基于分析型CRM的信用销售管理

一、单选题(每小题1.5分，共15分)•1.呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

•A.IT技术•B.CTI技术•C.WEB技术•D.CRM技术••2.分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

•A.促销管理•B.个性化和标准化•C.客户分析和建模•D.客户沟通••3.CRM的技术核心是（）•A.数据库•B.数据仓库•C.元数据•D.数据库技术••4.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

•A.产品•B.服务•C.竞争•D.价格••5.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。

•A.个性化服务•B.个性化产品•C.主动性服务•D.提供战略上的支持与合作••6.客户关系管理这个词的核心主体是（）•A.客户•B.关系•C.服务•D.管理••7.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

•A.客户资源•B.客户资产•C.客户终身价值•D.客户关系••8.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）•A.产品•B.价格•C.促销•D.市场••9.客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

•A.紧迫性•B.预见性•C.超前性•D.盈利性••10.（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

•A.现有客户•B.潜在客户•C.已失去客户•D.竞争者客户•二、多选题(每小题3分，共15分)•1.客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

•A.成本领先•B.技术领先•C.锁定客户•D.产品差异化•E.客户沟通••2.业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

•A.先导性指标•B.利润贡献•C.风险控制•D.专项指标•E.限定性指标••3.客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

•A.产品质量与价格•B.客户细分•C.宣传管理•D.企业形象•E.营销能力••4.商业智能的运用范围包括（）••B.产品•C.竞争者•D.服务•E.空间••5.数据仓库的功能包括（）•A.保留客户•B.降低管理成本•C.增强竞争优势•D.分析利润的增长•E.性能评估•三、判断题(每小题1.5分，共15分)•1.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。

客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。

在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。

随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。

为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。

1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。

同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。

因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。

在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。

而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。

一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。

在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。

因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。

完整版华夏银⾏成功运⽤CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析PowerCRM在华夏银⾏的成功运⽤班级：信息033制作者：徐潇(0322200097)陈⼩组成员：陆仁珏(0322200088)吴徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)⼀、华夏银⾏简介华夏银⾏成⽴于1992年10⽉，注册资本25亿元，是⼀家全国性股份制商业银⾏，实⾏⼀级法⼈体制和董事会领导下的⾏长负责制。

华夏银⾏总⾏设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、⼴州、重庆、沈阳、武汉、⽯家庄、太原、⼤连、青岛、温州等20个⼤中城市设⽴了100多分⽀机构，拥有4000余⼈的知识化、年轻化、⾼素质的员⼯队伍。

截⽌2000年6⽉末，华夏银⾏累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银⾏存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特⾊的商业银⾏。

⼆、华夏银⾏⾯临的挑战随着我国加⼊WTO进程的迫近，银⾏业⾯临着即将⼤举⽽⼊的外国⾦融机构的激烈竞争，外国⾦融机构在诸多⽅⾯对中国银⾏业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理⽅⾯国外已有多年的经验。

随着⽹上银⾏和⾦融电⼦化的飞速发展，地域的概念将缩⼩，国内银⾏所凭借的⽹点优势也显得并不那么重要。

由于长期以来的⾏业垄断政策，银⾏长期处于保护状态，缺乏活⼒，银⾏的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银⾏业务开的强⾏银外⼊银资侵银展是围绕着”以资⾦为中⼼"的思想来运营的，并没有把”以客户为中⼼”真正落到实处。

随着⾦融资本的全球化、⾦融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银⾏的发展。

现代的银⾏业务都逐渐的向以"客户为中⼼"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的⾦融服务。

一、选择题（本题共5道小题，每小题2分，共10分）1. 数据仓库是随着时间变化的，下面的描述不正确的是( C )。

A. 数据仓库随时间的变化不断增加新的数据内容B. 捕捉到的新数据会覆盖原来的快照C. 数据仓库随事件变化不断删去旧的数据内容D. 数据仓库中包含大量的综合数据,这些综合数据会随着时间的变化不断地进行重新综合2. 有关数据仓库的开发特点，不正确的描述是( B )。

A. 数据仓库使用的需求在开发初期就要明确B. 数据仓库开发要从数据出发C. 数据仓库的开发是一个不断循环的过程,是启发式的开发D. 在数据仓库环境中，并不存在操作型环境中所固定的和较确切的处理流,数据仓库中数据分析和处理更灵活，且没有固定的模式3. 在有关数据仓库测试，下列说法不正确的是( D )。

A. 在完成数据仓库的实施过程中，需要对数据仓库进行各种测试。

测试工作中要包括单元测试和系统测试。

B. 当数据仓库的每个单独组件完成后，就需要对他们进行单元测试。

C. 系统的集成测试需要对数据仓库的所有组件进行大量的功能测试和回归测试。

D. 在测试之前没必要制定详细的测试计划。

4. 关于基本数据的元数据是指( D )。

A. 基本元数据与数据源、数据仓库、数据集市和应用程序等结构相关的信息B. 基本元数据包括与企业相关的管理方面的数据和信息C. 基本元数据包括日志文件和简历执行处理的时序调度信息D. 基本元数据包括关于装载和更新处理,分析处理以及管理方面的信息6. 下面关于数据粒度的描述不正确的是( C )。

A. 粒度是指数据仓库小数据单元的详细程度和级别B. 数据越详细，粒度就越小，级别也就越高C. 数据综合度越高，粒度也就越大，级别也就越高D. 粒度的具体划分将直接影响数据仓库中的数据量以及查询质量6. 关于OLAP的特性，下面正确的是：( D )(1)快速性(2)可分析性(3)多维性(4)信息性(5)共享性A. (1) (2) (3)B. (2) (3) (4)C. (1) (2) (3) (4)D. (1) (2) (3) (4) (5)7. 关于OLAP和OLTP的区别描述，不正确的是：( C )A. OLAP主要是关于如何理解聚集的大量不同的数据，它与OTAP应用程序不同。

分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品运营型CRM运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。

运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。

主要包括：客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争对手的跟踪；合作伙伴的信息。

对于销售、销售主管，更关心的是现在销售的行为如何？能否按时完成任务；销售的成本有多大？是否控制在预算之内；季度或年销售任务是否可以完成？那些项目是完成任务的重点？采取什么样的策略，可以尽快那下这个项目？在销售系统中，一定要体现这些内容。

所以，在CRM系统中，一般包括漏斗报告、成本分析和销售预测。

在市场营销方面，为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。

提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

主要包括：市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；对于市场经理，关心市场定位是否准确性？产品品牌是否有所提高？成本是否控制在预算内？是否市场活动有效？为销售带来了多大的机会等。

简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。

销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年海南经贸职业技术学院1.打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。

（）答案:错2.满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。

（）答案:错3.客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。

（）答案:错4.随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不得不以客户为中心。

（）答案:对5.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（）答案:错6.营业额、信用度、忠诚度。

这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业额,最后是忠诚度。

（）答案:对7.不值得挽回的客户还需要继续争取。

（）答案:错8.满意度=感知/期望,其中满意度>1,为满意。

（）答案:对9.一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。

（）答案:对10.类型组合客户分类中,客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。

（）答案:错11.需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。

（）答案:对12.客户关系管理是销售商与客户之间的管理。

（）答案:对13.关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（）答案:错14.第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。

（）答案:错15.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。

（）答案:对16.开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。

（）答案:错17.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

（）答案:错18.并非所有的流失型客户都值得挽留。

（）答案:对19.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

（）答案:错20.超市是由顾客支配的服务接触。

（）答案:对21.（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域答案:公益服务###人事服务22.客户关系管理的类型可以分为（）答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管理23.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手字段24.在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）答案:电子邮件营销###在线服务26.（）因素驱动客户关系管理。

第10章客户关系管理习题集一：选择1、企业实施客户关系管理的核心是：（）A．组织结构B．客户中心C．客户关系管理的业务流程D．客户关系管理的软件支持2、CRM研究的是哪种类型的忠诚（）。

A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚3、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘4、企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息5、以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）。

A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、销售自动化 B、营销自动化 C．客户服务和支持 D．商务智能7、CRM的技术核心是（）A．数据库 B．数据仓库 C．元数据 D．数据库技术8、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A．客户资源 B．客户资产 C．客户终身价值 D．客户关系9．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理10、呼叫中心的CTI指的是（）A．呼叫管理系统 B．计算机电话集成 C．主机应用 D．交互式语音应答11、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）A．流程 B．信息 C．客户 D．数据12、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户13、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。