服部1、主办交房工作小组的成立；2、参与房屋验收；3、主办交房前房屋预验收、交房工作计划的编制并组织会议评审；4、主办《交房入伙通知书》、《交房须知》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》的印制与发放；5、主办工程维修中跟踪与监督并落实维修完成；6、主办业主再次验收、收集汇总及分析交房期间出现的问题。
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，特制定本办法。
二、适用范围:项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。
三、售后维修管理组织:1、项目部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后维修部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。
2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜。
3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。
4、编制项目维修月报，及时向公司各部反馈工程维修信息;根据需要组织维修协调会，解决维修中存在的问题。
四、售后维修管理依据:根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。
五、项目售后维修工作标准:及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。
六、项目售后维修工作流程:1、业主报修(电话或书面报修)2、维修部接待后填写报修单备查(同时通知施工责任单位)3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项4、超过期限安排专业维修人员进行处理5、签认维修单(维修部、业主、监理、项目部)6、进入维修计量进行结算支付(维修月报、维修台帐)7、按季度整理维修计量(结算)，汇总书面送达责任单位七、项目售后维修工作规定:房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定:1、紧急维修事件的处理，业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。
2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问题在价款1000元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。
房屋维修管理操作指引1.目的：为理顺入伙后房屋、设备设施进入免费保修阶段提供操作指引，以便及时处理客户报修和确保各类设备设施正常安全运行，使各交付后项目的物业服务顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。
2.适用范围：适用于**地产开发的所有工程项目和**物业服务有限公司（以下简称：地产、物业），在保修阶段的管理和维修工作。
3.依据：3.1.以国家《房屋建筑工程质量保修办法》为基础；3.2.工程维保修的项目及期限以《住宅质量保证书》为准。
4.管理权责：4.1.地产公司4.1.1.地产公司对保修期内房屋和设备问题的返修工作负主要责任；4.1.2.负责施工单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性；4.1.3.负责确保新项目公共部位及设施设备达到交付标准，销项合格率达到95%完成新项目物业移交；4.2.地产客服部：4.2.1.在项目保修期结束前（一般为2年）负责组织成立维保修组，对查验、入伙及质保各阶段工程质量问题的处理；4.2.2.负责对接物业投诉工作对重大投诉的指导与处理；4.2.3.负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作；4.2.4.对房屋重点问题的维修结果参与验收。
4.3.地产工程部：4.3.1.负责组织交付前房屋分户验收，依据检查结果督促施工单位整改；4.3.2.负责为维保修组提出技术性的指导；4.3.3.配合维保修组维修工作，提出维修方案。
4.4.地产成本部：4.4.1.负责审核维修工程量及价格；4.4.2.负责主导选定第三方维修单位资源，在原责任单位不按合同履行保修义务，及时启用第三方单位维修（费用由原责任单位承担）。
4.4.3.负责第三方单位维修费用的结算。
4.5.物业公司：4.5.1.负责承接自交付之日起的客户报修的日常接待、投诉受理、客户沟通，各物业项目经理为工程报修管理的第一责任人；4.5.2.负责对各系统发现的问题以及业主提出的各类问题进行记录、统计、汇报，并及时提交地产公司处理；4.5.3.负责保修期外工程的维修工作；4.5.4.负责对保修期内、外及公共部位、公共设施设备的管理维护工作；4.5.5.负责整理业主保修资料建立一户一档房修档案资料库。
业主返修工作程序处理标准作业规程制度【导言】业主返修工作是指在房屋交付之后，因业主意见或者自然损坏等原因需要进行维修工作。
为了确保业主返修工作的顺利进行，维护业主的合法权益，同时提高公司的服务质量，制定了业主返修工作程序处理标准作业规程制度。
【一、返修要求】1. 业主提交书面返修要求，并详细描述返修的内容和原因。
2. 返修要求必须在产品保修期内提出，且符合保修范围。
【二、返修受理】1. 售后服务部门负责返修受理工作。
2. 接到返修要求后，售后服务部门将安排专人进行回访，并了解详细情况。
3. 根据业主提供的返修要求，售后服务部门将进行初步评估，确定返修项目、材料和工期，并向业主提供初步方案。
【三、返修方案】1. 售后服务部门根据初步评估结果编制详细的返修方案，并提交给业主。
2. 返修方案需要明确返修的工程量、材料规格、工期安排等内容。
3. 业主对返修方案进行审核，如果有任何意见或者需要修改，应当及时向售后服务部门反馈。
【四、返修合同签订】1. 返修方案经过业主审核无异议后，双方签订返修合同。
2. 返修合同应当明确返修的具体内容、项目、费用等。
3. 返修合同一式两份，双方各保留一份，并由双方签字确认。
【五、返修施工】1. 售后服务部门根据返修方案组织施工团队进行返修工作。
2. 返修施工应按照相关工艺规范和安全规定进行，确保施工质量。
3. 售后服务部门应当及时汇报施工进度，以便业主随时掌握返修工作的进展。
【六、返修验收】1. 返修完成后，售后服务部门将邀请业主进行现场验收。
2. 业主应当仔细检查返修工程的质量，并填写《返修验收单》。
3. 如业主对返修结果不满意或者发现问题，应当及时向售后服务部门提出，并协商解决办法。
【七、返修保修】1. 完成返修验收后，业主返修工作进入保修期。
2. 在保修期内，如因质量问题导致的同一返修项目出现问题，将继续承担返修责任。
3. 若非质量问题导致的返修要求，业主需自行承担返修费用。
安邦物业小区返修工程跟进流程一、背景介绍安邦物业小区返修工程是指针对小区建筑、设施、设备等方面出现的问题进行维修和改进的工作。
为了保证小区居民的生活质量和安全问题，安邦物业对返修工程进行了规范化的管理，并建立了跟进流程以确保问题得到及时解决。
二、跟进流程概述安邦物业小区返修工程的跟进流程主要包括问题报告、工单生成、工程指派、工程执行、验收确认和工程完结等环节。
下面将详细介绍每个环节的操作步骤和注意事项。
三、问题报告在发现小区中的问题，居民需要向安邦物业提供书面或口头报告。
报告内容要尽可能详细描述问题的性质、位置和影响。
安邦物业接到问题报告后，会指派专人进行处理，并生成相应的工单。
3.1 书面报告书面报告是指居民以书面形式向安邦物业报告问题。
报告应包括以下内容：•问题描述：详细描述问题的性质、位置和影响。
•联系方式：提供居民的联系方式，以便安邦物业与居民沟通和反馈。
居民可以将书面报告放入物业管理处的报修邮箱，或通过邮寄、快递等方式发送给物业管理处。
3.2 口头报告口头报告是指居民通过电话、口头交流等方式向安邦物业报告问题。
报告时，居民应提供以下信息：•问题描述：简要描述问题的性质、位置和影响。
•联系方式：提供居民的联系方式，以便安邦物业与居民沟通和反馈。
安邦物业会在接到口头报告后，记录问题内容并生成相应的工单。
四、工单生成工单是返修工程跟进流程的重要环节，它记录了问题报告的详细内容，并包括问题的紧急程度和处理期限等信息。
4.1 工单录入工单的录入由安邦物业的工作人员负责。
在录入工单时，需要填写以下信息：•问题描述：根据问题报告中提供的信息，详细描述问题的性质、位置和影响。
•问题紧急程度：根据问题的重要性和紧急程度，分为紧急、一般和非紧急三个等级。
•处理期限：根据问题的性质和紧急程度，设定处理工单的期限。
工单的录入要准确无误，并及时记录问题的情况和处理要求。
4.2 工单分配在工单录入完成后，安邦物业会根据问题的性质和紧急程度，将工单分配给相应的工程师或维修人员。
物业房屋维修和返修管理规定（含五篇）第一篇：物业房屋维修和返修管理规定物业房屋维修和返修管理规定1、公司的物业公司负责组织竣工物业房屋维修和返修的管理评审工作。
2、实用范围：所属项目公司所有开发竣工物业。
3、质量责任评审：3.1评审小组：由所属各项目公司的物业公司经理任组长，由物业公司、项目公司、施工单位每次各指派1人组成责任审定小组；3.2评审依据：根据所属项目公司所在地新建商品房屋质量保证书中的保修内容和业主接房关心的重要项目。
3.3维修评审及操作程序：业主报事◊物业前台通知◊物业工程部现场查验初评责任单位◊通知责任单位◊双方人员（项目公司质量责任：由项目公司、物业共同参加；施工单位质量责任：由施工单位、物业共同参加；业主装饰质量责任：由业主、物业共同参加）共同评定并备案◊责任单位进行物业维修◊物业工程部监督落实。
3.4评审原则：3.4.1业主报事后由物业前台通知物业工程部进行现场查验初评责任单位，再由物业工程部通知责任单位到位，双方人员评审问题产生原因（施工原因、业主装饰原因、项目公司质量责任），确定费用承担单位，填写（竣工物业维修责任审定及整改备案表）（见附件）经双方共同签字确认后，存档备查。
3.4.2若业主报事后物业前台未通知评审小组评审，自行安排维修，所产生的费用由物业公司自理；若施工单位或所属项目公司评审指定人员不到现场评审，由责任方承担费用（注：若评审指定人员有事请假，需由部门经理指派相关专业人员参加评审）。
3.5维修界定及处理原则3.5.1维修分为小修、中修、大修3个类别。
3.5.1.1小修：每次发生维修费用在500元以下，通过物业工程人员直接可以进行处理和维护的项目。
在交房初期，责任单位维修人员在岗时，由责任单位进行维修。
在交房半年以后，出现的个案问题，原则上由责任单位组织维修，若责任单位维修不及时，无法满足客户要求，在做好相关告知及沟通后，物业工程人员自行进行处理。
发生费用要及时做好相关影像记录及质保金扣款记录，完成签字确认工作。
返修管理制度一、目的规范新交付项目质保期内工程报修整改管理，避免出现因处理不及时造成的业主投诉，提升服务品质、品牌。
二、适用范围适用于已交付项目质保期内的工程报修整改。
三、名词解释（一）质保期内施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
（二）质保期内无施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位已不存在；或施工单位存在但不及时响应或不愿意承担质保责任等的工程整改项目。
（三）集中返修期是指集中交房后12个月内。
（四）维修时限：项目物业服务中心以电话或书面形式等任何快捷的方式向施工单位发出正式整改通知，在连续通知施工单位3次未响应者视为不愿意承担质保责任。
施工单位在接到通知后必须在24小时内（维修期前6个月必须在12小时内）向物业服务中心报到，否则视为不愿意承担质保责任；施工单位到场后与综合维修人员共同到现场查看，并于现场查看后24小时内开始整改。
四、工作职责（一）开发公司1.质保期内集中返修期的业主报修由开发公司组织整改；2.对于质保期内集中返修期后的业主报修，负责组织施工单位、分包单位进场整改，包括对整改责任界定、实施技术方案咨询及对工程量进行审核等工作。
3.按照规定的时间及时组织施工单位或分包方入场整改并按期完成整改项目。
4.向物业服务中心提供施工单位真实有效的联络方式（包括固定办公场所电话、手机号码、传真号码、电子邮件地址、详细联系地址等），保持施工单位整改负责人通讯畅通，如有变更，应在变更后2日内将新的联系方式告知物业服务中心负责人。
（二）物业服务中心1.配合开发公司对质保期内集中返修期的业主报修整改的跟进。
2.质保期内集中返修期后的业主报修由物业工程中心综合维修人员负责组织整改。
（1）负责对施工单位发送施工通知或整改函，收发文登记、发文台账登记及发文资料的存档。
（2）负责质保期内施工单位响应不及时或不愿意承担责任的整改工程的协调和现场管理，在施工单位未及时响应的情况通知开发公司联系第三方机构。
1.适用范围同信集团所有竣工可售型项目。
2.控制目标规范竣工交付项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报修和投诉，提升客户满意度。
3.术语定义3.1报修：与产品相关的报修（含业主报修及内部户内、公共区域设施设备自查报修）。
3.2集中返修期：自项目集中交房结束后30个日历日，具体结合项目遗留重大问题、系统性报修问题及公区承接查验完成情况等，由项目负责人与物业中心负责人共同协商决定。
3.3质保期内分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方愿意承担质保责任并及时响应的返修整改项目。
3.4质保期内无原分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》或《质量保证书》要求承担质保责任、或由于甲方责任（如设计缺陷），需委托第三方处理的返修整改项目。
4.管理原则4.1适用于集中返修期内项目工程返修管理4.2工程部门主导、分工协作原则：1.1.1工程部门负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。
1.1.2在建设单位的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。
4.2返修队伍4.2.1原则上由分包商返修，对质保期内无原分包方、原分包方整改不及时或质量不合格的返修整改问题，采用签订第三方维修单位方式。
4.3信息归口原则：4.3.1自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报修及内部自查自纠发现的报修问题（含公司客服收到的保修反馈）均需在当日归口至该项目物业服务中心。
4.3.2物业服务中心接收到投诉报修信息后，按集团相关管理制度要求实现任务分派、处理过程跟进、处结回访等信息流转。
5.职责及分工6.返修准备6.1人员及材料物资准备：6.1.1交房前1个月，由项目工程经理组织成立返修小组，返修小组成员应包括：项目工程经理（返修小组组长）、返修工程师、客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。
物业返修管理制度一、目的规范新交付项目质保期内工程报修整改管理，避免出现因处理不及时造成的业主投诉，提升服务品质、塑造服务品牌。
二、适用范围适用于已交付项目质保期内的工程报修整改。
三、名词解释1.质保期内施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
2.质保期内无施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位已不存在；或施工单位存在但不及时响应或不愿意承担质保责任等的工程整改项目。
3.集中返修期是指集中交房后1个月内。
4.维修时限（1）紧急维修：电梯故障、水管破裂、配电问题、给排水问题等应在2小时内到场，到场后24小时内完成维修。
（2）小修：门窗问题、电气问题、户内安装的设施、排水管等问题应在24小时内到场，并在到场后48小时内完成维修。
（3）中修：空鼓裂纹、窗台渗漏水、入户门、墙面、地面、顶棚等问题应在24小时内到场，并在到场后72小时内完成维修。
（4）大修：玻璃更换、入户门更换、建筑防水、入户门变形维修等问题应在24小时内到场，并在到场后120小时内完成维修，特殊情况可进行协商增加维修时限。
（5）公共报修：参照上述维修时限。
（6）其他：墙裂缝观察恢复期90天，其他未尽事宜协商处理。
（7）具体维修项目和维修时限见《建设工程维修项目分类及时限表》。
5.维修流程（1）物业服务中心应在物服宝内新增返修类问题端口，便于将所有返修问题录入物服宝生成维修工单。
（2）集中返修期的维修工单由地产项目部负责返修的人员进行接单并分派维修任务。
（3）当物服宝生成维修工单后，应在15分钟内接单。
（4）集中返修期结束后的返修问题，物业工程人员在接单后需在2小时内现场查看，并将问题拍照上传物服宝转交地产项目部负责返修的人员接单处理。
（5）返修的施工单位同一维修事项多次维修仍无法彻底解决的问题，由物业管家或工程人员直接通过云之家发起《工程维修审批表》审批审批流程，寻找第三方进行维修。
物业工程维修流程1、物业接到业主报修2.填写返修报修单，报修单见附件1《返修报修单》；3.返修报修单发到物业工程部4物业工程部查看后判定维修单位，判定维修情况如下：1）若由业主自己造成业主自己维修。
2）因业主使用不当造成房屋功能损坏的由业主自己维修。
3）非业主造成的分为（1）过保修期的维修范围由物业维修（2）未过保修期发单到工程部5工程部接单，接单后判定维修情况如下；1）已过保修期退单返回物业，物业组织维修。
2）在保修期范围内联系施工单位＞确定施工单位维修时间＞施工单位按时到场由施工单位维修6.电话通知原维修责任单位不按时到场＞则发《质量维修通知单》（以传真形式发送，格式见附件2，《质量维修通知单》）发后仍然不按时到场，则：7＞公司约定第三方施工单位维修8＞第三方维修单位维修由工程部客服工程师与施工单位一起确定维修方案。
9＞维修方案确认后由施工方报维修费用明细（报价单见附件3“物业维修报价单”），并报10＞合约预算部确认维修费用；11＞维修完成后照相留底。
现场确定工程量。
12＞维修完成后组织验收，并填写《物业返修报修单维修验收签字》，格式见附件1。
13＞维修完成确定维修完好由工程部客服工程师填写（质保期内维修工程量确认单附件4）返修报修单附件1维修通知单维修单位：编号：1、认证流程：本确认单由客服专业工程师填写，作为零星维修工程结算依据。
2、认证规定：乙方在接单后。
没有按照规定日期到场维修视为同意扣款。
3、本表一式两份，双方各执一份，甲方由合约预算部存档。
维修报价单维修单位：编号：1、认证流程：本确认单由客服专业工程师填写，作为零星维修工程结算依据。
2、认证规定：乙方在接单后。
没有按照规定日期到场维修视为同意扣款。
3、本表一式两份，双方各执一份，甲方由合约预算部存档。
质保期内维修工程量确认单第三方维修使用、与维修报价单合用1、认证流程：本确认单由乙方按实际完成维修工程内容填写，由甲方确认后生效，作为零星维修工程结算依据。
房屋交付及返修管理流程一、交付前的准备1、交付前的资料准备。
根据政府相关规定和销售合同约定，收集、整理相关资料、验收文件、备案文件等，做好交房前的准备工作。
2、交付前的现场准备。
根据约定的交房时间，对公区、室内进行检查确认，对未达到规范要求和合同约定交付标准的及时转与施工单位进行整改，确保交付如期进行。
3、接收与移交。
将已通过验收并符合交付条件的各类设施设备和房屋进行移交，包括资料、实物等。
4、交付期间的现场服务。
协助、指导业主收房，认真做好交房工作，对业主提出的问题进行解答；认真记录交房过程中每户出现的各种问题，针对问题转交工程部或者施工单位解决。
二、返修流程图见下页1、集中交付期的返修流程业主报修申请物业服务中心受理报修返修专员、主管对报修分类施工单位、班组返修安排返修完成情况反馈返修质量回访原因分析，报开发公司、施工单位；分析报告存档物业公司交付前验房发现问题申请；房屋查验时业主发现质量缺陷时申请。
物业服务中心填写验房交接表，并详细记录房号、具体缺陷描述等，并于当日报送售后服务中心返修专员、返修主管。
由售后服务中心返修专员、主管将报修申请进行分类，并通知相应施工单位/班组。
施工单位在规定返修的时限内完成维修，并将维修完毕后的申请单及时返回返修专员、主管。
返修专员、主管及时将返修情况反馈于物业服务中心，由物业服务中心通知业主进行再次复验。
在物业服务中心通知业主复验时，一并对返修意见进行回访，以此结果考核返修专员、主管以及施工单位/班组。
对返修情况和业主满意度分析，并将分析的数据和原因转开司和建司，留件存档2、零星交房返修流程业主报修申请物业服务中心受理返修专员报修分类施工单位、班组返修安排返修完成情况反馈返修质量回访原因分析，报开发公司、施工单位；分析报告存档房屋交付查验时业主发现质量缺陷时申请。
业主入住后发现工程质量缺陷报修。
物业服务中心详细记录房号、具体缺陷描述等，并于当日报送售后服务中心返修专员。
地产返修管理制度第一章总则第一条为了规范地产返修管理工作，提升返修质量和效率，保障客户利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司所属地产项目的返修管理工作，包括但不限于房屋质量问题、装修返修等。
第三条返修管理工作应遵循“诚实守信、客户至上、质量第一、安全第一”的原则，严格执行国家及地方相关法律法规及公司规定，确保返修工作安全、合规、高效、优质。
第二章返修管理组织机构第四条公司设立返修管理部门，负责全面管理、指导、协调和监督所属地产项目的返修工作。
第五条返修管理部门设置返修质检组、返修施工组、返修协调组等岗位，明确各岗位的职责和工作流程。
第六条返修质检组主要负责返修工程的质量验收、验收标准制定、问题整改要求等工作。
第七条返修施工组主要负责返修工程的实际施工、安全监管、材料采购等工作。
第八条返修协调组主要负责与业主的沟通协调、维护客户关系、协助解决争议等工作。
第三章返修管理流程第九条业主或用户发现地产项目存在质量问题或需进行装修返修时，应及时向物业服务中心或返修管理部门提出申请。
第十条返修管理部门接到申请后，将协调返修质检组进行现场勘察、检测并提出整改意见。
第十一条返修质检组应在勘察后向业主或用户提供整改意见和方案，并按照相关规定确定返修责任方。
第十二条返修责任方应根据整改意见和方案开展返修工程，并在规定时间内完成整改工作。
第十三条返修施工组应加强对返修工程的质量和安全监管，确保整改工作符合国家相关标准和公司要求。
第十四条返修质检组对整改完成后的返修工程进行终检，确认符合要求后，向业主或用户提交验收报告。
第十五条返修协调组应及时主动与业主或用户沟通，协助解决返修过程中的各类问题和矛盾，维护客户关系，确保客户满意。
第四章返修管理措施第十六条公司建立完善的返修管理信息系统，对返修工程的整个过程进行全程追踪和记录。
第十七条公司组织返修管理培训，提升员工的返修管理意识和技能，确保返修工作的专业化和规范化。
交验房维修制度及方案为使天瑞山庄售后维修工作规范化、程序化，提高业主满意程度，加强口碑传播，结合现阶段维修过程中出现的问题，特制定本办法。
根据维修内容与特点，将维修任务分为：A—一般维修任务；B—重要维修任务；C—特别重要维修任务。
一般维修任务（A）为普通维修，通过正常流程即可处理完成，业主无任何意见的维修。
重要维修任务（B）指业主意见大，质量问题多的维修，通过多次正常流程方可处理完成的维修。
特别重要维修任务（C）指出现重大质量问题，业主要求索赔，通过特殊途径才能解决的维修。
一、为减少维修任务数量，开发公司须在源头加以控制。
1、选择施工质量水平高的施工队伍为公司服务；合同签订时对工期（实际的可操作的客观工期）与竣工验收后的维修工作以文字方式明确出来在合同中约定。
2、竣工验收前严格执行验收办法，利用监理、工程部、施工人员分户详细验收，对存在问题责令施工单位限期整改，整改完毕方可组织竣工验收，力争减少交房后的维修工作。
二、成立专门售后维修服务部，由油漆、瓦工、水电工三人组成。
工资由开发公司支付（1500~2000元/月.人），交由物业统一管理。
三、房屋交付时由物业、工程部、业主、销售四方参与，做好交接手续，在交接时发现的质量问题及时记录由物业填写维修申请单（见附表）并安排维修。
四、对发现的质量问题及时登记并做好影像记录，按维修难度等因素综合核定任务等级并分类登记，由物业公司填写维修申请表统一安排维修。
五、维修中所用的材料统一由办公室采购管理。
六、对业主反应的A级质量问题须在24小时完成，B级质量问题48小时完成，C级质量问题一周内完成。
七、对维修中产生的费用定期（三个月）与施工单位结算，能直接划分维修任务所属施工单位的按维修金额的120%与施工单位结算，不能直接划分的（窗边渗水等）由开发公司垫付。
八、维修任务不得低于50元/次，尽量做到维修费用弥补相关开支。
九、对重大质量问题工程部提前做好维修方案并监督实施。
房屋交付及返修管理流
程
房屋交付及返修管理流程
一、交付前的准备
1、交付前的资料准备。
根据政府相关规定和销售合同约定，收集、整理相关资
料、验收文件、备案文件等，做好交房前的准备工作。
2、交付前的现场准备。
根据约定的交房时间，对公区、室内进行检查确认，对
未达到规范要求和合同约定交付标准的及时转与施工单位进行整改，确保交付如期进行。
3、接收与移交。
将已通过验收并符合交付条件的各类设施设备和房屋进行移
交，包括资料、实物等。
4、交付期间的现场服务。
协助、指导业主收房，认真做好交房工作，对业主提
出的问题进行解答；认真记录交房过程中每户出现的各种问题，针对问题转交工程部或者施工单位解决。
二、返修流程图
见下页
1、集中交付期的返修流程
2、零星交房返修流程
3、说明：
1)返修问题分类按土建、水电、入户门、塑钢门窗、其它五类进行分类。
2)集中交房前，各施工单位、班组、售后服务中心、物业服务中心一并确
定各类维修的时限。
3)零星交付时的工程整改时限可合理延长，但不得影响业主收房后的装修
与使用。
4)对未按约定期限对报修申请进行整改的，按合同约定进行处罚，如同一
单位/班组出现两次以上违反规定时间维修的，对报修不配合的单位或
者班组，由售后服务中心返修主管确定维修单位，其产生的费用从施工
单位/班组的质保金中双倍扣除。
5)对于返修情况分析，由返修主管对所有数据进行分析，集中交房期结束
后一周内上报开司和建司负责人，以便在今后的修建中予以规避。
5、工程返修监管与奖惩建议
为保证返修工程得到及时有效的处理，保证在返修过程中的工程质量，对施工单位/班组进行有效监督，可以售后返修的及时率和返修合格率为考核目标，对施工单位班组进行奖惩。
1）对返修及时率和返修质量均按要求达标的单位，合格率达98%以上，业主满意达98%以上，业主投诉低于2%的施工单位/班组，可予以奖励并列为公司合格供方名单，享受优先中标权。
奖励方式：（如提前支付部分质保金。
）
2）连续两次未能按约定时间进行返修，或虽已按时返修，但未保证质量，返修合格率未到98%以上的，售后服务中心可确定委托物业公司或者其他维修
人进行维修，其产生的维修费用，按市场价格的两倍从其质保金中扣除，低于100元维修费用按100元扣除。
3）关于退还质保金的要求，为确保返修及时性和返修合格率、有效性、可靠性，保障业主的权益，保护公司的信誉，质保期满后，在退还施工单位质保金时，由售后服务中心返修主管综合项目物业服务中心意见，如属态度恶劣，对返修不及时的施工单位/班组，可一票否决。
（此流程为售后管理方案中节选）。
