客户投诉责任划分标准

客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。

各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

客户投诉处理的标准引言客户投诉对于任何一家企业来说都是不可避免的，而处理客户投诉的方式和标准则直接关系到企业的声誉和客户满意度。

本文将介绍一个标准化的客户投诉处理流程，以确保客户投诉得到及时有效的解决，提升客户体验和企业形象。

步骤一：接收投诉当客户投诉到达时，需要分配一个专门处理投诉的团队。

这个团队应该由经验丰富且善于沟通的成员组成，他们负责接收和记录投诉的细节。

客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、网站和社交媒体等。

投诉接收团队的职责包括： - 确认投诉的来源和性质； - 根据投诉的紧急程度进行分类； - 记录投诉的详细信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等； - 分配一个唯一的投诉编号。

步骤二：调查核实一旦投诉被接收并记录下来，接下来的步骤是进行调查核实。

这一步骤的目的是了解投诉的背景和事实，并确定是否存在问题和责任。

调查核实阶段需要与相关部门和员工进行沟通和协作。

调查核实的步骤包括： - 确认投诉涉及的具体产品、服务和时间； - 收集相关证据，如订单记录、会话记录、电子邮件沟通等； - 召集相关人员参与调查，包括客户经理、售后支持等； - 分析和评估证据，确定问题和责任。

步骤三：解决问题在确定问题和责任后，下一步是解决客户的问题。

解决问题的关键是及时行动和积极沟通。

处理投诉的团队应与相关部门和员工合作，确保问题得到妥善解决。

解决问题的措施包括： - 与客户沟通，确认解决方案； - 及时采取行动，解决客户的问题； - 监控问题解决的进展，并定期与客户进行沟通和反馈； - 如果问题无法立即解决，应向客户解释原因，并承诺给出合理的解决方案和时间表。

步骤四：持续改进客户投诉是改善服务质量和客户满意度的良机。

处理投诉的过程中，必须及时总结经验教训，并采取措施防止类似问题再次发生。

持续改进的方法包括：- 对处理投诉的过程进行评估和分析，识别改进的机会；- 定期与客户进行调查和反馈； - 培训员工，提升服务水平和沟通能力； - 设立关键绩效指标，追踪投诉处理的效果。

客户投诉处理评分标准一、背景介绍在现代商业领域中，客户投诉是一种常见的现象。

当客户遇到问题或不满意的服务时，他们通常会通过投诉来表达自己的意见和要求。

因此，建立一套客户投诉处理评分标准是企业提供优质服务的重要一环。

二、评分标准的意义客户投诉处理评分标准的制定对企业来说具有重要意义。

首先，评分标准可以帮助企业建立起健全的客户服务体系，确保客户的投诉得到妥善解决。

其次，评分标准可以提供一个衡量企业服务水平的标尺，帮助企业及时调整和改进服务质量。

最后，评分标准还有助于提升企业的声誉，树立良好的品牌形象。

三、评分标准的制定原则制定客户投诉处理评分标准应遵循以下原则：1.客观公正性：评分标准应基于客户投诉的实际情况和客观事实，避免主观臆断和歧视性评价。

2.全面性：评分标准应涵盖客户投诉的各个方面，包括投诉途径、受理时间、处理流程、解决效率、服务态度等。

3.可操作性：评分标准应简明扼要，易于理解和操作，方便评估和监督。

4.可量化性：评分标准应具备可量化的指标和评分体系，使得评分结果可以用数字化的方式表示。

四、评分标准的具体要点制定客户投诉处理评分标准时，可以考虑以下具体要点作为评判标准：1.受理时间：评估投诉被受理的速度，包括首次回应的时间和后续处理的时间。

2.问题解决能力：评估企业解决问题的能力，包括解决方案的合理性、可行性和有效性。

3.服务态度：评估企业员工在处理客户投诉时的服务态度，包括主动性、耐心性和专业性等。

4.信息透明度：评估企业在处理客户投诉过程中的信息透明度，包括向客户提供处理进展信息的及时性和准确性。

5.后续跟进：评估企业在解决客户投诉后的后续跟进工作，包括回访客户、整改不良问题等。

五、评分标准的实施和管理为确保客户投诉处理评分标准的有效实施和管理，可以考虑以下措施：1.培训与沟通：通过培训和沟通，确保员工了解评分标准的内涵和要求，明确自身的职责和义务。

2.建立监督机制：建立监督机制，加强对投诉处理过程的监督和管理，确保评分标准的执行情况得到监督和监测。

家具厂客户投诉处理手册第一章：客户投诉概述 (3)1.1 投诉定义及重要性 (3)1.2 投诉分类与特征 (4)1.2.1 投诉分类 (4)1.2.2 投诉特征 (4)第二章：投诉接收与记录 (4)2.1 投诉接收流程 (4)2.1.1 接收渠道 (4)2.1.2 接收人员 (5)2.1.3 接收流程 (5)2.2 投诉记录规范 (5)2.2.1 记录内容 (5)2.2.2 记录格式 (5)2.2.3 记录保存 (6)2.3 投诉信息整理 (6)2.3.1 分类整理 (6)2.3.2 报告编制 (6)2.3.3 报告提交 (6)第三章：投诉责任判定 (6)3.1 责任判定原则 (6)3.2 责任判定流程 (7)3.3 责任判定标准 (7)第四章：投诉处理方案制定 (8)4.1 处理方案制定原则 (8)4.2 处理方案制定流程 (8)4.3 处理方案内容要素 (8)第五章：投诉处理实施 (9)5.1 实施前的准备工作 (9)5.1.1 成立专门的投诉处理小组 (9)5.1.2 制定投诉处理流程 (9)5.1.3 培训相关人员 (9)5.2 投诉处理步骤 (9)5.2.1 接收投诉 (9)5.2.2 初步审核 (9)5.2.3 调查核实 (10)5.2.4 制定处理方案 (10)5.2.5 执行处理方案 (10)5.2.6 跟进处理结果 (10)5.3 处理结果反馈 (10)5.3.1 向客户反馈处理结果 (10)5.3.2 收集客户意见 (10)5.3.3 持续改进 (10)第六章：客户满意度提升 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查对象 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方式 (11)6.1.4 数据分析 (11)6.2 满意度提升措施 (11)6.2.1 产品质量改进 (11)6.2.2 售后服务优化 (11)6.2.3 价格调整 (11)6.2.4 交货期保证 (11)6.2.5 沟通效率提升 (11)6.3 持续改进策略 (11)6.3.1 建立客户满意度监测体系 (11)6.3.2 落实改进措施 (11)6.3.3 建立客户反馈机制 (11)6.3.4 培训员工 (12)6.3.5 加强与客户沟通 (12)第七章：投诉处理团队建设 (12)7.1 团队构成与分工 (12)7.1.1 团队构成 (12)7.1.2 团队分工 (12)7.2 团队培训与提升 (12)7.2.1 培训内容 (12)7.2.2 培训方式 (13)7.3 团队激励与考核 (13)7.3.1 激励措施 (13)7.3.2 考核指标 (13)第八章：投诉处理制度与流程优化 (14)8.1 制度与流程制定 (14)8.1.1 目标与原则 (14)8.1.2 制度与流程内容 (14)8.2 制度与流程执行 (14)8.2.1 培训与宣传 (14)8.2.2 监督与考核 (14)8.2.3 沟通与协调 (15)8.3 制度与流程改进 (15)8.3.1 数据分析 (15)8.3.2 意见征集 (15)8.3.3 改进措施 (15)8.3.4 实施与跟踪 (15)第九章：投诉预防与风险控制 (15)9.1 投诉预防措施 (15)9.1.1 建立完善的客户服务流程 (15)9.1.2 强化产品质量管理 (15)9.1.3 增强员工服务意识 (15)9.1.4 建立客户反馈机制 (15)9.2 风险评估与控制 (16)9.2.1 建立风险评估体系 (16)9.2.2 制定风险控制措施 (16)9.2.3 风险监测与预警 (16)9.3 持续改进与预警 (16)9.3.1 持续改进服务质量 (16)9.3.2 建立预警机制 (16)第十章：投诉处理案例分析与总结 (16)10.1 典型投诉案例分析 (16)10.1.1 案例一：产品质量问题 (17)10.1.2 案例二：售后服务问题 (17)10.1.3 案例三：物流配送问题 (17)10.2 投诉处理经验总结 (17)10.2.1 加强产品质量把控 (17)10.2.2 提升售后服务水平 (17)10.2.3 完善物流配送体系 (17)10.3 投诉处理策略调整与优化 (17)10.3.1 建立投诉处理机制 (17)10.3.2 加强内部沟通与协作 (17)10.3.3 引入第三方评估机构 (17)10.3.4 开展消费者满意度调查 (18)第一章：客户投诉概述1.1 投诉定义及重要性客户投诉，指的是客户在购买、使用产品或享受服务过程中，因产品或服务存在质量问题、功能缺失或其他不满因素，向企业提出的要求解决或改进的意见和建议。

客户投诉管理制度（精品多篇）第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。

如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序(略)。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1、业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4、制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品。

第八条：客户意见处理表编号1、统一编号的格式为：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水编号。

2、编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理1、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

抱怨及投诉等级评定标准等级范围：A级投诉，B级投诉，A级抱怨，B级抱怨，C级抱怨按严重等级划分为顺序等级依据：1.客户评定分数2.客户抱怨情绪及所抱怨问题严重性A级投诉：客户向厂家，媒体，及其他对外投诉B级投诉：1.客户有明显向厂家，媒体，及其他对外投诉投诉意向，需客服经理按客户综合评定下单《客户投诉处理表》2.客户向客服部提出投诉行为或整体评价分过低。

A级抱怨0≤评分<6分,客户有严重抱怨情绪，所抱怨问题严重。

同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比90%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。

A-B级抱怨6≤评分<8分，客户抱怨情绪及所反映问题性质比较严重，同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比40%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。

B级抱怨8≤评分<9分，客户抱怨情绪及所反映问题性质未达9分底线，同时抱怨情绪及所反映问题属于中级，由客服专员记录进入每日反馈表C级抱怨9≤评分<10分，客户抱怨情绪及所反映问题性质微小，但整体评价未达满分，由客服专员记录进入每日反馈表。

如客户未给予分值评价，由客服经理按客户抱怨情绪及所反映问题严重性质评定具体抱怨等级。

注明：所有抱怨投诉-客服专员没有对除归属上级回答客户满意度调研内容询问及解释权。

-所接收投诉抱怨责任人及相关人员没有直面询问及质问客服部专员权利。

-所有抱怨投诉全程内容进口出口归为客服经理，如有询问，疑问及申诉，请各部门负责人直接联系客服经理。

-所有抱怨投诉工作人员不得质问或传递客户，进行非正规导向或威胁。

以上注明如出现非正常操作，各个部门经理给予处罚黄石三环海通汽车有限公司。

客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。

无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。

因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。

本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。

2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。

•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。

•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。

•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。

3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。

以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。

2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。

对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。

3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。

4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。

5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。

6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。

4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。

•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。

•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。

客户投诉管理制度第一章总则第一条管理目标以客户为中心，提升客户满意度，提高客户投诉解决效率，紧跟公司发展步伐，塑造快运集团服务品牌形象，实现人“以心传递，畅达天下”的承诺。

第二条服务原则“先服务客户，后解决内部争议”，积极主动为客户提供服务。

第二章投诉定义及管理要求第三条投诉分类投诉分有责投诉和无责投诉。

第四条投诉定义投诉客户通过指定的合规渠道对运营质量或服务行为等进行投诉，经客户服务中心核实属实即为有责投诉，反之则为无责投诉。

第五条投诉来源投诉来源于外部客户和内部客户：1.外部客户定义：物流集团合同物流客户、快运集团客户、统称为外部客户；2.内部客户定义：盟商及所有员工统称为内部客户。

第六条管理要求（一）严禁内部客户拨打400热线、诱导/冒充客户拨打400热线,该资源只提供给外部客户；内部客户须通过微信平台反馈问题，并严格遵守微信平台交流反馈问题的规则；（二）严禁省区公司人员因休假、会议、培训等情况，不接听400电话、不处理客户问题，需提前做好工作交接并将交接人及联系方式报备至400，未经报备按不配合进行处罚，不允许复议；（三）严禁省区公司在受理投诉时不配合、推诿、态度蛮横、拒绝服务、拖延提供服务、不作为、不按照升级流程反馈、虚假回复投诉处理信息、承诺未兑现；（四）要求所有人员接到400电话时，均需在30分钟内回复处理进展、结果或解决方案，如未按时回复导致升级处理的，按100元/票递增扣罚金额；（五）同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉，双倍处罚；（六）以上规定如有违反，按照规定进行处罚。

第七条管理权限（一）投诉责任划分、追责、处罚权；（二）为维护客户，优先解决客户问题，内部责任不明确时，强制划责和执行权。

第三章投诉定责及处罚标准第八条定责标准第九条处罚范围对服务行为类投诉进行处罚，运营质量类投诉转运营管理部质控部门进行追责。

第四章投诉处理及升级处理流程第十条受理时限所有人员接到400反馈的问题，需在30分钟内回复处理进展结果或解决方案。

物业管理公司客户投诉管理制度：（一）制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理（二）适用范围适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1.社区客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照社区客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。

（三）管理标准1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

（四）、投诉等级划分1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引起的客户第一次投诉；2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉；3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等）4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。

（五）、投诉处理工作流程：1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意；2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，并记下投诉内容。

3）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4）、应感谢业主指出的不是之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

物流公司客户投诉责任界定办法一、目的明确对因各项操作失误所造成投诉的责任部门进行划分，加快问题的处理时效，引导各部门操作标准化和规范化，保证公司政令畅通。

二、范围本制度为全公司通用。

三、适用文件本项无内容四、内容(一)责任划分基本原则1、责任部门和责任人因未履行以下责任导致投诉，应由责任部门和责任人承担责任：（1）开单部门有对货物跟进的义务和与客户沟通解释的责任；（2）汽运和空运操作中心有对货物及时装卸、归位、配载、运输工具在途跟踪、反馈异常的责任；（3）到达部门有对货物及时卸货、通知自提、派送、中转、录入签收，做收银确认、反馈异常的责任；（4）信息管理中心有给客户反馈正确信息的责任；（5）财务部有及时对账款进行审核、开发票、税务问题处理、退代收货款的责任。

2、投诉责任人的直接领导和上一级部门要承担相应的连带责任，并对责任人进行相应的培训。

3、责任部门为两个或两个以上部门时，应按责任占比承担责任，责任占比较大部门主导处理，责任划分为货物所在地部门。

4、投诉责任划分是为了更好的反映责任部门和责任人在工作中存在的问题，责任部门和责任人需认真对待，不得敷衍了事。

（二）责任划分标准根据客户投诉内容，判定问题环节，确认责任部门（三）划分细则（三）划分细则说明1、以上责任划分标准仅限于判定责任部门，业务差错处罚仍按相关规定执行；2、呼叫中心出具《呼叫中心投诉责任界定标准》主要是依据相关的运作管理文件,但操作部门、财务部、行政部、营销部、理赔服务部、法务部等部门颁布的文件也可以作为责任界定依据，所有划分条款均可穿插结合使用；3、呼叫中心进行责任部门判定时，系统的点到时间，交接时间，当事人在系统的备注信息和异常信息描述及回复等可以直接显示的信息，有双方签名确认的传真件，交接单据，摄像记录，电话录音，无任何直接利益关系的第三方公证人的证词等都可以作为责任判定的依据；4、相关部门无法提供确切证据证明某一环节有责任或无法提供免责证据，出现以上未述及的异常损失，由呼叫中心根据实际情况，判定相关责任部门；5、呼叫中心会将责任判定意见发至各责任人或责任部门经理OA邮箱，，各责任人或责任部门经理在收到邮件后72个小时内没有书面提出异议的，视为默认，不允许更改，行政部将否决申诉流程；（节假日顺延）6、关于短信差评责任划分标准除了第二条第10点的内容外，其余按照责任类型的标准执行；7、原则上破损与丢货的责任界定标准如下：车型在8T（含8T）以下的，以3小时作为责任界定标准；车型为9.6M单双桥（含9.6M）以下的，以4小时为责任界定标准，车型在9.6M双桥以上的，以5小时作为责任界定标准。

质量管理制度（顾客投诉与质量事故处理）第一节质量事故分类和产生原因第一条顾客投诉：无论是公司外部的顾客还是公司内部下一个产品使用的部门对产品质量进行的不满意的表达都构成顾客投诉。

第二条根据质量事故造成的严重性及后果，划分为以下几类：1.一般质量事故：因质量问题造成一定经济损失（损失价值在5千元以上1万5千元以内），经处理后不影响正常使用并且不影响使用寿命的事故；当业主对同一质量问题多次投诉时，也为质量事故。

如：外观质量。

2.严重质量事故：因质量问题造成较大经济损失（经济损失价值在1万5千元以上5万元以内）或延误较短工期，经处理后不影响正常使用但对工程使用功能或寿命有一定影响的事故；施工过程违反工序、工艺要求，存在隐患超过10个点以上。

如：幕墙防水功能，防腐涂装质量等。

3.重大质量事故：因质量问题造成重大经济损失或较长时间延误工期，重大质量事故是指直接经济损失在5万元以上20万元以下者或存在结构性安全隐患的量超过5个点/100平米（或问题点占检查总数的5%），施工过程违反工艺及违反工序要求，存在超过20个点以上漏水隐患。

不符合规范，图纸要求的涉及结构安全或漏水隐患（埋板安装，锚栓固定，转接件螺栓安装，转接件焊接，横梁与立柱连接，隐框玻璃安装，石材干挂挂装，石材背栓连接，铝板安装，开启扇安装，结构胶粘接，单元体挂装，钢结构根部连接等和其他结构连接形式等）。

4.特大质量事故：因质量问题对工程造成特大经济损失或长时间延误工期，经处理后仍对正常使用和工程寿命造成较大影响的事故或直接经济损失20万元以上者或存在结构性安全隐患的量超过10个点/100平米（或问题点占检查总数的10%）。

5.在施、已施工完成的项目出现幕墙构件脱落（包括：石材脱落，开启扇脱落，扣盖脱落等），严重的幕墙系统漏水，幕墙表观质量极差，防腐涂装大面积返锈的质量事故以及因此造成客户的投诉等情况。

6.对质量问题引发的业主合同罚款和造成的直接经济损失以经济值作为上述质量问题分类依据。

投诉分类标准1.分类的基本方法1.1工作质量判定优先说明：分类时既有工作质量问题又有产品质量问题，原则上应归类为工作质量问题1.2责任部门的判断方法说明：统一投诉案例内涉及多个部门问题的，按倒推的方法追究该投诉产生具体是那个根本原因导致的，重要程度及严重性判断原则上只要是工作质量问题一定要追究到底，并由责任部门制定质量改进方案，避免再次发生1.3其他约定1.如客户反映问题与责任部门的解释有出入，原则上以客户感受为主2.本分类标准适用于投诉第一层处理结束后的性质判断及责任划分2.分类标准大类：（一）前台服务政策及内部流程制定（二）工作质量：服务态度及质量，技术信息，运作管理（三）商品品质：商品属性，商品外观，商品附件，商品质量（四）客户特殊需求：有客户反馈的由于自身原因提出的特殊需求，客户提出的其他需求详细分类及说明：2.1前台服务政策及内部流程制定2.1.1前台服务服务政策在国家相应法律法规有冲突，或与行业内共识有出入的情况等造成的投诉例如：按三包规定应提供免费维修的网站政策不提供，应承诺相应响应时间的，政策不承诺2.1.2内部流程制定与客户应享受的权益不符造成的投诉，或同一问题多次出现但流程未涵盖此问题的处理例如：易碎品应提供防震包装而流程中未制定2.2工作质量2.2.1服务态度与规范：服务态度差，承诺不兑现，或没有严格执行公司相关政策、规范等造成的投诉公司内部人员不按规范、流程操作或规范、流程存在问题，导致客户投诉；内部人员客户意识差，未向一线处理人员提供及时、准确的支持；对内、外部客户推诿，推卸责任；延误或错发货物导致客户不满；承诺解决但未按时解决，包括政策执行不公正等情况。

例如：承诺不兑现（答应某时联系客户未联系，承诺的额外服务不提供），推诿客户（如这事不由我负责，由某某部门负责），拖延耽误，发错货等。

2.2.2技术信息：包括商品的技术层次说明与实际情况不符合，商品的售后技术鉴定与第三方鉴定结果不一致，供货商负责的售后维修范围的商品维修结果达不到正常使用的标准等例如：皮具主袋断裂，我司鉴定结果为非保修范围，第三方鉴定结果为商品质量问题。

燃气有限公司客户投诉管理制度一、目的为加强公司客户服务工作的监管与管理，快速响应、有效处理客户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，维护企业形象与信誉，特制定本制度。

二、范围本制度适用于公司全体员工及公司所签署施工单位工作人员、百尊代销商工作人员。

三、定义客户投诉（受理投诉）是指客户对公司在服务上所提供的产品或服务表达不满的一种具体表现。

所有涉及到公司的、客户表达不满的反映都属客户投诉。

按投诉性质可分为以下三类：（一）有效客户投诉有效客户投诉是指客户投诉的事件确实存在，且事件是由公司本身原因引起的客户不满。

有效客户投诉根据受理该客户投诉后落实结果的性质划分为工作人员有责投诉和公司制度流程不合理。

1、工作人员有责投诉工作人员有责投诉是指客户反映的问题经核查确实是由于工作人员的工作失误、工作质量或服务质量、对客户宣传告知不到位等问题所产生的投诉。

根据引起客户投诉的原因将工作人员有责投诉分为A、B、C三类：A类投诉：①向客户吃、拿、卡、要、乱收费；②打骂客户；③其它影响较为严重的行为；B类投诉：①未按工作流程开展服务；②其它负面影响较大的行为；C类投诉：①未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责；②服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、态度冷淡、得理不让人等现象；③发生工作失误；④其它有负面影响的行为。

2、公司制度流程不合理公司制度流程不合理是指因公司制度、流程设计不合理，引起的客户投诉。

（二）关注事件关注事件是客户担心或主观预料会发生的，或不可抗的政府政策因素，可归类为“关注事件”。

（三）无根据事件无根据事件是客户感到困惑、怀疑提出的没有证据的事件。

可暂时归类为“无根据事件”，待查明后，再以实际情况归类为“有效客户投诉”或“关注”。

（四）投诉等级划分根据投诉影响程度将客户投诉分为以下三级：1、一级投诉：客户投诉事件在全国性主流媒体或省级、市级主流媒体重要时间段、或在省、市级行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司、区域造成重大社会影响，均为一级投诉。

金融行业客户投诉处理流程规范第一章：投诉接收与初步处理 (3)1.1 (3)第二章：投诉责任认定 (4)1.1.1 责任认定原则 (4)1.1.2 责任认定标准 (5)1.1.3 投诉受理 (5)1.1.4 调查取证 (5)1.1.5 责任认定 (5)1.1.6 责任追究 (5)1.1.7 申诉与复核 (5)第三章：投诉处理方案制定 (6)1.1.8 投诉分类 (6)1.1.9 处理原则 (6)1.1.10 处理流程 (6)1.1.11 处理措施 (6)1.1.12 审批流程 (7)1.1.13 审批标准 (7)1.1.14 审批时限 (7)第四章：客户沟通与协商 (7)1.1.15 倾听 (7)1.1.16 表达 (8)1.1.17 提问 (8)1.1.18 反馈 (8)1.1.19 平等互利原则 (8)1.1.20 诚信原则 (8)1.1.21 灵活变通原则 (9)1.1.22 长期合作原则 (9)第五章：投诉处理实施 (9)1.1.23 接收投诉 (9)1.1 投诉接收渠道：建立电话、信函、网络等多种投诉接收渠道，保证投诉能够及时、便捷地被接收。

(9)1.2 投诉登记：对投诉内容进行详细登记，包括投诉人信息、投诉对象、投诉事项、投诉时间等。

(9)1.2.1 投诉分类与评估 (9)2.1 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为一般投诉、重大投诉等类别。

(9)2.2 投诉评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的紧急程度和重要性，为后续处理提供依据。

(9)2.2.1 投诉调查与处理 (9)3.1 调查取证：对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，保证处理结果公正、客观。

(9)3.2 处理方案制定：根据调查结果，制定针对性的处理方案，明确处理措施、责任人和3.3 处理方案执行：按照处理方案，对投诉事项进行有效处理，保证问题得到解决。

93.3.1 投诉反馈与跟踪 (10)4.1 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，告知其投诉事项的处理情况。

客户投诉受理和处理规则第一章总则第一条为进一步规范客户投诉受理和处理工作，及时、准确和有效地解决客户投诉所反映的问题，特制定此规则。

第二条本规则的制定依据《XXX》(XX〔20XX〕XX号)以及上级对客户投诉处理的相关规定。

第三条本规则适用于XXX所属各分公司及直属各中心。

第二章职责划分第四条公司监管与法律事务部作为服务主管部门，对省投诉受理中心实行业务领导，负责对各市分公司、直属各中心的投诉受理及处理工作的培训、指导与考核。

第五条公司监管与法律事务部负责或协调相关部门，处理信息产业部、集团、地方政府正式转派的客户投诉。

第六条省投诉受理中心主要工作职责1、负责受理日常省内客户通过电话、电子邮件、信函或来访等形式对公司服务或通信质量的投诉。

2、负责受理由上级投诉中心或省通信管理局等省级或市政府主管部门转办的客户越级投诉（省级以上单位转办的需报监管与法律事务部处理）。

3、负责受理、解答或转派客户对XX业务的咨询。

4、负责对固定电话客户、宽带客户和小灵通客户二次回访以及对其它业务的抽查回访。

5、负责对大客户和网吧客户障碍申告一点受理派单、督办和回访。

6、对已经形成的客户投诉记录单或客户回访单，需要具体单位或部门处理的，在确定处理时限后，派发至市分公司或省公司直属中心；对转派的客户投诉处理反馈报告进行审核、分析和责任认定；在规定的时限内向转办单位反馈并回复客户；对由市分公司处理的投诉结果进行跟踪回访（话费争议除外）。

7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报省公司监管与法律事务部或相关部门。

8、发现重大问题或重要信息立即报省公司监管与法律事务部或相关部门。

9、接待省公司中高级管理人员值班，介绍阶段性客户投诉及回访信息，为改进全省的经营和服务工作提供依据。

10、完成省公司交派的临时性任务。

第七条各市分公司投诉处理中心职责各市分公司应独立设置或在客服中心设置投诉处理中心，在市分公司监管与法律事务部业务领导下开展工作。

客户投诉清单管理制度一、总则为规范和完善客户投诉工作，提高客户满意度，促进企业持续健康发展，特制定本管理制度。

二、客户投诉清单管理流程1. 投诉接收与登记（1）客户投诉渠道：客户可以通过电话、邮件、短信、在线客服等方式进行投诉。

（2）投诉接待：企业应设立专门的投诉接待人员，及时接听客户投诉，记录客户的基本信息和投诉内容。

（3）投诉登记：对客户投诉的基本信息和内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

2. 投诉转派与处理（1）责任划分：根据不同的投诉内容，将投诉事项划分给不同的部门或责任人处理。

（2）处理时限：对于不同性质的投诉，要设定不同的处理时限，并在时限内完成问题的解决。

（3）沟通反馈：在处理投诉的过程中，要及时与客户进行沟通反馈，让客户了解问题的处理进展和结果。

3. 投诉跟进与结案（1）投诉跟进：对于需要长期跟进的投诉，要设立专人负责跟进，确保问题得到彻底解决。

（2）结案处理：当投诉问题得到圆满解决后，要及时结案，向客户发送结案通知，并妥善处理相关文件和记录。

4. 投诉评估与改进（1）评估反思：对每一起投诉进行评估，分析问题发生的原因和处理不当的地方，提出改进意见。

（2）持续改进：根据投诉评估结果，及时调整和改进投诉处理流程，提高服务质量和效率。

三、投诉清单管理制度的要求1. 客户第一：客户投诉是企业发展的机遇和动力，要把客户的利益放在第一位，积极主动地解决客户投诉问题。

2. 全员参与：投诉处理不只是部门工作人员的责任，全员都要参与其中，做到对每一位客户负责。

3. 严格执行：投诉清单管理制度是企业发展的重要制度，必须严格执行，不得有任何违规行为。

4. 不断完善：随着客户需求的变化和企业发展的需求，投诉清单管理制度也要不断完善和更新，以适应市场的发展。

四、投诉清单管理制度的意义客户投诉清单管理制度是企业提高服务质量和客户满意度的重要保障，具有以下意义：1. 促进企业发展：通过投诉清单管理制度，可以及时了解客户需求和意见，促进企业持续发展。

客户投诉部门岗位职责
可能包括以下方面：
1. 接待客户投诉：负责接收来自客户的投诉，并及时处理和解决客户的问题。

2. 分析投诉问题：对客户投诉的问题进行调查和分析，确定问题的原因和责任。

3. 协调内外部资源：与相关部门合作，协调内外部资源，以解决客户投诉问题。

4. 提供解决方案：针对客户投诉，提供解决方案，并推动落实。

5. 记录和报告：对客户投诉进行记录和报告，以便进行跟踪和分析。

6. 客户关系管理：建立良好的客户关系，通过及时沟通和回馈，解决客户的问题，提高客户满意度。

7. 培训和培养员工：负责帮助员工提升服务意识和解决问题的能力，以提高团队的整体反馈和投诉处理能力。

8. 监督和评估：对投诉处理过程进行监督和评估，及时发现问题，并进行改进。

9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度和改进要求。

10. 制定政策和流程：参与制定客户投诉处理的政策和流程，以保证统一和规范的处理方式。

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大理文旅.人力运营中心.客户服务客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期大理文旅.人力运营中心.客户服务1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。

2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。

3、术语和定义：3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；3.2客户3.2.1业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；大理文旅.人力运营中心.客户服务3.3无效投诉3.3.1客户提供的合理化意见或建议；3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；3.3.11不符合相关法律、法规规定的；3.3.12非公司原因引发的投诉；3.3.13无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。

企业级活动客户投诉处理预案第一章投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收流程 (3)1.1.1 投诉接收渠道 (3)1.1.2 投诉接收流程 (3)1.1.3 投诉分类 (3)1.1.4 初步评估 (4)第二章投诉分析 (4)1.1.5 投诉分类 (4)1.1.6 投诉具体内容 (4)1.1.7 服务质量投诉原因 (5)1.1.8 产品质量投诉原因 (5)1.1.9 信息传递投诉原因 (5)1.1.10 技术支持投诉原因 (5)1.1.11 其他投诉原因 (6)第三章投诉责任界定 (6)1.1.12 投诉责任划分原则 (6)1.1.13 投诉责任划分标准 (6)1.1.14 员工个人 (6)1.1.15 部门负责人 (6)1.1.16 公司管理层 (7)1.1.17 第三方合作单位 (7)1.1.18 其他相关主体 (7)第四章投诉处理流程 (7)1.1.19 接收投诉 (7)1.1 企业应设立投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮箱、在线客服等，保证客户能够方便、快捷地提出投诉。

(7)1.2 接收投诉的工作人员需详细记录投诉内容，包括客户信息、投诉事项、投诉时间等，并保证信息的准确无误。

(7)1.2.1 投诉分类 (7)2.1 根据投诉内容，将投诉分为以下几类：服务类、产品类、合同类、政策类等。

(7)2.2 对不同类别的投诉，采取相应的处理程序和方法。

(7)2.2.1 初步处理 (7)3.1 对于投诉内容明确、事实清楚的情况，投诉处理人员应立即采取相应措施，解决问题。

(7)3.2 对于投诉内容较为复杂、需要进一步调查的情况，投诉处理人员应在2个工作日内启动调查程序。

(8)3.2.1 调查处理 (8)4.1 调查过程中，投诉处理人员应与相关部门进行沟通，收集相关证据和资料。

(8)4.2 根据调查结果，制定相应的解决方案，并报请相关负责人审批。

(8)4.2.1 回复客户 (8)5.1 在调查处理结束后，投诉处理人员应在2个工作日内向客户回复处理结果。