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第九章 沟通

第九章 沟通

3 交往中需要注意的人体语言
目光及表情 手的动作
站姿与坐姿
模仿语言
（1）目光及表情
眼睛是心灵的窗口

眉目传情
眼睛可以反映人的情绪、态度和情感变化。情绪变 化首先反应在瞳孔变化上。情绪由中性向愉悦改变，
瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔明
显缩小。情绪状态由“晴”转“阴”时，亦有同样 反应。俗话说，“眼睛是心灵的窗口”，身体其他
1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧
地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是
不礼貌的。
握手
3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被 介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应 行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、 职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一 般男士不要先伸手。
沟
通
本章纲要
第一节 第二节 第三节 沟通的原理 组织冲突与谈判 沟通基本技能


第四节
常见沟通心理障碍
一、沟通的一般过程
人生若只如初见手,与子偕老
上善若水 适应
依附
二、沟通中自身形象的塑造
腹有诗书气自华

精神饱满，申请自然
3 否决的技巧
维护对方的自尊心
（1）选择好谈话的场合与环境：最忌讳在大庭广众之下或有第三 者在场的情况。
（2）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点。
（3）否决对方时，要给对方台阶下
四
沟通中的肢体语言
人体语言是以人的动作、表情、界域以及服饰等为工具，来传 递信息、表达思想感情的一种伴随语言。是一种无声的语言， 又成为体态语、身势语、动作语和非语言交际等。

管理沟通第九章复习资料

管理沟通第九章复习资料

第1节面谈与自发性交谈的差异面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。

简而言之，面谈就是“有计划的交谈”。

面谈是发生在搜集信息者(面谈者)与提供信息者(面谈对象)之问的直接沟通行为，是人们(通常是两个人，有时是更多人)为了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一种行为。

面谈能否成功，依赖于彼此间能否建立有效的互动关系。

面谈与自发性交谈不同。

比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里同事的偶然相遇，常常会引出话题，但这种自发性交谈并不是面谈。

面谈与其他面对面的交互方式也不同，因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并舍弃无关的资料。

自发性交谈面谈无目的的┃有目的的┃自发的┃有计划的欢迎无关信息┃排除无关信息┃非正式的┃正式的┃不受场所限制的┃受场所限制的┃┃礼貌的寒暄┃具有面谈的特征┃不讲究技巧性┃讲究技巧性┃第2节面谈的目标面谈的目标通常是非常具体的，例如，为各种不同的工作招聘员工；选派员工担任新的职务；对某人的错误进行批评、训导；对员工的绩效作出评估；倾听某人的抱怨。

归纳起来，面谈大致包括五个基本目标：传递信息(任命、绩效评估)；寻求观念和行为改变(劝告、训导、绩效评估)；作出决策(招聘面试)；解决问题(绩效评估、纠正)；探求新信息(民意测验、调查研究、咨询)。

无论目标是什么，大多数面谈都与信息交流有关。

这里“信息”不仅指事实、资料或数字，还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。

因此，可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类，又可细分为六种类型：1．描述性信息。

要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息，面谈者根据需求向面谈对象提出许多问题，有时就像律师对证人那样提问。

2．验证性信息。

要求面谈对象对其所掌握的信息作出说明，例如由内行或专家进行的面谈。

3．行为性信息。

由面谈对象解释其过去、现在和将来的行为。

4．观念性信息。

揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息，代表了面谈对象对事物的评价：好与坏，对与错。

任务9沟通

任务9沟通
– 了解沟通的含义及沟通在管理中的作用 – 熟悉沟通的过程 – 熟悉沟通的类型 – 了解沟通障碍的来源 – 掌握有效沟通的技巧
任务9沟通
沟通是现代管理的神经系统。企业 没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人 企业”。
5
任务9沟通
案例：“该来的不来”
•
有个人请客，看看时间过了，还有许多客人没来。主人很
任务9沟通
语言沟通
• 语言沟通
– 人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是语 言沟通。
– 常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论 或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消 息的传播等。
任务9沟通
非语言沟通
• 非语言沟通
– 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通 过身体动作、体态、语气语调、空间距离、图 片、服饰等方式交流信息、进行沟通的过程。
任务9沟通
2020/11/9
任务9沟通
章节结构
章节结构
9.1
9.2
沟通概述 沟通方式
9.3
9.4
沟通障碍 有效沟通
任务9沟通
知识目标
• 为了完成本任务，你需要的理论知识：
– 沟通的含义与作用 – 沟通的过程 – 沟通的分类 – 沟通障碍的来源 – 有效沟通的技巧
任务9沟通
Байду номын сангаас
能力目标
• 通过完成本任务，你应该能够：
8
任务9沟通
• 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意 思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说 完吧，这就是“听的艺术”：
• 1. 听话不要听一半。 • 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的
话上头。
9
任务9沟通
沟通概述

第09章沟通

第09章沟通

正式沟通的网络形式及特点，如表9-3所示。
表9-3 正式沟通的特点
网络形式
特
轮型沟通 网络
丫型沟通网络
倒丫型沟 通网络
信息传递的速度较慢，信息在中间被过滤的可能性较大， 容易失真
传递信息的速度快，中间也可能发生信息过滤，但此链 式沟通中发生的概率要小
信息传递的速度较快，信息不易被过滤，处于轮型网络 中的领导者要接受较大的信息载荷量
? 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。 2020/6/102020/6/10 June 10, 202012:13
的方法 。2020/6/102020/6/10Wednesday,
June 10, 2020
、阅读一切好书如同和过去最杰出的
人谈话 。2020/6/102020/6/102020/6/106/10/202 0
12:13:35 PM
、越是没有本领的就越加自命不凡。
2020/6/102020/6/102020/6/10Jun-2010 -Jun-20
随机型
由A将消息传给另一部分人，又由这些人随机
地传递给另一部分特定的人
集合型
由A将消息传给某些特定的人，这些人又将消
息再次传递给另一部分特定的人
（二）传言的性质与特征
传言的通用形成是口头传播，速度快，也易消散， 传播中失真现象比较常见。戴维斯提出，传言有以下 特征（见图 9-5）。
图9-5 传言的特征
图9-11 倾听的层次
（二）倾听的技巧
1. 积极倾听的态度 要实现积极的倾听，首先就要做到“三心” （见图9-12）。
图9-12 积极倾听的态度
（二）倾听的技巧
2. 学会倾听的技巧（见图9-13）。

9-管理学_第九章_沟通

9-管理学_第九章_沟通
（一）沟通的含义及基本要素
1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。
3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。
(二)沟通的作用
1、是使组织成为一个充满活力和生机的有 机体的凝聚剂； 2、是领导者实现领导职能的基本途径； 3、是组织内外部联系的桥梁； 4、是个人身心健康的保证。
主管人 工人
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些
我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然 而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些 问题。
2、非正式沟通
①含义：是指正式途径以外的、不受组织 层级结构限制的沟通方式。
②优缺点：不拘形式、直接明了、速度 快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、 传递的信息不确切、还可能导致小团体的 产生。
运用心理规律，促进情感融通
(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具 备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相 互喜欢与吸引。
(三)组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道
1、正式沟通渠道类型
• 链式沟通 • 轮盘式沟通 • 环式沟通 • 全通道式沟通 • Y式沟通
链式沟通
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
• 这是一个平行网络，其中居于两端的人只 能与内侧的一个成员联系，居中的人则可 以分别与两端的人沟通。
• 这种网络表示组织中主管人员与下级部署 之间存在若干管理者，属于控制型结构。
（三）如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通

第九讲沟通-精品课件

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• 5.全通道网络：组织成员都可以不受任何限制地 互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位。
组织 行为 学
三、组织沟通
正式沟通网络
A
A
B
E
C
D
环式
链式
E
A
B
C
D
E
轮式
A
A
B
E
C
D
全通道式
C D E
Y式
B
A
B
C
D
E
倒Y式
组织 行为 学
三、组织沟通
1正式沟通网络类型的比较
网络类型 链式
解决 问题 速度
较快
•
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
The Group Level in the OB Model
Group decision making
群体决策
Communication 沟通
Other Groups
团队
Leadership 领导
Group 群体
Intergroup relations
Conflict 冲突
Power and
Politics 权力与政治
通、谈判、处理冲突和指导他人等技能。 4. 如何奖励员工，从而鼓励员工共同合作，而不是
增强员工之间的竞争氛围。
组织 行为 学
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21 .7.2321 .7.23Fr iday, July 23, 2021

第九章 沟通

第九章 沟通

18
对称性原则


提供信息对于沟通双方来说，应该是 准确对称的。这是对称性的基本要求。 沟通者采用沟通双方都能接受的表达 方式。
要采用双方都能理解的媒介方式。 要采用恰当的语言表达方式。
19
对事不对人的定位原则



问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的 方法。 人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题 本身。 “对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提 出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论， 从解决问题的目的出发进行沟通。
第一节 沟通概述

沟通的过程
反馈 思 想
传递 编码 接收
信息 干扰
解码 了解
变化
接收者
发送者
5
第一节 沟通概述
三、沟通的类别
按主体行为来划分，沟通可以分为个体沟 通与群体沟通。沟通能力越强，收益越多。 中高层管理者和自由职业者是高端群体的 代表，普通职员、学生、普通工人和个体工商 户是中端群体的主力人群，而农民和无业人士 是低端群体的代表。
A
B
C
D
E
9
（3）Y式沟通网络

优点： 中心成员(C)具有权威 感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导 致信息失真，准确性受 到一定影响
A
B
E
C

D
D
C
E
A
B
10
（4）环式沟通网络
A


优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确 性较低
B
C

22

二、人际沟通风格 内向

人际沟通教案 第9章 护理工作中的关系沟通

人际沟通教案 第9章 护理工作中的关系沟通
在提供护理服务时，护士是照顾者和安慰者；对患者的健康问题进行诊断和处理时，护士是计划者和决策者；在帮助患者争取权益时，护士是代言者和维护者；在进行健康教育和卫生宣传时，护士是教育者和咨询者。护士只有全面认识和准确定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。
C结束期—经过治疗和护理，病人病情好转或基本恢复健康，护理目标已经达成，护士的健康服务即将终止时，护患关系也进入了结束阶段。
这一时期的任务和重点是护患双方共同评价护理目标的达成度，预计护患关系结束后病人可能面临的新问题，协助病人制定对策以解决这些问题，
护患关系的每个阶段都各有重点，三个阶段相互重叠，但满足患者需要始终是护患关系的实质，护士应以良好的沟通技巧，真诚的服务态度，熟练的专业技能，赢得患者的信任，促进护患关系向良好方向发展。
1．照顾者：为其提供各种护理照顾，如ICU病人，卧床，没有自理能力，没有家属陪护，护士负责他的全部生活照顾， 包括饮食、排泄、口腔，都需要我们来做。
2.计划者：根据护理程序实施我们的护理。如ICU中发现患者血氧饱和度降低，找寻原因，根据护理程序提供护理。
3.管理者：主要分为两部分，一是对病房、对病人的管理；再者就是对医院工作的管理。
在许多情况下，护理工作对病人的要求，都是通过亲属来完成的，特别是遇到一些特殊病人，如婴幼儿、重症昏迷病人、高龄病人、精神病人时，护士与病人亲属保持积极有效的沟通显得尤为重要。通过与家属的沟通，护士还可以得到更多有关患者的信息，更有利于护理计划的制定和实施。
情感同步
一位妇女抱着身患重病的孩子来到医院，医生要求孩子住进重症监护病房。看着怀里只有半岁的孩子和举目无亲的医院，这位妇女难受极了。但为了孩子，她还是来到重症监护病房门口，门已经打开了，站在门口的护士亲切地问到：“是住院吗？”“是的，孩子的病很重。”“刚才急诊室已经打电话通知了，我们已经做好了准备，你在这等一下，医生马上就来了。”这时，护士轻轻地接过只有6个月大的孩子，一边哄着孩子，一边对孩子的妈妈说：“这孩子真可爱。”看着护士，孩子的妈妈顿时觉得心里踏实多了。

第九章沟通

第九章沟通

第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。

没有好的沟通的企业其运营与进展都会出现问题。

作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包含下列哪一项？（）。

A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时熟悉企业的全部情况B．通过口头的方式与下属交流C．关于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用D．关于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家熟悉2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作务必围绕总目标进行。

从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。

A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不一致部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。

A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。

作为他的领导你感到很困惑。

你认为采取的方式最好是什么？（）。

A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，假如近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。

D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的进展，现在有许多组织使用了网上公布信息的方式进行内部沟通。

这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。

A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络6．持久、有形、能够核实是（）沟通方式的优点。

A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，能够即时反馈。

依次排列下来是（）。

A．电子邮件、电话、备忘录与信件、广告与公告及通常文件B．电话、电子邮件、备忘录与信件、广告与公告及通常文件C．电子邮件、备忘录与信件、电话、广告与公告及通常文件D．电话、备忘录与信件、电子邮件、广告与公告及通常文件8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。

第9章 沟通

第9章 沟通

9.3 人际沟通：非语言沟通
• 非语言沟通包括身体活动、说话的声调或重音、面部表情 、沟通者之间的身体距离等等。
9.4 组织沟通：正式小型群体网络
作业：请分析一下如何改进自己在工作中的上行沟通与下行 沟通（下节课书面上交） • 课后答疑解惑联系方式： • 新浪微博：宋思远宋思近 （/u/2619228637） • 人人网校内：宋思远 （/443544226） • QQ邮箱：40503445@
9.2 沟通的方向性
• 平行沟通：发生在同一工作群体中、相同层级的工作群体 之间、相同层级的管理者之间或者任何平等的员工之间时 ，我们将其称为平行沟通。 • 平行沟通能够节省时间并且促进合作。
Байду номын сангаас
9.3 人际沟通：口头沟通
• 口头沟通：演讲、正式的一对一或群体讨论以及非正式的 流言或小道消息都是口头沟通的常见形式。 • 口头沟通的优点在于其速度较快并能及时得到反馈。 • 口头沟通的缺点在于每当信息要经过很多人时，依次传递 的人越多，信息失真的可能性就越大。
9.3 人际沟通：书面沟通
• 书面沟通包括备忘录、信件、传真、电子邮件、短信、组 织期刊、公告板以及其他任何能够传输书面语言或符号的 设备。 • 书面沟通的优点是便于查证、永久储存、信息传达精确； 人们在试图表达书面信息时不得不比口头沟通更加深思熟 虑，因此书面沟通更加成熟、具有逻辑而且更加清晰。 • 书面沟通的缺点是耗时更长而且反馈时间更长。
第9章 沟通
9.1 沟通过程 9.2 沟通的方向性 9.3 人际沟通 9.4 组织沟通
9.1 沟通过程
• 沟通过程（Communication Process）
Communicator 发报者 Noise in environment… 环境中的噪音 Receiver 接收者

沟通_精品文档

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共情的三个要点
❖ 一: 陈述内容，陈述讲话者的事实、观点等 ❖ 二: 理解感受，对方的情绪体验 ❖ “听起来你很生气” “看起来你内心很挣
扎”“如果我理解得正确的话，当你被告 诉……的时候，你非常尴尬 。” ❖ 三: 适当指导，指出对方现在的问题
❖ “你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这 样看，你想知道怎样能够让领导知道事情的经 过，更有效的沟通”
（3）倾听的注意事项---精神层面
❖ 精神集中, 排除自己的思想及杂念, 尽 量多地理解对方的含义。
❖ 暂缓判断, 不着急根据听到的部分猜测 和下断语。
❖ 聆听 ❖ 等待及思考之后再作答
（3）倾听的注意事项---言语层面
❖ 恰当作答 ❖ 反映内容和感受 ❖ 追问问题以便澄清 ❖ 表示兴趣和鼓励 ❖ 总结并确定后序步骤
正式沟通
电话沟通
H
书面沟通
I
间接沟通
面对面沟通
J
口语沟通
非正式沟通
电话沟通
K
书面沟通
L
选择最佳组织沟通途径的原则
• 事情愈重要, 传送者与接收者 距离 愈近, 则可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。
• 事情愈重要, 时间 愈紧迫, 则可采用非 正式直接方式, 补以正式直接方式。
• 事情愈 复杂 , 若时间允许, 采行的路线, 可综合多元的沟通方式。
❖ 鼓励和重复语句 ❖ 举例子 ❖ 澄清 ❖ 释义 ❖ 共情 ❖ 倾听式总结 ❖ 关注非言语信息
共情
❖ 共情又称为同理心、同感、共感，是指从讲话者 而不是听者的角度来理解讲话者
❖ 钱铭怡指出“共情是指对说话的人时刻保持敏感， 变换自己的体验，理解和分担，而不是判断和支 持讲话的人”
❖ 目的: 建立融洽、和谐、信任的关系，促进自我认 识，修正情绪，从而积极的面对自己的问题。

第九章 沟通

第九章 沟通
缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不 能及时反馈等。
沟通
电子媒介 语言沟通 口头 书面
非语言沟通
副 物体的 语言 操纵 身体 语言
动作姿态 服饰仪态 空间位置
第三节 组织沟通的类型
组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理 解的活动。
正式沟通 正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序， 按权力等级链进行的沟通。
行动的心理倾向。 个性 是一个人整体心理素质的综合。 角色 是对占据社会组织中特定位置上的人 所期待的一套行为模式。
三、沟通的基本方式
口头信息沟通 书面信息沟通 非言语沟通 电子媒介
（一）口头信息沟通
包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、 辩论、电话等形式。
优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短 的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接 阐述自己观点的机会。
由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。
非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进 行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也 不受限定。
人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行 非言语的沟通。
非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传 递有着非常重要的作用。
一组数据：3V
言辞 7%
语调 38%
身体语言 55%
身体语言 语调 言辞
（四）电子媒介
包括：电话、传真机、电报、闭路电视 、计 算机和网络技术等。
优点：具有传递信息快、信息容量大、一份 信息可以同时传递给多人等特点。
沟通的四要素
信息源：信息沟通的发送者。 信息内容 ：即沟通的内容。
包括①事实；②情感； ③价值观；④意见观点。 信息的接受者 沟通渠道
二、沟通过程
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第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。

没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。

作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。

A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况B．通过口头的方式与下属交流C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。

从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。

A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。

A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。

作为他的领导你感到很困惑。

你认为采取的方式最好是什么？（）。

A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。

D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。

这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。

A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。

A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。

依次排列下来是（）。

A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。

A．在组织中，存在正式的沟通和非正式的沟通B．双向沟通的噪音比单项沟通要大得多c．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通D．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高9．下列不属于积极倾听的技能的是（）。

A．在别人说话时，注视对方B．用自己的话复述对方的话C．通过提问以保证理解D．不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通10．“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的（）。

A．个人因素B．人际因素C．结构因素D．技术因素11．．接受者的（）会影响沟通的有效性。

A．不好的倾听习惯B．不连贯的信息C．容易产生歧义的语言D．信息的传递方式12．人们对于企业中的会议太多都很有看法，尤其是在信息时代的今天。

但是即便如此，面对面的会议仍然是企业中沟通的一种必须的方式。

因为（）。

A．通过会议可以汇集每个管理部门领导的意见B．会议可以对每一个与会者形成约束C一般经过会议讨论的决定比较容易得到下面的支持D．以上都是原因13．课堂上有不遵守纪律、不认真听课的同学，老师用严厉的目光盯着他以示警告。

这属于（）。

A．非书面沟通B．非正式沟通C．非语言沟通D．下行沟通14．管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属于积极倾听的做法（）。

A．该沉默时必须沉默B．留适当的时间进行辩论C．让别人的情绪直接影响你D．当发觉遗漏时，直截了当地问15．书面沟通存在的最主要的缺点是（）。

A．传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难B．效率低，缺乏反馈C．传递距离有限，只能意会，不能言传D．以上都不对16．下面说法正确的是（）。

A．研究表明，在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员B.、所谓积极倾听态度就是要把听看得比说还重要，换句话说，人家对你说的要对人家说的更重要C.横向沟通可以是减少冲突的渠道，也可以是推诱责任D．横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论已成为组织正式结构所安排的沟通途径了17．企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家的普遍尊敬，可能的原因是（）。

A．一般总经理秘书都是人格魅力很强的人B．尽管没有明文规定，但是其隐性的权利较大C．其比大家都更有机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大D．公司的人际关系中的争斗不会波及到总经理身边的人18．老张因工作突出，新近被提升为部门经理。

但是上任之后其他同事并没有给予支持，还反而有点故意地消极怠工。

现领导安排一项时间很紧的项目，以此部门的人员和工作经验，完成这个工作应该是没有问题的。

此时老张应该如何去做？（）。

A．多花时间与下属沟通，了解他们的不满，逐渐获取支持B．因项目紧急，应运用手中的决策权、奖惩权命令下属去完成工作C．向上司反映情况，提出困难，寻求上司出面指导工作D．自己埋头工作，以身作则19．公司人事部的李经理注意到最近公司的小道消息很多，导致公司内部人心惶惶，而大家见到他又都是欲言又止的样子。

他认为应该找出问题出现的原因，再采取措施扭转这种现象。

你认为可能的原因是（）。

A．大的经济环境发生了改变，员工比较忧虑B．企业中正式沟通渠道不畅通，员工感到不安C．企业员工的层次复杂，有些人素质不高，有传播小道消息的习惯D．员工的工作强度不够高，闲散的精力太多20．公司在参加完广交会之后接到了很大的一个订单，领导非常满意，准备招一批临时工加班赶制这批订单。

但是还没有开始招工，全公司就开始散布小道消息，说公司为降低成本准备先招聘新员工，然后就大裁员，甚至传出公司运营不善，可能出现了财政危机等，致使公司的员工工作积极性不高，无心工作，效率很低。

公司领导很生气，决定要根除这种小道消息的传播。

对此，你如何看待？（）。

A．正确。

只有正式沟通渠道的消息才是正确和应予鼓励的。

B．不正确。

非正式沟通渠道的消息和正式沟通渠道的消息不存在区别。

C．不正确。

非正式沟通渠道的消息比正式沟通渠道的消息更容易传播，不可能根除。

D．不正确。

应正确看待非正式沟通渠道的消息的作用，使其发挥积极的作用。

二、多项选择题1．沟通在管理中的重要意义是（）。

A．沟通就是一个传递信息的过程B．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁C．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂D．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径2．电子媒介沟通包括（）。

A．体态B．讲座C．闭路电视D．传真3．下面对单向沟通和双向沟通优缺点的比较正确的是（）。

A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解D．双向沟通的噪音要比单向沟通小得多4．影响有效沟通的结构因素包括（）。

A．信息来源的可靠度B．地位差别C．空间约束D．信息传递链5．克服沟通中的障碍的准则是（）。

A．创造一个相互信任、有利于沟通的小环境B．加强平行沟通，促进横向交流C．明了沟通的重要性，正确对待沟通D．培养“听”的艺术6．信息沟通涉及的主要要素有:（）。

A．发送者B．管理者C．接收者D．所传递的内容7．下列哪些因素会构成有效沟通的障碍？（）。

A．语言表达能力差B．发送者的信誉差C．沟通渠道不通畅D．沟通时机不当8．有效克服沟通的障碍主要措施有:（）。

A．运用反馈手段B．提高表达能力C．积极倾听D．注意非语言提示9．下列情况下，不适合使用单向沟通的是（）。

A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议10．下列说法正确的是（）。

A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解D．接收者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通11．下列关于非正式沟通的说法不正确的是（）。

A．非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低B．非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人C．非正式沟通信息交流速度较快D．非正式沟通可以满足职工的需要12．员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是（）。

A．轮式 B.链式 C．环式 D．全通道式13．非正式沟通可以满足职工的哪些需要（）？A．生理的需要 B．安全的需要 C.尊重的需要 D．社交的需要14．沟通联络的原则有（）。

A．明确的原则 B．完整性原则C．互补性原则 D．战略上使用非正式组织的原则15. 著名管理学家巴纳德说过：“高层次管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。

”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。

通常可采取的下面的技巧是（）。

A．该告诉职工的全部告诉 B．让下级明了他在领导心目中的地位C．不要经常称赞下级 D．要明白上行沟通效率永远不会太高三、填空题1.正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。

缺点是：。

2.按沟通的组织系统可把沟通分为: 。

3.按沟通中信息流动的方向可把沟通分为: 。

4.下级向上级请示汇报工作、反映意见属于 .5.一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达,这种沟通属于。

6.发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，属于。

7.按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化分类可分为: 。

8.按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。

第三层次。

第四层次。

9.简单归纳，要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”：。

10.在与人沟通中，作为说话者要说的话,首先应知道：。

四、名词解释1.沟通2.正式沟通3.非正式沟通4.上行沟通5.下行沟通6.平行沟通7.斜向沟通8.单向沟通9.双向沟通10．书面口头混合沟通五、简答题1.沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节构成？2．沟通有什么作用？能否用你的切身体会谈谈沟通的重要性？3．你是如何看待“小道消息”的？4．沟通中的障碍有哪些？5．为了提高倾听效果，倾听者应注意哪些事项？6．在沟通中，对于说话这的基本要求是什么？7．在沟通中，为了提高沟通效果，说话者应保有什么样的良好心态？8.管理者在工作中说话应该注意哪些事项？六、实践分析题1．举出一些你日常中成功的和失败的沟通事例？2．为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是否是一个会倾听的人？七、案例分析案例9－1 赵护士长的困惑作为复康医院护理部的赵护士长负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。