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十大营销成功经典案例No1：星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店星巴克一直以来采用的都不是传统的营销手法，而是采取颇具创意的新媒体形式。
此次星巴克联手SNS网站爱情公寓尝试虚拟营销，将星巴克徽标做成爱情公寓里“虚拟指路牌”广告，是星巴克首次尝试SNS营销。
iPart爱情公寓（）为两岸三地唯一一个以白领女性跟大学女生为主轴设计的交友社区网站(Female Social Networking)，尽全力帮网友打造一个女生喜爱的温馨交友网站。
品牌形象中心思想关键词为：清新、幸福、温馨、恋爱、时尚、艺文、流行。
12月12日是星巴克滨江店举办“璀璨星礼盒”活动的特别日子，因此从12月1日开始，星巴克不仅将滨江店封装到巨大的礼盒中，更在爱情公寓网站上做成了颇具创意的“虚拟指路牌”，并且还以倒计时的方式，等着你再好奇地在线上或者去线下看看12月12日星巴克的“open red day”到底是什么，不肯把第一次的神秘一下子都给曝光出来。
礼包展开前，采用神秘礼物与星巴克情缘分享的方式进行。
1.神秘礼包：线上活动结合了线下活动的概念，送给网友神秘礼物，便会出现在网友小屋当中，虚拟的神秘礼包与实体的上海星巴克滨江店同日开张，礼包和实体店面同样以大礼盒的形象出现。
2.星巴克情缘分享：网友上传自己生活当中与星巴克接触照片并写下感言，以口碑与体验的方式来塑造出星巴克式的生活态度是被大家认可、受欢迎的。
礼包展开后出现品牌旗舰店，打造一个品牌大街，与繁华的闹市区不同，STARBUCKS小店另开崭新的公寓大街区域，提供具质感的品牌大街。
虚拟的星巴克店家设计中，延续实体店家的温馨舒适感，店家周围环境设计以享受生活的感觉为主，不过度热闹繁华，以高品质的生活感受来凸显品牌的层次感。
另外，结合爱情公寓内的产品来提升曝光度与网友参与、互动，让网友更加了解品牌个性与特色所在。
1.见面礼：设计专属礼品，来到虚拟店家就可领取或送好友。
2.活动专区、公布栏：STARBUCKS线上及线下活动报道，大量的曝光让参与程度提升，分享关于STARBUCKS的信息及新闻，引起各种话题讨论和增加网友的互动。
精品合同，仅供参考，需要可下载使用！哈佛商学院的经典商业成功案例:海底捞海底捞的速度不算快，从1994年创办，到现在整整十七个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿。
海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。
海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。
海底捞的创始人张勇，今年刚好四十岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅、肤色黑，比实际年龄看起来老得多。
既如此，我们为什么要将海底捞搬上封面？这是一个关于“人”的故事。
有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。
但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其“变态”之形式，未习得“变态”背后的精髓。
服务者感到耻辱，接受服务者也觉得别扭，原因在于那些标准化的流程移植到中国，其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的。
技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。
他的逻辑很简单：“公平”。
这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。
一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。
海底捞出色的服务就是这么来的。
就这样，海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。
海底捞员工与富士康员工来自同一群体，主体是80后或90后，在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑。
而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。
可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务。
中国近代商业文明最好的传统之一，是较为注重“家庭感”，管理制度也会朝这个方向设计。
可近三十年来，经济高速发展，机会喷涌而出，这一传统却产生了断裂。
张勇无意中接续了断层，他不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度。
【案例一】星巴克市场营销案例只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。
它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。
1971年4月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。
1987年3月，星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂，霍华·舒兹则决定买下星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。
1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。
目前，星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名伙伴（员工）,是唯一一家把店面开遍四大洲的咖啡品牌。
2003年7月，美国著名的咖啡连锁企业星巴克集团对外宣布：集团大幅提高其在台湾与上海合资公司中的股份，持股比例从原来的5%增至50%。
由此，星巴克集团的子公司“星巴克国际”和台湾的统一(星巴克)集团，将从授权关系转为事业合作伙伴。
上海统一星巴克咖啡有限公司总经理徐光宇表示，美方增持10倍股份的主要原因是看好台湾和上海的市场前景，愿意进一步投资未来。
台湾、上海星巴克股权之变使得“星巴克王国”再次引起人们的注意。
一、星巴克的经营模式根据国内外各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。
同麦当劳的国内外扩张一样，星巴克很早就开始了跨国经营，在国内外普遍推行三种商业组织结构：合资公司、许可协议、独资自营。
星巴克的策略比较灵活，它会根据各国各地的市场情况而采取相应的合作模式。
以美国星巴克总部在国内外各地星巴克公司中所持股份的比例为依据，星巴克与国内外各地的合作模式主要有四种情况：1.星巴克占跳高股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；2.星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；3.星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港，夏威夷和增资之前的上海等地；4.星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地。
案例分析——星巴克：提供顾客服务学院：商学院班级：营销09级姓名：***学号：********一、20世纪90年代星巴克成功分析星巴克，诞生于美国西雅图，靠咖啡豆起家，自1985年正式成立以来，从不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。
星巴克将丑小鸭变成白天鹅的奇迹演绎的淋漓尽致，像品咖啡一样去生活让星巴克在20世纪90年代初取得了巨大成功。
在成功背后我们可以分析总结一下几点原因：首先，星巴克的指导原则是提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围，秉持多元化是我们企业经营的重要原则，采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡以高度热忱满足顾客的需求，积极贡献社区和环境，认识到盈利是我们未来成功的基础。
在这几条原则中我们可以分为三方面来看：第一，是星巴克内部。
对工作环境，工作氛围的严格要求；对产品质量的严格要求是星巴克在运营中的坚实后盾。
不论遇到什么困难，一个团结的集体始终会众志成城一路向前，而优良的产品品质保证了在什么时候星巴克都会底气十足。
因为他们打造了一种时代在变好东西不变的品牌。
第二，是对待顾客的态度。
以高度热忱满足顾客的需求。
优质的服务是服务行业中至关重要的一环。
产品的质量决定了顾客对品牌的信任程度，而服务质量决定了顾客对品牌的态度。
周到热忱的服务会令顾客一提到该品牌就会觉得心情舒畅，乐于消费。
第三，充分认识到盈利是未来成功的基础。
没一个公司都要已盈利为目的才会成功，否则就是做慈善。
所以，星巴克在宣传的时候慈善活动也都在提高品牌的知名度。
始终在寻找一条可以盈利的途径，所以，在不断完善不断改进过程中，星巴克也在不断成功。
其次，星巴克品牌定位不是普通的大众，而是一群注重享受，休闲，崇尚知识，尊重人体本位的富有小资情调的都市白领。
该品牌定位具备很高的档次。
而咖啡在没一个消费群体中都会出现。
高档次的定位决定了星巴克必定成为咖啡中的贵族。
这样使其知名度上升的很快，并且将星巴克作为谈资的群体都是一些具备较强购买力的顾客。
星巴克霍华德·舒尔茨，星巴克的董事长和首席执行官，刚刚在一个著名的大学里发表了一个关于咖啡行业未来的演讲，当他离开演讲大厅时，他在这所大学最受欢迎的咖啡店—the brewery前停留下来了，这间店里挂着“现供应星巴克咖啡”的牌子。
舒尔茨点了一份House Blend，他发现the Brewery 店比其他星巴克咖啡店都差很多。
这家店杂乱无章、服务很差，咖啡的口味也很一般。
当舒尔茨离开the Brewery咖啡店时，星巴克的总裁和首席运营官史密斯打来了电话。
麦当劳，这家曾经被星巴克拒绝了很多次的公司，再一次来请求签订提供星巴克咖啡的合同。
在回去华盛顿西雅图的飞机上，舒尔茨的思绪回到了他在the Brewery 店的体验和从麦当劳打来的电话。
他问他自己两个问题：星巴克是否在有可能的最好的方式中成长？星巴克是否在他寻求成长的过程中过度扩张了？精品咖啡工业咖啡，被认为是继石油之后的第二大贸易商品，分成两类：精品咖啡和基本咖啡。
精品咖啡是目前世界上最高质量的咖啡。
很多人都将精品咖啡描述成美食咖啡。
在这个行业里没有一个公认的定义，但是每个人都同意精品咖啡比超市中销售的有品牌的基本咖啡质量要高。
估计在1994年，精品咖啡工业以15%每年的速度增长，而基本咖啡工业则处于挣扎当中。
尽管大部分消费者只看到了零售层面的区别，但精品咖啡和基本咖啡的概念是来自于咖啡豆种植者。
供应商精品咖啡公司不是直接和供应商如咖啡农户交易，而是和出口商交易。
大约世界上1/3的咖啡农场小于3英亩。
咖啡农户们没有渴望、没有数量、没有专家，也不能自己咖啡出口，因为大部分国家都对咖啡销售有管制。
咖啡加工者或者咖啡出口商定期到规模较小的咖啡农户那边，向他们买一些咖啡樱桃或者带有种皮的种子，然后将它们转移到同一地区或其他地区农场主的研磨机。
去皮后，磨坊主再将其卖给出口商。
在咖啡到达精品咖啡供应商手上前换手5次是正常的。
通常，咖啡从咖啡农户到收集商再到磨坊主，再到出口商，再到进口商，最后到达精品咖啡供应商。
![哈佛商学院经典案例[新版]](https://uimg.taocdn.com/1f69dc0e2379168884868762caaedd3383c4b599.webp)
哈佛商学院哈佛商学院哈佛商学院(Harvard Business School), MBA教育的鼻祖。
哈佛商学院简介哈佛大学本业是美国一所声名显赫的私立大学。
她创立于1636年，是美国最古老的大学之一。
大概美国也有士农工商的等级观念，所以在哈佛大学计划要设立商学院时，赞成者有之，反对者也有之，争论相当激烈。
最后，哈佛大学采取了一个巧妙的办法，解决了一难题。
1908年成立的哈佛商学院只是一个研究生院，而不设大学本科。
招生标准之一是学生必须具备学士学位。
这样，哈佛商学院就不仅有别于先期设立的宾夕法尼亚大学沃顿商学院、纽约大学斯特恩商学院、达斯大学、芝加哥大学商学院和加州大学商学院，而且比这些学院更高一筹。
因此，哈佛商学院一开始就成了美国第一所授予学生工商管理硕士学位（MBA）的研究生院。
哈佛商学院之所以几十年来一直被称为超一流的高级学府，与其正确的战略定位有相当关系。
其教学目的极为明确：培养有责任感、有道德的一流管理人才——公司总经理。
因此，尽管志愿报考的学生众多（6000以上），但哈佛商学院每年也只招生800人左右。
宁缺勿滥的原则保证了学生的培养质量，也完成了哈佛商学院培养总经理式人才的使命。
象牙塔里还真念起了生意经。
美国教育界有这么一个说法：哈佛大学可算是全美所有大学中的一项王冠，而王冠上那夺人眼目的宝珠，就是哈佛商学院。
建校79年的哈佛商学院(Harvard Bnsiness School，简称，HBS)是美国培养企业人才的最著名的学府，被美国人称为是商人、主管、总经理的西点军校，美国许多大企业家和政治家都在这里学习过。
在美国500家最大公司里担任最高职位的经理中，有1／5毕业于这所学院。
哈佛工商管理硕士学位(Master of Business Administration简称MBA)成了权力与金钱的象征，成了许多美国青年梦寐以求的学位。
哈佛商学院是一个制造“职业老板”的“工厂”，哈佛的MBA人人都疯狂地关心企业的成长和利润，他们有着极强的追求成功的冲动，和自命不凡的意识，他们是商业活动中的职业杀手。
哈佛mba经典案例
哈佛商学院（Harvard Business School）是世界上最知名的商学院之一，其培养出许多成功的商业领袖和创业者。
在哈佛商学院的教学中，有许多经典案例被广泛使用，以帮助学生理解和分析实际商业问题。
以下是一些哈佛商学院经典案例的例子：
1. Coca-Cola vs. PepsiCo: 这个案例研究了两家全球知名饮料巨头之间的竞争。
它涵盖了市场份额争夺、品牌定位、广告战略等方面的问题，帮助学生了解如何在激烈竞争的市场中取得优势。
2. Apple Inc.: 这个案例研究了苹果公司的发展历程和成功策略。
它涉及到苹果公司的创新、产品设计、市场定位以及供应链管理等方面的问题，帮助学生了解如何在技术行业取得竞争优势。
3. Airbnb: 这个案例研究了Airbnb的商业模式和增长策略。
它涉及到共享经济、在线平台的发展以及市场扩张等方面的问题，帮助学生了解如何在新兴行业中创造价值并实现可持续增长。
4. Alibaba Group: 这个案例研究了阿里巴巴集团的创业故事和商业模式。
它涵盖了电子商务、跨境贸易、品牌建设等方面的问
题，帮助学生了解如何在中国市场和全球市场上取得成功。
以上只是一小部分哈佛商学院的经典案例，每个案例都涵盖了
不同的行业、市场和管理问题。
这些案例通过分析真实的商业情景，让学生能够运用所学的理论知识来解决实际问题，培养他们的商业
思维和决策能力。
哈佛商学院案例哈佛商学院（Harvard Business School）是世界著名的商学院，成立于1908年，位于美国马萨诸塞州的波士顿。
作为全球商学教育的领军者，哈佛商学院一直以其卓越的教学质量和领先的商业研究而闻名于世。
在过去的百年里，哈佛商学院培养了无数杰出的商业领袖和创新者，对全球商业发展产生了深远的影响。
哈佛商学院以其独特的教学理念和严谨的学术氛围而著称。
学院注重培养学生的领导力和创新能力，鼓励他们在商业领域中勇于探索、勇于创新。
学院的课程设置和教学方法也非常注重实践与理论的结合，学生们在课堂上不仅能够学习到最新的商业理论知识，还能够通过案例分析、团队项目等方式锻炼自己的分析和解决问题的能力。
在哈佛商学院，案例教学是一大特色。
学院教授们编写了大量真实的商业案例，这些案例涵盖了各个行业和领域，旨在让学生通过分析这些案例，了解真实商业环境中的挑战和机遇，培养学生的商业思维和决策能力。
学生们在讨论案例的过程中，不仅能够学到理论知识，还能够学会如何运用这些知识解决实际问题，这种学习方式使他们能够更好地适应未来的商业挑战。
除了教学，哈佛商学院还非常重视商业研究。
学院拥有一支强大的教授团队，他们不仅在教学方面有着丰富的经验，还在商业研究领域有着卓越的成就。
他们的研究成果不仅在学术界有着重要的影响力，还对商业实践产生了深远的影响。
学院还经常举办各种学术研讨会和商业论坛，为学生和教师们提供了一个交流思想、分享研究成果的平台。
总的来说，哈佛商学院以其卓越的教学质量、严谨的学术氛围和领先的商业研究而备受推崇。
作为商学教育的领军者，学院一直致力于培养未来的商业领袖和创新者，为全球商业发展做出了重要的贡献。
相信在未来，哈佛商学院将继续发挥其重要作用，为全球商业教育和商业实践注入新的活力和动力。
星巴克商业伦理案例分析利用微信摇一摇促销新品年8月28日到9月20日期间，星巴克推出由冰摇果莓沁爽和冰摇青柠沁爽两款饰品组成的冰摇果莓沁爽系列，作为新品促销活动，顾客可以试试自己的运气，摇一摇手机，如果摇到“星巴克中国”微信账号，就能开展一段冰摇沁爽之旅。
最小力度推展微信号实体店铺开通了微信，怎么在第一时间广而告之是首要问题。
星巴克结合自身的特点与优势，通过微博、星享卡会员项目、门店、平面媒体等多个渠道，把这一消息公布于众。
为顾客调配心情音乐专辑年8月28日，星巴克入驻微信，推出“发表情即享有星巴克《自然星》音乐专辑”的活动，专辑曲目专为每个顾客的心情调配。
通过这次表情互动活动，星巴克每天平均收到2.2万条信息，粉丝很快上涨到6.2万。
同时，星巴克还在微信建立“电台”，传播自己的文化或者完成更多用户关心的行为，用户还能通过关注这个“电台”咨询到更多自己需要的信息，比如近段时间的打折信息、新品上货情况、店铺位置等。
短情陪伴顾客刻画品牌故事当你在星巴克喝完咖啡离开之后，星巴克微信会用贴心的内容与你互动，让你分享在星巴克度过的美好时光。
对星巴克来说，微信全新的互动方式和独特的真实关系，就像浓郁而悠长的咖啡香味，一直伴随在你身边，一个个品牌故事，也因此而诞生。
在节假日期间大做文章年圣诞节，星巴克推出“魔力星愿12天”活动，粉丝可以通过微信互动获得独家优惠，并且每天的优惠内容不同，包括咖啡杯、咖啡粉等。
同时，星巴克还推出官方手机壁纸12份，粉丝回复数字1-12即可获得。
据统计，仅年11月30日一天，星巴克的官方微信就收到粉丝发来的信息近38万条。
星巴克的这种微信营销，笔者指出餐饮业企业都可以当作先进经验，利用微信营销去打造出一个全新的餐饮业。
根据星巴克的顺利案例，笔者总结出来餐饮业微信营销的三点策略：第一，打造品牌微信公众账号。
这是很重要的，这相当于对人的第一印象。
比如，像星巴克那样，给自己弄一个标志性的头像和温馨关爱的标签话语。
![《管理学》第一章管理者与环境读书笔记[5篇]](https://uimg.taocdn.com/24e9a62c11a6f524ccbff121dd36a32d7375c769.webp)
《管理学》第一章管理者与环境读书笔记[5篇]第一篇：《管理学》第一章管理者与环境读书笔记读书报告——第一篇管理者与环境经过两周的学习，我读完了《管理学》（作者为查尔斯W.L.希尔、史蒂文L.迈克沙恩、李维安和周建）这本书的第一篇，感觉收获颇丰。
下面是我个人的读书心得：首先，本书语言浅显易懂，深入浅出的讲述了什么是管理，作为管理者要承担什么样的职责以及具备什么样的技能、组织如何分析其内外环境、企业如何认识全球化、组织如何处理与利益相关者的关系、组织为什么要遵循伦理标准并在制定商业决策的时候考虑社会责任问题等。
在这四章中，我认为前两章——管理和内外部环境是重中之重。
因为本书所有的内容都基本围绕管理的四大职能——计划、组织、领导、控制来写，因此，第一章起到统领全文的作用；由于任何管理者在管理的过程中都离不开环境，所以如何认识、鉴别和运用内外部环境做出成功的决策对管理者来说至关重要。
其次，本书在讲述过程中穿插了许多现时的案例，非常便于理解且印象深刻。
如管理这一章，在讲述战略可以在没有计划的情况下产生的时候列举了星巴克做出出售CD的决策过程的案例；在描述管理者类型的时候是以GE的组织结构为背景；而在阐释技术人员如何向一名管理者蜕变的时候，描述了哈佛商学院教授琳达.希尔的一项实验，该实验让我明白了如何成功地转变一名合格的基层管理者。
再如第三章全球化与管理者，我了解到由于互联网和集装箱分别使通信和运输成本大幅降低，使全球化的进程变为现实并大大加快；在讲消费者行为的国别差异时，书中美国和欧洲人民对汽车和手机消费习惯的差别的例子证明了企业要根据各国国情的不同为其量身定制符合当地需求的产品和服务的观点等等。
最后，我认为本书非常精彩的地方在于每一章结束之后，除了有本章小结、讨论题和章末案例分析，还有一个管理实战的部分。
这个部分要以自己感兴趣的一家上市公司为研究对象，通过问答的方式就该章的内容进行跟踪练习，非常有助于我建立全方位地分析一家公司的逻辑结构体系。
哈佛《商业评论》案例大赛[5篇范例]第一篇：哈佛《商业评论》案例大赛哈佛《商业评论》案例大赛早在1921年，哈佛商学院就开创了案例教学法，在各种生动的情景再现中，激发出更多创新思维，培养了全球身价最高的MBA毕业生，从此哈佛案例风靡世界。
作为哈佛案例研究理念的华传播者，哈佛《商业评论》的“HBR案例”也因此备受中国读者青睐。
2003年哈佛《商业评论》开始在中国各大商学院中举办案例大赛，将HBR经典案例与精彩赛事完美结合，为理论与实战、商校与前沿经营者之间搭建了一个有效的沟通平台，也成为中国的优秀商业管理精英齐聚一堂、激荡脑力的年度盛典。
在往届的基础上，2006年案例大赛不仅在地域上有所扩展，在推广渠道方面也汇集了更多资源，吸引了全国顶级商学院及亚太地区著名商学院的踊跃参与，并得到众多著名企业、政府机构的大力支持。
整个活动期间，除了哈佛《商业评论》中文杂志以及所有参赛院校的MBA联合会将进行大力宣传和推广，大赛实况还将在知名门户网站在线播放，全国各类主流媒体将全程报道赛事盛况。
2006年哈佛《商业评论》案例大赛分为两个阶段，第一阶段全国商学院校内比赛和第二阶段校际比赛。
校内比赛在全国40所商学院内举行，各商校决出的优胜队将有机会参加第五届哈佛《商业评论》案例大赛。
第二阶段校际比赛将邀请中国及亚太地区著名商学院参加比赛。
06年度哈佛《商业评论》案例大赛得到各级政府的大力支持，在静安区政府的支持下，本次大赛将“如何使静安南京路成为国际购物标志性地区之一”作为案例命题。
上海静安南京路始建于1862年，至今已有140多年的历史。
这里有众多近代历史保护建筑见证着百年文化的脚步，有梅龙镇广场、中信泰富广场、恒隆广场组构的上海商业“金三角”，有近1200个著名品牌云集于此，更有各类新建与在建的地标建筑不断刷新着历史纪录。
繁华动感而不失精致幽雅，是今日静安南京路的独特风采。
然而，如何更好地规划静安南京路，这个曾经被誉为“西区十里洋场”、上海“黄金走廊”的百年大道，在不久的将来，是否将成为代言世界第六大时尚新都的城市标签？这个话题正在被越来越多的人们所关注。
1.在20世纪90年代早期是什么因素造就了星巴克的卓越成功？关于星巴克的价值主张的亮点？在这一时期，星巴克发展了什么样的品牌印象？2.为什么星巴克的客户满意分数下降？是公司的服务下降了还是说测量满意度的方法错了？3.2002年的星巴克和1992年的有什么不同？4.从星巴克的盈利的角度看描述，用何来保证高顾客的满意度？对于星巴克来说高满意度有何价值？5.星巴克是否应该花4000万去在商店劳动力上投资？这个投资的目标是什么？对于一个大品牌来说是否有可能去发展客户亲密度？星巴克：传递顾客服务2002年中期的一天，星巴克北美区的高级行政副总裁Christine Day坐在星巴克西雅图总部七层的会议室里，拿起她的第二杯太妃核果风味的拿铁。
这种手工泡制的饮料——在太妃糖果仁口味的功夫咖啡上面盖上一层抽打的奶油和太妃糖粉——自从它当年引入市场之后已经成为Day每天下午的嗜好。
在她等待同事参加会议的时候，她回想着公司最近的业绩。
当其它的零售商始终晕眩在911事件后的不景气中时，星巴克仍在享受着它连续第十一年的5％或以上的相对店铺销售增长，借用它的建立者和主席Howard Schultz的话来说就是：“我想我们已经显示了我们接近一个经受萧条考验的产品。
”然而，Day最近感觉并不乐观，部分是因为星巴克最近的市场研究发现了一些意想不到的结果。
“我们一直以来都为我们的服务感到非常地骄傲，”Day说，“但是数据表明，我们在顾客满意度方面并不总是达到顾客的期望。
”考虑到这些，Day和它的同事们已经提出了一个方案，在公司的4500个店铺中每年另外投资4000万美元，这可以使每个店铺平均一周增加相当于20小时的人工。
“这个想法是为了改善服务速度进而提高顾客满意度”Day说。
两天后，Day负责要向Schultz和星巴克的CEO Orin Smith提出最后的建议，关于公司是否应该推出这个方案。
“这个投资相当于将近7美分每股的每股收益（earnings per share, EPS），”Day说。
星巴克：理性变革让感性体验重生2011年，星巴克进入第40个年头。
创始人霍华德·舒尔茨向来以准确的直觉力著称，他重写了咖啡业规则，将顾客对咖啡的感性体验奉为圭臬。
但是在离开管理一线多年之后，他发现了星巴克隐藏在辉煌业绩下的衰落端倪，寝食难安。
2008年舒尔茨出人意料地重返首席执行官一职，用一系列令人叹为观止的变革以及一如既往的坚守，重塑星巴克灵魂。
这是一个关于动荡、迷失、找回灵魂和重获新生的故事，戏剧性的内幕超乎一般想象。
星巴克重新面对不一样的时代现实，用理性管理再次成功赢得顾客的感性依赖。
数十年来，星巴克一向被认为是最佳雇主，它使得股东和雇员丰衣足食、安享繁荣，是美国第一家为临时工提供全面医疗保险和临时工股票期权的企业。
星巴克的年收入额已超过百亿美元，在全球54个国家和地区拥有16000多家门店，每周为5000多万名顾客服务。
2000年，创始人霍华德·舒尔茨从CEO的位置上退了下来，担任董事会主席，此后不再涉足公司的日常运营，转而关注其全球性战略扩张策略。
随后几年里，星巴克不断扩建门店，自信心膨胀，股价暴涨，当然，销售利润额在每个季度都有所增长。
然而直到有一个季度，这一切突然都停滞了。
2007年2月23日备忘录泄露风波：星巴克正在走向失败2007年，星巴克开始走下坡路。
由于过分追求增长，他们忽略了公司运营，对公司的核心价值也不再那么重视了。
这无法归咎于某项决议、某个策略或是某个人。
衰败发生得安静而平缓，就像脱线的毛衣一样，从松动的那一针开始，一点点脱线。
一项又一项的决议，一家又一家的门店，一批又一批的顾客，星巴克一直赖以生存的基础正在不断瓦解。
2007年2月的某个早晨，舒尔茨怀着沉重的心情独自坐在桌旁，以董事会主席的身份给星巴克最资深的领导团队写着一份备忘录。
―过去的10年里，为了实现增长、发展以及必要的运营规模，我们的门店从不足1000家发展到13000家，甚至更多。
但是回顾过去，我们不得不作出的一系列决策，忽略了星巴克顾客的感觉，或者像有些人所说的忽略了品牌的平民化。
财经论坛Һ㊀哈佛框架下企业财务分析以星巴克为例禹㊀娜摘㊀要:文章采用哈佛框架ꎬ对星巴克的财务状况进行分析ꎬ通过战略分析㊁会计分析㊁财务分析㊁前景分析四个方面的应用ꎬ对于企业发展及风险提出相关建议ꎮ关键词:哈佛框架ꎻ财务分析㊀㊀星巴克成立于１９７１年ꎬ是全球最大的咖啡连锁店ꎬ其总部坐落美国华盛顿州西雅图市ꎮ主营产品类型主要分为饮料㊁食品和包装的单一咖啡和茶三大类ꎮ一㊁战略分析(一)直营经营模式为主ꎬ回归店内核心业务:２０１８年５月星巴克剥离零售和餐饮业务给雀巢公司ꎮ(二)市场多元化:２０１７年１２月３１日ꎬ公司收回上海统一星巴克剩余５０％股权ꎬ获得华东区１００％控制权ꎮ(三)培养消费习惯:星巴克推出ＭｙＳｔａｒｂｕｃｋｓＲｅｗａｒｄｓ项目ꎬ会员体系增加用户黏性ꎬ培养消费习惯ꎬ２０１８年ꎬ单个会员年平均消费额为非会员的３倍ꎮ二㊁会计分析(一)收入解构星巴克的主要产品中ꎬ饮料的销售额占总销售额的比重最大ꎬ食品次之ꎮ２０１６~２０１８年ꎬ食品的比重略有上升ꎬ包装的单一咖啡和茶的比重下降ꎬ饮料和其他产品的比重处于相对稳定的状态ꎮ(如图１)图１㊀２０１６~２０１８年各产品销售额占比(二)营业成本和费用解构２０１６~２０１８年ꎬ企业总营业费用逐年增长ꎮ其中ꎬ销售成本(包括房屋占用成本)占比最大ꎬ其次是商店营业费用ꎬ主要原因是星巴克更加强调运营效率及店内体验ꎬ及时对咖啡机等资产进行升级更新导致销售成本㊁商店营业费用㊁折旧和摊销费用等费用逐渐上升ꎬ营业利润率逐年下降ꎮ(如图２)图２㊀２０１６~２０１８年营业成本和费用解构三㊁财务分析(一)盈利能力２０１６~２０１８年度星巴克盈利能力从营业净利率和净资产年收益率来看都呈上升趋势(如图３)ꎬ主要是因为:(１)净利润不断增长:主营业务收入增长快于各种成本增长速度ꎻ收购亚洲合资公司ꎬ获得门店所有权(尤其是大陆地区)ꎻ忠于核心业务ꎬ将零售和餐饮业务剥离给雀巢公司获得更多资金ꎮ(２)留存收益下降ꎬ平均净资产下降ꎬ将资金用于投资和股票回购ꎬ形成良好的股权结构ꎻ负债大幅度增加ꎮ图３㊀盈利能力分析(二)偿债能力２０１６~２０１８年企业流动比率㊁速动比率㊁现金比率都呈上升趋势(如图４)ꎮ流动比率增长了１１５.２％ꎬ速动比率增长了１２０.９％ꎬ现金比率增长了１０７.２％ꎮ主要原因是星巴克流动资产中现金及现金等价物的大幅度增长ꎬ短期债务的偿还一般使用现金及现金等价物和可以快速变现的资产ꎮ２０１８年星巴克资产负债率高达９５.１％ꎬ资产结构明显不合理ꎮ图４㊀偿债能力分析(三)营运能力企业营运能力呈下降趋势(如图５)ꎬ因为存货周转率与应付账款周转率都呈现下降趋势ꎮ可能是企业采取的忠于核心业务的战略的效果还未实现ꎮ图５㊀营运能力分析四㊁前景分析(一)前景预测在未来的几年中ꎬ星巴克将面临同行竞争的进一步加剧以及强有力替代品的威胁(例如:瑞新咖啡ꎬ便利店即饮咖啡等)ꎬ且由于门店数量的进一步扩张导致其在２０１８年的负债率大幅度增加ꎬ使公司的长期偿债能力有所下降ꎬ虽然当前的长期偿债能力还是可以得到保证的ꎬ但从长期来看ꎬ负债所带来的财物风险以及资本结构的不合理会在未来给企业带来隐患ꎮ(二)发展建议结合星巴克自身的战略结构ꎬ建议公司持续回归主营业务增强核心竞争力以及相关能力优势ꎬ例如通过对品牌门店环境的进一步优化ꎬ人文环境的打造和产品质量的提升来巩固现有消费者的品牌忠诚度以及吸引新的潜在消费者ꎮ以此来占据更大的市场份额ꎬ树立行业标杆来对抗竞争对手所带来的威胁ꎮ由于星巴克２０１８年的资产负债率高达９５.１％ꎬ建议星巴克调整资本结构ꎬ通过减少负债来提升其长期偿债能力ꎬ减少财务风险ꎮ(三)风险预测１.财务风险第一如上所诉星巴克的长期偿债能力下降ꎻ第二企业的运营能力下降ꎬ主要是由于存货结构的调整和应付账款周转率的下降ꎬ这表明企业要用更长的周期去偿还债款ꎬ这使得企业对供应商的议价能力减弱侧面增加了运营的成本ꎮ２.外部环境风险星巴克的进一步全球化战略使得其不可避免地要面对国际经济环境的不确定性ꎬ以及本土市场强有力的竞争等ꎬ这也可能进一步的加剧企业的财务风险ꎮ参考文献:[１]刘洋ꎬ章雁.哈佛财务分析框架应用研究 基于广汽集团案例分析[Ｊ].新会计ꎬ２０１８(３):２９－３３.[２]陈艺妮ꎬ付韬ꎬ张金玲.基于哈佛分析框架下的康恩贝财务分析[Ｊ].财会月刊ꎬ２０１７(１３):１００－１０５.作者简介:禹娜ꎬ华东交通大学ꎮ９９。
经典案例及案例分析在商业领域，经典案例是我们学习的宝贵资源，通过对经典案例的分析，我们可以更好地了解商业运作的规律，提升自己的管理能力和决策水平。
下面，我们将通过几个经典案例来进行深入的案例分析，希望能够给大家带来一些启发和帮助。
第一个经典案例是苹果公司的创新之路。
苹果公司一直以来都是科技行业的佼佼者，其成功离不开对创新的不懈追求。
从iPod到iPhone再到iPad，苹果公司不断推出引领潮流的产品，赢得了全球消费者的青睐。
这种成功的背后，是苹果公司对市场需求的敏锐洞察和持续投入的研发创新。
通过对苹果公司的成功经验进行深入分析，我们可以发现创新是推动企业发展的重要动力，只有不断创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
第二个经典案例是星巴克的品牌营销策略。
星巴克作为全球最大的咖啡连锁企业，其成功不仅在于咖啡的品质，更在于其独特的品牌营销策略。
星巴克不仅仅是一个咖啡品牌，更是一个文化符号。
它提供的不仅仅是咖啡，更是一种生活方式和社交场所。
通过对星巴克的品牌营销策略进行深入分析，我们可以发现，品牌是企业最宝贵的财富，通过良好的品牌营销策略，可以赢得消费者的认可和忠诚度，从而实现持续稳定的盈利。
第三个经典案例是亚马逊的供应链管理。
亚马逊作为全球最大的电商平台，其成功的关键之一在于其高效的供应链管理。
亚马逊通过建立先进的物流体系和信息系统，实现了全球范围内的快速配送和高效管理。
通过对亚马逊的供应链管理进行深入分析，我们可以发现，供应链管理是企业实现高效运作和降低成本的重要手段，只有建立起高效的供应链管理体系，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
通过以上几个经典案例的分析，我们可以得出一些启示和结论。
首先，创新是企业持续发展的动力源泉，只有不断创新，才能赢得市场和消费者的青睐。
其次，品牌是企业最宝贵的财富，通过良好的品牌营销策略，可以赢得消费者的认可和忠诚度。
最后，供应链管理是企业实现高效运作和降低成本的重要手段，只有建立起高效的供应链管理体系，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
星巴克霍华德·舒尔茨，星巴克的董事长和首席执行官，刚刚在一个著名的大学里发表了一个关于咖啡行业未来的演讲，当他离开演讲大厅时，他在这所大学最受欢迎的咖啡店—the brewery前停留下来了，这间店里挂着“现供应星巴克咖啡”的牌子。
舒尔茨点了一份House Blend，他发现the Brewery 店比其他星巴克咖啡店都差很多。
这家店杂乱无章、服务很差，咖啡的口味也很一般。
当舒尔茨离开the Brewery咖啡店时，星巴克的总裁和首席运营官史密斯打来了电话。
麦当劳，这家曾经被星巴克拒绝了很多次的公司，再一次来请求签订提供星巴克咖啡的合同。
在回去华盛顿西雅图的飞机上，舒尔茨的思绪回到了他在the Brewery 店的体验和从麦当劳打来的电话。
他问他自己两个问题：星巴克是否在有可能的最好的方式中成长？星巴克是否在他寻求成长的过程中过度扩张了？精品咖啡工业咖啡，被认为是继石油之后的第二大贸易商品，分成两类：精品咖啡和基本咖啡。
精品咖啡是目前世界上最高质量的咖啡。
很多人都将精品咖啡描述成美食咖啡。
在这个行业里没有一个公认的定义，但是每个人都同意精品咖啡比超市中销售的有品牌的基本咖啡质量要高。
估计在1994年，精品咖啡工业以15%每年的速度增长，而基本咖啡工业则处于挣扎当中。
尽管大部分消费者只看到了零售层面的区别，但精品咖啡和基本咖啡的概念是来自于咖啡豆种植者。
供应商精品咖啡公司不是直接和供应商如咖啡农户交易，而是和出口商交易。
大约世界上1/3的咖啡农场小于3英亩。
咖啡农户们没有渴望、没有数量、没有专家，也不能自己咖啡出口，因为大部分国家都对咖啡销售有管制。
咖啡加工者或者咖啡出口商定期到规模较小的咖啡农户那边，向他们买一些咖啡樱桃或者带有种皮的种子，然后将它们转移到同一地区或其他地区农场主的研磨机。
去皮后，磨坊主再将其卖给出口商。
在咖啡到达精品咖啡供应商手上前换手5次是正常的。
通常，咖啡从咖啡农户到收集商再到磨坊主，再到出口商，再到进口商，最后到达精品咖啡供应商。
咖啡豆供应商非常了解这一供应流程，所以他们集中于高品质的阿拉伯咖啡豆，这样他们就能获得商品的溢价。
低品质咖啡豆供应商集中于罗姆斯达咖啡豆。
这种品质的区分多多少少和产业的划分是一致的，比如说低品质的咖啡豆被用于商业，而高品质的咖啡豆则被用于精品咖啡工业。
（产业专家估计精品咖啡占所有咖啡消耗中的31%，见表1）某一品种的咖啡价格是对咖啡品质和某一时间段内可供销售的咖啡量的反映。
要想确认咖啡的价格是困难的，因为咖啡成功的丰收取决于很多不同的因素，包括天气情况、咖啡树的健康状况，收获的技术、疾病和被昆虫感染以及咖啡生产国的社会的、政治的、管理的和经济的环境。
例：1975年巴西的霜冻使咖啡价格上涨，而美国的消费量则从来没有从18.5%的下降中恢复过来。
消费者咖啡的消费形式在美国已经发生改变。
1996年，每天每人的咖啡消费量是1.7杯，相对于60和70年代每天2到3杯的咖啡消费，这是一个明显的下降。
美国咖啡协会将这样的下降归结于产业领导者不好的生产开发、包装和定位.然而，现在咖啡消费情况似乎是处于上升状态。
以下是对美国咖啡消费比率和全球咖啡消费比率的比较：1985年，就每人消费咖啡的千克量而言，美国4.7千克，继咖啡消费国瑞士11.6千克、丹麦11千克、芬兰10千克、荷兰9.5千克、德国6.8、法国5.5千克、意大利4.9千克和咖啡生产国哥斯达黎加6.5千克、巴西5.5千克后排名第十。
总的来说，在1975年和1985年的十年时间里，欧洲进口咖啡的层次明显上升，像日本这样的国家则双倍增长，而像美国这样的国家除去人口的增长因素外基本保持稳定。
最近精品咖啡的流行主要是因为顾客的四个趋向:1)健康生活方式的接受引导着北美的人们用咖啡代替酒精；2）咖啡吧为人们提供了见面的地方；3）人们喜欢负担得起的享受，而精品咖啡的价格合理；4）消费者对咖啡越来越了解了。
概况根据《成长之路——美国精品咖啡产业20年的回顾》,22%的美国消费者购买精品咖啡。
而这个22%的人口主要在城市居住和工作，年薪在35，000美元以上。
调查显示双亲家庭，其中母亲为主妇的，购买精品咖啡比普通咖啡多41%；单身人士多购买39%，有大学学历的消费者则多购买49%。
女性要比男性稍稍多买精品咖啡，个体咖啡消费者中30到59岁的人多于20到29岁的。
很多咖啡公司的研究表明，一个消费者一旦学会品味了高品质的精品咖啡后，他或她就不会再去喝他或她曾经最喜欢的普通咖啡。
社区的聚会场所从80年代以来，消费者的社交活动发生了变化。
80年代中期喜欢在外面娱乐，而90年代初，人们开始想留在家里，离开餐厅和舞厅。
到90年代后期，在外消遣似乎又开始复活。
咖啡屋满足了这样的需求，而且比酒吧更易接近。
咖啡的形象也从纯粹的早餐饮品变成了随时可以享用的饮料以及社交的催化剂。
咖啡购买者需要的不仅仅是能够得到一杯较高品质的咖啡，他们需要的是一个能够满足生活方式需要的地方。
越来越多的咖啡店变成了客厅，在那里人们可以轻松地坐着，享受一杯咖啡或其他一些东西，和他们的朋友或者商业伙伴一起休息。
咖啡屋已经变成了社区的聚会场所。
竞争基于产品的竞争在零售咖啡屋销售中，精品咖啡不仅要和普通咖啡竞争，也要和茶、软饮料、酒和其他咖啡、非咖啡饮料竞争。
然而所有这些与精品咖啡相关的饮料的消费正在衰退。
精品咖啡可以被分为调味咖啡和非调味咖啡，其中调味咖啡占销量的25%。
调味咖啡是指那些在烘烤过程中加入多种香精的咖啡。
最受欢迎的口味包括榛子味、杏仁味和覆盆子味。
调味咖啡在精品咖啡公司像星巴克、彼得家（Peet’s），驯鹿咖啡（caribou coffee），咖啡站（the coffee station）是不被提供的。
但是相反，像Timothy's和第二杯（加拿大最大的精品咖啡零售商）这两家公司是提供的。
调味咖啡在传统的的非咖啡饮料饮用者、年轻的咖啡饮用者和那些喜欢低热量的，作为甜点和小吃的替代品的人中非常受欢迎。
对销售不同种类的咖啡的零售额的比较请见表2。
另一个重要的替代品是在食品连锁店中销售的来自普通咖啡公司的精品咖啡。
为了回应精品咖啡在食品连锁店中增长的现象，很多大的普通咖啡公司通过引入已经在超市中受欢迎的普通咖啡的升级版本来来发展精品咖啡的品牌。
然而产业分析者预计消费者购买精品咖啡会有一个转变。
目前，食品商店负责81%的精品咖啡销售。
这个数据被预计到1999年下降到46%。
这个转变将会导致更多的咖啡从专卖店购买，即到1999年从目前的19%上升至54%。
基于零售的竞争美国精品咖啡协会估计到1999年为止，在美国和加拿大大概有10，000 咖啡零售终端。
但是咖啡吧和咖啡馆只有其中5，500，剩下的将会是通过咖啡车（carts）来卖。
下面的表来自William Blair &Company，Starbucks Corporation，1997-06-20由于进入精品咖啡零售的低门槛，在市场上有超过3487家的竞争对手。
然而，他们中的大部分只有一家店，没有切实的成长计划。
以下是一些已经在某一区域或国家中具有代表意义的公司描述。
第二杯（Second cup）第二杯首先是一个特许经营商（所有地区的90%），所以，公司一贯保持着大量的现金流以及受益于在门店方面几乎没有经营风险。
第二杯一贯来是以商场为基础的，但在过去的几年中，第二杯已经有了更多的独立店面。
这些店面的成立相当快，而且不总是在黄金地段。
在第二杯的零售理念中，第二杯供应精品咖啡、葡萄酒（varietals）、调味咖啡和点心。
第二杯曾经是非常好的增长型企业，主张通过兼并来推动增长。
其中一个他主要的兼并案就包括兼并在美国的Gloria Jean's（247家门店）。
第二杯成为了精品咖啡行业中的老二，自己拥有的243门店。
在第二杯的来自液体咖啡和甜品项目的收入中，Gloria Jean's所获得的咖啡杯、相关商品和咖啡豆方面的收入占有很大的比例。
最近的这段时间里，第二杯很注重和其他食品服务公司建立联盟。
通过和可口可乐公司建立联盟，第二杯希望获得进入很多可口可乐合作伙伴如Harvey's和Swiss Chalet的制度上的、零售的门店的通行证。
第二杯也持有在1996年开了120家门店并且打算到1997年拥有175家门店的the Great Canadian的30%的股份。
最后，第二杯与加拿大航空公司达成交易，为其航班上提供他们的咖啡。
第二杯在1996年的收入是63，300，000美元。
这个行业竞争者们用不同的财务的和增长的手段比较见表3。
星巴克的战略星巴克未来的战略在提交给星巴克股东信中摘录如下。
这封信来自霍华德·舒尔茨，董事长和首席执行官及史密斯，总裁和首席运营官，出现在公司1996年的年度报告：我们最后确定了我们的领导地位，在北美32个市场上的1000多个零售店和日本东京开设2个新店的情况下结束了1996年的财政年度。
有着2万多个默默奉献的的员工，我们每天都在为世界上数以百万的顾客创造享受星巴克体验的机会。
从选择最好的阿拉伯咖啡豆到雇佣最有才能的员工，我们承诺在我们所做的每一件事情中提供最高的品质……当你走进一家星巴克咖啡店时，当你打开一包邮购包裹时，当你在美国联合航空公司航班上喝到我们的咖啡时，我们的目标不仅仅是提供一杯美味的咖啡——我们想要提供的是一段美好的体验。
……随着越来越多的新顾客接受我们的业务，对于全球化的可能，我们感到激动，而且我们知道有很多建设品牌的机会在我们面前。
1994年，当我们和百事可乐达成合资协议来开发一款即食咖啡产品时，我们就知道我们想要重新对咖啡分类。
……我们期望有接受瓶装星冰乐的可能……但是更重要的，我们知道我们已经开发了更大的产品创新平台。
在1996年财政年度中，我们使用的是国家最先进的烘烤和生产装备来创造世界级物流和生产组织……我们的特色销售和营销团队已经在继续开发新的分销渠道……我们的直接反应小组发起了一个新的美国在线星巴克咖啡馆……我们仍在继续努力工作以达到成为世界上最被认可和尊重的咖啡品牌的长期目标……我们比以往更加坚定地相信我们持续成功的核心在于公司的两大基石，咖啡和人……25年以后，当我们回首，如果我们可以说，我们用今天所信仰的价值和指导原则使我们公司成长的话，我们就可以知道我们成功了。
星巴克的商业体系资源供应星巴克所有咖啡豆的来源大约有50%来自拉丁美洲，35%来自太平洋周边，以及15%来自东非。
拥有一个多元化的投资允许星巴克向顾客提供更加多样的咖啡而同时拥有一个套期保值的头寸。
星巴克直接和他们的出口商合作，提供给他们培训，与出口商保持着密切的关系。
玛丽·威廉姆斯，星巴克咖啡的高级副总裁描述是星巴克咖啡官方认定的出口商是什么样的。
